Tối ưu hóa kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot: Bước đột phá trong trải nghiệm người dùng

Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong việc xây dựng kết nối chặt chẽ với tệp khách hàng mục tiêu. Ngày nay, dưới sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhãn hàng, sự xuất hiện của chatbot như một làn gió mới, tạo đột phá trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng. Bài viết này sẽ giới thiệu về tầm quan trọng của kịch bản chăm sóc khách hàng bằng chatbot và cách tối ưu hóa để mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

1. Tại sao kịch bản chăm sóc khách hàng quan trọng

Kịch bản chăm sóc khách hàng là tài liệu hướng dẫn chi tiết cách nhân viên chăm sóc khách hàng nên giao tiếp trong các tình huống cụ thể như thế nào. Lí do nó quan trọng là bởi một kịch bản chăm sóc khách hàng tốt có thể:

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Với một kịch bản cung cấp cho chuyên viên những hướng dẫn cụ thể về cách giao tiếp với khách hàng, tất cả khách hàng sẽ đều được nhận được dịch vụ chất lượng cao và nhất quán. Thay vì gặp những trường hợp ngập ngừng không biết câu trả lời, hay có thái độ chưa đúng mực, nội dung chỉn chu và thái độ thân thiện sẽ đến được khách hàng nếu với một kịch bản được chuẩn bị kĩ lưỡng. Điều này sẽ góp phần gia tăng thiện cảm và tỷ lệ quay lại của khách hàng cũ.

Tăng năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Không còn phải loay hoay tốn quá nhiều thời gian nghĩ cách phản hồi, hay hỏi thông tin từ các phòng ban khác. Kịch bản chăm sóc khách hàng giúp nhân viên xử lý nhanh chóng các yêu cầu, nhờ vậy, thời gian làm việc được rút ngắn, hiệu quả được tăng cao. Cũng vì thế, nhân sự sẽ có nhiều thời gian phân tích, đánh giá để đưa ra những chiến thuật vận hành tốt hơn, tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.

Giảm thiểu sai sót

Đôi khi, trí nhớ của chuyên viên chăm sóc khách hàng cũng có thể sai. Kéo theo đó là những câu trả lời mang thông tin sai lệch, hoặc quá cũ, không còn phù hợp với doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại. Nếu có một bộ kịch bản chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, mọi thông tin sẽ được chuẩn hóa, góp phần giảm thiểu khả năng thông tin sai bị lọt đến tai khách hàng.

Tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán

Luồng thông tin thống nhất, cách xử lý chuyên nghiệp trong tất cả các khâu sẽ giúp khách hàng không cảm thấy hoang mang và mất niềm tin vào doanh nghiệp. Điều này cũng có thể giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.

2. Đột phá trong xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot

Với khối lượng công việc lớn, bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp quy mô đòi hỏi số lượng nhân sự nhiều và nguồn chi phí đắt đỏ. Để khắc phục điều này, Chatbot ra đời giúp tối ưu hóa kịch bản chăm sóc khách hàng ban đầu, khiến công việc này trở nên tinh gọn hơn, mang về nhiều doanh thu với chi phí tối ưu.

Chatbot là phần mềm có khả năng hiểu và trả lời tin nhắn một cách tự động, tự nhiên mà không cần sự can thiệp của con người, với những hiệu quả vượt trội như sau:

Tích hợp trí tuệ nhân tạo để cung cấp trải nghiệm chất lượng

Nhờ sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và máy học, nhiều AI Chatbot ngày nay rất linh hoạt, có khả năng hiểu được ngôn ngữ tự nhiên của con người và cung cấp phản hồi phù hợp.

Ví dụ, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp một số Chatbot có thể nhận biết các ý định từ câu nói của người dùng và các thực thể được nhắc tới trong câu chat của người dùng, từ đó nắm bắt nhanh ý muốn của người dùng hơn. Bên cạnh đó, phần mềm này còn có khả năng tự học hỏi thông qua trải nghiệm, từ đó nâng cấp dịch vụ khách hàng mỗi ngày.

Phản hồi tức thì, liên tục 24/7

Máy móc có khả năng làm việc liên tục 24/7, với chi phí vô cùng tiết kiệm. Đơn cử như VinBase Chatbot, một trong những giải pháp công nghệ vượt trội được phát triển bởi VinBigdata. Phần mềm này có thể xử lý 10 ngàn yêu cầu cùng lúc, suốt 24h mỗi ngày, với tốc độ phản hồi dưới 0,1s.

Tự động phân loại và chuyển hướng cuộc gọi

Với những câu hỏi khó ngoài kịch bản chăm sóc khách hàng ban đầu, Chatbot có khả năng điều hướng cuộc gọi đến bộ phận có chuyên môn trong doanh nghiệp. Nhờ vậy, luồng trải nghiệm khách hàng không bị đứt gãy, mọi vấn đề của khách hàng đều được giải quyết thấu đáo.

