VBD 
Ngành y tế đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của xu hướng chăm sóc khách hàng từ xa. Không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho cả bác sĩ và bệnh nhân, đây còn là hướng phát triển mang lại nhiều lợi ích vượt trội về mặt chi phí và hiệu quả quản lý, vận hành.
Bài viết này sẽ giới thiệu tổng quan về xu hướng chăm sóc khách hàng từ xa trong ngành y tế, ứng dụng trên thế giới và tại Việt Nam, cũng như lợi ích thực tế của xu hướng này.
1. Xu hướng chăm sóc khách hàng từ xa trong ngành y tế
Chăm sóc khách hàng từ xa trong ngành y tế (telehealth) là một hình thức chăm sóc y tế sử dụng công nghệ thông tin để kết nối giữa bác sĩ và bệnh nhân, giúp bệnh nhân được tiếp cận với dịch vụ y tế chất lượng cao mà không cần phải đến bệnh viện.
Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông, ngày nay chúng ta có thể dễ dàng đặt lịch hẹn và thậm chí nhận tư vấn từ các chuyên gia y tế mà không cần phải đến trực tiếp bệnh viện hay phòng khám.
Theo báo cáo của Statista, thị trường telehealth toàn cầu dự kiến sẽ đạt 460 tỷ USD vào năm 2030. Sự phát triển của telehealth được thúc đẩy bởi một số yếu tố, bao gồm:
- Sự gia tăng của các bệnh mãn tính, chẳng hạn như tiểu đường và huyết áp cao, đòi hỏi theo dõi sức khỏe và tương tác thường xuyên với chuyên gia y tế.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin, cho phép truyền tải hình ảnh và âm thanh chất lượng cao qua internet.
- Sự thay đổi trong lối sống khiến con người ngày càng có ít thời gian để đến bệnh viện.
Tại Việt Nam, telehealth cũng đang phát triển nhanh chóng. Một số bệnh viện và phòng khám đã tích hợp chatbot hỗ trợ tự động hóa công tác tiếp nhận bệnh nhân và đặt lịch hẹn khám. Một trong những ví dụ điển hình là chatbot do VinBigdata phát triển được ứng dụng tại bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec nhằm phân loại bệnh nhân và đặt lịch hẹn.
2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng từ xa trong ngành y tế
Chăm sóc khách hàng từ xa trong ngành y tế mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho cả bác sĩ và bệnh nhân, chẳng hạn như:
2.1. Đặt lịch khám dễ dàng
Trước đây, khách hàng muốn đặt lịch khám phải gọi điện hoặc đến trực tiếp bệnh viện, gây bất tiện và mất thời gian, đặc biệt đối với những khách hàng ở xa.
Với dịch vụ chăm sóc từ xa, khách hàng có thể đặt lịch khám trực tuyến, bất kể thời gian và địa điểm, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức. Chỉ cần một vài thao tác đơn giản trên điện thoại hoặc máy tính, khách hàng đã có thể sắp xếp thời gian và địa điểm khám phù hợp. Sau khi đặt lịch thành công, thông báo lịch khám sẽ được gửi qua email hoặc tin nhắn của khách.
2.2. Nhận tư vấn sức khỏe nhanh chóng, chính xác
Bệnh nhân cũng có thể được tư vấn sức khỏe bởi bác sĩ chuyên khoa một cách nhanh chóng, chính xác, thông qua tin nhắn hoặc cuộc gọi. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong những tình huống y tế khẩn cấp, khi việc di chuyển đến bệnh viện trở nên khó khăn hoặc tốn nhiều thời gian, làm ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả điều trị bệnh.
2.3. Giảm thiểu tình trạng quá tải bệnh viện
Chăm sóc khách hàng từ xa giúp giảm thiểu tình trạng quá tải bệnh viện bằng cách giải phóng một phần công việc cho các bác sĩ và nhân viên y tế. Bệnh nhân không cần phải đến trực tiếp bệnh viện cho những vấn đề nhỏ, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả làm việc của các cơ sở y tế.
3. Ứng dụng chatbot và callbot trong chăm sóc khách hàng ngành y tế
Chatbot và callbot là hai công nghệ được sử dụng rộng rãi trong chăm sóc khách hàng ngành y tế. Các giải pháp này có thể hỗ trợ các nhiệm vụ quan trọng như phân loại bệnh nhân, đặt và nhắc lịch hẹn.
