Tổng hợp các kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn cho từng ngành hàng

Để hoàn thành một chu trình chăm sóc khách hàng qua tin nhắn hiệu quả, doanh nghiệp cần lường trước được những kịch bản có thể xảy ra trong đoạn hội thoại, từ đó dự trù câu trả lời cụ thể. Bộ kịch bản này cần bám sát những đặc thù của doanh nghiệp, ngành hàng và đối tượng mục tiêu.

Bài viết dưới đây sẽ gợi ý cho doanh nghiệp các kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, dựa trên kinh nghiệm và khảo sát thực tế của VinBigdata!

1. Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một sơ đồ hành động trả lời để phản hồi những yêu cầu và thắc mắc của khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm. Kịch bản này không chỉ hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hoạt động mượt mà hơn, mà còn gia tăng được thiện cảm của khách hàng, góp phần vào mục tiêu tăng doanh số chung của doanh nghiệp.

Hiện nay, để tránh làm phiền tới khách hàng, nhiều doanh nghiệp lựa chọn hình thức tin nhắn để kết nối với họ. Bên cạnh email, đối tượng mục tiêu còn nhận được các tin nhắn mạng xã hội hay SMS để nhận những phản hồi khiếu nại hay tin nhắn khiếu mại từ các doanh nghiệp. Theo Báo cáo Điểm chuẩn Khảo sát Người tiêu dùng năm 2023 của Attentive, trên 55% đối tượng được khảo sát đã đăng ký nhận tin nhắn tiếp thị từ doanh nghiệp.

2. Vì sao cần chăm sóc khách hàng qua tin nhắn?

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn mang đến nhiều lợi ích mà các hình thức tiếp thị khác không có. Dưới đây là 5 lợi ích nổi bật nhất mà người dùng có thể dễ dàng nhận ra:

2.1. Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng cũ sang khách hàng trung thành

Để khách hàng mới chuyển đổi thành khách hàng trung thành, cần đảm bảo một trải nghiệm trọn vẹn cho họ từ trước, trong và sau khi mua hàng. Từ đó, họ sẽ thấy được sự chuyện nghiệp, chỉn chu và ân cần từ thương hiệu để trao gửi lòng tin cho lần mua tiếp theo.

Khi tiến hành chăm sóc khách hàng qua tin nhắn, doanh nghiệp có thể khiến khách hàng chủ động tiếp nhận thông tin, thay vì bị thụ động như khi nhận cuộc gọi. Nhờ đó, tâm lý khách hàng cũng cởi mở hơn, thoải mái tiếp cận dịch vụ hơn.

2.2. Tiết kiệm chi phí trên một đơn hàng

Thay vì tiêu tốn hàng tỷ đồng cho những chiến dịch truyền thông nhằm tạo sự chú ý cho khách hàng mới, sau đó dần dần thay đổi hành vi của họ và khuyến khích mua hàng, doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian chốt đơn thông qua khách hàng cũ. Với sức mạnh của quảng cáo bằng lời nói (word of mouth), một khách hàng có thể ngay lập tức tin tưởng thương hiệu của bạn chỉ từ lần nghe đầu tiên.

Ví dụ, sau khi mua một món hàng với chất lượng sản phẩm và phục vụ tốt, khách hàng sẽ nhanh chóng giới thiệu địa chỉ mua hàng uy tín với người quen. Khảo sát của HubSpot cho thấy 75% mọi người không tin vào quảng cáo, nhưng 90% tin tưởng vào đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè và 70% tin tưởng vào đánh giá của người tiêu dùng.

2.3. Tiếp cận hiệu quả khách hàng tiềm năng

Hầu như khách hàng nào cũng có điện thoại cá nhân, chính vì vậy, khi nhắn tin tiếp thị, sms hay các ứng dụng nhắn tin như Messenger, Instagram, Zalo, Line hay Viber,… cho phép các doanh nghiệp tăng tỷ lệ tiếp cận thành công. Trong khi đó, nếu triển khai cuộc gọi tư vấn, tỷ lệ khách hàng đồng ý nghe máy là tương đối thấp.

