Các kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả

Trong kinh doanh, chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết nhanh chóng các vấn đề, đồng thời tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. 

Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu cho bạn các loại kịch bản chăm sóc khách hàng phổ biến, đồng thời hướng dẫn cách làm thế nào để xây dựng kịch bản phù hợp nhất. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng hiểu đơn giản là tập hợp tình huống và quy tắc ứng xử phù hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng trên nhiều kênh như Hotline, SMS, Zalo, Facebook, Viber,… Một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả cần đáp ứng các tiêu chí sau:

• Tính chuyên nghiệp

Các kịch bản chăm sóc khách hàng cần được xây dựng một cách bài bản, khoa học. Ví dụ, khi khách hàng gọi điện thoại đến, kịch bản cần hướng dẫn được luồng trả lời sao cho vừa lịch sự, vừa cụ thể hóa được nhu cầu hiện tại. Đầu tiên phải chào hỏi khách, tiếp theo nhẹ nhàng hỏi rõ vấn đề của khách hàng bằng các câu hỏi có không để chắc chắn thông tin mình nghe là đúng ý khác. 

• Tính thân thiện 

Các kịch bản chăm sóc khách hàng cần thể hiện sự thân thiện, gần gũi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Ví dụ, cần lưu ý về tông giọng khi nói chuyện với khách qua điện thoại. Tông giọng của tư vấn viên nên có độ ấm nhẹ, phát âm tròn vành rõ chữ, thêm một số những kính ngữ để thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. 

• Tính hiệu quả

Các kịch bản cần giàu thông tin, giúp chuyên viên giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng. Ví dụ, thay vì các câu trả lời chung chung mà ai cũng biết, kịch bản của một tình huống phải được chia thành nhiều trường hợp, mỗi trường hợp tương ứng với thông tin góp phần giải quyết nhu cầu hiện tại của khách hàng. 

Các loại kịch bản chăm sóc khách hàng và ví dụ

Có nhiều cách để phân chia các loại kịch bản chăm sóc khách hàng khác nhau. Dưới đây là một số cách chia cụ thể được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Cụ thể:

• Theo kênh giao tiếp

Các kịch bản phân chia theo kênh giao tiếp gồm: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kịch bản chăm sóc khách hàng qua email, kịch bản chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, kịch bản chăm sóc khách hàng qua website, kịch bản chăm sóc khách hàng tại chỗ,… 

Ví dụ, đối với kịch bản chăm sóc qua website của ngân hàng, trước tiên, cần chào hỏi khách hàng: “Chào Bạn, mình là XXX – chuyên viên chăm sóc khách hàng của YYY. Rất vui được hỗ trợ bạn”. Sau đó, nếu khách yêu cầu lập tài khoản ngân hàng online, hãy phản hồi họ một cách lịch sự và chi tiết nhất có thể: “Cảm ơn bạn đã quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng YYY, dưới đây là cách thức lập tài khoản thẻ online chỉ trong một vòng 5 phút”. 

• Theo mục đích

Nếu phân loại theo mục đích, doanh nghiệp bạn sẽ có những loại kịch bản sau: Kịch bản giải đáp thắc mắc, kịch bản xử lý khiếu nại, kịch bản chốt bán hàng, kịch bản chăm sóc khách hàng VIP,…

Ví dụ về kịch bản chăm sóc khách VIP như sau: “Chào anh/chị, em là XX, chuyên viên chăm sóc khách hàng của thương hiệu YY. Nhân dịp tri ân khách hàng VIP có tổng số đơn hàng trên 500 triệu, bên em dành tặng anh/chị một chuyến nghỉ dưỡng đến Phú Quốc tại Vinpearl resort & spa. Em xin phép được gửi tới anh chị lộ trình chuyến bay và phương thức nhận vé tham gia chuyến đi. Rất mong sớm nhận được phản hồi từ quý anh/chị!” 

