VBD 
Việc triển khai các hệ thống chatbot, đặc biệt là chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI chatbot), mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp như: nâng cao trải nghiệm khách hàng với các phản hồi 24/7, giảm thiểu chi phí và gia tăng doanh số. Vì vậy, sử dụng chatbot cho các kênh truyền thông là phương pháp được các doanh nghiệp trên thế giới ưa chuộng sử dụng trong thời gian gần đây.
Tuy nhiên, không phải bất kì doanh nghiệp nào triển khai chatbot cũng thực sự mang lại hiệu quả và thành công như mong đợi. Đôi khi chatbot vẫn gặp một số lỗi như nhầm lẫn các lệnh đơn giản, cung cấp các phản hồi không hữu ích hoặc không liên quan đến vấn đề khách hàng hỏi.
Những lợi ích nổi bật mà chatbot mang lại
Với khả năng phản hồi và giải đáp thông tin trong thời gian thực, hỗ trợ liên tục 24/7, chatbot cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng cho mỗi doanh nghiệp. Xử lý khối lượng yêu cầu lớn với độ chính xác cao, chatbot giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu chi phí đáng kể.
Ba loại rào cản chính khi triển khai chatbot các doanh nghiệp thường xuyên gặp phải
1. Xác định trường hợp sử dụng chatbot chưa phù hợp
Các doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra danh sách những vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải, tuy nhiên, không phải vấn đề nào cũng phù hợp với chatbot. Họ thường không chắc chắn khi xác định chủ đề nào phù hợp nhất với chatbot và chủ đề nào nên được xử lý bởi các nhân viên chăm sóc khách hàng. Chatbot dễ gặp khó khăn khi phải xử lý các chủ đề mang tính cảm xúc cao hoặc yêu cầu các tương tác qua lại phức tạp, lâu dài.
2. Không thiết kế và huấn luyện chatbot theo kịch bản riêng của doanh nghiệp
Một số doanh nghiệp thường triển khai chatbot theo một mô hình chung, hoặc dựa theo các nguyên mẫu có sẵn từ các doanh nghiệp khác. Họ chưa thực sự quan tâm đến mức độ phù hợp khi triển khai. Chatbot phải phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời phải có kịch bản làm hài lòng khách hàng. Khi tích hợp chatbot với các kênh truyền thông, các công ty nên ưu tiên nhu cầu của khách hàng và chú ý đến các đặc tính của sản phẩm, để chatbot hoạt động hiệu quả hơn.
Trò chuyện với khách hàng cũng tùy thuộc vào trường hợp sử dụng và đặc điểm nhận dạng thương hiệu. Một công ty bán sản phẩm giải trí cho thế hệ millennial sẽ muốn cuộc trò chuyện trở nên vui vẻ và hiện đại trong khi một chatbot chăm sóc sức khỏe không nên hồi đáp với ngữ điệu và câu từ mang tính vui đùa, hoặc pha trò.
3. Không xây dựng đủ dữ liệu để huấn luyện chatbot thông minh
Giống như các công cụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo khác, chatbot cần sử dụng nhiều dữ liệu đầu vào để học cách xử lý các yêu cầu một cách hiệu quả. Đào tạo chatbot thông minh có nghĩa là tạo cơ hội cho chatbot tiếp xúc với vô số cuộc trò chuyện mẫu về các chủ đề doanh nghiệp muốn giải quyết, sau đó học hỏi từ các trường hợp thực tế đó để câu trả lời linh hoạt hơn. Đặc biệt, chatbot còn có thể học để trở nên cá nhân hóa, hiểu phong cách và ngữ điệu nói chuyện của khách hàng, sau đó đối thoại sao cho phù hợp với từng người.
Doanh nghiệp nên làm gì để triển khai chatbot thực sự hiệu quả
Kết hợp triển khai chatbot với hệ thống chăm sóc khách hàng đúng cách
Với khả năng trực tuyến 24/7, chatbot luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng ở bất kì thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, chatbot không phải công cụ toàn năng, và có hiểu biết trong phạm vi nhất định. Trong quá trình triển khai Chatbot, đôi khi sẽ có một số vấn đề xảy ra nằm ngoài giới hạn hiểu biết của chatbot. Trường hợp này các doanh nghiệp nên chuẩn bị phương án linh hoạt bằng việc tự động chuyển giao một số câu hỏi cho nhân viên tư vấn để tiếp tục cuộc trò chuyện với khách hàng.
