Kịch bản chăm sóc khách hàng mới: Bí quyết cập nhật nhất

Theo Hubspot, 68% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm đến từ thương hiệu mang lại dịch vụ khách hàng tốt. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng được kịch bản chăm sóc khách hàng mới hiệu quả. 

Bài viết dưới đây để chia sẻ chi tiết giá trị thu được từ việc chăm sóc khách hàng mới, cũng như những bí quyết cập nhật nhất.

1. Lý do nên đầu tư chăm sóc khách hàng mới

Chăm sóc khách hàng mới đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh và marketing của mọi doanh nghiệp. Việc đầu tư vào quá trình chăm sóc giúp doanh nghiệp tạo được ấn tượng tích cực ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc hay tương tác với khách, từ đó mở ra cơ hội xây dựng mối quan hệ lâu dài, và tăng khả năng chuyển đổi bằng cách đảm bảo mỗi tương tác đều mang lại giá trị và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng. 

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng mới cũng giúp doanh nghiệp củng cố và phát triển thương hiệu, xây dựng một hình ảnh tích cực, nhất quán và khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường.

2. 5 kịch bản chăm sóc khách hàng mới theo từng giai đoạn

Chăm sóc khách hàng mới là cả quá trình gồm nhiều bước. Với mỗi bước sẽ cần kịch bản phù hợp với mục tiêu và trải nghiệm của khách.

2.1. Giai đoạn 1: Tiếp xúc ban đầu

Tiếp xúc ban đầu là giai đoạn một của quá trình chăm sóc khách hàng mới. Giai đoạn này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách hàng, tạo tiền đề cho những bước chăm sóc tiếp theo.

Employee loyalty employee loyalty motivation and performance
Ấn tượng ban đầu rất quan trọng đối với mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng

Mục tiêu của giai đoạn tiếp xúc ban đầu là:

  • Chào mừng khách hàng mới và bày tỏ sự vui mừng khi khách tin tưởng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Giới thiệu về doanh nghiệp, sản phẩm và giá trị mang lại cho khách hàng.
  • Tạo cơ hội để khách hàng đặt câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ.

Ví dụ kịch bản mẫu như sau:

Chào mừng [tên khách hàng],

Cảm ơn bạn đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm [tên sản phẩm] của [doanh nghiệp]. Chúng tôi rất vui mừng khi được đồng hành cùng bạn trên chặng đường sắp tới.

[Tên doanh nghiệp] là một công ty chuyên cung cấp [loại sản phẩm/dịch vụ]. Chúng tôi có kinh nghiệm [số năm] năm hoạt động trong lĩnh vực [loại hình kinh doanh] và đã phục vụ [số lượng] khách hàng trên toàn quốc. 

[Tên sản phẩm/dịch vụ] là sản phẩm/dịch vụ mới nhất của chúng tôi. Sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng [lợi ích 1], [lợi ích 2], [lợi ích 3].

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo [thông tin liên hệ]. [Tên doanh nghiệp] luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn.

2.2. Giai đoạn 2: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ là giai đoạn tiếp theo của quá trình chăm sóc khách hàng mới, với mục đích nhằm cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng quan tâm, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ và đưa ra quyết định mua hàng.

Các hoạt động của giai đoạn này bao gồm:

  • Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm các thông tin về tính năng, ưu đãi, cách sử dụng, v.v.
  • Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác.
  • Thúc đẩy khách hàng mua hàng bằng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hoặc quà tặng.

Ví dụ kịch bản mẫu như sau:

Cảm ơn bạn đã quan tâm tới sản phẩm [tên sản phẩm] của [tên doanh nghiệp]. [Tên sản phẩm] nổi bật trên thị trường bởi các tính năng [liệt kê tính năng]. Khách mua hàng từ nay đến ngày 24/11/2023 sẽ được nhận bộ quà tặng trị giá 200.000 đồng cùng dịch vụ tư vấn trực tiếp với đội ngũ chuyên gia. 

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo [thông tin liên hệ]. [Tên doanh nghiệp] luôn sẵn lòng hỗ trợ. 

