Kịch bản chăm sóc khách hàng qua email: Hướng dẫn chi tiết từ A-Z

Đối với mọi doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng qua email không chỉ là cách duy trì mối quan hệ mà còn là cơ hội tối ưu hóa doanh số bán hàng. Vậy làm thế nào để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả, “chạm” tới đúng nhu cầu của khách?

Bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện và 05 mẫu kịch bản có sẵn, bạn chỉ cần sao chép và tùy chỉnh cho phù hợp với doanh nghiệp của mình.

1. Vì sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua email?

Theo Forrester (2018), 54% người dùng sử dụng email để tiếp cận và yêu cầu thông tin về dịch vụ khách hàng, khiến email trở thành kênh tương tác số 1 về chăm sóc khách.

Email chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược marketing, mà còn là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của mọi doanh nghiệp nói chung. Việc gửi email tới khách hàng nhằm mục đích duy trì tương tác tích cực với khách, thúc đẩy sự hài lòng và tạo ra cơ hội bán hàng mới.

Doanh nghiệp thường đầu tư vào email chăm sóc khách hàng trong các trường hợp phổ biến sau:

• Gửi thông tin về sản phẩm, dịch vụ: Chia sẻ kiến thức, hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và cung cấp giải pháp cho các vấn đề phát sinh.
• Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng: Gửi phiếu đánh giá, khảo sát, thể hiện sự quan tâm tới trải nghiệm khách hàng và thành ý cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
• Gửi thông tin khuyến mãi: Thông báo về sản phẩm hoặc dịch vụ mới, cung cấp ưu đãi đặc biệt cho khách hàng hiện có, và khuyến khích họ mua sắm thêm.
• Giải đáp thắc mắc, khiếu nại: Trả lời khách hàng về các vấn đề mà khách gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, cung cấp dịch vụ hậu mãi và tư vấn sau bán.

Đáng nói, khi áp dụng email chăm sóc khách hàng, điều cần thiết là phải xây dựng được kịch bản đảm bảo tính thống nhất, phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau và thể hiện được tinh thần chung của thương hiệu.

Kịch bản sẽ là “khung sườn” giúp đảm bảo rằng mọi email gửi đến khách hàng đều tuân thủ một tiêu chuẩn nhất định, giúp thương hiệu của bạn trở nên nhất quán và chuyên nghiệp. Ngoài ra, nhờ có kịch bản, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nội dung và thời điểm gửi email để đạt được hiệu suất tốt nhất.

Dựa trên kịch bản có sẵn, doanh nghiệp có thể tạo ra các email chăm sóc khách hàng cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích riêng của từng người dùng, từ đó gia tăng khả năng mở và tương tác với email.

Đặc biệt, một kịch bản chăm sóc khách hàng qua email được xây dựng chuẩn chỉnh sẽ cho phép doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu suất của email chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng, nhằm hiểu rõ hơn về khả năng phản hồi của khách và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.

2. 8 bước chi tiết giúp tạo email chăm sóc khách hàng thu hút và nhắm mục tiêu

Dưới đây là hướng dẫn cụ thể từng bước để xây dựng kịch bản email chăm sóc khách hàng.

2.1. Xác định mục tiêu và đối tượng

Trước khi bắt tay vào việc tạo email chăm sóc khách hàng, việc xác định mục tiêu và đối tượng là một bước không thể bỏ qua. Điều này giúp doanh nghiệp xác định rõ ai sẽ là người nhận thông điệp và mục tiêu muốn đạt được thông qua email.

Đầu tiên, cần xác định mục tiêu. Đó có thể là thúc đẩy doanh số bán hàng, tạo và củng cố mối quan hệ với khách, hay thông báo về sản phẩm và dịch vụ mới. Bằng cách rõ ràng về mục tiêu, bạn sẽ dễ dàng thiết kế nội dung và gửi thông điệp phù hợp. Mục tiêu càng chi tiết và định lượng thì việc định hướng nội dung email và đo lường hiệu quả càng đơn giản.

