Tổng hợp các kịch bản chatbot mẫu cho doanh nghiệp, ứng dụng đa ngành

kịch bản chatbot mẫu

Kịch bản chatbot là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định mức độ thành công của việc triển khai chatbot cho doanh nghiệp. Một kịch bản chatbot tốt sẽ giúp tạo được thiện cảm, dẫn dắt khách hàng chốt đơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Trên thực tế, mỗi nhóm ngành lại có những yêu cầu riêng khi xây dựng kịch bản chatbot. Bài viết này sẽ phân tích một vài đặc trưng quan trọng và chỉ ra kịch bản chatbot mẫu cho đa ngành.

1. Kịch bản chatbot ngành du lịch khách sạn

Du lịch, khách sạn là một trong những ngành có nhu cầu triển khai chatbot cao nhất, bởi đặc thù ngành đòi hỏi doanh nghiệp phải tương tác một lượng lớn khách hàng mỗi ngày, chủ yếu trên các kênh mạng xã hội hoặc website.

Dễ thấy, khách hàng khi tìm đến bất cứ dịch vụ nghỉ dưỡng nào đều mong chờ được tiếp đón chu đáo, niềm nở, thân thiện, không chỉ trong thời gian lưu trú mà còn xuyên suốt hành trình tương tác với thương hiệu, trao đổi và tư vấn thông tin. Do đó, chatbot của doanh nghiệp kinh doanh trong ngành này cũng phải mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực tương tự.

Tùy theo mục đích của doanh nghiệp mà kịch bản chatbot có thể tùy chỉnh khác nhau sao cho phù hợp. Tuy nhiên, về cơ bản, chatbot ngành du lịch, khách sạn cần hỗ trợ khách hàng những thông tin cơ bản sau:

  • Hình ảnh thực tế về không gian phòng và các dịch vụ khác
  • Thông tin về vị trí, giá phòng, các tiện ích trong phòng
  • Chương trình ưu đãi, khuyến mãi nếu có
  • Hướng dẫn khách đặt phòng một cách dễ dàng, nhanh chóng
  • Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách trước, trong và sau khi lưu trú.

Như vậy, có thể thấy, các nhóm kịch bản chatbot thường dùng cho nhóm ngành du lịch, nghỉ dưỡng bao gồm:

  • Kịch bản cung cấp thông tin dịch vụ.
  • Kịch bản tư vấn, chốt sales (kịch bản hướng dẫn khách đặt phòng).
  • Kịch bản cung cấp chương trình khuyến mãi.

Ví dụ kịch bản chatbot mẫu cung cấp thông tin dịch vụ và chương trình khuyến mãi như sau:

  • Hiện tại [Vinpearl] đang có rất nhiều gói dịch vụ sẵn sàng phục vụ Quý khách
Tại đây, chatbot hiện ra các tùy chọn dạng menu để khách hàng lựa chọn dịch vụ mình quan tâm
  • Cảm ơn Quý khách đã tin tưởng lựa chọn dịch vụ của Vinpearl. Để tìm kiếm combo phòng và vé máy bay, quý khách vui lòng cung cấp một số thông tin sau đây.
Chatbot có thể hiện ra biểu mẫu ngắn để khách hàng điền thông tin, hoặc đặt các câu hỏi nhỏ để khách trả lời (về thời gian lưu trú, số lượng người lớn, trẻ em, điểm đến,…)
  • Dựa vào thông tin Quý khách đã cung cấp, [Vinpearl] mang đến các lựa chọn phòng khách sạn sau đây.
  • Quý khách vừa lựa chọn phòng hướng biển, không gian thoáng đãng, ngắm trọn bờ biển [Phú Quốc] xinh đẹp. Nội thất trong phòng được thiết kế theo phong cách Indochine, mang lại cảm giác hoài cổ, ấm áp và thư thái. Phòng hiện có giá […]. Cùng nhìn ngắm không gian phòng qua những hình ảnh dưới đây.
  • Về dịch vụ đi kèm, khi đặt phòng tại [Vinpearl], Quý khách được tặng voucher [giảm giá 30%] trải nghiệm nhà hàng, spa và phòng gym trong khu resort. Chương trình áp dụng từ nay đến ngày 30/4/2023. Quý khách hãy đặt phòng sớm để tận hưởng trọn vẹn dịch vụ và ưu đãi của Vinpearl nhé!