• Theo tình huống

Theo từng tình huống, doanh nghiệp sẽ có các loại kịch bản như: Kịch bản chăm sóc khách hàng mới, kịch bản chăm sóc khách hàng cũ, kịch bản chăm sóc khách hàng thân thiết,…

Ví dụ, đối với khách hàng mới, một doanh nghiệp ngành F&B có thể hỏi thăm về đánh giá chất lượng dịch vụ sau lần đầu trả nghiệm. Sau đó, nếu có những phản hồi tiêu cực, chuyên viên chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng xoa dịu khách hàng bằng cách xin lỗi và đưa ra chương trình tri ân phù hợp. 

• Theo khu vực

Nếu khách hàng của doanh nghiệp bạn trải rộng nhiều khu vực địa lý, doanh nghiệp cũng có thể chia theo khu vực, ví dụ: Kịch bản chăm sóc khách hàng khu vực thành thị, kịch bản chăm sóc khách hàng khu vực nông thôn, kịch bản chăm sóc khách hàng nước ngoài,…

Ví dụ,hơn 81% người nông thôn tìm hiểu nguồn hàng từ việc hỏi người khác trong khi thành thị chỉ là 46%. Chính vì vậy, với ngành hàng bán lẻ, hãy cố gắng lấy hảo cảm của những khách hàng đầu tiên khi đến với thương hiệu của bạn. Sau đó hãy thường xuyên gửi đến họ các chương trình khuyến mãi đặc biệt như mua 1 + 1 hay mua 1 được 2. Dưới những tác động nhỏ đó, truyền thông truyền miệng (word of mouth) của thương hiệu bạn sẽ được thúc đẩy đáng kể. 

Làm thế nào để xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả?

Mỗi kịch bản bán hàng lại có những nội dung khác nhau. Tuy nhiên, tựu chung lại, loại kịch bản chăm sóc khách hàng nào cũng cần xây dựng dựa trên các bước dưới đây để đạt hiệu quả tối ưu: 

• Bước 1: Xác định mục tiêu của kịch bản

Việc đầu tiên trong quá trình xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng là xác định mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu của tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp này thì lại bắt nguồn từ mục tiêu kinh doanh. 

Ví dụ, trong năm nay, tôi muốn gia tăng 20% doanh thu từ nhóm khách hàng cũ. Bên cạnh các chiến dịch truyền thông, tôi cũng triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán một cách mạnh mẽ. Mục tiêu là để họ quay lại mua hàng, thậm chí mua với số lượng lớn hơn. 

• Bước 2: Phân tích đối tượng khách hàng

Sau khi đã có mục tiêu rõ ràng, hãy xác định đối tượng khách hàng chủ lực và phân tích tập tính của họ. Ví dụ, tôi muốn đánh vào tệp khách hàng trẻ từ 16 đến 22 tuổi, là đối tượng học sinh, sinh viên, thu nhập C,D. Họ là nhiều tiêu dùng ảnh hưởng nhiều bởi KOLs, đặc biệt thích các chương trình, sự kiện tri ân đặc biệt. 

Chính vì thế, doanh nghiệp quyết định triển khai sự kiện có sự góp mặt của người nổi tiếng để ra mắt dòng sản phẩm mới và đặc biệt tiến hành gọi điện thoại để mời nhóm khách hàng cũ đến tham dự trải nghiệm. Trong sự kiện này, chắc chắn nhóm khách hàng này sẽ mua một số lượng sản phẩm mới nhất định, từ đó góp phần gia tăng doanh số cho thương hiệu. 

• Bước 3: Xác định các tình huống có thể xảy ra

Sau khi phân tích được đặc điểm khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn đủ hiểu họ để đưa ra được nhiều viễn cảnh khác nhau trong cùng 1 trường hợp. Ví dụ, khi bạn mời họ đến tham dự sự kiện, họ rất có thể sẽ từ chối thẳng thừng. Vậy điều gì khiến họ từ chối? Chuyên viên tư vấn cần thuyết phục thế nào để tháo bỏ nút thắt sâu bên trong tâm trí họ? 

Nếu họ không từ chối và đồng ý tham gia chương trình, họ có thể sẽ hỏi những câu hỏi gì? Các thông tin cần chuẩn bị trước để phản hồi chính xác câu hỏi của khách hàng là gì? Làm thế nào nếu khách hàng có những yêu cầu ngoài thẩm quyền của chuyên viên? 