Tiếp đó, bạn cần xác định đối tượng. Đối tượng của email chính là những người bạn muốn tiếp cận và tương tác. Bạn cần xác định đối tượng dựa trên đặc điểm như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, sở thích, và hành vi trước đây. Việc này giúp tạo ra nội dung cá nhân hóa và email dễ dàng kết nối cũng như gây ấn tượng với khách hàng mục tiêu.

Với việc xác định mục tiêu và đối tượng chính xác, doanh nghiệp có thể tạo ra những email chăm sóc khách hàng thu hút, gửi đúng thông điệp đến đúng người, từ đó nâng cao hiệu suất chiến dịch chăm sóc khách hàng.

2.2. Lập kế hoạch và chiến lược

• Xác định nội dung và thông điệp cụ thể mà bạn muốn truyền tải.
• Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng trong email dựa trên giai đoạn mà họ đang ở trong quá trình mua hàng.

Bước thứ 2 là lập kế hoạch và xây dựng chiến lược gửi email. Ở bước này, bạn cần xác định cụ thể nội dung và thông điệp muốn truyền tải, cũng như chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên giai đoạn mua hàng của họ.

Nội dung và thông điệp email cần phản ánh mục tiêu bạn đã xác định ở bước trước. Ngoài ra, cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được hướng tiếp cận và mong muốn của họ khi nhận email từ doanh nghiệp. Điều này giúp thông điệp bạn xây dựng dễ dàng chạm tới khách hàng, thay vì chỉ mang tính thông tin một chiều từ thương hiệu.

Ngoài ra, khi xây dựng thông điệp, cần chú ý xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên giai đoạn mua hàng. Khách hàng của bạn có thể đang ở trong các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng. Có thể họ mới tìm hiểu sản phẩm hoặc đã mua hàng từ bạn trong quá khứ.

Việc nghiên cứu chiến lược email dựa trên giai đoạn giúp bạn tạo ra các thông điệp phù hợp. Chẳng hạn, đối với khách hàng mới, hãy cung cấp thông tin chi tiết và mô tả sản phẩm. Trong khi đó, với khách hàng trung thành, bạn có thể gửi email về các ưu đãi và sản phẩm mới.

2.3. Chọn mẫu email

Sau khi đã xây dựng được chiến lược email chăm sóc khách hàng, hãy bắt tay vào chọn mẫu email.

Khi chọn mẫu, hãy đảm bảo rằng email của bạn sẽ hiển thị một cách hoàn hảo trên mọi loại thiết bị, bất kể là máy tính, điện thoại di động, hay máy tính bảng. Điều này giúp tránh được tình trạng email bị biến dạng hoặc khó đọc trên điện thoại di động.

Chú ý, mẫu email tối ưu hóa cho thiết bị di động thường có kích thước nhẹ hơn và hình ảnh được tối ưu hóa để tải nhanh hơn, từ đó khách hàng có thể trải nghiệm trang web nhanh chóng mà không cần chờ đợi lâu. Ngoài ra, hãy cân nhắc đến hình ảnh thương hiệu trong email, làm sao thể hiện được sự chuyên nghiệp và tính thống nhất với nhận diện chung.

2.4. Viết nội dung hấp dẫn

Đến đây, bạn đã có thể bắt tay vào viết nội dung chi tiết cho email. Ở bước này, cần chú ý đến tiêu đề email và bố cục nội dung.

Tiêu đề của email là cơ hội đầu tiên để thu hút sự chú ý của người nhận. Để có một tiêu đề hấp dẫn, bạn cần:

• Sử dụng từ ngữ sáng tạo và kích thích tò mò. Ví dụ, thay vì tiêu đề “Sản Phẩm Mới”, bạn có thể sử dụng “Dung lượng 4 terabyte: Giải pháp lưu trữ mới chưa từng có”
• Đặt câu hỏi mà người nhận muốn biết câu trả lời. Câu hỏi này nên liên quan đến lợi ích mà email của bạn mang lại. Ví dụ, “Làm thế nào để tiết kiệm 50% cho lần mua tiếp theo?”
• Sử dụng số liệu cụ thể: Nếu có thông tin số liệu cụ thể, hãy đưa chúng vào tiêu đề. Ví dụ, “Sản phẩm được đánh giá cao nhất 5 Sao” sẽ thu hút hơn so với “Sản Phẩm Tốt.”

