VBD 
Để ứng dụng hiệu quả chatbot trong kinh doanh, doanh nghiệp không chỉ cần lựa chọn được giải pháp công nghệ thông minh, tiên tiến, mà còn cần xây dựng kịch bản chatbot bán hàng phù hợp.
Vậy đâu là những yêu cầu mà kịch bản chatbot bán hàng cần đáp ứng? Làm thế nào để tạo được một bộ kịch bản tối ưu? Bài viết này sẽ giúp bạn nắm được quy trình xây dựng kịch bản chatbot bán hàng, cũng như cung cấp một số kịch bản mẫu để bạn tham khảo và vận dụng.
1. Đặc điểm của kịch bản chatbot bán hàng
Kịch bản chatbot bán hàng là trình tự hội thoại được xây dựng nhằm dẫn dắt khách hàng xuyên suốt hành trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ cho tới khi chốt đơn và xác nhận thanh toán.
Kịch bản chatbot bán hàng phải dự đoán được các tình huống thực tế có thể xảy ra khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Tùy vào từng đối tượng khách hàng cụ thể, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh kịch bản này sao cho phù hợp.
Một kịch bản chatbot bán hàng hiệu quả cần có những đặc điểm sau:
- Logic, có sự liên kết chặt chẽ
Quy trình hội thoại phải đảm bảo logic, kịch bản chatbot cần có đủ 3 phần: giới thiệu, dẫn dắt và kết thúc. Sau phần giới thiệu, khách hàng cần được cung cấp một số hướng dẫn ban đầu về cách sử dụng và điều hướng các cuộc trò chuyện với chatbot.
Phần hướng dẫn này phải dễ hiểu và dễ tiếp cận. Tiếp sau đó, trong quá trình giao tiếp, yêu cầu của khách hàng và trình tự các phản hồi của chatbot phải có sự liên kết chặt chẽ, sắp xếp có chủ đích và phù hợp với mạch hội thoại.
- Phù hợp hành trình mua hàng và tâm lý khách hàng, chạm được vào cảm xúc của người mua
Để thực hiện được mục tiêu cuối cùng là bán hàng, kịch bản chatbot cần phù hợp với hành trình mua hàng. Do đó, luồng nội dung của chatbot phải lần lượt bao hàm đầy đủ thông tin giới thiệu chung, tính năng, mẫu mã, bảng giá, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, v.v.
Ngoài ra, nhằm tạo được thiện cảm với khách hàng, kịch bản chatbot cũng cần có các câu chào hỏi, cảm ơn, hay thông điệp tích cực, sẵn sàng hỗ trợ như “Đừng ngần ngại đặt câu hỏi cho tôi bất cứ lúc nào” hay “Tôi rất sẵn lòng trợ giúp bạn”.
- Phục vụ tốt mục tiêu bán hàng
Ngoài tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, kịch bản chatbot bán hàng cũng cần lưu ý những nội dung liên quan đến đơn hàng, thanh toán,….
Sau khi khách hàng cung cấp thông tin, chatbot cần có thêm một bước xác nhận lại đơn hàng nhằm đảm bảo sự chính xác. Ngoài ra, đối với những trường hợp khách đã thêm hàng vào giỏ nhưng chưa thanh toán, kịch bản chatbot nên bổ sung các câu thoại nhắc khách quay lại giỏ hàng.
- Kịch bản phản ánh tính cách thương hiệu, sử dụng ngôi thứ nhất và hành văn tự nhiên như đang trò chuyện trực tiếp với khách hàng
Chatbot bán hàng cũng là một kênh để doanh nghiệp truyền tải thông điệp, tính cách của thương hiệu. Do đó, trước khi bắt tay xây dựng kịch bản chatbot, doanh nghiệp nên thống nhất rõ đâu là cá tính mà thương hiệu mình hướng tới: thân thiện, vui vẻ hay trang trọng, lịch sự. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thêm định hướng trong giọng văn, phong cách sử dụng từ ngữ.
2. Quy trình xây dựng kịch bản chatbot bán hàng
Để xây dựng kịch bản chatbot bán hàng, doanh nghiệp cần thực hiện 6 bước sau đây:
Bước 1: Xác định mục tiêu của kịch bản
Để xác định được mục tiêu của kịch bản chatbot bán hàng, doanh nghiệp nên tự trả lời các câu hỏi sau: Chatbot sẽ hỗ trợ khách hàng trong những tình huống nào? Khách hàng chủ yếu tìm đến chatbot để đặt hàng hay hỏi đáp thông tin về sản phẩm, dịch vụ? Đâu là đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến?