• Bước 4: Xây dựng kịch bản

Dựa vào những phán đoán, phân tích ở bước 3, doanh nghiệp có thể lên một nội dung kịch bản chi tiết từng bước, từng trường hợp một trong cuộc hội thoại để tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng. 

Đặc biệt, trong quá trình lên kịch bản, doanh nghiệp cũng cần ghi chú rõ số lần hoặc thời gian gọi, hoặc nhắn tin lại cho khách hàng. Nhiều khách hàng vì một số lý do nên không thể nghe điện thoại hoặc trả lời của doanh nghiệp ngay được. 

• Bước 5: Thử nghiệm và điều chỉnh kịch bản

Với mỗi kịch bản chăm sóc khách hàng được đưa ra, doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm hội thoại mượt mà. Bên cạnh đó, các thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thay đổi rất nhanh. Vì vậy, sau mỗi đợt triển khai, hãy điều chỉnh kịch bản lại cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế.

Điều này sẽ giúp cho cơ hội khách hàng mua mới, hoặc mua lại sản phẩm, hay giới thiệu tới bạn bè cao hơn. Nhờ đó, doanh thu của doanh nghiệp sẽ được cải thiện đáng kể. Trên tất cả, quá trình này cũng tác động đến mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Chính vì vậy, bạn hãy luôn chỉn chu trong từng thao tác chăm sóc khách hàng. 

• Bước 6: Đánh giá hiệu quả các kịch bản chăm sóc khách hàng

Cuối cùng, sau chiến dịch triển khai các kịch bản chăm sóc khách hàng, hãy tiến hành đánh giá từng yếu tố một. Ví dụ, tỷ lệ cuộc gọi / đơn hàng, tỷ lệ chi phí / doanh thu, tỷ lệ khách hàng phản hồi tốt / tổng số cuộc gọi. 

Theo báo cáo từ 123 from builder, 70% hành động mua hàng phụ thuộc vào cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng. Chính vì thế, sau mỗi chiến dịch tiếp thị tổng thể, hãy đánh giá chi tiết số liệu và hành vi khách hàng để rút kính nghiệm và đưa ra những chiến lược phát triển doanh nghiệp của bạn. 

Nâng tầm hiệu quả các kịch bản chăm sóc khách hàng với nền tảng VinBase

Các kịch bản chăm sóc khách hàng có hiệu quả vượt trội đối với việc gia tăng doanh thu của doanh nghiệp. Chính vì thế, máy móc và công nghệ đã góp phần không nhỏ giúp các doanh nghiệp vận hành bộ máy chăm sóc khách hàng mượt mà. 

Hiểu được những khó khăn của doanh nghiệp về bài toán nhân sự và chi phí, VinBigdata phát triển Nền tảng trí tuệ nhân tạo tạo sinh đa nhận thức VinBase. Ứng dụng VinBase, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo lập và quản lý các Trợ lý ảo trên nhiều kênh giao tiếp phục vụ bộ phận chăm sóc khách hàng như Trợ lý ảo kênh văn bản (ViChat) và Trợ lý ảo kênh tổng đài (ViVoice). 

Được ứng các công nghệ lõi của nền tảng VinBase như Nhận dạng tiếng nói tự động (ASR), Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Tổng hợp giọng nói (TTS), Sinh trắc học giọng nói (Voice Biometrics) và Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis)…ViChat và ViVoice có thể dễ dàng tự phản hồi khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người suốt 24/7. 

Đặc biệt, với nguồn dữ liệu lớn và thuật toán học máy, trợ lý ảo được phát triển dựa trên nền tảng VinBase có thể tự động học hỏi dựa trên các kịch bản chăm sóc khách hàng có sẵn và kinh nghiệm đúc rút. Vì thế, các trợ lý ảo này có thể đối thoại tự nhiên như con người và tự động cộng nhập thông tin nhanh ngay lập tức. 

Kết luận

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tối ưu về nội dung, chi phí, và nhân sự, doanh nghiệp có thể tích hợp thêm các phần mềm trợ lý ảo vào đa kênh giao tiếp.