2.3. Giai đoạn 3: Tăng cường giá trị mang lại cho khách hàng

Việc không ngừng tăng cường giá trị mang lại cho khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp khách tận dụng tối đa sản phẩm/dịch vụ và ngày một gắn bó với thương hiệu.

Để làm được như vậy, doanh nghiệp có thể cung cấp tài liệu hướng dẫn, bài viết hay video gợi ý các mẹo để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về cách sử dụng, từ đó tận dụng tối đa các tính năng và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ. 

People with guide instruction or textbooks
Tài liệu hướng dẫn giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn

Doanh nghiệp có thể tham khảo kịch bản dưới đây:

[Tên doanh nghiệp] hy vọng bạn đang có những trải nghiệm tích cực với [tên sản phẩm]. Để sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả hơn, bạn có thể tham khảo một vài gợi ý dưới đây: 

[Nội dung gợi ý + Đính kèm link tới tài liệu hoặc video]

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo [thông tin liên hệ]. [Tên doanh nghiệp] luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn.

2.4. Giai đoạn 4: Quan sát, chăm sóc và giao dịch

Đây là giai đoạn doanh nghiệp tiến hành quan sát hành vi của khách hàng trong quá trình tìm hiểu và mua sắm, đồng thời gửi thông báo về việc hoàn tất giao dịch, cùng với lời cảm ơn.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó, một số thông tin cơ bản cần được gửi tới khách hàng khi khách hoàn thành giao dịch, chẳng hạn như số đơn hàng, ngày giờ giao hàng, cách thức nhận hàng, v.v. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên gửi lời cảm ơn khách hàng đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.

Kịch bản mẫu cho giai đoạn này như sau: 

[Tên doanh nghiệp] thông báo đơn hàng [số đơn hàng] của bạn đã được hoàn tất thành công.

Thông tin đơn hàng:

Sản phẩm/dịch vụ: [tên sản phẩm/dịch vụ]

Số lượng: [số lượng]

Tổng giá trị: [tổng giá trị]

Ngày giao hàng: [ngày giao hàng]

Cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của [tên doanh nghiệp]. Chúng tôi hy vọng bạn sẽ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ.

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo [thông tin liên hệ]. [Tên doanh nghiệp] luôn sẵn lòng hỗ trợ bạn.

2.5. Giai đoạn 5: Hỗ trợ sau bán hàng

Hỗ trợ sau bán hàng là giai đoạn thứ năm của quá trình chăm sóc khách hàng mới. Giai đoạn này có vai trò quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ sau khi giao dịch hoàn tất, bằng cách giải đáp thắc mắc hoặc cung cấp hướng dẫn sử dụng thêm. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

customer support
Doanh nghiệp cần nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của khách hàng 

Kịch bản mẫu cho giai đoạn này như sau:

Cảm ơn bạn đã tin dùng sản phẩm [tên sản phẩm] của [tên doanh nghiệp]. Hy vọng bạn đang hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. 

Để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng, [tên doanh nghiệp] rất mong nhận được phản hồi của bạn. Vui lòng dành chút thời gian để chia sẻ với chúng tôi qua biểu mẫu dưới đây. Nếu bạn cần trợ giúp, hãy liên hệ với [tên doanh nghiệp] theo [thông tin liên hệ].  

[Tên doanh nghiệp] rất mong được tiếp tục phục vụ bạn trong tương lai.

3. Một số lưu ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Ngoài các kịch bản mẫu kể trên, doanh nghiệp có thể tự dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mới cho riêng mình, tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả, hãy chú ý một số điểm sau:

