VBD 
Khách hàng đã mua và trải nghiệm sản phẩm là nhóm đối tượng quan trọng giúp duy trì doanh số bán hàng và uy tín bền vững của doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẽ gợi mở 4 loại kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi mà mọi doanh nghiệp nên xây dựng, nhằm đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách và củng cố vị thế của thương hiệu.
1. Giới thiệu về kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi
Tìm hiểu khái niệm và tầm quan trọng của việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi:
1.1. Chăm sóc khách hàng hậu mãi là gì?
Chăm sóc khách hàng hậu mãi là các hoạt động được thực hiện sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Các hoạt động này nhằm mục đích giữ chân khách hàng, tạo dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng hậu mãi có thể bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, chẳng hạn như:
- Hỗ trợ kỹ thuật: Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Bảo hành, bảo trì: Đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ hoạt động tốt trong suốt thời gian sử dụng.
- Khuyến mãi, giảm giá: Khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Khảo sát ý kiến khách hàng: Thu thập ý kiến của khách hàng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2. Kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi
Kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi là một tài liệu mô tả các bước, hành động và câu trả lời được sử dụng trong quá trình chăm sóc khách hàng hậu mãi. Kịch bản này được xây dựng dựa trên các mục tiêu và yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
Kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi có vai trò quan trọng trong việc:
- Nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng: Kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng kịp thời, đồng bộ, chuyên nghiệp và tận tâm.
- Tạo cơ hội tương tác và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng: Việc xây dựng kịch bản từ trước cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác và thu thập phản hồi từ khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách, nhằm cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tối ưu hóa việc giới thiệu sản phẩm mới và khuyến mãi đối với khách hàng cũ: Kịch bản được xây dựng phù hợp sẽ tạo tiền đề giới thiệu sản phẩm mới và khuyến mãi đến khách hàng cũ. Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng cũ.
2. 4 loại kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi
Dưới đây là 4 loại kịch bản cùng ví dụ cụ thể để doanh nghiệp tham khảo và dễ dàng ứng dụng:
2.1. Xác nhận giao dịch và cảm ơn
Mục đích của kịch bản này là xác nhận thông tin giao dịch, đồng thời tạo cảm giác hài lòng và tin tưởng cho khách hàng. Kịch bản cần ngắn gọn, đi vào trọng tâm, đảm bảo tính chính xác và nhất quán của thông tin giao dịch.
Kịch bản xác nhận giao dịch mẫu như sau:
Thân gửi anh/chị [tên khách hàng].
Cảm ơn anh/chị đã mua hàng tại [tên doanh nghiệp]. Để xác nhận thông tin giao dịch, anh/chị vui lòng cung cấp thông tin sau [các trường thông tin yêu cầu khách hàng cung cấp]
Sau khi đơn hàng được xác nhận thành công, [tên doanh nghiệp] sẽ liên hệ với anh/chị trong vòng [thời gian] để giao hàng.
2.2. Lấy ý kiến đánh giá về sản phẩm, dịch vụ.
Kịch bản này nhằm mục đích thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Dưới đây là kịch bản mẫu thu thập đánh giá của khách hàng:
- Cảm ơn bạn đã tin tưởng lựa chọn [tên sản phẩm, dịch vụ] của [tên doanh nghiệp]. Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và trải nghiệm của Quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đánh giá của bạn.
- Bạn có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ [tên sản phẩm] không?
- Bạn có thể chia sẻ cụ thể hơn về những điều bạn hài lòng và chưa hài lòng với sản phẩm/dịch vụ [tên sản phẩm] không?
- Bạn mong muốn sản phẩm có những cải tiến nào trong tương lai?
- Cảm ơn bạn đã dành thời gian chia sẻ. Chúng tôi đã ghi nhận ý kiến và sẽ cải thiện sản phẩm/dịch vụ nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng.
2.3. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới hoặc khuyến mãi đặc biệt.
Kịch bản này nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm mới tới những khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó khởi tạo nhu cầu mua thêm và thúc đẩy hành động bằng các khuyến mãi đặc biệt.
Doanh nghiệp có thể tham khảo kịch bản mẫu dưới đây:
Nâng cấp trải nghiệm của bạn với gói dịch vụ mới đến từ [tên doanh nghiệp]. Dịch vụ [tên gói dịch vụ] vượt trội ở điểm [liệt kê các ưu điểm của gói dịch vụ mới].
Đặc biệt, nhằm tri ân sự đồng hành của Quý khách hàng suốt thời gian qua, [tên doanh nghiệp] dành tặng riêng bạn chương trình ưu đãi đặc biệt: giảm ngay 50% khi đăng kí sử dụng gói dịch vụ từ nay đến ngày 20/11. Đừng bỏ lỡ cơ hội này!
Liên hệ thêm với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ.
