VBD 
Chuyển đổi số đã tạo ra tác động lớn trong hoạt động vận hành, giúp các doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và cải thiện quan hệ khách hàng. Một trong những giải pháp phổ biến nhất trong chuyển đổi số chính là chatbot, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7, nâng cao trải nghiệm và tối ưu chi phí. Chatbot là giải pháp tiên tiến, dễ dàng ứng dụng và tạo ra đột phá trong nhiều ngành, trong số đó không thể không kể đến ngành ngân hàng. Vậy chatbot ngân hàng có những ứng dụng thiết yếu nào? Doanh nghiệp trong ngành cần chuẩn bị những gì để ứng dụng chatbot thành công? Bài viết này của VinBigdata sẽ giải đáp những thắc mắc đó cho bạn.
1. Chatbot là gì? Tổng quan về chatbot ngành ngân hàng
Chatbot là một hệ thống dựa trên trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn, được lập trình sẵn để hỗ trợ giải đáp thắc mắc và giao tiếp với khách hàng thông qua tin nhắn. Không những đáp ứng nhu cầu khách hàng Chatbot còn có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm cho khách hàng dựa trên những nhu cầu này. Ứng dụng đột phá của chatbot trong ngành ngân hàng.
Ngành ngân hàng là môt ngành đặc thù liên quan đến các hoạt động tài chính và các dịch vụ lưu thông tiền tệ. Tuy đặc thù nhưng ngành ngân hàng cũng tương tự với các lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác trong quan hệ khách hàng: Bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tư vấn và hậu mãi. Những khâu này đang dần tự động hóa nhờ chatbot.
2. Ứng dụng đột phá của chatbot ngành ngân hàng
2.1. Giao dịch chuyển tiền tự động
Khách hàng có thể sử dụng chatbot để thanh toán hóa đơn, theo dõi chuyển tiền và thiết lập hoặc hủy thanh toán. Khách hàng cũng có thể sử dụng chatbots để tính phí thẻ trả trước của họ hoặc thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng của họ.
2.2. Thông báo dư tài khoản
Khách hàng có thể yêu cầu chatbot kiểm tra số dư tài khoản của họ trong vòng vài giây. Chatbot sẽ ước tính số dư và cảnh báo khách hàng nếu tài khoản của họ sắp giảm xuống dưới một ngưỡng nhất định. Điều này cho phép khách hàng quản lý tài khoản của mình tốt hơn mà không cần đăng nhập vào tài khoản ngân hàng điện tử hoặc gọi điện trực tiếp cho các giao dịch viên tại ngân hàng.
2.3. Gửi cảnh báo kịp thời
Chatbot có thể được định cấu hình để gửi các lời nhắc có giá trị và cảnh báo thường xuyên, chẳng hạn như thời hạn thanh toán hóa đơn hoặc gửi các tài liệu cụ thể cho các giao dịch tài chính (ví dụ: đơn xin vay). Chatbot cũng có thể gửi các thông báo quan trọng, chẳng hạn như cập nhật thông tin tài khoản và thay đổi điểm tín dụng.
Những cảnh báo và thông báo thông qua tin nhắn của chatbot có thể làm cho khách hàng biết những điều họ không biết, dẫn đến việc tăng mức sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
2.4. Theo dõi lịch sử giao dịch
Khách hàng có thể yêu cầu chatbot tóm tắt các giao dịch của họ và báo cáo định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng về chi tiêu, điều này sẽ giúp họ quản lý tiền của mình tốt hơn. Khi một khoản thanh toán, rút tiền hoặc hoàn trả xảy ra trong tài khoản, chatbot cũng có thể đưa ra các cảnh báo nhanh chóng.
2.5. Xử lý các hoạt động đáng ngờ
Khách hàng thường xuyên gặp phải các hoạt động đáng ngờ, rủi ro bị đánh cắp tiền từ tài khoản. Ngay khi gặp sự cố, khách hàng có thể liên lạc ngay với chatbot, chatbot từ đó có thể thu thập dữ liệu và đưa họ vào danh sách ưu tiên để nhân viên kỹ thuật bảo mật tài khoản nhanh chóng.
2.6. Giới thiệu các dịch vụ mới dễ dàng
Ngân hàng có thể giới thiệu các chương trình ưu đãi mở thẻ, ưu đãi thanh toán, dịch vụ cập nhật tới từng khách hàng thông qua chatbot. Nhờ chatbot khách hàng có thể tiếp cận với những chương trình này một cách tiện lợi, đươợc hướng dẫn cá nhân hóa, từ đó hài lòng với dịch vụ của ngân hàng hơn.
2.7. Tạo tập khách hàng tiềm năng
Các chatbot trong ngành ngân hàng được triển khai trên trang web/ ứng dụng chính thức và tương tác với người tiêu dùng để xem liệu họ có muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không.
Sau lần tương tác đầu tiên, “khách hàng tiềm năng” có thể được chuyển tiếp đến nhóm ngân hàng thích hợp để theo dõi thêm để kết thúc giao dịch. Khi so sánh với các phương pháp tiếp cận truyền thống, các ngân hàng đã nhận thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng tiềm năng có được thông qua chatbot.
