VBD Với sự phát triển như vũ bão của thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp đã và đang ứng dụng callbot và chatbot để giữ kết nối với khách hàng. Trong khi callbot tiếp cận khách hàng bằng cách thực hiện cuộc gọi, thì chatbot sẽ phản hồi dạng văn bản.
Mỗi giải pháp đều có những thế mạnh và hạn chế riêng. Nắm rõ bản chất và cách vận hành của từng giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm cho khách hàng, từ đó, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
1. Hiểu đúng về callbot và chatbot
Hiểu đúng về bản chất của chatbot và callbot sẽ giúp bộ phận marketing thực hiện các chiến dịch tiếp thị online hiệu quả.
1.1. Chatbot
Chatbot là một phần mềm được thiết kế để tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng dạng văn bản. Ngoài trả lời tin nhắn, chatbot còn có thể gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng trong các hoạt động remarketing.
Ngày nay, AI chatbot được ứng dụng phổ biến vì có khả năng trò chuyện theo ngữ cảnh, mang tới câu trả lời tự nhiên như của con người thực hiện. Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép chatbot phần nào hiểu được nhu cầu và trạng thái cảm xúc của con người qua ngôn ngữ, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp với tình huống.
Ví dụ: AI Chatbot của VinBase tiếp nhận yêu cầu dưới dạng văn bản của khách hàng. Sau đó, thông tin này sẽ được xử lý bởi những công nghệ như: Hiểu ngôn ngữ tự nhiên, Nhận diện ngữ cảnh, Phân tích và gợi ý, Máy học,… Khi đã tự động tổng hợp xong dữ kiện phản hồi, chatbot sẽ trả về câu trả lời dạng văn bản tự nhiên như người thật.
1.2. Callbot
Callbot là trợ lý tổng đài ảo có khả năng tự động trả lời những câu hỏi đơn giản của khách hàng. Với các câu hỏi chuyên sâu, callbot sẽ nối máy với nhân viên tư vấn hoặc chuyên gia để cung cấp câu trả lời phù hợp cho khách hàng.
Callbot có thể mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch, có tính cá nhân hóa nhờ mô hình máy học được tích hợp công nghệ như: Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Hiểu ngôn ngữ tự nhiên, Khử nhiễu, Sinh trắc học giọng nói,…
Ví dụ: VinBase AI callbot tiếp nhận yêu cầu bằng giọng nói → âm thanh được lọc qua công nghệ Khử nhiễu → mã hóa yêu cầu bằng công nghệ Speech-to-text → thông tin được xử lý bằng công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Nhận diện ý định, quan điểm, Sinh trắc giọng nói…
Khi hiểu yêu cầu, lấy được thông tin từ hệ cơ sở dữ liệu, câu trả lời được mã hóa dưới dạng giọng nói để phản hồi. Lúc này AI callbot sẽ trả câu trả lời theo giọng của Nam – Nữ và theo miền Nam – Bắc.
Tổng kết
|
2. Điểm giống nhau giữa callbot và chatbot
Callbot và chatbot đều là các giải pháp đều được thiết kế để giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, cả 2 giải pháp có các điểm chung như sau:
Tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Đối với các AI callbot và chatbot thế hệ mới ứng dụng công nghệ hiện đại như: Nhận diện cảm xúc, ý định,… đã có thể phản hồi khách hàng tự nhiên như người thật.
Bên cạnh đó, một số nền tảng AI callbot và chatbot còn có thể thống kê, tạo báo cáo nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ các vấn đề trong các hoạt động bán hàng, tiếp thị. Từ đó, bộ phận marketing ngay lập tức chủ động đề xuất các chiến dịch tiếp thị phù hợp. Doanh nghiệp có thể mang tới nhiều trải nghiệm tích cực cho khách hàng, tăng nhận diện thương hiệu và tỷ lệ chuyển đổi.