Các câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp dự đoán các trường hợp và định hướng luồng hội thoại giữa khách hàng và chatbot. Nói một cách đơn giản, đây là bước xác định “viết cho ai và viết cái gì”.
Một số mục đích của kịch bản chatbot bán hàng mà doanh nghiệp có thể hướng tới bao gồm:
- Cung cấp bảng giá của sản phẩm, dịch vụ
- Giới thiệu hệ sinh thái sản phẩm của doanh nghiệp
- Điều hướng khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc đặt lịch tư vấn
- Hỗ trợ đặt hàng và cập nhật trạng thái đơn hàng đặt và theo dõi đơn đặt hàng cho khách hàng
Bước 2: Định hình về tính cách của chatbot bán hàng
Như đã nói ở trên, chatbot bán hàng cũng được coi là một đại diện của thương hiệu. Do đó, chatbot cần gắn liền với một tính cách cụ thể. Để định hình tính cách của chatbot bán hàng, doanh nghiệp nên cân nhắc các yếu tố: tính cách thương hiệu, đặc thù của sản phẩm, thị hiếu của khách hàng tiềm năng.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, chatbot bán hàng phải toát lên được tính thân thiện, niềm nở, vui vẻ và hiếu khách. Điều này thể hiện qua các câu chào hỏi, cảm ơn, cách sử dụng giọng văn và từ ngữ phù hợp, đảm bảo lịch sự, nhưng tự nhiên và không quá trang trọng.
Bước 3: Phác thảo kịch bản
Đây là lúc kịch bản chatbot bán hàng được thành hình. Ở bước này, doanh nghiệp cần xây dựng luồng hội thoại giữa khách hàng và chatbot.
Như đã nói ở trên, kịch bản chatbot phải phù hợp với hành trình mua hàng và tâm lý khách hàng. Người xây dựng kịch bản cần đặt mình vào tâm thế của khách hàng, xem họ quan tâm đến những vấn đề nào, theo trình tự gì.
Ví dụ, đối với khách đặt phòng khách sạn, một số câu hỏi phổ biến bao gồm: tình trạng phòng trống, giá cả, chương trình khuyến mãi, các tiện ích đi kèm,… Doanh nghiệp cần tập trung vào những câu hỏi thường gặp nhất và tiếp tục giả định các câu hỏi tiếp sau, nhằm tạo ra một luồng thông tin hoàn chỉnh.
Bước 4: Tìm hiểu kỹ về nền tảng chatbot sử dụng
Hiện doanh nghiệp có rất nhiều lựa chọn về nền tảng để tích hợp chatbot, chẳng hạn như Website, Facebook Messenger, Zalo, Whatsapp,… Mỗi nền tảng này lại có một đặc tính riêng về kỹ thuật, tệp người dùng, ngôn ngữ, nội dung chú trọng.
Việc tìm hiểu kỹ về nền tảng không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện cài đặt, mà còn hỗ trợ xây dựng kịch bản hiệu quả, tận dụng tối đa lợi thế vốn có của mỗi nền tảng. Ví dụ, với Instagram, bên cạnh câu thoại, kịch bản chatbot cũng cần chú ý tới nội dung hình ảnh; hoặc với Facebook Messenger, trong một số ngữ cảnh, kịch bản chatbot có thể sử dụng icon/emoji phù hợp.
Bước 5: Xây dựng kịch bản chi tiết, kiểm thử và đưa vào vận hành
Đây là lúc doanh nghiệp đầu tư thời gian và nhân lực để viết chi tiết từng câu thoại của chatbot. Từng câu chào mừng, tạm biệt hay cảm ơn, xin lỗi đều phải được cân nhắc kỹ lưỡng, vừa đảm bảo tính chính xác, vừa chạm đúng tâm lý khách hàng.
Doanh nghiệp cần dựa vào luồng hội thoại đã phác thảo ở bước 3 để điền nội dung chi tiết câu trả lời. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể dự phòng nhiều cách trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi, sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng đang giao tiếp.
Một số mẹo dưới đây doanh nghiệp có thể cân nhắc áp dụng trong quá trình xây dựng kịch bản chatbot chi tiết:
- Sử dụng ngôi thứ nhất, trò chuyện trực tiếp với người dùng và gọi tên của họ (nếu được) nhằm tăng tính tương tác và cảm giác được quan tâm. Ví dụ: “Chào An, tôi có thể giúp gì cho bạn?”