Hỗ trợ phân tích chất lượng cuộc gọi

Nhờ công nghệ như Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis), thế hệ AI Chatbot mới có thể đưa ra các nghiệp vụ hỗ trợ theo cảm xúc khách hàng (tích cực / tiêu cực / trung tính), từ đó tổng hợp và đánh giá chất lượng đoạn hội thoại.

Chính bởi những khả năng ưu việt của Chatbot nói riêng và các phần mềm ứng dụng AI nói chung, theo Gartner, 80% giám đốc điều hành sử dụng công nghệ AI như một phần trong chiến lược và quyết định kinh doanh của họ.

3. Hạn chế của kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot

Dẫu sở hữu nhiều khả năng ưu việt, tuy nhiên, không thể phủ nhận ở thời điểm hiện tại, công nghệ phát triển Chatbot vẫn có những hạn chế nhất định.

Nội dung phản hồi giới hạn

Với những Chatbot thế hệ cũ như Chatbot dạng menu/button hoặc Chatbot dựa trên từ khóa, khả năng trả lời câu hỏi còn rất giới hạn. Những loại Chatbot này chỉ dựa vào kho dữ liệu có sẵn, không có khả năng tự học hỏi và hoàn thiện bộ câu trả lời như AI Chatbot thế hệ mới.

Đối với AI Chatbot, còn được biết đến là loại Chatbot có thể trò chuyện theo ngữ cảnh, nhờ vào công nghệ máy học và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cùng hệ thống dữ liệu lớn, câu trả lời sẽ nhanh chóng được tổng hợp, với ngôn từ phù hợp theo ngữ cảnh.

Chi phí xây dựng tốn kém

Hiện nay, đã có rất nhiều các phần mềm Chatbot miễn phí, tuy nhiên hiệu quả trò chuyện và phân tích tương đối hạn chế. Với những doanh nghiệp lớn, hàng ngày đón tiếp nhiều khách hàng, việc sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng Chabot được thiết kế riêng là rất quan trọng để tối ưu hóa quy trình.

Ví dụ, với ACB AI Bot được phát triển bởi VinBigdata, sản phẩm được tích hợp nhiều công nghệ lõi ưu việt như Phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis). Nhờ vậy, câu trả lời của Chatbot này linh hoạt hơn, thậm chí có thể tâm tình với người dùng như bạn tâm giao.

Ngôn ngữ thiếu tự nhiên

Nếu không có một kịch bản chăm sóc khách hàng ban đầu kĩ càng, cùng công nghệ học máy được tích hợp, và quá trình đào tạo bài bản từ ban đầu, Chatbot sẽ khó có thể trả lời mượt mà. Cấu trúc câu sẽ tương đối thô cứng, thiếu tự nhiên. Chính vì thế, các doanh nghiệp khi phát triển phần mềm Chatbot của riêng mình cần làm việc cùng đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, tận tình tư vấn.

Hiện nay, VinBigdata đang cung cấp hơn nhiều kịch bản Chatbot đa ngành nghề, cùng đội ngũ tư vấn viên hoạt động 24/7. Chính vì thế, các doanh nghiệp khi xây dựng Chatbot có thể hoàn toàn yên tâm về tính linh hoạt, tự nhiên như người thật của Chatbot.

>> Liên hệ tư vấn xây dựng Chatbot tại đây!

4. Cách tối ưu hóa Kịch bản Chăm sóc khách hàng bằng Chatbot

Nếu không thể xây dựng một Chatbot của riêng mình, doanh nghiệp vẫn có thể sử dụng các phần mềm Chatbot miễn phí nếu áp dụng một số những lưu ý sau:

Phân loại và ưu tiên các tình huống cần can thiệp của nhân viên

Trong quá trình Chatbot làm nhiệm vụ, doanh nghiệp vẫn cần sắp xếp các chuyên viên chủ động theo dõi, đánh giá nội dung trả lời. Nếu nội dung hội thoại ngoài phạm vi trả lời của chatbot , chuyên viên chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng điều hướng đến người thật để xử lý ngay.

Sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để tạo cảm giác thoải mái

Trong quá trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Chatbot, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần ưu tiên sử dụng các từ ngữ tự nhiên. Có thể thêm các từ khẩu ngữ để tăng tính linh hoạt cho câu trả lời có sẵn trong bộ nhớ của Chatbot. Ví dụ những từ cảm thán như “ồ”, “à”, “thì”,…

Cung cấp thêm lựa chọn trò chuyện cho khách hàng

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể cung cấp thêm số hotline cuộc gọi thoại cho Chatbot trả lời. Khi đó, khách hàng sẽ có thêm lựa chọn trò chuyện hơn. Đồng thời, đây cũng là một thủ thuật giúp điều hướng cuộc trò chuyện đến người thật khi Chatbot gặp khó khăn trong việc trả lời yêu cầu khách hàng.

Kết luận

Kịch bản chăm sóc khách hàng chatbot là một bước tiến đáng kể trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Bằng cách tối ưu hóa kịch bản chăm sóc khách hàng đã có sẵn thông qua giải pháp AI như Chatbot, doanh nghiệp không chỉ có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện hiệu suất và cơ hội kinh doanh.