VBD 
Ngành thực phẩm là một trong những ngành dịch vụ có mức độ cạnh tranh cao. Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm chất lượng, cùng dịch vụ chăm sóc vượt trội.
Bài viết dưới đây sẽ là trọn bộ kinh nghiệm thực chiến giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm.
1. Đặc trưng của chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm
Ngành thực phẩm có tệp khách hàng khá đa dạng, từ khách hàng doanh nghiệp đến khách hàng cuối. Họ có thể bao gồm người tiêu dùng cá nhân, gia đình, nhà hàng, siêu thị, nhà bán lẻ và nhà sản xuất thực phẩm. Mỗi đối tượng khách hàng này có các nhu cầu riêng biệt và tiêu chuẩn chất lượng khác nhau.
Với những người tiêu dùng cá nhân và gia đình, chất lượng và an toàn thực phẩm là ưu tiên hàng đầu. Họ mong đợi những sản phẩm tươi ngon, chất lượng và đảm bảo vệ sinh. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp thực phẩm phải tuân thủ các quy định về vệ sinh và chất lượng sản phẩm, cũng như giữ vững quan hệ đáng tin cậy bằng cách duy trì tương tác thường xuyên trên đa kênh.
Trong khi đó, nhà hàng, siêu thị và nhà bán lẻ đưa ra những yêu cầu đặc biệt hơn. Họ cần có những sản phẩm đa dạng, số lượng lớn và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cuối. Đối với những khách hàng doanh nghiệp như vậy, quá trình chăm sóc thường mang tính dài hạn, đòi hỏi nhiều nguồn lực và cần xây dựng được mối quan hệ bền vững.
Với đa dạng chân dung khách hàng và các yêu cầu đặc trưng, chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm đòi hỏi sự nhạy bén và linh hoạt. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu và yêu cầu của từng đối tượng khách hàng, cùng với việc áp dụng các chiến lược và quy trình phù hợp để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
2. Quy trình chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi
Về cơ bản, chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm cũng cần tuân theo quy trình 3 bước như với bất cứ ngành nào khác.
2.1. Quản lý dữ liệu về khách hàng mục tiêu
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm là quản lý dữ liệu về khách hàng mục tiêu, tức thu thập và lưu trữ thông tin cụ thể về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin liên lạc, sở thích và hành vi mua hàng.
Những thông tin này cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về nhóm khách hàng mục tiêu của mình, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu, yêu cầu và mong đợi của họ nhằm tạo ra các chiến lược chăm sóc và tiếp cận hiệu quả.
Các công cụ quản lý dữ liệu khách hàng như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể hỗ trợ tổ chức, cập nhật và truy cập vào thông tin khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tương tác với khách hàng, phân tích hành vi và loại bỏ những thông tin không cần thiết. Đồng thời, CRM cũng cho phép doanh nghiệp xây dựng danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý và sở thích.
Đây là cơ sở để doanh nghiệp xác định và tối ưu hóa các kênh tiếp cận khách hàng, tạo ra nội dung, chương trình ưu đãi phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ, từ đó thúc đẩy họ tham gia và mua hàng.
2.2. Tư vấn và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải
Bước thứ hai trong quy trình chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm là tư vấn và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Bước này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự tương tác tích cực với khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của họ.
Bằng cách lắng nghe và hiểu rõ về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tư vấn những sản phẩm thực phẩm tốt nhất và phù hợp nhất. Thông qua quá trình tư vấn trên đa kênh (điện thoại, email, mạng xã hội,…), doanh nghiệp cũng thể hiện được sự chuyên môn và chất lượng dịch vụ của mình.
Cùng với tư vấn, quy trình giải quyết sự cố là yếu tố quan trọng để duy trì hài lòng của khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Khi khách hàng gặp phải vấn đề, như sản phẩm bị hỏng, giao hàng chậm hay chất lượng không đạt yêu cầu, doanh nghiệp cần tiếp nhận ý kiến, phản ứng nhanh chóng và giải quyết một cách hiệu quả.
2.3. Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Bước thứ ba trong quy trình chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm là nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách. Khách hàng cần cảm nhận được sự quan tâm, kết nối với thương hiệu ngay cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm.
Bên cạnh việc duy trì liên lạc thường xuyên, doanh nghiệp cũng cần xây dựng các chương trình và chính sách khách hàng trung thành, chẳng hạn như ưu đãi đặc biệt, giới thiệu người dùng mới hay thẻ thành viên. Điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, hoặc thậm chí, khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm tới người thân.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể duy trì tương tác bằng cách thăm hỏi, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm. Thông qua việc theo dõi và phản hồi nhanh chóng các đánh giá từ khách, doanh nghiệp sẽ tạo được cho khách hàng cảm giác gắn kết, tin tưởng và hài lòng.