- Ưu tiên cách nói chủ động, thay vì bị động. Ví dụ: “Bạn vui lòng xác nhận thông tin đặt hàng dưới đây”, thay vì “Thông tin đặt hàng dưới đây cần được xác nhận”.
- Lựa chọn cách nói thể hiện cảm xúc trung tính, phù hợp với nhiều ngữ cảnh hội thoại khác nhau.
- Ngắn gọn, đi đúng trọng tâm. Nên tránh viết câu dài, câu đa nghĩa. Nếu cần cung cấp nhiều thông tin, hãy chia câu trả lời thành các tin nhắn khác nhau để khách hàng dễ đọc, dễ nhớ.
- Cân nhắc sử dụng biểu tượng cảm xúc phù hợp, nhằm giúp cho cuộc trò chuyện trở nên thân thiện, gần gũi.
- Chuẩn bị câu xin lỗi trong trường hợp chatbot không hiểu được ý định của khách hàng. Ví dụ: “Tôi xin lỗi vì chưa hiểu được ý của bạn. Bạn có thể diễn đạt lại câu hỏi vừa rồi được không?”
- Bên cạnh việc tương tác với khách hàng bằng câu thoại, kịch bản chatbot cũng có thể cung cấp các tùy chọn (dạng nút ấn) để giúp khách hàng tìm hiểu nhanh những thông tin có sẵn.
Sau khi xây dựng kịch bản chatbot chi tiết, doanh nghiệp cần tiến hành kiểm thử, bằng cách cho phép một lượng người dùng nhất định nhắn tin với chatbot. Nội dung tin nhắn có thể nằm ngoài kịch bản, tính đến tất cả các trường hợp hội thoại trong thực tế, để đánh giá khả năng phản hồi của chatbot. Trước khi đưa vào vận hành, chatbot phải đảm bảo không còn tồn tại bất cứ sai sót nào quá lớn.
Bước 6: Tinh chỉnh và tối ưu hóa
Ngay cả khi chatbot đã được vận hành, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục theo dõi, đánh giá và tối ưu hóa kịch bản chatbot dựa trên tương tác thực tế của khách hàng. Doanh nghiệp có thể bổ sung vào kịch bản những vấn đề mới mà khách hàng quan tâm, những cách diễn đạt thường gặp trong đời sống, nhằm gia tăng khả năng nhận diện ý định của chatbot.
Bên cạnh đó, phản hồi của chatbot cũng cần được tinh chỉnh, sao cho đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng và đảm bảo cập nhật ngay khi có bất kỳ sự điều chỉnh nào về sản phẩm, dịch vụ.
3. Các mẫu kịch bản chatbot bán hàng
Nhằm giúp bạn hình dung rõ nét hơn về cách xây dựng kịch bản chatbot bán hàng, dưới đây là một số mẫu kịch bản được sử dụng cho từng mục đích khác nhau. Bạn có thể tham khảo và ứng dụng linh hoạt cho doanh nghiệp của mình.
Kịch bản cung cấp thông tin dịch vụ:
Kịch bản này cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ (tính năng, mẫu mã, giá thành,…) cho những khách hàng đang quan tâm, tìm hiểu. Mục đích của kịch bản này là giới thiệu tổng quan về sản phẩm và thuyết phục khách mua hàng.
Bạn có thể xây dựng luồng kịch bản thuyết phục khách hàng tiềm năng như sau:
- Đầu tiên, giới thiệu tổng quan về các tùy chọn sản phẩm, dịch vụ có sẵn để khách hàng lựa chọn. Các tùy chọn này có thể được thể hiện bằng các nút ấn.
- Tiếp theo, sau khi khách hàng lựa chọn, chatbot cần tập trung giới thiệu ưu điểm nổi trội nhất và chứng minh sản phẩm, dịch vụ đó đáng tin cậy
- Chatbot có thể cung cấp một số chương trình khuyến mãi, giảm giá để kích thích khách mua hàng
- Tăng tính thuyết phục bằng cách cung cấp đánh giá về trải nghiệm thực tế của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Chatbot cung cấp tới khách hàng đầy đủ thông tin về dịch vụ hiện có.
Kịch bản chào mừng khách hàng:
Đối với nhóm khách hàng mới, chatbot phải tạo được thiện cảm ngay từ lời chào đầu tiên. Kịch bản này thường bao gồm các nội dung: chào hỏi, giới thiệu về chatbot (tên chatbot, khả năng chatbot có thể hỗ trợ cho người dùng) và câu hỏi người dùng cần trợ giúp gì.