Không chỉ vậy, các ứng dụng nhắn tin hiện nay cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn đa định dạng, không giới hạn độ dài và dung lượng, đặc biệt là hoàn toàn miễn phí. Chính vì thế, các thông tin được truyền đi cũng chi tiết và sinh động hơn, lôi cuốn người đọc ngay từ những giây phút đầu tiên chứ không phải như cảm giác bị làm phiền khi nhận cuộc gọi.

2.4. Dễ dàng đo lường hiệu quả chuyển đổi

Giải quyết được bài toán về cảm xúc của khách hàng đã là một bước thành công của doanh nghiệp khi triển khai chiến dịch chăm sóc khách hàng. Sau đó, cuộc hội thoại giữa 2 bên sẽ dễ dàng được nối dài, tăng khả năng chốt đơn cho doanh nghiệp. Nếu không chốt đơn thành công, các bằng chứng hội thoại vẫn còn nguyên vẹn, hỗ trợ quá trình phân tích và đo lường chuyển đổi về sau.

Ví dụ, nếu như triển khai 10.000 tin nhắn tiếp thị mà chỉ có 3.000 tin nhắn phản hồi thì doanh nghiệp sẽ cần phân tích xem nội dung tin nhắn đã đủ hấp dẫn chưa, thời điểm gửi tin nhắn đã được phù hợp chưa. Sau đó, với các tin nhắn có khả năng chuyển đổi được, doanh nghiệp cần xác định nên làm gì để tăng giá trị đơn hàng, hoặc tăng số lần mua của khách hàng lên?

3. Cách thức thực hiện chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Để có có được một chiến dịch chăm sóc khách hàng qua tin nhắn hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm rõ được tệp khách hàng, phương thức tiến hành và mục tiêu, sau đó mới xây dựng kịch bản hoàn chỉnh. Dưới đây là 5 bước cơ bản mọi doanh nghiệp có thể bắt đầu áp dụng cho quy trình của mình.

Bước 1: Phân chia tệp khách hàng

Mỗi doanh nghiệp lại có hàng ngàn, thậm chí hàng triệu khách hàng thuộc các tệp khác nhau. Tuy nhiên, mỗi chiến dịch lại cần doanh nghiệp xây dựng & phác thảo được đối tượng khách hàng mục tiêu chi tiết: Họ là ai, độ tuổi, thu nhập ra sao?

>> Tham khảo cách thức xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả tại đây!

Bước 2: Lập kế hoạch xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng thường được xây dựng dựa trên 2 mốc là trước khi mua hàng và trong/sau khi mua hàng. Bên cạnh việc xây dựng kế hoạch theo chiến dịch, doanh nghiệp cũng cần phải xây dựng kế hoạch chăm sóc thường niên, ví dụ như hàng tháng hoặc hàng quý.

Cụ thể, khi doanh nghiệp chạy một chiến dịch giảm giá, trước chiến dịch, bộ phận chăm sóc khách hàng cần thông báo đến khách hàng. Sau chiến dịch, chuyên viên cần khảo sát lại mức độ hài lòng và đề xuất những gói khuyến mãi lần sau.

Bước 3: Tạo kịch bản chăm sóc khách hàng

Sau khi đã lên được một kế hoạch tổng thể kết hợp nhuần nhuyễn giữa các phòng ban, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng tạo kịch bản tiếp thị. Thay vì nhắn tin hàng loạt với nội dung giống nhau, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa tin nhắn theo tên khách hàng để tăng thiện cảm của người mua.

Bước 4: Duy trì kết nối với khách hàng

Mặc dù đã nhận được thông tin về chiến dịch, nhưng đôi khi khách hàng có thể quên hoặc không có hứng thú nhấn vào đọc tin nhắn. Lúc này, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể gửi thêm tin nhắn nhắc lại, đi kèm với nội dung thể hiện “sự khan hiếm” của mặt hàng để kích thích khách hàng.

Bước 5: Đánh giá hiệu quả

Sau chiến dịch, các doanh nghiệp chắc chắn không thể quên đánh giá hiệu quả của chiến dịch. Một số chỉ số đánh giá mà doanh nghiệp có thể dựa vào khi triển khai chiến dịch chăm sóc khách hàng qua tin nhắn có thể kể đến như sau: Tỷ lệ tăng trưởng của khách hàng đăng ký, Tỷ lệ chuyển đổi thật, Tỷ lệ khách hàng phản hồi, Lợi tức đầu tư (ROI).