2.4. Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Mục đích của kịch bản là mang đến cho khách hàng sự hỗ trợ tích cực và hiệu quả khi khách phản ánh về vấn đề/sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, kịch bản còn nhấn mạnh sự quan tâm và cam kết của doanh nghiệp đối với chất lượng sản phẩm cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là kịch bản mẫu giải quyết khiếu nại của khách hàng hậu mãi:
Dạ, [tên doanh nghiệp] rất tiếc vì sự cố mà anh/chị gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm. Em đã tiếp nhận và sẽ báo lại bộ phận kỹ thuật để sớm khắc phục sự cố. Cảm phiền chị để ý điện thoại, trong vòng 30 phút nữa, bên em sẽ liên lạc lại để cập nhật tình hình sửa chữa.
[Tên doanh nghiệp] cảm ơn chị đã thông cảm. Nếu chị có bất cứ yêu cầu nào phát sinh, [tên doanh nghiệp] luôn sẵn sàng hỗ trợ.
3. Quy trình chăm sóc khách hàng hậu mãi
Để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện theo quy trình sau:
3.1. Xác định mục tiêu, phân nhóm khách hàng
Bước đầu tiên là xác định mục tiêu của kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi. Doanh nghiệp cần xác định hành động muốn đạt được thông qua kịch bản này, chẳng hạn như:
- Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
- Giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
- Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới hoặc khuyến mãi đặc biệt
Sau khi xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần phân nhóm khách hàng để xây dựng kịch bản phù hợp với từng nhóm. Có thể phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí sau:
- Loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Thời gian sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng
3.2. Khảo sát phản hồi của khách hàng
Trước khi xây dựng kịch bản, doanh nghiệp cần khảo sát phản hồi của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu mãi của doanh nghiệp. Khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng kịch bản phù hợp hơn.
3.3. Giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại (nếu có)
Kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi cần bao gồm các bước giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp để được giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.4. Duy trì tương tác thường xuyên với khách hàng
Doanh nghiệp cần duy trì tương tác thường xuyên với khách hàng để thể hiện sự quan tâm và trân trọng. Việc tương tác có thể được thực hiện thông qua các kênh khác nhau, chẳng hạn như:
- Gửi email hoặc tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày lễ
- Gửi thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới hoặc khuyến mãi đặc biệt
- Tạo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết
3.5. Đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng hậu mãi
Doanh nghiệp cần đo lường hiệu quả của kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi để đánh giá hiệu quả thực tế và có những điều chỉnh phù hợp. Một số chỉ số phản ánh kết quả triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi bao gồm:
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng
- Tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác
4. Một số lưu ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi
Khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi, doanh nghiệp không nên bỏ qua một số lưu ý sau:
- Cân nhắc tần suất gửi email để không làm phiền khách hàng. Doanh nghiệp cần cân nhắc tần suất gửi email chăm sóc khách hàng hậu mãi sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu gửi quá nhiều email, khách hàng có thể cảm thấy bị làm phiền và có thể hủy đăng ký nhận thông báo định kì.
- Cung cấp tùy chọn hủy đăng ký và tôn trọng quyền riêng tư. Khách hàng có quyền hủy đăng ký nhận email chăm sóc hậu mãi. Ngay cả trong tình huống đó, các thông tin cá nhân về giao dịch vẫn cần được tôn trọng và bảo mật.
- Cá nhân hóa nội dung. Dựa vào thông tin của khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp cần tùy chỉnh kịch bản chăm sóc sao cho phù hợp với nhu cầu, thị hiếu và điều kiện kinh tế của khách.
Trải nghiệm ViVoice trong chăm sóc khách hàng
Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả, doanh nghiệp nên tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng hậu mãi bằng các giải pháp tích hợp công nghệ AI, chẳng hạn như chatbot hay callbot. ViChat và ViVoice do VinBigdata phát triển là các giải pháp điển hình hỗ trợ mang đến cho khách hàng trải nghiệm tương tác tự nhiên, có tính cá nhân hóa cao. Giải pháp được tin dùng bởi nhiều doanh nghiệp lớn như Ngân hàng Á Châu, Lado Taxi, Vinmec, Vinpearl,…
Kết luận
Tóm lại, xây dựng thành công kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi là chìa khóa để doanh nghiệp duy trì uy tín thương hiệu và doanh số bán hàng. Mỗi doanh nghiệp đều cần đầu tư phát triển 4 loại kịch bản điển hình, bao gồm: xác nhận đơn hàng và cảm ơn; thu thập đánh giá về sản phẩm; giới thiệu sản phẩm mới và chương trình ưu đãi; giải quyết khiếu nại.
Nhận tư vấn chuyên sâu về kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi, liên hệ ngay VinBigdata:
- Fanpage: VinBigdata
- LinkedIn: VinBigdata
- Email: info@vinbigdata.com
- Hotline: (024) 3 208 8208