Trải nghiệm chatbot ngành du lịch, nghỉ dưỡng VinBigData triển khai cho Vinpearl.

2. Kịch bản chatbot mẫu ngành tài chính, ngân hàng

Khác với du lịch, nghỉ dưỡng, kịch bản chatbot ngành tài chính, ngân hàng đòi hỏi phải hỗ trợ các nghiệp vụ chuyên môn mang tính kỹ thuật hơn. Cụ thể nhu cầu của người dùng, như hướng dẫn khách hàng mở thẻ, định danh điện tử, mở sổ tiết kiệm,… Do đó, kịch bản chatbot ngân hàng phải đảm bảo tính chính xác cao, các bước hướng dẫn phải được thể hiện rõ ràng, rành mạch, dễ hiểu dưới dạng gạch đầu dòng hoặc menu.

Mục đích cuối cùng là giúp khách hàng có thể thực hiện các thao tác một cách đơn giản, dễ dàng, thuận tiện ngay trên điện thoại hoặc các thiết bị điện tử, thay vì đến chi nhánh hoặc cửa hàng giao dịch trực tiếp. Các nhóm kịch bản phổ biến mà doanh nghiệp ngành tài chính, ngân hàng thường áp dụng bao gồm:

  • Kịch bản chào mừng khách hàng mới.
  • Kịch bản cung cấp thông tin dịch vụ.
  • Kịch bản chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, đối với nội dung chào mừng khách hàng mới và cung cấp thông tin, dịch vụ, kịch bản chatbot mẫu ngành ngân hàng như sau:

Kịch bản chatbot mẫu của ngân hàng ACB
Kịch bản chatbot mẫu của ngân hàng ACB.
  • Cảm ơn bạn đã quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng [ACB]. Vui lòng cung cấp thông tin sau đây để chúng tôi có thể hỗ trợ bạn tốt hơn.

Họ và tên:

  • Chào bạn, mình là [ACB One] – trợ lý thông minh của [ACB]. Rất vui được hỗ trợ bạn.
  • Bạn đang quan tâm đến dịch vụ nào của [ACB]? Hãy cho mình biết để mình hỗ trợ nhé!
Tại đây, chatbot hiện ra menu để khách hàng lựa chọn dịch vụ mình quan tâm. Tùy theo từng ngân hàng, một số tùy chọn có thể bao gồm tài khoản trực tuyến, định danh điện tử, ưu đãi thẻ tín dụng,…
  • Để [mở tài khoản trực tuyến], bạn vui lòng thực hiện các chỉ dẫn trên màn hình. Hãy xem đầy đủ từng bước bên dưới nhé!
  • Cảm ơn bạn đã quan tâm đến dịch vụ của [ACB]. Nếu cần hỗ trợ gì thêm hãy liên hệ chúng tôi nhé.

Mẫu kịch bản chatbot do VinBigData phát triển cho ngân hàng ACB.

3. Ngành bất động sản

Bất động sản là một ngành đặc thù, khách hàng khi tìm đến chatbot không thể chốt sales, mà chủ yếu tìm kiếm thông tin về dự án. Do đó, kịch bản chatbot ngành bất động sản phải thực hiện hai mục đích chính.

  • Thu hút, dẫn dắt khách quan tâm và muốn tìm hiểu sâu về dự án.
  • Thu thập thông tin liên lạc của khách để đội ngũ kinh doanh tiếp tục tư vấn ở những giai đoạn sau.

Muốn làm được như vậy, kịch bản phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin dự án, hình ảnh và bảng giá từng loại căn hộ. Ngoài ra, nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi, kịch bản nên bao gồm các câu điều hướng khách hàng về trang web chính thức của dự án để tải tài liệu có liên quan. Bên cạnh đó, chatbot ngành này nên có thêm kịch bản thu thập thông tin khách hàng để bộ phận kinh doanh tư vấn và chăm sóc sau này.