4. Một số kịch bản mẫu chăm sóc khách hàng qua tin nhắn theo các ngành hàng

Mỗi ngành nghề lại cần một kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn với những nội dung riêng biệt. Dưới đây là một số kịch bản tình huống trong các nhóm ngành.

4.1. Ngành Tài chính/ Ngân hàng

Kịch bản hỗ trợ mở tài khoản trực tuyến

Kịch bản hỗ trợ truy xuất mật ứng dụng

4.2. Ngành giáo dục

Kịch bản cung cấp thông tin mùa tuyển sinh

4.3. Ngành ô tô

Kịch bản nhắc lịch bảo dưỡng ô tô

4.4. Ngành du lịch khách sạn

Kịch bản đặt phòng khách sạn

5. Những khó khăn trong quá trình chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Trong quá trình chăm sóc khách hàng qua tin nhắn, dù đã có thời gian chuẩn bị trước khi phản hồi khách hàng qua màn hình máy tính, tư vấn viên vẫn không tránh khỏi những khó khăn sau:

Số lượng khách hàng cần chăm sóc quá nhiều

Với khối lượng khách hàng khổng lồ, nhiều tổng đài tin nhắn của doanh nghiệp bị quá tải, nhiều tin nhắn chờ gây hỗn loạn cho tổng đài viên. Đối mặt với nhiều khách hàng cùng lúc, doanh nghiệp cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng theo quy trình nhất định, và phân khối lượng công việc đồng đều hơn.

Ngoài ra, sẽ có lúc nhân sự cần học cách tạm dừng những công việc ít quan trọng hơn để dành sự ưu tiên cho nhóm khách hàng VIP, khách hàng có vấn đề khẩn cấp. Việc sắp xếp công việc theo mức độ quan trọng của vấn đề, hoặc theo nhóm khách hàng sẽ giúp bộ máy chăm sóc làm việc hiệu quả và năng suất hơn.

Không hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng

Mỗi khách hàng có một nhu cầu thực tế khác nhau, khiến nhân viên chăm sóc khách hàng khó lòng xử lý nhanh gọn, hiệu quả. Trong khi đó, muốn bán được sản phẩm, hoặc tạo được động lực tái mua cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải nắm được rất rõ nhu cầu và cách thức đáp ứng nó.

Trong trường hợp khách hàng nói thẳng những nhu cầu của bản thân, tư vấn viên cần nhanh chóng đi thẳng vào vấn đề, đưa ra những công dụng của sản phẩm/ dịch vụ để giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh chóng.

Nếu khách hàng chưa rõ vấn đề của mình, nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng xem lại hồ sơ khách hàng, từ đó khéo léo dẫn dắt các câu hỏi để thấu hiểu rõ hơn nhu cầu ngầm của đối tượng mục tiêu. Lưu ý, cần hết sức kiên nhẫn với khách hàng ở giai đoạn này để thực sự kiếm tìm được các nhu cầu ngầm của họ, từ đó đề xuất giải pháp hiệu quả nhờ vào dịch vụ doanh nghiệp mình cung cấp.

Không có đủ thông tin để hỗ trợ khách hàng

Nhiều trường hợp, các câu hỏi của khách hàng vượt quá sự hiểu biết của tổng đài viên. Để có thể xử lý những câu hỏi này, nhân sự không nên đưa ra câu trả lời ngay lập tức, mà cần xin khách hàng ít phút để xin tham vấn hoặc chỉ đạo từ cấp trên.

Trong lúc đó, nhân sự của doanh nghiệp cũng nên thừa nhận mức độ khó khăn của công việc, đồng thời thể hiện sự cảm thông, hoặc xin lỗi khách hàng vì đã gặp phải tình huống khó chịu trong quá trình sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của doanh nghiệp.

VinBase Chatbot – Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Ngày nay, nhờ sự tiến bộ của khoa học trí tuệ nhân tạo, các kĩ sư công nghệ đã thành công phát triển ứng dụng AI Chatbot nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chăm sóc khách hàng, xóa bỏ những rào cản thường ngày.

