VBD 
Quản lý hội thoại (Dialog Management) là thuật toán quan trọng giúp chatbot giao tiếp hiệu quả theo nhiều ngữ cảnh khác nhau, nó được coi là chìa khóa thành công trong việc phát triển chatbot. Quản lý hội thoại tốt khiến câu trả lời của chatbot trở nên hợp lý và đúng mục đích giao tiếp hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp.
Hệ thống này xác định bối cảnh thực tế của cuộc đối thoại. Ví dụ: người dùng có thể nói “Tôi cần gọi kem” và bot có thể nhận đơn đặt hàng. Sau đó, người dùng có thể nói “Đổi nó thành cà phê”, ở đây người dùng đề cập đến đơn hàng đã đặt trước đó, bot phải hiểu chính xác vấn đề này và thực hiện các thay đổi hợp lý trước khi xác nhận đơn mới với người dùng. Đây chính là nhiệm vụ chính của quản lý hội thoại.
Các thành phần chính của quản lý hội thoại
- Cơ chế phản hồi (Feedback Mechanism): Hệ thống nhận phản hồi từ người dùng để đánh giá xem bot có hoạt động hiệu quả trong cuộc trò chuyện hay không và người dùng có hài lòng với phản hồi của bot hay không. Điều này thúc đẩy bot học hỏi từ những sai lầm và tự sửa chữa trong các cuộc trò chuyện sau này.
- Học có nguyên tắc (Policy Learning): là một nguyên tắc giúp chatbot đem lại trải nghiệm hài lòng tổng thể cho người dùng cuối thông qua việc tạo ra các chuỗi hành động hợp lý để điều hướng cuộc trò chuyện một cách mạch lạc và thỏa mãn người dùng. Chatbot cố gắng học hỏi từ sự tương tác trước đó của người dùng và theo dõi luồng trò chuyện mà nó đã có với những người dùng tương tự trong quá khứ. Từ đó chatbot lưu trữ thông tin, hiểu rõ về hành vi và phương thức giao tiếp của người dùng để hoạt động hiệu quả.
Quy trình quản lý hội thoại
Quy trình đơn giản hóa của một Chatbot hội thoại
Dựa trên đầu vào của người dùng (câu nói hoặc đoạn chat), mô đun Hiểu Ngôn ngữ Tự nhiên (NLU) tạo ra biểu diễn ngữ nghĩa cho đầu vào đó. Sau đó mô đun quản lý hội thoại chịu trách nhiệm điều chỉnh toàn bộ cấu trúc của cuộc đối thoại, nhận đầu vào từ mô đun NLU, duy trì một số loại trạng thái, xử lý logic và quyết định hành động tiếp theo cần phản hồi lại cho người dùng là gì, sau đó chuyển đầu ra cho mô đun NLG. Thông thường, các kiến trúc dựa trên frame-based hoặc finite state được sử dụng bởi hầu hết các mô đun quản lý hội thoại.
Luồng điều khiển môđun quản lý hội thoại (Dialog Manager Control Flow)
Luồng điều khiển của môđun quản lý đối thoại của một chatbot thông thường
Để tạo phản hồi chính xác, môđun quản lý hội thoại thường đi theo 1 quy trình chung cơ bản như sau:
- Thu thập phản hồi của người dùng từ tất cả các mô hình phản hồi.
- Kiểm tra xem có bất kỳ mức độ ưu tiên nào được xác định trong danh sách phản hồi của người dùng hay không và chọn phản hồi có mức độ ưu tiên cao nhất.
- Trong trường hợp không xác định mức độ ưu tiên, mô đun quản lý hội thoại tiến hành lựa chọn các câu trả lời dựa trên mô hình quyết định. Mô hình này có khả năng xếp hạng tất cả các phản hồi của người dùng và ra quyết định lựa chọn phản hồi có điểm cao nhất.
Đánh giá mô đun quản lý hội thoại (Evaluating Dialog Manager)
Đánh giá bởi người dùng là rất quan trọng đối với thiết kế hệ thống hội thoại, để đánh giá hiệu quả các nhà phát triển thường tuân thủ quy trình 8 bước dưới đây:
- Nghiên cứu người dùng thông qua các cuộc khảo sát phỏng vấn
- Tiến hành khảo sát xem có bất kỳ hệ thống hội thoại tương tự nào,
- Nghiên cứu các hội thoại giữa người với người (mục đích là để cố gắng bắt chước sự tự nhiên của các cuộc hội thoại này)
- Phát triển mô phỏng và nguyên mẫu để kiểm tra khả năng tiến hành đối thoại
- Thử nghiệm trên nhiều nhóm người dùng khác nhau
- Thu thập bản ghi cuộc trò chuyện
- Khảo sát sau trò chuyện
- Theo dõi các chỉ số giao tiếp hiệu quả
Trên đây, VinBigData đã giới thiệu về Dialog Management: định nghĩa, ứng dụng, vai trò và quy trình thực hiện của nó. Từ quản lý hội thoại hiệu quả, các nhà phát triển có thể xây dựng các giải pháp chatbot tối ưu, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và cải thiện hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp.
Được phát triển dựa trên trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn, tối ưu theo từng kịch bản nghiệp vụ khách hàng, VinBot – sản phẩm chatbot của VinBigData, kỳ vọng mang đến giải pháp toàn diện, tự động hóa nhiều khâu trong chu trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như chăm sóc khách hàng, marketing… Với lợi thế về ngôn ngữ bản địa, tốc độ xử lý nhanh, linh hoạt đáp ứng tới 10 000 yêu cầu cùng lúc, VinBot là lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp trong quy trình chuyển đổi số và nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
Tìm hiểu thêm về VinBot: Tại đây
Nguồn tham khảo: V-Soft Consulting
