Ngân hàng số nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Ngành ngân hàng đang chứng kiến sự chuyển đổi mạnh mẽ sang mô hình số hóa với sự bùng nổ của các ứng dụng công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, blockchain, dữ liệu lớn. Xu hướng ngân hàng số mang đến một giải pháp toàn diện cho trải nghiệm khách hàng, nâng tầm chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng. Vậy vì sao ngân hàng số lại sở hữu khả năng “toàn diện” này? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết dưới đây! 

1. Ngân hàng số là gì?

Ngân hàng số (Digital Bank) được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hóa, tích hợp tất cả hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống vào một ứng dụng duy nhất và không có mạng lưới các chi nhánh vật lý. 

2. Đặc điểm của ngân hàng số 

• Cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm, vay vốn, đầu tư, v.v trực tuyến mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. 
• Sử dụng công nghệ hiện đại: Điểm mạnh của ngân hàng số nằm ở việc ứng dụng công nghệ hiện đại như AI, Machine Learning, Big Data, Blockchain. Nhờ vậy, quy trình được tự động hóa, hiệu quả hoạt động được nâng cao, đồng thời mang đến dịch vụ tối ưu cho khách hàng.
• Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt: Ngân hàng số mang đến trải nghiệm khách hàng tốt thông qua giao diện đơn giản, dễ sử dụng, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và các chương trình ưu đãi hấp dẫn. 

3. Ưu điểm và nhược điểm của ngân hàng số

3.1. Ưu điểm 

Đối với ngân hàng 

Từ góc độ của ngân hàng, mô hình ngân hàng số giúp tự động hóa quy trình, giảm thiểu chi phí vận hành, từ đó tăng tỷ suất EBITDA lên đến 40% (theo McKinsey). Ngoài ra, ngân hàng số còn mang đến khả năng tiếp cận cơ sở khách hàng rộng lớn hơn, đặc biệt là ở khu vực nông thôn thông qua các kênh trực tuyến, từ đó giúp ngân hàng duy trì vị thế trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính đến từ các doanh nghiệp Fintech và Big Tech (công nghệ lớn).

Đối với khách hàng

Khác với ngân hàng truyền thống, ngân hàng số phá vỡ rào cản địa lý và thời gian, cho phép khách hàng tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 thông qua thiết bị di động. Nhờ vậy, khách hàng không còn giới hạn trong một ngân hàng truyền thống, từ đó có thể dễ dàng so sánh, lựa chọn và thay đổi tổ chức tài chính phù hợp với nhu cầu cá nhân. 

Ngoài ra, tính linh hoạt của ngân hàng số còn thể hiện ở khả năng cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. Hệ thống sẽ ghi nhớ thói quen, sở thích và đề xuất các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, từ đó giúp khách hàng tối ưu hóa lợi ích và quản lý tài chính hiệu quả.

Đối với nền kinh tế 

Nhờ vào sự tiện lợi và linh hoạt, ngân hàng số giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa tiền mặt và tiền điện tử thông qua hệ thống ATM đa dạng, từ đại lý ngân hàng đến cửa hàng bán lẻ và trong các cửa hàng tiện lợi. Sự chuyển đổi này mang đến nhiều lợi ích cho nền kinh tế như:

• Giảm lượng tiền mặt lưu thông: Nâng cao hiệu quả quản lý, giảm chi phí in ấn tiền mặt.
• Thúc đẩy tài chính toàn diện: Mở rộng cơ hội tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân, đặc biệt là ở khu vực nông thôn.
• Tạo sự kết nối: Góp phần kết nối các tổ chức tài chính, tạo điều kiện cho các dịch vụ tài chính kỹ thuật số và các hoạt động kinh tế số khác phát triển.
• Tăng cường kết nối quốc tế: Thúc đẩy giao dịch quốc tế, thu hút đầu tư nước ngoài và nâng cao vị thế của Việt Nam trên bản đồ kinh tế toàn cầu.

3.2. Nhược điểm 

Mặc dù các ngân hàng luôn chú trọng bảo mật thông tin khách hàng, nhưng bản chất số hóa hoàn toàn khiến nguy cơ rò rỉ thông tin vẫn hiện hữu. Hacker chuyên nghiệp có thể lợi dụng sơ hở để tấn công hệ thống, hoặc người dùng bất cẩn để lộ thông tin cá nhân cũng có thể dẫn đến những hậu quả khó lường. Bên cạnh đó, sự phụ thuộc “bấp bênh” vào Internet khi kết nối mạng không ổn định hoặc gặp sự cố có thể khiến trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng, gây ra sự bất tiện và khó chịu.