Ví dụ: Chào bạn, mình là Trợ lý ảo Vita – Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc liên quan đến [tên công ty]. Bạn đang muốn tìm hiểu thông tin nào dưới đây? (cung cấp cho khách hàng một số tùy chọn có thể nhờ chatbot tư vấn).
Kịch bản tư vấn, chốt sale:
Kịch bản này tập trung vào nhóm khách đang có nhu cầu mua hàng nhưng còn băn khoăn chưa quyết định vì lý do giá cả hoặc tính năng sản phẩm. Trong trường hợp này, chatbot cần dẫn dắt, thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm và chốt đơn hàng thành công.
Luồng kịch bản chatbot tư vấn, chốt sale có thể như sau: Dựa vào câu hỏi của khách hàng, chatbot xác định được lý do khách hàng còn băn khoăn chưa quyết định mua.
- Nếu khách hàng phân vân về giá cả: chatbot gửi khách hàng kịch bản hạ giá chỉ áp dụng trong một thời gian quy định.
- Nếu khách hàng đắn đo về công dụng, tính năng của sản phẩm: chatbot có thể cung cấp thêm thông tin chi tiết về tính năng sản phẩm, các đánh giá thực tế của người dùng, hay chứng nhận chất lượng của những đơn vị uy tín cung cấp. Ngoài ra, chatbot cũng có thể giới thiệu tới khách hàng những dòng sản phẩm, dịch vụ khác cao cấp và phù hợp hơn.
Sau khi khách chốt đơn, chatbot cần hướng dẫn khách thanh toán và xác nhận lại thông tin liên lạc, giao hàng.
Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng ngành chăm sóc sức khỏe.
Kịch bản chăm sóc sau bán hàng:
Kịch bản này nhằm lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm và giữ chân khách hàng trung thành. Nếu khách hàng có bất cứ phản hồi, khiếu nại nào, chatbot cần nhanh chóng giải quyết hoặc điều hướng đến nhân viên phụ trách để hỗ trợ khách kịp thời.
Ví dụ, để lấy ý kiến của khách hàng, kịch bản chatbot nên có các câu sau:
“Cảm ơn bạn đã lựa chọn và tin dùng sản phẩm, dịch vụ.
Những ý kiến đóng góp của bạn sẽ là động lực giúp chúng tôi tiếp tục phát triển trong tương lai.
Bạn có hài lòng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ không?”
Với những khách đã mua hàng, chatbot cũng cần thường xuyên cập nhật đến họ các chương trình ưu đãi dành riêng cho thành viên.
Kịch bản cung cấp chương trình ưu đãi, khuyến mại:
Kịch bản này nhằm kích thích khách mua hàng bằng nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn. Ở đây, nội dung mà chatbot gửi tới khách hàng nên nhấn mạnh thông điệp: chương trình khuyến mãi có giá trị lớn, đặc biệt tặng riêng cho họ.
Ví dụ tin nhắn của chatbot như sau: “Tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ lễ với chương trình khuyến mãi đặc biệt: giảm giá tới 25%, giá trị tối đa 5 triệu đồng. Chương trình chỉ áp dụng với khách đặt phòng từ ngày ¼ đến ngày 15/4.”
Sau đó, chatbot tiếp tục cung cấp cho khách hàng các tùy chọn dịch vụ có áp dụng ưu đãi này.
Trên đây là một số gợi ý mà doanh nghiệp nên cân nhắc để xây dựng được kịch bản chatbot bán hàng có hiệu quả trong thực tế. Việc tạo lập được một kịch bản phù hợp, nhắm trúng tâm lý người dùng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng trải nghiệm khách hàng và cải thiện đáng kể doanh số.
VinBase Chatbot là nền tảng tạo lập chatbot được VinBigData phát triển dựa trên những công nghệ tiên tiến về trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn. Với cơ sở tri thức chuyên sâu thuộc nhiều lĩnh vực, VinBigData tự tin giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng kịch bản chatbot tối ưu hành trình khách hàng. Giải pháp hiện đã được triển khai tại nhiều doanh nghiệp như Ngân hàng Á Châu, Vinpearl, VinFast, Vinmec,…
Nhận tư vấn tạo lập kịch bản chatbot hiệu quả với VinBigData ngay:
- Website: https://vinbigdata.com/
- Youtube: https://bit.ly/3vMS88X
- Hotline: (024) 3 208 8208