Bởi những đặc thù trên, doanh nghiệp ngành bất động sản thường triển khai các nhóm kịch bản chatbot như:

  • Kịch bản chào mừng khách hàng mới.
  • Kịch bản cung cấp thông tin dịch vụ.
  • Kịch bản chăm sóc khách hàng.
  • Kịch bản thu thập thông tin liên lạc của khách.

Chẳng hạn, một kịch bản chatbot mẫu ngành bất động sản được triển khai như sau:

  • Chào bạn, mình là [Vita] – trợ lý ảo hỗ trợ bạn tìm hiểu thông tin về các dự án bất động sản đang được đầu tư xây dựng bởi công ty [Tên công ty]. Bạn cần [Vita] hỗ trợ gì?
Tại đây, chatbot xuất hiện menu để khách hàng lựa chọn thông tin mình cần tìm hiểu. Một số tùy chọn có thể nêu ra bao gồm: thông tin dự án, bảng giá dự án, tư vấn trực tiếp…
  • Mời bạn lựa chọn dự án mà bạn đang quan tâm.
  • [Tên dự án] là một điểm sáng trong khu vực [quận Cầu Giấy], tọa lạc ngay vùng trung tâm quận, dễ dàng di chuyển tới trường học, bệnh viện chỉ trong bán kính [2km]. Dự án được thiết kế sang trọng, mang đến trải nghiệm sống đẳng cấp cho cư dân với hồ bơi vô cực, phòng gym hiện đại, trung tâm thương mại đầy đủ dịch vụ tiện nghi.
  • Dưới đây là một số hình ảnh của dự án để bạn tham khảo.
Chatbot cung cấp những hình ảnh ấn tượng của dự án để khách hàng tham khảo
  • Để tìm hiểu chi tiết về tiến độ, bảng giá của dự án, bạn vui lòng truy cập tại đây. Hãy để lại thông tin liên lạc để nhân viên tư vấn của chúng tôi hỗ trợ bạn tốt nhất.
Chatbot gắn đường link tới website chính thức của dự án để khách hàng truy cập
  • Cảm ơn bạn đã quan tâm tới các dự án của [tên công ty]. [Vita] sẵn lòng hỗ trợ nếu bạn có thêm bất cứ thắc mắc nào.

4. Ngành ô tô

Tương tự như ngành bất động sản, chatbot ngành ô tô chủ yếu thực hiện nhiệm vụ tư vấn khách hàng về các sản phẩm, chương trình ưu đãi hiện có, và ít khi hỗ trợ chốt sales. Ngoài ra, một số tính năng khác mà chatbot ngành ô tô có thể cung cấp là giúp khách đặt lịch lái thử, bảo dưỡng xe,….

Một luồng kịch bản tối ưu thu hút khách mua hàng bao gồm 2 bước chính. Thứ nhất, chatbot cung cấp thông tin về các tính năng ưu việt của dòng xe mà khách quan tâm, cùng với đó là chương trình khuyến mãi đang được áp dụng. Thứ hai, chatbot dẫn dắt khách tiếp tục trải nghiệm xe bằng cách để lại thông tin liên lạc và đặt lịch lái thử.

Như vậy, có thể thấy các nhóm kịch bản chatbot mà doanh nghiệp ngành ô tô quan tâm là:

  • Kịch bản chào mừng khách hàng mới
  • Kịch bản cung cấp thông tin dịch vụ
  • Kịch bản đặt lịch hẹn

Ví dụ về một kịch bản chatbot mẫu ngành ô tô:

  • Chào bạn [tên khách hàng]. Cảm ơn bạn đã quan tâm đến các sản phẩm của [VinFast]. [VinFast] có thể hỗ trợ gì cho bạn?
Tại đây, chatbot cung cấp menu theo từng dòng sản phẩm và vấn đề mà khách quan tâm. Ví dụ, đối với mỗi dòng xe 4 chỗ/7 chỗ, xe điện/xe xăng, khách hàng có các tùy chọn tìm hiểu sản phẩm nổi bật, đăng ký lái thử, chương trình ưu đãi, chính sách bảo hành.
  • Đối với dòng xe điện thông minh, bạn có thể tham khảo một số mẫu xe đang được đánh giá cao dưới đây.
Chatbot cung cấp menu hiển thị: tên, hình ảnh minh họa cho mẫu xe và các tùy chọn kèm theo như xem video giới thiệu, xem ấn phẩm, bảng giá
  • Xe [VF8] có các màu [Đen, Trắng, Bạc, Đỏ, Cam, Xám, Xanh dương, Cam, Xanh lục] đang được bán với giá [giá sản phẩm]. Bạn có thể trải nghiệm xe tại hệ thống showroom trên toàn quốc. Vui lòng đặt lịch lái thử để [VinFast] hỗ trợ tốt nhất cho bạn.
  • Vui lòng chọn showroom mà bạn muốn ghé thăm
  • Thời gian bạn muốn trải nghiệm xe [VF8] tại showroom [Phạm Văn Đồng] là khi nào?
  • Cảm ơn bạn đã quan tâm tới các sản phẩm và dịch vụ của [VinFast]. Chúc bạn có những trải nghiệm lái xe tuyệt vời. Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ bạn nếu bạn có bất cứ yêu cầu nào khác.

Trải nghiệm kịch bản chatbot do VinBigData phát triển cho VinFast.

5. Kịch bản ngành chăm sóc sức khỏe

Hiện nay, chatbot trong ngành chăm sóc sức khỏe chưa thể thay bác sĩ thực hiện các tư vấn, sàng lọc người bệnh. Tuy nhiên, chatbot là công cụ hữu hiệu để các tổ chức y tế tự động hóa quy trình đặt lịch khám, tư vấn gói sản phẩm, dịch vụ.

Ngoài ra, chatbot có thể thu thập thông tin người bệnh để đội ngũ tư vấn viên bệnh viện liên lạc và tiến hành các tư vấn chuyên khoa. Như vậy, có thể thấy, kịch bản chatbot ngành chăm sóc sức khỏe thường bao gồm các nhóm:

  • Kịch bản chào mừng khách hàng mới
  • Kịch bản cung cấp thông tin dịch vụ
  • Kịch bản đặt lịch hẹn

Dưới đây là một kịch bản mẫu ngành chăm sóc sức khỏe mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

  • Xin chào! Đây là hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 của [Vinmec]. Anh/chị vui lòng cho biết thông tin họ tên.
  • Bệnh viện [Vinmec] có thể hỗ trợ gì cho anh/chị?

Trong trường hợp khách muốn đặt khám, chatbot tiếp tục hội thoại như sau:

  • Anh/chị muốn đăng ký mua gói sản phẩm, dịch vụ nào?
Chatbot cung cấp menu về các gói sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng lựa chọn
  • Để được tư vấn, anh/chị vui lòng để lại thông tin. Chuyên viên tư vấn sẽ liên hệ tư vấn trong thời gian sớm nhất.
  • Anh/chị vui lòng để lại số điện thoại để chuyên viên tư vấn liên hệ hỗ trợ nhé!
  • Hiện tại anh/chị đang sinh sống tại tỉnh, thành phố nào?
  • Anh/chị vui lòng lựa chọn cơ sở muốn tư vấn dịch vụ
  • Anh/chị vui lòng cho [Vinmec] biết họ tên để chuyên viên tư vấn tiện xưng hô ạ.
  • Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng lựa chọn [Vinmec]. Chuyên viên tư vấn sẽ liên hệ với anh/chị trong vòng [2 giờ tới]. Nếu anh/chị có thêm bất cứ thắc mắc nào, Vinmec sẵn sàng hỗ trợ.

Trải nghiệm kịch bản chatbot do VinBigData phát triển cho Vinmec.

Lưu ý quan trọng khi xây dựng kịch bản chatbot

Như vậy, có thể thấy, mỗi ngành sẽ có đặc thù riêng khi xây dựng kịch bản chatbot. Tuy nhiên, nhìn chung, để có được một kịch bản hiệu quả, hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng và đem đến cho họ những trải nghiệm thân thiện nhất, doanh nghiệp cần lưu ý những điểm sau:

  • Sử dụng đúng ngôn ngữ để thu hút cảm xúc

Kịch bản chatbot cần được xây dựng dựa trên việc hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu. Trong quá trình tạo lập kịch bản, doanh nghiệp nên chú ý lựa chọn đúng ngôn ngữ mà khách hàng của mình thường dùng.