  • Mang đến cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa: Điều này có thể được thực hiện bằng cách gọi tên riêng của khách hàng, đề xuất các giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tiễn của khách, v.v.
  • Gửi theo lịch tối ưu: Doanh nghiệp nên xác định thời điểm tốt nhất để gửi email, tin nhắn, dựa trên nghiên cứu về thói quen đọc email của đối tượng khách hàng.
  • Thêm liên kết chi tiết: Các liên kết đến sản phẩm, dịch vụ hoặc trang web của doanh nghiệp nên được đặt ở vị trí dễ nhìn và hấp dẫn để khách hàng có thể dễ dàng truy cập.
  • Gửi các nội dung đa dạng: Để duy trì sự quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp nên kết hợp các loại nội dung như hướng dẫn sử dụng, cẩm nang, video hướng dẫn, v.v.
  • Tận dụng đa nền tảng: Doanh nghiệp nên sử dụng nhiều nền tảng khác nhau để tiếp cận khách hàng, chẳng hạn như mạng xã hội, tin nhắn, email, cuộc gọi, v.v.

Bên cạnh đó, hãy tự đặt và trả lời các câu hỏi sau đây trước khi bắt tay xây dựng kịch bản chi tiết: 

  • Mục tiêu của kịch bản là gì?: Mục tiêu cụ thể của từng kịch bản có thể là tạo ấn tượng tốt đẹp, xây dựng mối quan hệ lâu dài hay tăng khả năng khách mua lại sản phẩm.
  • Đối tượng khách hàng là ai?: Doanh nghiệp cần hiểu rõ về đối tượng khách hàng của mình, bao gồm nhu cầu, sở thích và thói quen của họ.
  • Sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là gì?: Doanh nghiệp cần hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của mình, bao gồm các tính năng, lợi ích và cách sử dụng, từ đó tạo ra nội dung kịch bản nêu bật được lợi thế cạnh tranh và mang tính thuyết phục cao.

Để chăm sóc khách hàng mới hiệu quả, ngoài yếu tố kịch bản, hãy cân nhắc thêm các yếu tố như tốc độ, sự đồng đều về chất lượng phản hồi, hay khả năng đáp ứng số lượng lớn yêu cầu trong cùng một khoảng thời gian. 

Nhằm tối ưu hóa những yếu tố này và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, doanh nghiệp có thể ứng dụng các giải pháp chatbot thế hệ mới như ViChat do VinBigdata phát triển. 

Giải pháp có khả năng cá nhân hóa nội dung tương tác với khách hàng tùy theo ngữ cảnh và lịch sử trò chuyện, đồng thời đáp ứng 10.000 yêu cầu cùng lúc, đảm bảo tốc độ, độ chính xác và ổn định cao.

ViChat có thể triển khai trong đa lĩnh vực, từ y tế, giáo dục đến du lịch nghỉ dưỡng, bất động sản, tài chính, ngân hàng….

Kết luận

Kịch bản chăm sóc khách hàng mới là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách lưu ý đến hành trình trải nghiệm của khách, doanh nghiệp có thể xây dựng được kịch bản hiệu quả, góp phần tăng khả năng giữ chân khách và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Liên hệ với VinBigData để được tư vấn thêm về chiến lược triển khai callbot:

Bình luận

Địa chỉ email của bạn sẽ không được công bố. Các trường bắt buộc được đánh dấu

Bài viết liên quan

    Cảm ơn bạn đã quan tâm và ủng hộ.

    File hiện tại không thể tải xuống
    Vui lòng liên hệ hỗ trợ.

    VinOCR eKYC
    Chọn ảnh từ máy của bạn

    Chọn ảnh demo dưới đây hoặc tải ảnh lên từ máy của bạn

    Tải lên ảnh CMND/CCCD/Hộ chiếu,...

    your image
    Chọn ảnh khác
    Tiến hành xử lý
    Thông tin đã được xử lý
    Mức độ tin cậy: 0%
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    Xác thực thông tin thẻ CMND/CCCD

    Vui lòng sử dụng giấy tờ thật. Hãy đảm bảo ảnh chụp không bị mờ hoặc bóng, thông tin hiển thị rõ ràng, dễ đọc.

    your image
    Chọn ảnh khác

    Ảnh mặt trước CMND/CCCD

    your image
    Chọn ảnh khác

    Ảnh mặt sau CMND/CCCD

    your image
    Chọn ảnh khác

    Ảnh chân dung

    This site is registered on wpml.org as a development site.