Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả cao

Theo một nghiên cứu từ Help Scout, khách hàng thường có xu hướng chia sẻ trải nghiệm xấu trên mạng xã hội hơn là trải nghiệm tích cực. Bởi vậy trong một thị trường cạnh tranh như ngày nay, việc chăm sóc khách hàng sau bán không chỉ là một nhiệm vụ quan trọng mà còn là yếu tố quyết định thành công của một doanh nghiệp.

Khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, việc tạo ra một kịch bản chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược và cá nhân hóa sẽ giúp tăng cường mối quan hệ và đem lại lợi ích lâu dài cho cả hai bên. Song một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả cao cần được xây dựng trên cơ sở nào? Làm sao để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán tối ưu?

Trong bài viết dưới đây, hãy cùng chúng tôi khám phá chi tiết cách để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả cao, từ việc phân tích dữ liệu khách hàng đến cá nhân hóa kịch bản chăm sóc sau bán và đo lường hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc.

1. Mục đích của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Một trong những dẫn chứng rõ ràng về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng sau bán hàng là tăng cường sự trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, tăng cường tỷ lệ trung thành của khách hàng 5% có thể dẫn đến tăng thu nhập lên đến 95%. Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, mà còn ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả kinh doanh.

Bằng cách giải đáp các câu hỏi, cung cấp hỗ trợ sau bán hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh, bạn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo điều kiện để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách hài lòng.

Bên cạnh đó, khi khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua hàng và dịch vụ của bạn, họ có thể giới thiệu bạn cho nhiều người dùng khác. Bởi vậy, một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán thông minh có thể khuyến khích tạo ra một nguồn khách hàng tiềm năng mới với độ tin cậy cao.

2. Hướng dẫn chi tiết xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

2.1. Bước 1: Xác định mục tiêu, đối tượng, công cụ, hiệu quả đo lường

Đầu tiên, hãy xác định rõ mục tiêu của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán. Ví dụ, mục tiêu có thể là tăng tỷ lệ tái mua hàng, tăng doanh số bán hàng từ khách hàng hiện có, hoặc tăng tỷ lệ giới thiệu khách hàng mới.

Chẳng hạn, trước khi triển khai kịch bản, tỷ lệ tái mua hàng từ khách hàng hiện có chỉ đạt 20%. Mục tiêu của chúng ta là nâng tỷ lệ tái mua hàng lên 30% trong vòng 3 tháng.

Khi xác định được mục tiêu, tiếp theo bạn cần xác định nhóm khách hàng mà bạn muốn tập trung chăm sóc. Để làm điều này, doanh nghiệp cần xem xét hồ sơ khách hàng, lịch sử mua hàng, hành vi truy cập trang web, phản hồi từ khảo sát, và bất kỳ thông tin nào khác có sẵn. Phân tích dữ liệu sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu, và xu hướng của khách hàng.

Ví dụ: Đối tượng khách hàng mà chúng ta muốn tập trung chăm sóc là những khách hàng đã mua sản phẩm A trong 3 tháng gần đây. Dựa trên dữ liệu từ hệ thống CRM, chúng ta xác định được rằng có 500 khách hàng đã mua sản phẩm A trong 3 tháng qua và chúng ta muốn tập trung chăm sóc vào nhóm này.

Sau đó, hãy xác định các công cụ và kênh mà bạn sẽ sử dụng để thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán. Công cụ và kênh có thể bao gồm email marketing, cuộc gọi điện thoại, tin nhắn SMS, mạng xã hội, hoặc ứng dụng di động.

Cuối cùng, để đảm bảo hiệu quả của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán, xác định các chỉ số đo lường và phương pháp đo lường hiệu quả. Ví dụ, chỉ số tái mua hàng, tỷ lệ giới thiệu khách hàng mới, doanh số bán hàng tăng, hoặc mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2. Bước 2: Xây dựng kịch bản phù hợp

Xây dựng kịch bản phù hợp là quá trình tạo ra một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán dựa trên mục tiêu và đối tượng đã xác định trong bước trước. Xây dựng kịch bản phù hợp yêu cầu sự cụ thể và tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của từng doanh nghiệp và đối tượng khách hàng. Dưới đây là các bước cụ thể để thực hiện quy trình này:

• Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng: Dựa trên mục tiêu và đối tượng đã xác định, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán. Định rõ các hoạt động, thông điệp và thời gian tương tác với khách hàng, bao gồm cả việc gửi thông tin sản phẩm mới, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, đề xuất sản phẩm tương tự hoặc dịch vụ mở rộng.
• Tạo nội dung cá nhân hóa: Tạo ra nội dung chăm sóc cá nhân hóa dựa trên thông tin và ưu tiên của từng khách hàng. Sử dụng tên khách hàng, sản phẩm mà khách hàng đã mua, hoặc cung cấp gợi ý dựa trên sở thích cá nhân.