Trong đó, VinBase Chatbot là sản phẩm nổi bật tại Việt Nam góp phần giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp đa lĩnh vực khi chăm sóc khách hàng. Để tiến hành ứng dụng Chatbot nhằm tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vui lòng theo dõi các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu sử dụng Chatbot

Khi triển khai Chatbot, doanh nghiệp sẽ muốn công cụ này giải quyết nhiều bài toán. Ví dụ như Chatbot gửi tin nhắn quảng cáo, tin nhắn nhắc lịch hàng loạt, phản hồi tin nhắn khiếu nại của khách hàng tự động,…

Tuy nhiên, chính doanh nghiệp cũng cần phân loại được nhóm khách hàng mục tiêu của mình, từ đó mới sử dụng các tác vụ từ Chatbot để triển khai chiến dịch chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, với khách hàng thân thiết, mục tiêu trong 2 tháng tới là tăng doanh số bằng cách khuyến khích họ tăng số lượng sản phẩm/lần mua bằng các voucher giảm giá 99k/áp dụng từ hóa đơn 1 triệu. Lúc này Chatbot sẽ gửi một loạt các tin nhắn thông báo chương trình khuyến mại tới khách hàng.

Bước 2: Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Tiếp theo, doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản chi tiết cho từng nhóm khách hàng, từng nhu cầu cụ thể, từng độ tuổi chính xác. Khi xây dựng kịch bản, cũng cần lưu ý tạo ra luồng câu trả lời nhiều viễn cảnh, cung cấp cho các AI Chatbot như VinBase Chatbot nguồn dữ liệu đồ sộ, góp phần linh hoạt giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng có thể tham khảo các kịch bản của những đối thủ khác cùng ngành nghề để tạo cho khách hàng luồng trò chuyện thoải mái. Bên cạnh đó, khi sử dụng VinBase Chatbot, đội ngũ chăm sóc khách hàng và kĩ sư công nghệ từ VinBigdata cũng sẽ tư vấn cho khách hàng kịch bản chi tiết, kĩ càng, phù hợp với tâm lí khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Bước 3: Cài đặt Chatbot chăm sóc khách hàng

Sau khi đã có kịch bản Chatbot, các doanh nghiệp hãy tiến hành lựa chọn ứng dụng Chatbot phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Hiện nay có rất nhiều những phần mềm Chatbot miễn phí. Tuy nhiên, các sản phẩm này có tính năng rất giới hạn, đồng thời khả năng bảo mật và lưu trữ thông tin tương đối hạn chế

Doanh nghiệp có thể liên hệ với VinBigdata để được hỗ trợ xây dựng một Chatbot phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp và tích hợp trực tiếp vào hệ thống nội bộ. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng tổng hợp và truy suất thông tin khách hàng.

>> Bạn đọc quan tâm tham khảo VinBase Chatbot tại đây!

Bước 4: Đánh giá hiệu quả

Bước cuối cùng, doanh nghiệp cần đánh giá hiệu quả tương tác của các khách hàng khi ứng dụng Chatbot. Ví dụ, dashboard của VinBase Chatbot sẽ tổng hợp và đánh giá chất lượng đoạn hội thoại, minh họa bằng bảng biểu, rất dễ cho doanh nghiệp đánh giá và theo dõi. Bên cạnh đó, hệ thống còn có thể thống kê và báo cáo các chỉ số dựa trên nhu cầu của khách hàng để giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu thời gian làm việc.

Kết luận

Có thể thấy, quá trình chăm sóc khách hàng là một trong những nhân tố đặc biệt quan trọng góp phần gia tăng doanh thu và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn còn quản lý và triển khai quy trình này một cách thô sơ, gây hạn chế năng suất và chất lượng công việc.

Vì thế, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, mà điển hình là Chatbot, là một trong những chìa khóa nâng tầm dịch vụ thương hiệu. Với các sản phẩm công nghệ đã được công nhận như VinBase Chatbot, Sản phẩm công nghệ tiềm năng 2022 tại Lễ trao giải Tech Awards 2021, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tin tưởng và an tâm triển khai.