Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ hiệu quả

Hiểu một cách đơn giản, “dịch vụ” là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. Bởi những đặc điểm điển hình trên, để kinh doanh ngành dịch vụ, yếu tố con người được đặt lên hàng đầu, trong đó, hoạt động chăm sóc khách hàng được coi là thành tố tiên quyết. Lý do hiển nhiên nhất là vì dịch vụ là hoạt động kinh tế giữa con người với con người.

Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ chuẩn chỉnh, hiệu quả, và linh hoạt? Bài viết dưới đây sẽ gợi ý câu trả lời, kèm theo những lưu ý khi xây dựng quy trình cho từng lĩnh vực kinh doanh.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ là gì?

Về bản chất, quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm tập hợp các hoạt động cụ thể nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng chỉn chu. Quy trình này không phải là nhiệm vụ riêng biệt của riêng bộ phận chăm sóc khách hàng, mà cần sự phối hợp của nhiều bộ phận, nhóm nhân sự khác nhau.

Ví dụ, công ty Spotify không tạo ra bất cứ sản phẩm hữu hình nào, nhưng doanh thu cả năm 2022 đạt tới 11,7 tỷ euro. Đây là con số mơ ước của bất cứ công ty nào trên khắp thế giới. Với ứng dụng của mình, họ cung cấp trải nghiệm đã được cá nhân hóa đến từng khách hàng. Từ những playlist nhạc mà người dùng nghe nhiều nhất, đến các playlist nhạc địa phương, nhạc theo sự kiện quốc gia,…

Để xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp ngành dịch vụ có thể áp dụng các bước cơ bản sau:

1.1. Bước 1: Xác định mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn

Trong kinh doanh, có 3 loại mục tiêu cơ bản cần xác định. Đầu tiên là Business Objectives – mục tiêu kinh doanh. Những yếu tố căn bản để lập ra Business Objectives gồm doanh số (sales) – thị phần (share) – sự tăng trưởng (growth) – lợi nhuận (profit). Tiếp theo là Marketing Objectives – mục tiêu tiếp thị. Các yếu tố trong mục tiêu này thường gồm: lượng tiêu thụ (consumption) – mức độ thâm nhập thị trường (penetration) – giá trị sử dụng (value) – độ trung thành (loyalty).

Cuối cùng là Communication Objectives – mục tiêu truyền thông. Ở mục tiêu này, các doanh nghiệp thường cố gắng tạo nhận thức cho khách hàng, truyền đạt kiến thức, quảng bá hình ảnh thương hiệu, định hình quan điểm hay kích thích mong muốn của khách hàng.

1.2. Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng

Mỗi nhóm đối tượng khách hàng cụ thể lại có những nhu cầu khác nhau. Vì thế, doanh nghiệp nên xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó, các thông điệp thông điệp truyền thông dành cho từng nhóm đối tượng cũng cần trả lời điều mà “khách hàng muốn nghe”, chứ không thứ mà “doanh nghiệp muốn nói”. Doanh nghiệp cần phân tích insight của từng nhóm khách hàng theo một số mô hình quen thuộc như 3C, 4D,…

Tham khảo các mô hình phân tích insight tại đây!

1.3. Bước 3: Xác định trách nhiệm của từng bộ phận

Để có một quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ hiệu quả, phân công đúng người đúng việc là yếu tố cần được các quản lý đặt lên hàng đầu. Đặc biệt, như đã đề cập, ngành dịch vụ đề cao nhất là yếu tố con người. Chính vì thế, quản lí cũng cần rất linh hoạt, trao quyền, cấp nguồn lực hỗ trợ để hỗ trợ các bộ phận giải quyết công việc. Với cách đó, nhân viên sẽ không chỉ thực hiện tốt công việc được giao, mà còn có thể xử lý vấn đề phát sinh khác.

Bên cạnh đó, sự kết nối, tương tác giữa các phòng ban cũng cần được chú trọng để đảm bảo đồng bộ trong việc cập nhật thông tin khách hàng và đưa ra các dịch vụ nhất quán. Tránh tình trạng mỗi bộ phận chỉ biết một cụm thông tin nhỏ, khi truyền đạt đến khách hàng có thể bị sai, dẫn đến hệ lụy đáng tiếc.