Về bố cục, bạn hãy chia nội dung thành các đoạn ngắn dễ đọc và sử dụng hình ảnh, video hấp dẫn. Có một số nguyên tắc sau đây:

• Chia nhỏ nội dung: Sử dụng đoạn văn ngắn và dễ đọc, thường không quá 03 dòng. Tránh dòng văn dài và khó hiểu. Đảm bảo mỗi đoạn chỉ tập trung vào một ý chính.
• Sử dụng hình ảnh và video: Hình ảnh và video có thể giúp minh họa sản phẩm hoặc thông điệp của bạn một cách trực quan. Đảm bảo rằng chúng phù hợp với nội dung và được tối ưu hóa cho tốc độ tải trang.
• Bổ sung CTA (Call-to-action) hấp dẫn: Nếu bạn muốn người nhận thực hiện một hành động cụ thể như mua hàng hoặc đăng ký, hãy cung cấp làm nổi bật phần CTA với nội dung ngắn gọn, hấp dẫn.

Việc tạo tiêu đề thu hút và nội dung dễ đọc, thú vị sẽ giúp tăng tỷ lệ mở email và tương tác từ phía khách hàng.

2.5. Thêm thông tin liên hệ và liên kết

Khi bạn tạo email chăm sóc khách hàng, ngoài nội dung chính, đừng quên bổ sung thông tin liên hệ và liên kết giúp khách hàng tương tác dễ dàng:

• Thông tin liên hệ: Đảm bảo rằng email của bạn có chứa thông tin liên hệ quan trọng như địa chỉ văn phòng, số điện thoại hỗ trợ, và đường dẫn đến trang web chính thức. Điều này giúp khách hàng biết cách liên hệ và tìm hiểu thêm về doanh nghiệp.

• Liên kết tới nội dung liên quan: Nếu bạn đề cập đến sản phẩm, dự án, hoặc nội dung cụ thể trong email, hãy thêm các liên kết dẫn đến trang web có liên quan để khách hàng có thể tìm hiểu thêm. Điều này giúp tăng khả năng chuyển đổi từ email sang hành động cụ thể trên trang web.
• Liên kết mạng xã hội: Nếu doanh nghiệp của bạn có mặt trên các nền tảng mạng xã hội, hãy thêm các biểu tượng liên kết đến các trang mạng xã hội đó. Khách hàng có thể muốn theo dõi bạn trên các nền tảng này để cập nhật tin tức và khuyến mãi.
• Liên kết đăng ký hoặc mua hàng: Nếu mục tiêu của bạn là thúc đẩy hành động cụ thể như đăng ký hoặc mua hàng, hãy thêm liên kết rõ ràng và hấp dẫn đến trang đăng ký hoặc trang sản phẩm. Điều này giúp tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

Thông tin liên hệ và liên kết cần kết nối chặt chẽ với nội dung email nhằm tạo sự tin tưởng và cơ hội cho khách hàng thực hiện các hành động quan trọng, từ việc tương tác đến mua sắm hoặc tìm hiểu thêm.

2.6. Tối ưu hóa

Để đảm bảo rằng email chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, bạn cần tiến hành tối ưu hóa thông qua việc thử nghiệm liên tục và sử dụng các cuộc thăm dò khách hàng.

Đối với việc thử nghiệm, tiêu đề, nội dung và giao diện của email có thể ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất. Hãy thực hiện các cuộc thử nghiệm A/B để so sánh hiệu suất giữa các phiên bản khác nhau.

Xác định xem tiêu đề nào hấp dẫn hơn, loại nội dung nào thu hút sự quan tâm và giao diện nào tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Dựa vào kết quả, hãy điều chỉnh email của bạn để tối ưu hóa hiệu suất.

Ngoài ra, trong quá trình tối ưu, bạn có thể sử dụng các cuộc thăm dò để nhận góp ý từ người dùng. Những ý kiến đánh giá này có thể được dùng để cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc tạo ra nội dung phù hợp hơn.

2.7. Kiểm tra trước khi gửi

Trước khi gửi email chăm sóc khách hàng, bạn không thể bỏ qua bước kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo rằng mọi thứ hoạt động suôn sẻ.

