VBD 
Bạn có biết một trong những công cụ hữu ích nhất hiện nay để tăng khả năng chốt đơn và tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng là sử dụng chatbot tự động? Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu hết về chatbot và các loại chatbot phổ biến hiện nay, cũng như cách sử dụng chatbot sao cho hiệu quả nhất. Vậy hãy cùng đi qua tất tần tật những điều cơ bản về chatbot và tại sao nó lại là lời giải cho bài toán tối ưu hiệu quả kinh doanh nhé.
Chatbot là gì?
Hiểu một cách đơn giản nhất, Chatbot là chương trình máy tính kết hợp với trí tuệ nhân tạo và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên nhằm mang đến những trải nghiệm trò chuyện giống như với người thật.
Chatbot hiện nay thường được chia thành ba loại cơ bản nhất:
- Buttons: Chatbot theo kịch bản được trình bày theo dạng menu. Chatbot buttons yêu cầu người dùng phải thực hiện một số lựa chọn để đào sâu hơn trong các cuộc hội thoại.
- Intent & Entity: Chatbot dựa trên nhận dạng từ khóa có thể lắng nghe yêu cầu của người dùng và sử dụng công nghệ AI để đưa ra câu trả lời thích hợp.
- Contextual: Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh sử dụng công nghệ Học Máy (Machine Learning) và Trí tuệ nhân tạo (AI) để ghi nhớ hội thoại với người dùng cụ thể từ đó tự cải thiện và phát triển hội thoại theo thời gian.
Chatbot hoạt động như thế nào?
Chatbot hội thoại và tương tác với người thông qua văn bản hoặc âm thanh. Hầu hết các loại chatbot đều vận hành theo một quy trình chung như sau:
- Translator: Thông tin yêu cầu của người dùng sau khi được nhập vào nền tảng chat trung gian sẽ được dịch lại theo ngôn ngữ lập trình để giúp máy tính có thể hiểu được các thông tin cần thực hiện.
- Processor: Lúc này, công nghệ AI kết hợp với xử lý ngôn ngữ tự nhiên sẽ xử lý yêu cầu của người dùng.
- Respondent: Máy tính sẽ nhận kết quả từ AI và trả về cho người dùng câu trả lời tương ứng thông qua nền tảng chat trung gian
Nội dung của câu trả lời có thể được lấy từ các nguồn:
- Bộ kịch bản đã được soạn sẵn
- Thông tin theo ngữ cảnh dựa trên các dữ liệu thực tế được cung cấp
- Database có sẵn trong kho lưu trữ từ trước của doanh nghiệp
Các loại chatbot phổ biến nhất hiện nay
Với tốc độ phát triển chóng mặt của công nghệ, có rất nhiều các loại chatbot ra đời để phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp. Nhìn chung, chatbot có thể được chia làm 02 loại chính dưới đây:
Chatbot Bán Hàng
Loại chatbot này có thể tạo trên các trang web, trang mạng xã hội để thay thế cho một nhân viên bán hàng tự động. Thông thường chatbot này sẽ giúp quản lý các tin nhắn và comment mua hàng trên page và website. Ưu điểm của loại chatbot này là trả lời tin nhắn cực nhanh và chắc chắn sẽ không để sót bất cứ một khách hàng nào. Nhiều loại chatbot hiện nay còn hỗ trợ cập nhật thông tin mới cho khách hàng và tự động tạo đơn hàng.
Chatbot Chăm Sóc Khách Hàng
Thường chatbot này sẽ được các doanh nghiệp lớn sử dụng trong bước đầu của chăm sóc khách hàng trực tuyến. Chatbot này sẽ được học các câu trả lời theo các kịch bản đã được cài đặt sẵn và sẵn sàng chuyển cuộc trò chuyện tới nhân viên sales để tư vấn và chốt đơn hàng. Những loại chatbot thông minh hiện nay còn có khả năng tự động học các câu hỏi và trả lời mới để hội thoại với khách hàng tự nhiên nhất có thể. Những dữ liệu trò chuyện với khách hàng sẽ được lưu lại để tạo ra các bảng thống kê chi tiết sau này.
Lợi ích khi sử dụng Chatbot
Theo nghiên cứu của Uberall, 80% người dùng cho rằng họ đã có những trải nghiệm mua hàng tích cực với chatbot. 69% người tiêu dùng nói rằng họ thích sử dụng chatbot bởi nó giúp họ kết nối nhanh chóng với doanh nghiệp hơn (Salesforce). Điều này đã chứng minh được những lợi ích vô cùng to lớn của chatbot đối với hoạt động kinh doanh.
Thu hút khách hàng mới
Với khả năng xử lý hàng triệu tin nhắn cùng lúc, chatbot là công cụ tuyệt vời để tạo lối tắt cho khách hàng đến với sản phẩm của bạn. Sử dụng chatbot cũng cho bạn rất nhiều thông tin thống kế hữu ích về tâm lý khách hàng, thói quen mua sắm và sở thích của họ, từ đó điều chỉnh các chương trình ưu đãi và sản phẩm phù hợp hơn.
Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng
Khi khách hàng bước đầu tìm đến website hay page của bạn để thăm dò sản phẩm, điều đầu tiên là giữ chân họ ở lại. Và chatbot làm rất tốt điều này. Khách hàng có thể dễ dàng được hướng dẫn về sản phẩm họ mong muốn. Chatbot hoạt động 24/7 sẽ luôn hỗ trợ khách hàng mà không bị gián đoạn về không gian và thời gian.
Tăng doanh thu
Điều này là vô cùng dễ hiểu khi mà thay vì thay vì phải tốn nhiều chi phí trả lương cho các vị trí chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể giải phóng nguồn lực cho những hoạt động quan trọng hơn, trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận.
Cá nhân hoá
Hiện nay chatbot đã cá nhân hoá đến mực có thể cho bạn biết chính xác sở thích, nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng. Dựa trên những dữ liệu này, bạn có thể tạo ra những viral chatbot để gửi tin nhắn trực tiếp vào hòm inbox của khách hàng mà vẫn không tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu của việc bị spam tin nhắn.
Các nền tảng chatbot hiện nay bạn nên thử
Có rất nhiều các nền tảng chatbot trên thị trường với nhiều mức giá cạnh tranh và công dụng khách nhau. Tại Việt Nam, dù xuất hiện nhiều các nền tảng chat được quảng cáo là mang lại hiệu quả kinh doanh đột phá, thế nhưng trên thực tế phần ít chatbot được nghiên cứu kỹ lưỡng và tạo ra những giải pháp kinh doanh thực sự.
Nền tảng cho phép tự động tạo viral chatbot, tự động trả lời inbox và comment của khách hàng và gửi tin nhắn remarketing. Người dùng dễ dàng tạo kịch bản trả lời tự động cho chatbot bằng mindmap và có thể lấy một số thông tin cơ bản để chăm sóc khách hàng như email và số điện thoại. Ngoài ra phiên bản miễn phí cũng cho phép người dùng sử dụng mà không giới hạn số lượng khách hàng.
Hana có thể được coi là một trong những nền tảng chatbot phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay. Bên cạnh việc hỗ trợ tự động trả lời tin nhắn và comment của khách hàng, Hana còn giúp bạn tự động tạo phễu để cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng, giúp bạn tạo ra những chiến dịch marketing 0 đồng hiệu quả. Ngoài ra, giao diện của Hana cũng khá thân thiện và dễ sử dụng, giúp người dùng dễ dàng thao tác tạo kịch bản chỉ với vài bươc đơn giản.
VinBot
VinBot là sản phẩm chatbot toàn diện được nghiên cứu bởi các chuyên gia về AI hàng đầu tại Viện nghiên cứu dữ liệu lớn VinBigdata thuộc tập đoàn Vingroup. Mục tiêu của VinBot là mang tới trải nghiệm tối ưu nhất cho khách hàng và người dùng cuối. Với khả năng xử lý 10000+ tin nhắn cùng lúc, VinBot hỗ trợ chăm sóc khách hàng với số lượng không giới hạn. VinBot cũng tập trung vào hướng tổng hợp và phân tích hành vi người dùng, từ đó thống kê thông tin chính xác giúp doanh nghiệp có thể tận dụng cho các chiến dịch tiếp thị của mình.
Nền tảng giúp bạn tự động hóa quy trình bán hàng và marketing. Với khả năng xử lý trung bình 10 tin nhắn mỗi giây, doanh nghiệp có thể dễ dàng ứng dụng nền tảng này trong việc chăm sóc khách hàng. NovaOnX còn cho phép doanh nghiệp phân tích dữ liệu, chắm sóc khách hàng theo kịch bản và ẩn các bình luận xấu từ đối thủ cạnh tranh.
- Kết luận
Trên đây là những khái niệm cơ bản nhất bạn nên nắm vững trước khi tìm hiểu sâu và sử dụng chatbot cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh những kiến thức này, bạn cần phải tìm đến một đơn vị cung cấp dịch vụ chatbot đáng tin cậy để cho bạn những lời khuyên có giá trị thay vì lựa chọn những nền tảng kém uy tín với giá thành rẻ nhưng lại không mang lại hiệu quả kinh doanh. Viện nghiên cứu Dữ liệu lớn VinBigdata với nền tảng nghiên cứu công nghệ vững chắc từ các giáo sư hàng đầu Việt Nam không chỉ cung cấp cho doanh nghiệp công cụ mà còn mang đến niềm tin và chất lượng từ tư vấn của các chuyện gia hàng đầu.
Liên hệ với chúng tôi để cùng nhau chia sẻ mục tiêu của bạn.