Ngoài ra, những lỗi kỹ thuật nhỏ tưởng chừng như vô hại cũng có thể gây ra hiệu ứng domino, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Hệ thống tê liệt, giao dịch gián đoạn, khách hàng hoang mang chính là những hậu quả tiềm ẩn và chỉ khi giải quyết triệt để những hạn chế này, ngân hàng số mới thực sự trở thành một kênh giao dịch an toàn, tiện lợi và mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

4. So sánh tính năng của ngân hàng số với ngân hàng điện tử 

Theo Cổng thông tin điện tử Bộ tài chính Việt Nam, khái niệm ngân hàng số bao hàm phạm vi rộng lớn hơn so với ngân hàng điện tử, vốn chỉ tập trung vào một số dịch vụ trực tuyến nhất định.

5. Xu hướng ngân hàng số trong tương lai

Ngân hàng số đang trên đà bứt phá mạnh mẽ với những xu hướng chủ đạo định hình tương lai của ngành như: 

• Tăng cường trải nghiệm khách hàng thông qua sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML): Trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) sẽ được ứng dụng mạnh mẽ, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. 

• Sự phát triển của công nghệ mở (Open banking): Theo Tạp chí Tài chính tiền tệ (2023), với tính linh hoạt và khả năng kết nối cao, công nghệ mở tạo điều kiện cho các mô hình kinh doanh mới như tài chính nhúng và ngân hàng dưới dạng dịch vụ (BaaS) phát triển mạnh mẽ. Nhờ đó, các doanh nghiệp phi ngân hàng có thể dễ dàng tích hợp các dịch vụ tài chính vào sản phẩm và dịch vụ của họ, tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

• Sự phát triển của Fintech: Fintech (Financial Technology) là sự kết hợp giữa công nghệ và dịch vụ tài chính, mang đến những giải pháp sáng tạo và tiện lợi cho người dùng. Trong tương lai, các Fintech sẽ cung cấp các dịch vụ ngân hàng số sáng tạo và linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trẻ, từ đó thúc đẩy ngân hàng truyền thống đổi mới để bắt kịp xu hướng.

Tải miễn phí whitepaper AI tạo sinh: Nhân tố mới định hình lại cuộc chơi giữa các ngân hàng”

Nắm bắt xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, VinBigdata tiên phong giới thiệu giải pháp Trợ lý ảo kênh văn bản (ViChat) hỗ trợ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. ViChat ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiên tiến, giúp nhận diện thái độ, quan điểm của khách hàng và tạo ra phản hồi phù hợp, linh hoạt trong từng ngữ cảnh. Nổi bật hơn so với các giải pháp chatbot khác, ViChat có khả năng xử lý đồng thời 10.000 yêu cầu, tốc độ phản hồi dưới 0.5 giây và hỗ trợ đa ngôn ngữ, mở rộng thị trường tiềm năng cho doanh nghiệp.

Minh chứng cho hiệu quả của ViChat là sự thành công của ACB AI BOT – chatbot được triển khai tại Ngân hàng Á Châu (ACB). Với mục tiêu hướng đến “Ngân hàng tiên phong ứng dụng AI”, ACB AI BOT hỗ trợ đa dạng các nghiệp vụ như giải đáp thắc mắc, hướng dẫn đăng ký tài khoản trực tuyến, định danh điện tử (eKYC) và trò chuyện với khách hàng. Sau một tuần triển khai, ACB AI BOT đã ghi nhận hơn 4.000 lượt tương tác mỗi ngày, khẳng định hiệu quả trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động của ngân hàng.

Kết luận 

Tóm lại, để thành công trong cuộc đua chuyển đổi số, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược bài bản, tập trung vào đầu tư công nghệ, phát triển đội ngũ nhân lực và hợp tác với các đối tác uy tín. Nắm bắt xu hướng và ứng dụng hiệu quả các giải pháp ngân hàng số sẽ giúp các ngân hàng tạo dựng lợi thế cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời mở ra những cơ hội phát triển mới trong tương lai.

Liên hệ với VinBigdata để được tư vấn thêm về chiến lược triển khai ViChat: 

• Fanpage: VinBigdata
• LinkedIn: VinBigData
• Email: info@vinbigdata.com
• Hotline: (024) 3 208 8208