Đầu tiên, hãy kiểm tra email trên các thiết bị và trình duyệt khác nhau: Khách hàng truy cập email trên nhiều loại thiết bị và trình duyệt. Do đó, bạn phải kiểm tra email trên các môi trường khác nhau để đảm bảo giao diện hiển thị mượt mà và đẹp mắt trên tất cả các nền tảng. Điều này đồng nghĩa với việc thử nghiệm trên điện thoại di động, máy tính bảng, và các trình duyệt phổ biến như Chrome, Firefox, và Safari.

Tiếp theo, cần đảm bảo các liên kết và hình ảnh hoạt động đúng cách: Với khách hàng, không có gì khó chịu hơn là những liên kết hỏng hoặc hình ảnh không hiển thị lỗi trong email.

Trước khi gửi, hãy thử bấm vào tất cả các liên kết để đảm bảo rằng chúng đưa người nhận tới đúng đích, cũng như hình ảnh hiển thị đầy đủ và đẹp. Điều này sẽ giúp bạn tránh việc gửi email không hoàn chỉnh hoặc gây thất vọng cho khách hàng.

2.8. Gửi và theo dõi kết quả

Sau khi bạn đã xây dựng một email chăm sóc khách hàng hấp dẫn và hoàn chỉnh, bạn đã có thể gửi nó tới khách hàng. Tuy nhiên, cũng đừng chủ quan.

Thứ nhất, email cần được gửi theo lịch trình. Dựa trên chiến lược ban đầu, bạn nên gửi email theo đúng lịch trình đã đặt ra. Điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được thông điệp đúng thời điểm bạn đã dự định. Hãy sử dụng các dịch vụ tự động hóa email để duy trì sự chính xác và đảm bảo email đến đúng người, đúng lúc.

Thứ hai, hãy tiếp tục theo dõi kết quả. Sau khi gửi email, bạn cần tiến hành theo dõi các chỉ số quan trọng như tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp vào liên kết, và tỷ lệ chuyển đổi. Qua đó, bạn có thể đánh giá hiệu suất của chiến dịch chăm sóc khách hàng. Dựa vào dữ liệu thu thập được, hãy điều chỉnh chiến lược cho các email chăm sóc khách hàng tiếp theo để tối ưu hóa hiệu suất và tạo kết quả tốt hơn.

3. 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả

Nếu bạn vẫn chưa biết nên bắt đầu như thế nào, bạn hãy tham khảo 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua email dưới đây. Tuy nhiên, nội dung email cần được tùy chỉnh cho phù hợp với doanh nghiệp và mục tiêu mà bạn đề ra.

3.1. Chào mừng khách hàng

3.2. Quảng cáo sản phẩm, dịch vụ

3.3. Xác nhận đơn hàng

3.4. Hỗ trợ giải đáp khách hàng

3.5. Tri ân khách hàng

Kết luận

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua email có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng và gia tăng cơ hội kinh doanh. Hãy tận dụng hướng dẫn chi tiết 8 bước thực hiện và 5 mẫu kịch bản trên đây để tạo ra những chiến dịch email thu hút và hiệu quả, giúp tăng cường tương tác và lòng trung thành của khách hàng.

Bên cạnh kênh email, doanh nghiệp cũng có thể duy trì tương tác và cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua website hay các kênh nhắn tin như Facebook Messenger, Zalo, Viber, Slack,…. Hỗ trợ linh hoạt các kênh tương tác này, VinBase Chatbot là giải pháp hoàn chỉnh cung cấp nền tảng tạo lập và quản lý chatbot, giúp tự động hóa quá trình giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Được phát triển bởi VinBigdata, dựa trên nền tảng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo tiên tiến, VinBase Chatbot có thể nhận biết chính xác ý định của khách hàng và phản hồi tự nhiên, linh hoạt theo từng ngữ cảnh và thái độ, cảm xúc của người dùng. Ngoài ra, hệ thống có khả năng xử lý 10000 yêu cầu cùng lúc, tốc độ phản hồi dưới 01 giây, và hỗ trợ 100 ngôn ngữ khác nhau. Giải pháp đã được tin dùng bởi Ngân hàng ACB, Vinpearl, VinFast, Vinmec,…