Theo nghiên cứu của Aberdeen Research, tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng lên gấp 3,5 lần đối với các công ty sử dụng những chức năng tích hợp công nghệ AI.
Tối ưu chi phí vận hành cho doanh nghiệp
Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, việc sử dụng AI trong hoạt động bán hàng có thể giảm 40 – 60% chi phí cho các công ty. Doanh nghiệp sẽ tốn một khoản chi phí lớn nếu duy trì tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống vận hành 100% sức người.
Trong khi đó, họ hoàn toàn có thể tối ưu chi phí bằng cách sử dụng kết hợp AI callbot và duy trì một số lượng nhân sự vừa đủ. Với phần chi phí – đáng lẽ phải dành để trả cho nhiều nhân sự – họ có thể sử dụng để đầu tư phát triển công việc kinh doanh.
Với hệ thống AI callbot và chatbot, doanh nghiệp chỉ cần sử dụng số lượng nhỏ nhân sự để kiểm soát hàng trăm cuộc gọi, cuộc hội thoại tư vấn. Không những vậy, callbot và chatbot hoạt động 24/7, đảm bảo xử lý và thu âm các cuộc gọi ngoài giờ làm, hỗ trợ giảm thời gian tăng ca của nhân sự.
Hỗ trợ thu thập thông tin cho doanh nghiệp
Một số AI callbot và chatbot có thể tự động ghi nhớ lịch sử tìm kiếm và phân tích phản hồi của khách hàng. Từ đó, chúng có thể tự động đưa ra gợi ý theo sở thích cho khách hàng, gửi thông tin đúng nhu cầu, vì thế hỗ trợ doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ.
Từ những thông tin thu thập được trong quá trình giao tiếp với khách hàng, AI callbot và chatbot thậm chí còn có thể ghi nhớ sở thích, thói quen sử dụng của khách hàng, từ đó gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
Nhờ những tính năng vượt trội trên, theo nghiên cứu của Gartner trong năm 2018, mức độ quan tâm của khách hàng đến chatbot đã tăng 160% so với những năm trước.
3. Callbot và Chatbot khác nhau như thế nào?
Mặc dù cùng là những sản phẩm công nghệ có hiệu quả tiếp thị ưu việt, tuy nhiên AI callbot và chatbot cũng sở hữu những đặc điểm khác nhau nhất định.
3.1. Dạng thức tương tác
Đây là điểm phân biệt rõ ràng nhất giữa callbot và chatbot
| Callbot | Chatbot |
| Đàm thoại – giọng nói | Văn bản, hình ảnh, video |
3.2. Cách thức hoạt động
Callbot
| Với luồng cuộc gọi đến | Với luồng cuộc gọi đi |
|
|
Chatbot
| Với luồng tin nhắn đến | Với luồng tin nhắn gửi đi |
|
|
3.3. Tốc độ phản hồi
Tốc độ phản hồi của chatbot và callbot được đánh giá nhanh hơn cách truyền thống. Tuy nhiên, chatbot sẽ có tốc độ nhanh hơn với callbot.
| Callbot | Chatbot |
| Bằng hoặc hơn 1s | Dưới 0,1s |
Các cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ được Chatbot/Callbot lưu trữ, học hỏi để hoàn thiện thao tác phản hồi hoàn chỉnh hơn cho lần giao tiếp sau.
4. Trường hợp nên sử dụng callbot, chatbot hoặc kết hợp cả hai
Callbot và chatbot đều có những thế mạnh và hạn chế riêng. Nếu sử dụng đúng lĩnh vực, mỗi giải pháp sẽ phát huy tối đa thế mạnh riêng. Và trong một số trường hợp, kết hợp cả 2 giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu kênh tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số gợi ý về từng trường hợp ứng dụng trong thực tế.