Bước 4: Đo lường, đánh giá hiệu quả của chiến dịch

Bằng việc đánh giá kết quả công việc, doanh nghiệp không chỉ nhận định được hiệu quả và năng lực của toàn bộ tổ chức, mà còn đánh giá được từng cá nhân, từ đó điều chỉnh khối lượng việc làm phù hợp. Điều này còn mang lại tính công bằng, văn minh trong công việc, tạo nên văn hóa doanh nghiệp tiến bộ, hiện đại.

Bước 5: Cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau quá trình đánh giá, các doanh nghiệp ngành dịch vụ cũng có thể nhanh chóng chuyển mình để thích ứng với những nhu cầu thực tế của khách hàng. Làm việc với con người là cả một nghệ thuật. Những công cụ hiện đại, hay kiến thức chuyên ngành chưa bao giờ là đủ. Việc thường xuyên nâng cấp bộ máy nhân sự là một trong những mấu chốt tạo nên dịch vụ tuyệt vời.

2. Vì sao cần có một bộ quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ chuyên nghiệp

Mỗi ngành hàng lại có những đặc điểm, tính chất riêng biệt cần được chú ý trong quá trình kinh doanh. Trong đó, ngành dịch vụ có 2 tính chất khiến quy trình chăm sóc khách hàng trở nên đặc biệt quan trọng.

2.1. Do đặc thù tính chất ngành

Ngành dịch vụ có 5 đặc điểm then chốt: Tính vô hình, Tính không thể tách rời, Tính không đồng nhất, Tính không thể cất trữ, và Tính không chuyển quyền sở hữu được. Các tính chất này yêu cầu mỗi doanh nghiệp trong ngành dịch vụ phải thường xuyên nâng cấp bộ quy trình của mình, tối ưu hóa từng điểm chạm với khách hàng.

Ví dụ, trong Tính không thể tách rời, sự tiếp đón của nhân viên lễ tân tại các khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng giống như trải nghiệm sử dụng buồng phòng của khách hàng, chứ không riêng gì cơ sở hạ tầng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có những hoạt động chăm sóc liên tục để gia tăng thiện cảm của khách hàng.

Hay trong Tính không đồng nhất, dịch vụ tư vấn bảo hiểm sẽ phụ thuộc vào kinh nghiệm và kiến thức của từng nhân viên. Vì thế, chất lượng dịch vụ bạn nhận được có thể khác nhau giữa các nhân viên tư vấn.

2.1. Do sự phát triển của nền kinh tế hiện nay

Theo số liệu từ Hiệp hội Doanh nghiệp logistics Việt Nam, 90% các doanh nghiệp logistics đang hoạt động là doanh nghiệp Việt Nam, nhưng chỉ chiếm 30% thị phần. Điều này có nghĩa là năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt còn hạn chế.

Không riêng gì ngành dịch vụ logistics, các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách của Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế. Nếu không tự đổi mới, nâng cấp, chỉ số tăng trưởng của ngành dịch vụ sẽ đi chậm hơn so với nhu cầu của khách hàng, tạo khoảng trống cho các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam và hạn chế đi cơ hội đầu tư của doanh nghiệp địa phương.

Dựa trên nghiên cứu của Chuang và Hsu (2012) tập trung vào khách du lịch ngủ và ăn sáng ở Đài Loan, và nghiên cứu của Tsai và công sự (2020) dựa trên hoạt động kinh doanh cho thuê xe hơi, các nhà khoa học đã quan sát thấy rằng đổi mới dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ.

3. Ích lợi khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ

Vậy khi đã hình thành được một bộ quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, các doanh nghiệp ngành dịch vụ sẽ nhận về những lợi ích nổi bật gì?

3.1. Tạo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng

Khi đã thống nhất và tạo lập được một quy trình chăm sóc khách hàng, tính không đồng nhất, cũng đồng thời là nhược điểm của ngành dịch vụ cũng sẽ được giảm thiểu. Ví dụ, nếu thường xuyên được đào tạo, mức độ chênh lệch trình độ giữa các nhân sự trong cùng một công ty sẽ được xóa mờ, từ đó tạo nên trải nghiệm nhất quán đầu cuối cho khách hàng.

3.2. Tạo nên nhóm khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới

Không chỉ dừng lại tại khoảnh khắc trải nghiệm dịch vụ tại chỗ, việc thường xuyên kết nối với khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng được thiện cảm. Từ đó, tệp khách hàng trung thành được hình thành, một phần cũng sẽ tạo ra nhóm khách hàng mới với mức chi phí 0 đồng.