2.3. Bước 3: Vận dụng

Vận dụng là giai đoạn triển khai thực tế kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán. Áp dụng kịch bản chăm sóc khách hàng theo kế hoạch đã xây dựng. Gửi thông điệp, gọi điện thoại, hoặc tương tác với khách hàng theo đúng lịch trình và phương pháp đã định trước. Gửi thông điệp đúng lúc, đúng nội dung và đến đúng đối tượng khách hàng.

Trong quá trình vận dụng và triển khai kịch bản, bạn có thể sử dụng các công nghệ và công cụ tự động hóa để giảm công sức và tăng tính nhất quán trong việc thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng. Các hệ thống CRM và email marketing automation có thể giúp tự động hóa việc gửi tin, quản lý danh sách khách hàng và theo dõi kết quả.

2.4. Bước 4: Đo lường hiệu quả

Đo lường hiệu quả đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình xây dựng và cải thiện kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán, giúp bạn nhận ra những điểm mạnh và điểm yếu của kịch bản hiện có, từ đó nhận ra những khía cạnh cần cải thiện để tối ưu hóa hiệu quả của kịch bản. Để đo lường hiệu quả, bạn cần:

• Xác định các chỉ số đo lường: Xác định các chỉ số và mục tiêu đo lường liên quan trực tiếp đến mục tiêu mà bạn đã đề ra trong bước xác định mục tiêu. Ví dụ, tỷ lệ tái mua hàng, tỷ lệ giới thiệu khách hàng mới, doanh số bán hàng tăng, hoặc mức độ hài lòng của khách hàng.
• Thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu liên quan đến các chỉ số đo lường đã xác định. Sử dụng các công cụ phân tích và hệ thống CRM để theo dõi, ghi lại và tổng hợp thông tin từ khách hàng. Điều này có thể bao gồm số liệu về doanh số bán hàng, số lượng khách hàng tái mua, số lượng khách hàng mới từ giới thiệu, hoặc phản hồi từ khách hàng.
• Phân tích và đánh giá: Phân tích dữ liệu thu thập được và đánh giá hiệu quả của kịch bản chăm sóc khách hàng. So sánh với mục tiêu đề ra và đánh giá liệu kịch bản đã đạt được những mục tiêu đã định hay chưa. Tìm ra những điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong quá trình chăm sóc khách hàng.
• Điều chỉnh và tối ưu hóa: Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá, điều chỉnh và tối ưu hóa kịch bản chăm sóc khách hàng. Điều này có thể bao gồm thay đổi thông điệp, tần suất gửi thông điệp, hoặc sử dụng các phương thức giao tiếp khác nhau để cải thiện hiệu quả chăm sóc.
• Theo dõi liên tục: Tiếp tục theo dõi và đo lường hiệu quả của kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi đã điều chỉnh và tối ưu hóa. Điều này giúp đảm bảo rằng kịch bản tiếp tục mang lại kết quả tốt và có thể được điều chỉnh khi cần thiết.

3. 2 kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán trên các nền tảng phổ biến

3.1. Kênh tổng đài

Kênh tổng đài được đánh giá là một công cụ mạnh mẽ để tạo ra trải nghiệm chăm sóc khách hàng chất lượng sau bán và nâng cao mối quan hệ với khách hàng của bạn. Kênh tổng đài cho phép bạn giải quyết vấn đề và cung cấp hỗ trợ tận tâm ngay lập tức. Một số mẫu câu trong kịch bản khảo sát phản hồi khách hàng thường thấy là:

Ưu điểm của phương pháp chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi

Cuộc gọi tổng đài cho phép tương tác trực tiếp với khách hàng, tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ tốt hơn. Nhờ đó, khách hàng có thể đặt câu hỏi trực tiếp và tư vấn viên cũng có thể truyền đạt thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ hoặc hướng dẫn sử dụng một cách rõ ràng và trực quan, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ.

Nhược điểm của phương pháp chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi

Bên cạnh những ưu điểm, phương pháp này có thể khiến khách hàng khó chịu hoặc bị ảnh hưởng cảm xúc. Một số khách hàng có thể không muốn bị làm phiền hoặc không có thời gian để tham gia cuộc gọi khảo sát. Một số khách hàng cũng có thể cảm thấy khó chịu khi bị gọi điện liên tục.

Bên cạnh đó, thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng thường yêu cầu đầu tư thời gian và tài nguyên từ công ty. Nếu không được thực hiện một cách cẩn thận và kỹ lưỡng, việc gọi điện có thể trở nên không hiệu quả và tốn kém.