Doanh nghiệp phải khéo léo triển khai Chatbot kết hợp với các yếu tố khác để hoàn thiện khâu chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Chatbot có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi phổ biến và chuyển tiếp lại cho các nhân viên hỗ trợ với các cuộc đối thoại có tính chất phức tạp và mang nhiều sắc thái cảm xúc. Chatbot có khả năng thu thập thông tin, xuất báo cáo nhưng việc xử lý thông tin vẫn cần các nhà quản trị hay các nhân viên chuyên môn dành thời gian phân tích.
Xây dựng kịch bản trả lời phù hợp với doanh nghiệp và đúng trọng tâm
Chatbot nên được coi như các tác nhân trong một trung tâm chăm sóc khách hàng: phải huấn luyện và đào tạo chatbot với những nghiệp vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang triển khai, nắm bắt đầy đủ thông tin và định vị thương hiệu và học cách đối thoại khéo léo để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt.
Với vai trò chính là giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin, tin nhắn của bot nên là các câu ngắn và rõ ràng. Khách hàng cần những lời đáp đúng trọng tâm và nhu cầu họ mong muốn. Khách hàng dễ cảm thấy không hài lòng nếu bot trả lời quá dài, lan man, không đúng ý.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng để đào tạo chatbot thông minh
Doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để nghiên cứu xem vấn đề nào đang được quan tâm, những thắc mắc khi sử dụng sản phẩm là gì, những câu hỏi nào khách hàng thường đặt ra… Trước khi triển khai, doanh nghiệp phải xây dựng kịch bản đầy đủ thông tin nhất có thể. Sau khi hoàn thành việc thiết lập kịch bản, các nhà quản trị nên trải nghiệm thử với bot, xem xét xem câu trả lời của bot đã đáp ứng được hết nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay chưa. Đồng thời khi thử nghiệm cũng giúp doanh nghiệp phát hiện lỗi để điều chỉnh kịp thời trước khi tới tay khách hàng.
Ngoài ra, sau thời gian vận hành, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên theo dõi và điều chỉnh kịch bản để phù hợp với văn phong giao tiếp của khách hàng. Việc theo dõi và học hỏi giúp chatbot trở nên linh hoạt và thông minh hơn, gần gũi và cá nhân hóa vời từng người dùng. Cách diễn đạt, ngữ điệu, cách dùng từ phù hợp sẽ khiến khách hàng thoải mái, và mong muốn chia sẻ thông tin nhiều hơn. Những thông tin này sẽ dễ dàng có được nếu quan sát hành và nắm bắt hành vi của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Chatbot đã và đang là xu thế tất yếu và một nhân tố không thể thiếu giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm nhân lực và chi phí. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng quy trình tạo lập và thiết kể để khai thác chatbot hiệu quả nhất. Với chatbot điều nên quan tâm hàng đầu là chất lượng của chatbot, tránh trường hợp tác dụng ngược khi chatbot hoạt động thiếu chuyên nghiệp.
VinBot cung cấp nền tảng tạo lập, cấu hình, huấn luyện chatbot theo kịch bản nghiệp vụ của khách hàng, hỗ trợ tích hợp đa dạng kênh truyền thông để tương tác với người dùng cuối. Với VinBot, đội ngũ sẽ tiến hành tìm hiểu và phân tích kịch bản thật sự phù hợp cho mỗi doanh nghiệp, xây dựng hệ thống chatbot phản hồi mang tính cá nhân hóa tới từng khách hàng, cung cấp trải nghiệm ưu việt nhất. Thành tạo nhiều ngôn ngữ như Việt, Anh, Nhật, Trung,.. tốc độ phản hồi chưa tới 0,1s và khả năng xử lý 10.000 yêu cầu cùng lúc, VinBot hứa hẹn là công cụ nâng tầm dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp.
Tư liệu tham khảo: Topbots