4.1. Trường hợp nên sử dụng Callbot
Sử dụng Callbot trong ngành Nhà hàng – Khách sạn
Thông thường, khách hàng muốn đặt dịch vụ nhà hàng, khách sạn sẽ có xu hướng gọi điện thay vì nhắn tin. Chính vì vậy, Callbot trong ngành hàng này thường được ưu tiên sử dụng hơn. Doanh nghiệp có thể tích hợp hotline Callbot để tăng tốc độ chốt đơn dịch vụ.
Bên cạnh đó với khả năng lưu trữ và phân tích thông tin, một số Callbot sẽ ghi âm lại cuộc gọi hay tự động lưu lại thông tin đặt bàn, phòng cho nhân viên.
Sử dụng Callbot trong ngành Vận tải
Theo khảo sát của Q&Me tháng 5/2021, 46% người được hỏi nói rằng họ chọn taxi truyền thống là bởi không phải chờ đợi lâu để gọi được xe, người dùng cũng chủ động hơn trong việc đặt xe mà không cần phải thao tác trên ứng dụng. Tuy nhiên, việc gọi tổng đài viên đôi khi cũng khá khó khăn vào giờ cao điểm, tình trạng máy bận diễn ra liên tục. Lúc này, chắc chắn Callbot sẽ là lựa chọn tốt, đảm bảo tính liên tục.
4.2. Trường hợp nên sử dụng chatbot
Sử dụng Chatbot cho các ứng dụng mạng xã hội
Các nền tảng như Facebook, Instagram, hay Zalo, Twitter đã trở thành một trận địa mà ở đó doanh nghiệp chạy đua tiếp thị và bán hàng. Doanh nghiệp chủ yếu sử dụng tính năng nhắn tin để giao tiếp với khách hàng thông qua văn bản, hình ảnh và video.
Theo Precedence Research, quy mô thị trường Chatbot toàn cầu được dự kiến trị sẽ đạt 4,9 tỷ (2032) với tốc độ tăng trưởng kép là 19,29% (2022 – 2032).
Sử dụng Chatbot trên sàn thương mại điện tử
The Business Insider France, 48% giao dịch trên các trang thương mại điện tử đến từ khách hàng trung thành yêu thích sản phẩm của bạn. Thay vì chỉ quảng cáo banner, chạy SEO từ khóa, doanh nghiệp có thể sử dụng AI Chabot để gửi tin nhắn khuyến mãi, trò chuyện thân thiết với khách hàng cũ, từ đó tăng khả năng chuyển đổi.
4.3 Một số trường hợp nên kết hợp Callbot và Chatbot
Sử dụng cả Callbot và Chatbot cho website
Theo báo cáo của HubSpot, có đến 49% người dùng nói rằng họ sử dụng Google để khám phá một sản phẩm mới. Tính năng hiển thị trang thông tin trên Google đã khiến website kênh bán hàng rất phổ biến hiện nay.
Chính vì thế, cùng với đầy đủ thông tin thương hiệu, hầu hết các doanh nghiệp đều hỗ trợ cả Chatbot và Callbot trên nền tảng này, nhằm cố gắng thuyết phục người dùng sớm thực hiện hành động mua hàng.
Hỗ trợ khách hàng qua Chatbot và Callbot trong ứng dụng sản phẩm
Đối với các ứng dụng mobile banking, đôi khi việc xảy ra lỗi trong quá trình thao tác, hay không biết sử dụng các tính năng là khó tránh khỏi. Vì vậy, Chatbot và Callbot được tích hợp có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề qua nhiều kênh khác nhau.
Người dùng có thể nhanh chóng tra cứu thông tin cơ bản về sản phẩm thông qua chatbot hay đàm thoại trực tiếp qua điện thoại để nhận được tư vấn kĩ hơn từ đội chăm sóc khách hàng.