2.8. Hỗ trợ khách hàng tổng hợp thông tin tài chính
Chatbot có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin tài chính cá nhân như thói quen chi tiêu, đánh giá cuối năm về chi phí định kỳ. Chatbot hoạt động bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu và đóng vai trò là cố vấn tài chính cho khách hàng. Đây là một trong những ứng dụng khả thi trong tương lai của chatbots trong ngân hàng.
3. Lợi ích chatbot mang lại cho các doanh nghiệp trong ngành ngân hàng
3.1. Chatbot nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành ngân hàng
Khách hàng không cần gọi điện hay đợi nhân viên tư vấn, mà có thể được phản hồi ngay lập tức nhờ chatbot. Chatbot với các kịch bản nghiệp vụ được tạo sẵn có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng và giải quyết vấn đề 24/7. Nhờ quyền truy cập vào hệ thống dữ liệu chung của ngân hàng, chatbot có thể hiển thị ngay lập tức các nội dung liên quan và cung cấp cho khách hàng câu trả lời phù hợp trong vài giây. Khách hàng có thể sử dụng chatbot để kiểm tra số dư tài khoản tiết kiệm, xem bảng sao kê và tìm lời khuyên về các kế hoạch tiết kiệm có lợi nhất.
3.2. Tự động hóa hoạt động tư vấn và truyền thông trên các kênh mạng xã hội
Bởi vì nền tảng mạng xã hội (Facebook, Messenger, Instagram, Whatsapp…) là phương tiện giao tiếp và cập nhật thông tin ngày càng phổ biến đối với khách hàng, đây là cầu nối tuyệt vời để doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng cho thương hiệu của mình. Việc tích hợp chatbot lên các nền tảng mạng xã hội giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng nhanh chóng, linh hoạt, tự động hóa và tối ưu hơn rất nhiều. Chẳng hạn, khách hàng gặp vấn đề cần tư vấn về tài khoản vào giữa đêm, chatbot hoàn toàn có thể trả lời ngay lập tức còn nhân viên tư vấn thì không. Tốc độ và sự tiện lợi như vậy giúp các ngân hàng dễ dàng duy trì mối quan hệ tốt hơn với người tiêu dùng.
3.3. Cung cấp dữ liệu khách hàng có giá trị
Chatbot có thể cung cấp cho ngân hàng những dữ liệu phản hồi có giá trị thông qua các cuộc điều tra và bảng câu hỏi trực tuyến. Ngân hàng có thể dựa trên đó để cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc cung cấp nhiều sản phẩm mới hơn phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Với ứng dụng của chatbot, ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu và thu hút khách hàng tiềm năng bất cứ lúc nào. Chatbot được thiết lập để thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng cho CRM của ngân hàng, giúp ngân hàng lựa chọn những khách hàng tiềm năng, chất lượng. Sau đó, tìm hiểu sở thích, nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần.
4. Các doanh nghiệp trong ngành ngân hàng cần chuẩn bị những gì để ứng dụng chatbot hiệu quả?
4.1. Cân nhắc kịch bản chatbot ngành ngân hàng phù hợp
Kịch bản đủ bao quát thông tin, phù hợp với nghiệp vụ của doanh nghiệp, mang tính cách thương hiệu và thấu hiểu khách hàng tiềm năng là chìa khóa để tạo ra chatbot thành công. Đặc biệt, với những ngành đặc thù như ngân hàng, các doanh nghiệp cần định hình rõ dữ liệu đầu vào cho chatbot, đặc biệt cung cấp luồng thông tin đầy đủ về nghiệp vụ tài chính.
Xem thêm: Kịch bản chatbot hiệu quả mà doanh nghiệp cần biết
4.2. Tìm kiếm các nền tảng chatbot hiểu ngữ cảnh cuộc hội thoại
Để giao tiếp thực sự tự nhiên với khách hàng, chatbot cần hiểu rõ ngữ cảnh và sắc thái cảm xúc cuộc hội thoại. Từ đó cung cấp thông tin và trả lời phù hợp. Vì vậy, các doanh nghiệp nên tìm kiếm những nền tảng chatbot đủ mạnh để hiểu được ngữ cảnh cuộc hội thoại thông qua tin nhắn từ người dùng.
Đào tạo chatbot cũng là một yếu tố quan trọng khác cần được xem xét khi nói đến khả năng hiểu ngữ cảnh của bot. Nền tảng phát triển chatbot của bạn có kết hợp đào tạo Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) không? Các bot có thể duy trì các tương tác và hội thoại chính xác bằng văn bản và / hoặc giọng nói không? Bởi một nền tảng chatbot cung cấp NLP và hỗ trợ giọng nói có xu hướng mang lại kết quả tốt nhất khi hiểu được ý định của người dùng và trả lời sau khi đánh giá nội dung có liên quan.