3.1. Chatbot và callbot sẽ hỗ trợ chăm sóc khách hàng ngành y tế như thế nào?
Chatbot và callbot là những trợ thủ mới trong công tác chăm sóc khách hàng ngành y tế, tham gia vào các tác vụ bao gồm:
- Phân loại bệnh nhân: Chatbot và callbot có thể được lập trình để phân loại bệnh nhân dựa trên triệu chứng và thông tin y tế ban đầu. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả điều trị.
- Đặt lịch khám: Bằng cách sử dụng chatbot hoặc callbot, bệnh nhân có thể đặt lịch hẹn trực tuyến một cách dễ dàng và thuận tiện.
- Nhắc lịch hẹn: Chatbot và callbot cũng có thể tự động gửi thông báo và nhắc nhở bệnh nhân về lịch hẹn đã đặt, nhằm đảm bảo đúng liệu trình điều trị.
- Tư vấn sức khỏe đơn giản: Bằng cách sử dụng chatbot hoặc callbot, bệnh nhân có thể nhận được tư vấn sức khỏe nhanh chóng và chính xác. Các chatbot y tế được lập trình để phản hồi tự động cho các câu hỏi đơn giản về triệu chứng, thuốc men và quy trình điều trị.
ViChat là giải pháp chatbot do VinBigdata phát triển và đã được triển khai thành công cho Bệnh viện đa khoa Quốc tế Vinmec nhằm hỗ trợ công tác tư vấn, đặt lịch hẹn và phân loại bệnh nhân. Ưu điểm nổi trội của ViChat là khả năng hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng và đưa ra phản hồi linh hoạt theo từng ngữ cảnh.
Trải nghiệm đặt lịch hẹn trên website Vinmec bằng ViChat.
Bên cạnh ViChat, giải pháp ViVoice – trợ lý ảo kênh tổng đài của VinBigdata cũng chứng minh tiềm năng ứng dụng hiệu quả trong chăm sóc khách hàng đa ngành. ViVoice mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với cả cuộc gọi đến và đi, nhờ những trải nghiệm được cá nhân hóa dựa theo bối cảnh hội thoại thực tế và thái độ, cảm xúc của khách hàng khi giao tiếp.
3.2. Một số lưu ý khi triển khai chatbot, callbot trong chăm sóc khách hàng ngành y tế
Khi triển khai chatbot, callbot trong chăm sóc khách hàng ngành y tế, cần lưu ý một số điểm sau:
- Luồng kịch bản của chatbot, callbot cần được thiết kế sao cho đơn giản và dễ hiểu để bệnh nhân có thể sử dụng một cách thuận tiện. Kịch bản cần được chia thành các bước nhỏ, rõ ràng, kèm theo các ví dụ minh họa để bệnh nhân dễ dàng theo dõi.
- Nội dung phản hồi của chatbot, callbot cần được lập trình và kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo tính chính xác về kiến thức y khoa. Ngoài ra, nội dung cũng cần cập nhật thường xuyên để phù hợp với các quy định và hướng dẫn mới nhất.
- Các chatbot, callbot y tế cần được lập trình để phản hồi linh hoạt, tự nhiên và đem lại cảm giác tận tình, chu đáo cho bệnh nhân.
Tổng kết
Chăm sóc khách hàng từ xa trong ngành y tế là một xu hướng mới đầy tiềm năng và mang lại nhiều lợi ích cho cả bác sĩ và bệnh nhân. Sử dụng chatbot và callbot trong chăm sóc khách hàng ngành y tế giúp giảm thiểu tình trạng quá tải bệnh viện, hỗ trợ quá trình đặt lịch hẹn và tư vấn sức khỏe nhanh chóng, chính xác. Tuy nhiên, việc triển khai chatbot, callbot trong chăm sóc khách hàng ngành y tế cần được thực hiện một cách cẩn thận và đảm bảo tính chính xác về kiến thức y khoa.
Liên hệ VinBigdata để nhận tư vấn triển khai chatbot, callbot trong chăm sóc khách hàng ngành y tế:
- Fanpage: VinBigdata
- LinkedIn: VinBigdata
- Email: info@vinbigdata.com
- Hotline: (024) 3 208 8208