Bên cạnh đó, các phản hồi tốt của khách hàng cũ cũng là nguồn tài nguyên dồi dào cho phòng marketing của doanh nghiệp ngành dịch vụ, thu hút tệp khách hàng mới. Đôi khi, những hình ảnh lung linh về sản phẩm dịch vụ của bạn chưa chắc đã thu hút bằng những hình ảnh chân thực.

3.3. Tăng hiệu quả công việc

Bên cạnh đó, các quy trình chăm sóc khách hàng khi được hoàn thiện đến mức tinh chỉnh cũng góp phần cải thiện bộ máy nhân sự. Đây sẽ là công cụ hiểu quả góp phần giúp công việc của nhân viên diễn ra trơn tru, tinh thần làm việc cũng thoải mái, năng lượng và có định hướng hơn. Nhân sự lúc này sẽ phải tự ý thức không ngừng trau dồi, cải thiện bản thân để hạn chế thiếu sót, đuổi kịp sự phát triển chung của doanh nghiệp.

3.4. Tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty

Giữa 2 doanh nghiệp đề xuất mức giá khá tương đương nhau, thì yếu tố quyết định chính để đưa ra lựa chọn của khách hàng thường sẽ dựa trên chính sách chăm sóc trước bán, trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Các doanh nghiệp còn trăn trở làm sao để tìm ra điểm độc nhất trong kinh doanh (USP) thì hãy đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng. Một trong những ví dụ khá thú vị về điểm nổi bật này phải kể đến ứng dụng học tiếng Anh Duolingo. Từ một linh vật của nhãn hàng, các hành động “chăm sóc” từ nặng đến nhẹ của cú Duolingo đã khiến không ít khách hàng quay lại và liên tục sử dụng ứng dụng này.

4. Lưu ý khi triển khai quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ

Bởi tính chất ngành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần chú ý một số những điểm sau để có thể tự xây dựng được một quy trình ổn, tránh tình trạng thay đổi liên tục, gây khó khăn cho bộ máy vận hành.

4.1. Phân loại thông tin khách hàng

Với ngành dịch vụ, hay bất cứ ngành nào, thu thập thông tin khách hàng phù hợp với sản phẩm là điều bắt buộc để nhanh chóng tiếp cận và đánh trúng vào nhu cầu của họ. Từ đó, khi có một kế hoạch cụ thể, tổng quát dựa trên định hướng kinh doanh, marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tinh chỉnh cách tiếp cận chăm và đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ của công ty phù hợp nhu cầu.

Việc tiếp cận không đúng tệp khách hàng, cũng như tư vấn sai nhu cầu của họ vừa gây lãng phí thời gian và nhân sự cho doanh nghiệp, vừa gây khó chịu cho khách hàng. Theo giáo sư Gerald Zaltman của Trường Kinh doanh Harvard, 95% quyết định mua hàng của chúng ta diễn ra trong tiềm thức.

4.2. Rà soát và cập nhật danh sách khách hàng

Qua từng thời điểm, tệp khách hàng của doanh nghiệp ngành dịch vụ có thể thay đổi nhu cầu. Do đó, việc thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng cần phải được thường xuyên đề cập trong quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ. Bên cạnh đó, việc thường xuyên rà soát các đầu mối liên lạc hiện còn hoạt động hay không cũng là cách tối ưu năng suất cho doanh nghiệp.

4.3. Nhanh chóng phản hồi khiếu nại

Khi nóng giận, khách hàng thay vì liên lạc với nhà hàng để xử lý, sẽ đăng tải cảm nhận lên mạng xã hội. Chính vì thế, nhân sự nhà hàng cần lưu ý lấy ý kiến đóng góp của khách hàng ngay sau bữa ăn để tránh tình huống không đáng có. Ngoài ra cũng cần sử dụng thêm những công cụ social listening (lắng nghe dư luận) để nhanh chóng xử lý các vấn đề trên không gian mạng. Khi bắt gặp phản hồi tiêu cực, cần tìm mọi cách liên hệ với khách hàng để trấn an và đưa ra lời xin lỗi.

4.4. Đưa ra các chính sách đặc biệt cho khách hàng

Hầu hết khách hàng đều rất hào hứng với các chương trình ưu đãi, giảm giá. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng trước mua, doanh nghiệp có thể áp dụng mã giảm giá ngẫu nhiên cho khách hàng truy cập vào trang web lần đầu tiên. Đối với nhóm khách hàng thân thiết, ngoài các chương trình tri ân, tổng đài bán hàng có thể đưa ra một mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo.