4.3. Tìm kiếm nhà cung ứng chatbot ngành ngân hàng có kinh nghiệm triển khai và thấu hiểu bài toán ngành
Đây là nhân tố quan trọng quyết định chatbot có hoạt động hiệu quả hay không. Chatbot phải thực sự phù hợp với ngành, giải quyết triệt để những vấn đề của khách hàng trong ngành, mới thực sự đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Đặc biệt với những ngành khác biệt và đặc thù như ngân hàng, không chỉ đơn thuần dừng lại ở bán sản phẩm sẵn có.
5. Một vài ngân hàng trên thế giới ứng dụng Chatbot
5.1. Erica của Bank of America
Erica là tên của Chatbot của Ngân hàng Bank of America. Những tính năng của Erica bao gồm: trò chuyện trực tiếp với chuyên gia và cung cấp những thông tin cá nhân hóa về tài chính; thay thế thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp; kiểm tra số dư tài khoản, hoặc cung cấp thông tin tài khoản.
5.2. Eno của Capital One
Chatbot của Ngân hàng Capital One có tên là Eno. Chatbot này giúp khách hàng theo dõi các giao dịch, theo dõi chi tiêu, kiểm tra số dư tài khoản hoặc trả lời các câu hỏi liên quan đến tài khoản. Eno được tích hợp qua ứng dụng di động và có thể gửi thông báo, tin nhắn văn bản, email,..
5.3. Amy của HSBC
Amy là tên chatbot được phát triển bởi Ngân hàng HSBC và có những tính năng như: cung cấp thông tin về tài khoản, sản phẩm và dịch vụ của khách hàng; đưa ra phản hồi chính xác và kịp thời cho các câu hỏi của khách hàng 24/7; phản hồi và hỗ trợ cả tiếng Anh và tiếng Trung. Nếu chatbot không thể trả lời, nó sẽ chuyển tiếp yêu cầu đến nhân viên hỗ trợ.
6. ViChat: Nền tảng tạo lập Chatbot được phát triển bởi VinBigData
ViChat là giải pháp công nghệ với mục đích mang đến một nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng và đào tạo chatbot theo dịch vụ khách hàng, tích hợp trên hệ thống kênh truyền thông đa dạng: Website, mạng xã hội Facebook, Zalo… Sau thời gian triển khai cùng hệ sinh thái đa ngành tại Tập đoàn Vingroup, ViChat đã cho thấy nhiều ưu điểm nổi trội và là một sản phẩm đáng để doanh nghiệp đầu tư.
- Xử lý đa ngôn ngữ: Ngoài linh hoạt hỗ trợ hội thoại bằng Tiếng Việt, VinBot còn có khả năng hỗ trợ thêm các ngôn ngữ phổ biến khác trên thế giới như tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Nhật.
- Kết nối đa kênh: Không chỉ cung cấp chatbot cho riêng các nền tảng quen thuộc như Facebook hay Messenger, ViChat còn giúp doanh nghiệp tích hợp AI chatbot đa kênh và các nền tảng hội thoại có sẵn nào chỉ với vài thao tác.
- Mở rộng không giới hạn: Nền tảng điện toán đám mây cho phép mở rộng quy mô không giới hạn, với khả năng xử lý hơn 10,000 yêu cầu cùng lúc, hoàn toàn đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc ngày một gia tăng cho doanh nghiệp.
- Kinh nghiệm đa ngành: Kinh nghiệm triển khai chatbot cho hệ sinh thái đa ngành Vingroup trong các lĩnh vực y tế, giáo dục, sản xuất, thương mại dịch vụ
- Giao diện thân thiện: Giao diện thân thiện, thao tác đơn giản, hệ thống tính năng hỗ trợ đa dạng, giúp quản lý hệ thống khách hàng nhanh chóng, dễ dàng.
- Tối ưu vận hành & Quản trị thông minh: Cho phép người quản trị Chatbot có thể phân tích dữ liệu và xuất các báo cáo thống kê, xem lịch sử hoạt động của Chatbot. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể quản trị, tổng hợp và lưu trữ các thông tin về khách hàng, tin nhắn của khách hàng; thống kê và gửi tin nhắn hàng loạt trong những trường hợp cần thiết.
Hiện tại, VinBigdata đã triển khai AI Bot cho ngân hàng ACB. ACB AI Bot mang đến ba ưu điểm nổi bật: khả năng tương tác thông minh, năng lực tự học, và phát triển liên tục, cùng với khả năng nhận diện cảm xúc để hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn.
ACB AI Bot được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến như hiểu đa ý định (multiple-intention), phân tích quan điểm (sentiment analysis), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), và cơ chế tự học (active learning). Điều này đảm bảo rằng mô hình AI luôn được cập nhật và phát triển tự động. Trợ lý ảo này có khả năng cung cấp câu trả lời chính xác cho hơn 1.000 kịch bản chăm sóc khách hàng khác nhau, với thời gian phản hồi gần như tức thì (dưới 0,5 giây).
Chăm sóc khách hàng thông minh, gia tăng trải nghiệm, giảm thiểu chi phí cùng ViChat: Tại đây