3. Bí quyết giúp tăng sự hài lòng của khách hàng trong ngành thực phẩm
Ngoài quy trình cơ bản kể trên, khi “thực chiến”, có một số bí quyết giúp doanh nghiệp ngành thực phẩm lấy được niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
3.1. Chân thành lắng nghe vấn đề mà khách hàng gặp phải
Chân thành lắng nghe vấn đề mà khách hàng gặp phải là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với doanh nghiệp ngành thực phẩm. Việc lắng nghe giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách.
Để lắng nghe khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý những điều sau:
- Tạo môi trường thoải mái để khách hàng chia sẻ. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ vấn đề nếu họ cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe một cách chân thành.
- Tập trung lắng nghe và thấu hiểu. Đừng chỉ lắng nghe để trả lời, hãy tập trung lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp.
- Tôn trọng ý kiến của khách hàng. Dù ý kiến của khách hàng là tích cực hay tiêu cực, doanh nghiệp cần tôn trọng ý kiến đó. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và hài lòng hơn.
3.2. Phục vụ khách hàng một cách linh hoạt
Thực phẩm là một trong số các ngành dịch vụ, do đó, doanh nghiệp cần phải linh hoạt nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và biến động của thị trường.
Để làm được như vậy, doanh nghiệp có thể tham khảo một số cách sau:
- Tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Ví dụ, một nhà hàng có thể cung cấp các món ăn theo yêu cầu của khách hàng hoặc một quán cà phê có thể cung cấp các loại cà phê khác nhau để khách hàng lựa chọn.
- Cung cấp nhiều kênh phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp nên cung cấp nhiều kênh phục vụ khách hàng khác nhau để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn kênh phù hợp với nhu cầu của mình.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi, dịch vụ ăn uống tại chỗ và dịch vụ đặt hàng trực tuyến.
- Thay đổi cách phục vụ theo nhu cầu thị trường. Thị trường thực phẩm luôn thay đổi, do đó doanh nghiệp cần linh hoạt thay đổi cách phục vụ của mình để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể thay đổi thực đơn theo từng mùa lễ hội hoặc thay đổi cách trang trí để phù hợp với xu hướng.
3.3. Phản hồi khách hàng nhanh chóng, tận tâm
Việc phản hồi kịp thời và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để vấn đề, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao uy tín của thương hiệu.
Để phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng và tận tâm, doanh nghiệp cần chú ý những điều sau:
- Tạo kênh phản hồi cho khách hàng. Doanh nghiệp cần tạo kênh phản hồi thuận tiện cho khách hàng, chẳng hạn như hotline, email, trang web,…
- Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng phản hồi tốt. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại.
- Sử dụng công nghệ để hỗ trợ việc phản hồi khách hàng. Các công nghệ như chatbot, callbot có thể giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
3.4. Nâng tầm trải nghiệm khách hàng với các ứng dụng công nghệ AI
Chatbot và callbot là các giải pháp ứng dụng AI được sử dụng ngày càng phổ biến trong ngành thực phẩm nhằm nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Một số lợi ích vượt trội của chatbot và callbot có thể kể đến:
- Tăng khả năng tiếp cận: Chatbot và callbot có thể hoạt động 24/7, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này đặc biệt hữu ích đối với các doanh nghiệp có khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Chatbot và callbot có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách dễ dàng.
- Tiết kiệm chi phí: Chatbot và callbot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm một phần chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân sự.
Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách chatbot và callbot được sử dụng trong ngành thực phẩm:
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng: Chatbot và callbot có thể được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, chính sách,…
- Hỗ trợ đặt hàng và thanh toán: Chatbot và callbot có thể hỗ trợ khách hàng đặt hàng, thanh toán trực tuyến và theo dõi tiến độ giao hàng.
- Gửi thông báo và ưu đãi: Chatbot và callbot sẽ tự động gửi thông báo và ưu đãi cho khách hàng theo lịch trình được doanh nghiệp thiết lập sẵn.
- Thu thập đánh giá của khách hàng: Chatbot và callbot giúp trò chuyện nhằm thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,… và phân tích các chỉ số báo cáo thu được.
Để chatbot và callbot phát huy hiệu quả trong việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu cũng như năng lực tài chính và công nghệ của mình.
Trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng ViVoice
ViChat và ViVoice là hai giải pháp trợ lý ảo kênh văn bản và kênh tổng đài do VinBigdata phát triển, đã chứng minh được hiệu quả triển khai thực tế trên thị trường. Giải pháp có khả năng tương tác tự nhiên với khách hàng, đảm bảo tốc độ phản hồi nhanh chóng và độ chính xác vượt trội.
Kết luận
Dịch vụ chăm sóc là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp ngành thực phẩm giữ chân khách hàng và tăng doanh số. Một số bí quyết giúp mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bao gồm: lắng nghe chân thành; phục vụ linh hoạt; phản hồi nhanh chóng, tận tâm và ứng dụng các công nghệ hỗ trợ tự động hóa tương tác như chatbot và callbot.
Liên hệ với VinBigdata để khám phá chiến lược áp dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng ngành thực phẩm:
- Fanpage: VinBigdata
- LinkedIn: VinBigData
- Email: info@vinbigdata.com
- Hotline: (024) 3 208 8208