Đặc biệt, với những vấn đề quen thuộc, lặp lại nhiều lần, việc ứng dụng các giải pháp AI trong vận hành sẽ giúp doanh nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, sức lao động, cũng như gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
| Bên cạnh các gợi ý kể trên, bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều có thể sử dụng Chatbot, Callbot để tối ưu hóa hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng của mình. Để được tư vấn cài đặt, vận hành, doanh nghiệp có thể tìm hiểu về VinBase Chatbot tại đây! |
5. Câu chuyện thành công khi ứng dụng callbot và chatbot
Ngân hàng ACB ra mắt trợ lý ảo AI BOT
Tháng 9/2022, ngân hàng Á Châu (ACB) đã cho ra mắt hệ thống AI BOT thế hệ mới với nhiều ưu điểm nổi trội. Sản phẩm được phát triển dựa trên nền tảng VinBase Chatbot (thuộc hệ sinh thái VinBase) của VinBigdata. Được đào tạo từ bộ dữ liệu lớn hàng đầu tại Việt Nam cùng hàng loạt công nghệ tiên tiến, ACB BOT đảm bảo tính liên tục cập nhật cho khách hàng.
Chatbot này sở hữu hơn 1.000 kịch bản CSKH, có khả năng đưa ra câu trả lời chính xác cho khách hàng trong thời gian dưới 0,5 giây. Trong tương lai, ACB chia sẻ hệ thống này sẽ tiếp tục được nâng cấp với nhiều tính năng ưu việt hơn như tự động tiếp thị, truy hồi thông tin;…
Chatbot này nhận được nhiều lời khen từ khách hàng bởi khả năng trò chuyện gần giống người thật, với những “”Biểu đạt cảm xúc”” đa dạng. Khả năng này có được là nhờ hàng loạt những công nghệ tiên tiến tích hợp, như hiểu đa ý định (Multiple-Intention), phân tích quan điểm (Sentiment Analysis), xử lý ngôn ngữ tự nhiên hay cơ chế tự học (Active Learning).
Callbot của Taxi G7 tạo đột phá trong lĩnh vực taxi truyền thống
Tiên phong trong địa hạt chuyển đối số, cuối năm 2022 vừa qua, VinBigData và VinBase đã cùng nhau hợp tác phát triển Callbot G7, hỗ trợ đặt xe taxi, giải quyết bài toán “máy bận” giờ cao điểm. Callbot này sẽ thế thay tổng đài viên để nhận cuộc gọi, sau đó gửi thông tin về trung tâm để điều phối xe.
Bên cạnh đó, trợ lý tổng đài ảo Callbot G7 còn có khả năng tự động hỏi khách hàng rõ hơn về yêu cầu loại xe (4 chỗ hay 7 chỗ) của họ, cũng như vị trí chính xác nếu khách hàng chỉ nói tên đường chung chung. Ví dụ: “Cho tôi một xe đến Điện máy xanh trên đường Bà Triệu”. Callbot lúc này sẽ hỏi thêm: “Anh đang đứng ở đường Bà Triệu Hà Đông, hay đường Bà Triệu Hoàn Kiếm ạ?”
Nhờ công nghệ Nhận dạng tiếng nói, Khử nhiễu, Xử lí ngôn ngữ tự nhiên, Sinh trắc giọng nói, Tổng hợp giọng nói,… Callbot G7 có thể nhận diện chính xác yêu cầu của khách hàng, nhanh chóng định vị địa điểm và hỗ trợ chuyên viên điều phối xe nhanh gọn, dễ dàng.
Sử dụng AI callbot và chatbot là xu hướng chung của các doanh nghiệp hiện nay. Nhờ vào công nghệ AI ứng dụng trên 2 nền tảng này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo dựng kịch bản, tổng hợp thông tin, phân tích cảm xúc, ý định của khách hàng để có những chiến dịch quảng cáo phù hợp.
Bạn đọc quan tâm về nền tảng tạo lập Chatbot và Callbot, vui lòng tìm hiểu thêm tại đây!
Liên hệ với VinBigData tại các kênh sau:
|