Lưu ý khi thực hiện cuộc gọi

Khi thực hiện cuộc gọi, tư vấn viên nên sử dụng cách nói chuyện lịch sự, vui vẻ và chuyên nghiệp để tạo dựng một môi trường thoải mái cho khách hàng. Tư vấn viên cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để truyền đạt nội dung chăm sóc phù hợp và giúp khách hàng cảm thấy quan tâm và được chăm sóc.

Đảm bảo rằng tư vấn viên lắng nghe kỹ ý kiến của khách hàng và ghi lại thông tin một cách chính xác để công ty có thể phân tích và cải thiện. Quan trọng nhất, tư vấn viên cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật và không được sử dụng cho mục đích khác ngoài việc chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, chất lượng tư vấn viên là khác nhau, nên rất khó để đảm bảo khách hàng của bạn có thể có cuộc hội thoại thoải mái, hữu ích với tư vấn viên mọi lúc mọi nơi. Ngoài giờ hay cuối giờ hành chính, đôi khi các cuộc gọi không được xử lý kịp thời.

Giải pháp kênh tổng đài

Để giải quyết vấn đề đó, nhiều công ty đã nhanh chóng ứng dụng hệ thống Callbot nhằm tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc khách hàng sau bán. Trong đó, VinBase Callbot là ứng dụng được nhiều doanh nghiệp tin dùng nhằm giải quyết bài toán nhân sự và chi phí vô cùng hiệu quả.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với các “siêu ứng dụng” taxi công nghệ, Lado Taxi đã ứng dụng VinBase Callbot và trở thành một trong những doanh nghiệp tiên phong chuyển đổi số mạnh mẽ nhằm giữ chân khách hàng.

Với công nghệ máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, nhận diện giọng nói, phân tích quan điểm… VinBase Callbot hoạt động suốt 24/7, nhận diện giọng nói đa miền của cả nam cả nữ và phân tích cảm xúc của họ để đưa ra những phản hồi khéo léo nhất. Từ đó, VinBase Callbot đã hỗ trợ doanh nghiệp này tăng đến 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng.

3.2. Kênh văn bản

Sử dụng kênh văn bản (như email, tin nhắn, chat trực tuyến, và các hình thức giao tiếp bằng văn bản khác) để chăm sóc khách hàng sau bán hàng đã chứng minh rằng có thể đem lại nhiều lợi ích quan trọng. So với các kênh truyền thông khác, sử dụng kênh văn bản thường tiết kiệm chi phí đáng kể nhưng vẫn có thể duy trì mức độ chăm sóc cao.

Dưới đây là một kịch bản chat tự động bạn có thể tham khảo cho mục đích chăm sóc khách hàng sau bán bằng kênh văn bản áp dụng với Ngành Bán lẻ:

Ưu điểm của phương pháp chăm sóc khách hàng qua kênh văn bản

Kênh văn bản cho phép chăm sóc khách hàng dễ dàng và linh hoạt. Khách hàng có thể đọc và trả lời tin nhắn theo thời gian phù hợp mà không bị ràng buộc bởi múi giờ cũng như hạn chế cảm giác bị làm phiền của khách hàng.

Bên cạnh đó, kênh văn bản cho phép bạn giao tiếp với nhiều khách hàng cùng một lúc. Bạn có thể gửi tin nhắn hàng loạt hoặc tổ chức chat trực tuyến với nhiều khách hàng cùng một thời điểm. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và năng lực giao tiếp của bạn trong việc chăm sóc một số lượng lớn khách hàng.

Kênh văn bản cũng cho phép bạn dễ dàng theo dõi và đo lường hiệu quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng sau bán thông qua theo dõi tỷ lệ mở email, tỷ lệ phản hồi, số lần nhắn tin và các chỉ số khác để đo lường sự thành công.

Nhược điểm của phương pháp chăm sóc khách hàng qua kênh văn bản

Kênh văn bản thường giới hạn số lượng ký tự mà bạn có thể sử dụng trong mỗi tin nhắn. Điều này có thể khiến việc truyền đạt thông điệp đầy đủ và chi tiết trở nên khó khăn. Đôi khi, tin nhắn văn bản có thể bị hiểu sai hoặc gây hiểu lầm do thiếu điểm nhấn và ngữ cảnh.

Ngoài ra, với mức độ tin rác ngày càng tăng, có khả năng rằng một số tin nhắn hoặc email chăm sóc khách hàng của bạn có thể bị phân loại nhầm vào thư mục spam hoặc bị chặn bởi hệ thống lọc thư rác.

Quản lý và triển khai các chiến dịch chăm sóc khách hàng qua kênh văn bản cũng đòi hỏi nhiều công sức và nguồn lực. Bạn phải xây dựng các chiến lược, tạo nội dung, theo dõi và phản hồi cho hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng cùng một lúc. Điều này có thể yêu cầu đội ngũ hỗ trợ khách hàng lớn và quy trình tự động hoá phù hợp để quản lý được tất cả các tương tác.