5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, các chuyên viên cần lưu ý một số những điểm sau để đảm bảo một trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng khi tiếp cận thương hiệu của mình:

5.1. Sự chuyên nghiệp của nhân viên

Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện chính là nền tảng tạo nên một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bởi trên thực tế, có đến hơn 70% trải nghiệm của khách hàng được tạo dựng từ sự tương tác trực tiếp giữa họ và doanh nghiệp…

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên nâng cấp ngũ nhân viên bằng các phương pháp như: Tổ chức đào tạo kỹ năng nhằm nâng cao trình độ và năng lực; Tự động hóa thao tác thủ công tốn nhiều thời gian nhằm thúc đẩy nhân sự thực hiện các nhiệm vụ mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp; Thường xuyên đánh giá nhân sự, Sửa đổi quy trình nếu cần để phù hợp với hiện trạng.

5.2. Chương trình khuyến mãi

Không phải tất cả các chiến dịch khuyến mãi đều mang lại hiệu quả tăng trưởng cho doanh nghiệp, nhưng chắc chắn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, các thủ thuật tạo sự hứng thú cho khách hàng trong các chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp đôi khi cũng dễ tạo tác dụng phụ.

Ví dụ, có nhiều doanh nghiệp quảng cáo giảm giá lên đến 70%, nhưng không nói rõ các điều kiện đi kèm. Kết quả, khách hàng cảm thấy rất khó chịu khi hào hứng đăng kí nhiều gói dịch vụ, nhưng hóa đơn trả về lại không đúng với số tiền mà họ tính toán.

5.3. Tốc độ phản hồi của doanh nghiệp

Trong thế kỷ 21, con người sống vội hơn, tiếp nhận nhiều, nhưng cũng dễ dàng bỏ qua thông tin hơn so với quá khứ. Vì thế, nếu không nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức, cơ hội bán dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tuột mất. May mắn thay ngày nay, nhờ sự trợ giúp công nghệ trí tuệ nhân tạo ứng dụng trong các trợ lý tổng đài, khả năng kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng đã tăng lên đáng kể.

Ví dụ, khác với các thế hệ chatbot cũ sử dụng cơ chế menu hay nhận dạng từ khóa, AI Chatbot ứng dụng thuật toán máy học, công nghệ sản sinh ngôn ngữ tự nhiên, hay phân tích cảm xúc,…cho phép người dùng trải nghiệm cuộc hội thoại mượt mà như với người thật. Doanh nghiệp có thể dễ dàng gửi tin nhắn khuyến mãi, hoặc phản hồi tự động đến hàng ngàn người mà không khiến họ khó chịu bởi trải nghiệm tương tác tự nhiên, tránh cảm giác bị spam.

Một số doanh nghiệp ưu tiên ứng dụng AI Callbot nhằm tăng tính thân thiện, chuyên nghiệp cho hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ. AI Callbot mang đến điểm cộng lớn bởi hình thức giao tiếp bằng giọng nói uyển chuyển, giàu cảm xúc, linh hoạt, từ đó kéo gần khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ đó, hiệu quả tiếp thị, tư vấn gia tăng đáng kể, đồng thời giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng bởi khả năng làm việc liên tục 24/7.

Ví dụ, trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, hãng taxi Lado từng gặp khó khăn trong việc xử lý các cuộc gọi đặt xe do tình trạng quá tải, đặc biệt vào giai đoạn cao điểm như trời mưa, dịp nghỉ lễ… Tuy nhiên, từ khi ứng dụng VinBase Callbot vào tổng đài tự động của mình, doanh nghiệp này đã giảm được 40% thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, từ đó nhanh chóng gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

6. Kết luận

Kinh doanh ngành dịch vụ tương đối thử thách, trong đó hoạt động giao tiếp được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, không phải lúc nào, quá trình giao tiếp giữa 2 phía cũng trơn tru. Chính vì vậy, một khung quy trình chuẩn hóa và một số những công nghệ mới khi được ứng dụng chắc chắn sẽ khiến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả hơn.

Hiện nay, không ít doanh nghiệp các ngành dịch vụ vận tải, giáo dục, sức khỏe,… đang ứng dụng VinBase Callbot và VinBase Chatbot để duy trì quá trình giao tiếp với khách hàng một cách liền mạch, với nguồn dữ liệu đồng bộ, kịch bản giao tiếp đã được chuẩn hóa.