Hiện nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng chatbot vào các hoạt động chăm sóc khách hàng. Không chỉ hỗ trợ hỏi đáp thông tin, ứng dụng công nghệ AI tiên tiến, một số chatbot còn có khả năng phân tích quan điểm (sentiment analysis), để từ đó đưa ra phản hồi phù hợp và giúp doanh nghiệp đánh giá sản phẩm, dịch vụ. 

Phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh (aspect-based sentiment analysis – ABSA) là một phương pháp sentiment analysis nâng cao, cho phép doanh nghiệp thực hiện phân tích chi tiết dữ liệu phản hồi của khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về quan điểm, thị hiếu của khách hàng và tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.

Vậy cụ thể, phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh là gì? Vì sao doanh nghiệp nên lựa chọn những chatbot ứng dụng công nghệ này? 

FriData tuần này sẽ cùng bạn đi tìm câu trả lời!

Phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh là gì?

Phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh (ABSA) là một kỹ thuật phân tích văn bản giúp phân loại dữ liệu theo khía cạnh và xác định quan điểm được gán cho từng khía cạnh đó. ABSA có thể được sử dụng để phân tích phản hồi của khách hàng bằng cách liên kết quan điểm cụ thể với các khía cạnh khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ở đây, khía cạnh đề cập đến các thuộc tính hoặc thành phần của sản phẩm hoặc dịch vụ, ví dụ: giá cả, chất lượng, tốc độ sản phẩm/dịch vụ, ngoại hình/giao diện sản phẩm, …

Như vậy, ABSA có thể trích xuất:

• Quan điểm: ý kiến tích cực hoặc tiêu cực về một khía cạnh cụ thể
• Các khía cạnh: danh mục, tính năng hoặc chủ đề đang được nói đến

Tại sao phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh lại quan trọng?

Phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh giúp các doanh nghiệp tự động hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, cũng như sắp xếp và phân tích thông tin chuyên sâu về phản hồi của họ.

Ngày nay, khách hàng ngày một có tiếng nói đối với sự sống còn của một thương hiệu. Họ tương tác với các thương hiệu và để lại phản hồi – tích cực và tiêu cực. Với mỗi lượt tương tác như vậy, cho dù đó là một đề cập hay nhận xét, khách hàng đã để lại vô số thông tin chi tiết giúp doanh nghiệp xác định chiến lược kinh doanh hay sản phẩm đang đi đúng hoặc sai hướng.

Việc thực hiện phân tích phản hồi khách hàng theo cách thủ công được cho là tốn kém về mặt thời gian, nguồn lực và chưa đảm bảo tính khách quan. Đây là lúc kỹ thuật phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh xuất hiện và phát huy lợi thế của mình.

Phân tích dữ liệu lớn

Doanh nghiệp không thể sàng lọc thủ công hàng nghìn tweet, cuộc hội thoại hoặc đánh giá của khách hàng – đặc biệt nếu họ muốn phân tích thông tin ở cấp độ chi tiết. Phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh cho phép doanh nghiệp tự động phân tích chi tiết lượng dữ liệu khổng lồ, giúp tiết kiệm tiền bạc, thời gian và giảm tải cho đội ngũ nhân sự .

Phân tích thời gian thực

Phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh cho phép doanh nghiệp tập trung vào các khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang phàn nàn và khắc phục chúng trong thời gian thực. Có trục trặc trong ứng dụng? Xảy ra lỗi lớn trong một số phần mềm mới? Liệu khách hàng đang tức giận về một dịch vụ hoặc tính năng sản phẩm? ABSA có thể giúp bạn xác định ngay những loại tình huống này và hành động để khắc phục.

Nhất quán về tiêu chí đánh giá

Con người có thể phân biệt các khía cạnh và quan điểm trong một văn bản một cách tương đối chính xác, tuy nhiên không phải lúc nào con người cũng có thể đảm bảo tính khách quan và đồng nhất. Đánh giá của con người có thể bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm, suy nghĩ và niềm tin cá nhân. Bằng cách sử dụng mô hình phân tích khía cạnh tập trung, doanh nghiệp có thể áp dụng cùng một tiêu chí cho tất cả các văn bản, nghĩa là kết quả sẽ nhất quán và chính xác hơn.

Hiểu sâu về quan điểm của khách hàng 

Việc quét và phân loại văn bản sẽ dễ dàng hơn là dành thời gian phân tích từng câu. Bằng cách sử dụng hệ thống tự động phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh, các công ty có thể hiểu sâu hơn về sản phẩm và dịch vụ cụ thể một cách nhanh chóng và dễ dàng, đồng thời thực sự tập trung vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp am hiểu mọi mối quan tâm của khách hàng và tạo ra trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm.

Ứng dụng phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh

Phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh là một hệ thống phân tích văn bản rất linh hoạt, có thể được sử dụng trong tất cả các ngành và ở nhiều phòng ban nội bộ (chẳng hạn như nhân sự, phát triển sản phẩm, marketing, chăm sóc khách hàng…). Công nghệ này giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình kinh doanh, thu được thông tin chuyên sâu, hiệu quả, chính xác, cũng như đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Dưới đây một số cách mà phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh đang được sử dụng trong kinh doanh:

Phân tích phản hồi chi tiết về sản phẩm 

Có rất nhiều phản hồi có sẵn từ NPS (Net Promoter Score) và các cuộc khảo sát khác, trên phương tiện truyền thông xã hội, đánh giá trực tuyến, v.v. Tất cả phản hồi bằng văn bản là chìa khóa để khám phá và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Đây là cách ABSA có thể được sử dụng để hiểu ý nghĩa chứa trong tất cả phản hồi của khách hàng:

• Hiểu các khía cạnh cụ thể mà khách hàng thích và không thích về thương hiệu 
• Nhận thông tin chi tiết, có giá trị từ phản hồi của khách hàng.
• Phân tích đánh giá dịch vụ và sản phẩm để khám phá ưu/nhược điểm của thương hiệu và so sánh chúng với đối thủ cạnh tranh.
• Theo dõi quan điểm của khách hàng đối với các tính năng và thuộc tính cụ thể của dịch vụ hoặc sản phẩm.
• Xác định xem các phân khúc khách hàng có cảm thấy ưa thích hơn đối với một tính năng cụ thể hay không.

Tự động hóa các nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng

Khách hàng không muốn phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải, điều đó có nghĩa là nhóm hỗ trợ khách hàng cần phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Nếu không, rất có thể khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khác. Các phần mềm học máy chất lượng cao như phân tích quan điểm trên khía cạnh có thể cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả với các tính năng:

• Tự động gắn thẻ tất cả các truy vấn hỗ trợ khách hàng.
• Nhanh chóng tìm ra lý do khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ.
• Gửi truy vấn và khiếu nại cho đội ngũ nhân sự phù hợp để trả lời.

Trải nghiệm khách hàng nên được ưu tiên hàng đầu trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh bằng công nghệ học máy là chìa khóa để thấu hiểu khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định quan trọng dựa trên dữ liệu, hướng tới phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.