Ngoài ra, câu thoại của chatbot cũng cần thể hiện các sắc thái khác nhau như vui mừng, nồng hậu, thông cảm,…, tránh tạo cho khách hàng cảm giác đang tương tác với máy.

  • Ngắn gọn, logic, nắm bắt đúng tâm lý khách hàng

Luồng kịch bản của chatbot cần tuân theo đúng hành trình trải nghiệm và “đánh trúng” tâm lý khách hàng, dẫn dắt họ từ việc tìm hiểu đến ưa thích và muốn mua để sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Để tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, hãy cân nhắc xây dựng luồng kịch bản vừa đủ độ dài, không dàn trải, lan man, khiến khách hàng dễ chán và muốn dừng lại cuộc trò chuyện. Bên cạnh đó, câu thoại của chatbot cũng cần logic, đi đúng trọng tâm, ngắn gọn để khách hàng dễ theo dõi.

  • Theo dõi hiệu quả của từng tin nhắn chatbot và sửa đổi chúng thường xuyên

Sau khi đã hoàn thiện kịch bản chatbot và đưa vào triển khai thực tế, doanh nghiệp nên tiếp tục theo dõi hiệu quả của từng tin nhắn chatbot so với mục tiêu đặt ra ban đầu. Ví dụ: liệu nội dung giới thiệu của chatbot đã đủ hấp dẫn khách mua hàng hay chưa? Liệu khách hàng có cảm thấy sẵn sàng để lại thông tin liên lạc cho chatbot chưa?

Dựa vào số liệu thống kê và những đánh giá, phản hồi thực tế của khách hàng, doanh nghiệp nên cập nhật, thay đổi kịch bản sao cho phù hợp. Quá trình đánh giá, hiệu chỉnh cần được thực hiện định kỳ, thường xuyên để trải nghiệm khách hàng ngày một được cải thiện.

Kết luận

Bài viết đã chỉ ra quy tắc và kịch bản chatbot mẫu cho năm nhóm ngành phổ biến như du lịch khách sạn, tài chính ngân hàng, ô tô, bất động sản, chăm sóc sức khỏe. Từ đây, doanh nghiệp có thể tham khảo và hiệu chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu, nghiệp vụ và tính cách thương hiệu của mình.

Sở hữu cơ sở tri thức và kinh nghiệm triển khai đa ngành, VinBigData tự tin tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển kịch bản chatbot tối ưu hành trình khách hàng. Bên cạnh đó, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến về trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, VinBigData còn cung cấp giải pháp tạo lập chatbot VinBase Chatbot.

VinBase Chatbot được đánh giá cao về khả năng hiểu ý định, thái độ, quan điểm của khách hàng và tương tác tự nhiên, linh hoạt theo từng ngữ cảnh. Giải pháp hiện đã được triển khai tại nhiều doanh nghiệp như Ngân hàng Á Châu, Vinpearl, VinFast, Vinmec,…

Liên hệ với VinBigData để được tư vấn thêm về cách xây dựng kịch bản chatbot mẫu tối ưu hiệu quả:

Bình luận

Địa chỉ email của bạn sẽ không được công bố. Các trường bắt buộc được đánh dấu

Bài viết liên quan

    Cảm ơn bạn đã quan tâm và ủng hộ.

    File hiện tại không thể tải xuống
    Vui lòng liên hệ hỗ trợ.

    VinOCR eKYC
    Chọn ảnh từ máy của bạn

    Chọn ảnh demo dưới đây hoặc tải ảnh lên từ máy của bạn

    Tải lên ảnh CMND/CCCD/Hộ chiếu,...

    your image
    Chọn ảnh khác
    Tiến hành xử lý
    Thông tin đã được xử lý
    Mức độ tin cậy: 0%
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    Xác thực thông tin thẻ CMND/CCCD

    Vui lòng sử dụng giấy tờ thật. Hãy đảm bảo ảnh chụp không bị mờ hoặc bóng, thông tin hiển thị rõ ràng, dễ đọc.

    your image
    Chọn ảnh khác

    Ảnh mặt trước CMND/CCCD

    your image
    Chọn ảnh khác

    Ảnh mặt sau CMND/CCCD

    your image
    Chọn ảnh khác

    Ảnh chân dung

    This site is registered on wpml.org as a development site.