Giải pháp kênh văn bản

Trên thị trường hiện nay, VinBase Chatbot được coi là giải pháp hoàn chỉnh cung cấp nền tảng tạo lập và quản lý chatbot cho doanh nghiệp. Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, VinBase Chatbot là Chatbot thuần Việt đầu tiên có thể nhận diện ngôn ngữ địa phương (giọng nam/nữ Bắc/Nam) và phản hồi với tốc độ dưới 0,1s.

Đặc biệt, VinBase Chatbot còn được tích hợp thêm công nghệ phân tích cảm xúc (sentiment analysis), giúp tổng đài phản hồi phù hợp với cảm xúc của khách hàng. Cũng nhờ công nghệ lõi này, Chatbot có thể tổng hợp và đánh giá chất lượng đoạn hội thoại, từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

>> Video VinBase Chatbot – Giải pháp giúp doanh nghiệp kết nối hiệu quả với khách hàng

Một minh chứng rõ ràng nhất về thành công trong việc ứng dụng công nghệ VinBase Chatbot để chăm sóc khách hàng trong ngành doanh nghiệp tài chính là ngân hàng ACB. Đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc áp dụng Trí tuệ Nhân tạo, ACB đã thành công ra mắt trợ lý ảo AI Chatbot được phát triển bởi công ty cổ phần VinBigdata vào tháng 9-2022.

ACB AI Bot có khả năng hiểu mọi ý định trong câu nói của khách hàng và cung cấp những phản hồi chính xác mà không cần khách hàng phải nhập các câu lệnh cố định và cấu trúc.

Với hàng ngàn kịch bản chăm sóc khách hàng khác nhau, cùng công nghệ máy học được tích hợp giúp Chatbot liên tục học hỏi và ghi nhớ, trợ lý ảo này có thể cung cấp câu trả lời chính xác và phản hồi tức thì cho các câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng, với thời gian phản hồi nhanh chóng dưới 0,5 giây.

4. Các lợi ích của kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

4.1. Tăng sự tương tác và tận hưởng từ khách hàng

Bằng cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bạn có thể duy trì một mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Theo nghiên cứu của Forbes, 80% khách hàng tin rằng tương tác và hỗ trợ liên tục sau bán hàng là quan trọng để có trải nghiệm tích cực.

Việc liên hệ thường xuyên và cung cấp hỗ trợ sau bán hàng sẽ giúp tạo ra sự tương tác tích cực và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến một mức độ hài lòng cao hơn, sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

4.2. Xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng

Tương tự như vậy, có 68% khách hàng cho biết họ chấp nhận trả giá cao hơn cho các sản phẩm hoặc dịch vụ từ các doanh nghiệp đã xây dựng lòng tin và sự trung thành ( theo thống kê từ SDL) và có đến 58% khách hàng cho biết họ sẵn lòng đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp đã cung cấp trải nghiệm tốt sau bán hàng (theo American Express).

Vì vậy có thể thấy, khi chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bạn đang tạo điều kiện để xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Khi khách hàng nhận thấy rằng bạn quan tâm đến việc họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sau khi mua hàng, họ có xu hướng cảm thấy được quan tâm, tạo tiền đề cho việc xây dựng một mối quan hệ lâu dài và tạo điều kiện để khách hàng quay lại mua hàng trong tương lai.

4.3. Tạo ra cơ hội bán hàng và tăng doanh thu

Chăm sóc khách hàng sau bán không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn tạo ra cơ hội bán hàng tiềm năng và tăng doanh thu. Khi bạn duy trì một mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng, họ có thể trở thành những người tiếp thị tích cực cho doanh nghiệp của bạn bằng cách giới thiệu bạn cho người khác hoặc đưa ra những nhận xét tích cực. Điều này có thể tạo ra hiệu ứng lan truyền và giúp bạn thu hút được thêm khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh số bán hàng.

5. Kết luận

Kết luận lại, bằng cách thấu hiểu tâm lý khách hàng, áp dụng một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả cao và cung cấp hỗ trợ chất lượng, doanh nghiệp có thể xây dựng một môi trường tương tác tích cực với khách hàng, tạo lòng tin và sự trung thành, đồng thời tăng doanh thu và khả năng phát triển.

Với hướng dẫn chi tiết cùng 2 kịch bản áp dụng cho các nền tảng khác nhau, VinBigdata hy vọng các doanh nghiệp có thể tham khảo và triển khai thuận lợi hơn trong quá trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán.

Bên cạnh đó, bạn cũng có thể liên hệ với VinBigdata mọi lúc mọi nơi để được tư vấn và hỗ trợ lên kịch bản cũng như tham khảo các ứng tự động để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng như VinBase Callbot, VinBase Chatbot, Trợ lý ảo.