VBD 
Callbot là một giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo được ví như “tổng đài viên ảo” bởi khả năng tự động tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi với khách hàng dựa trên kịch bản có sẵn.
Ứng dụng callbot đang trở thành xu hướng mới, mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp vốn sở hữu lượng khách hàng lớn, muốn tăng cường số hóa nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Để nắm bắt cơ hội nói trên, doanh nghiệp nên tìm hiểu thật kỹ về callbot, từ lợi ích, rào cản khi triển khai đến hướng dẫn cơ bản để sử dụng. Mọi thông tin quan trọng này đều sẽ được tìm thấy trong bài viết dưới đây.
1. Callbot là gì?
Callbot là một tổng đài viên ảo được xây dựng dựa trên công nghệ AI, có khả năng tiếp nhận hoặc thực hiện các cuộc gọi đến và đi với khách hàng, đồng thời xử lý, phân loại yêu cầu hoặc hỗ trợ nối máy với các bộ phận chuyên môn trong một số trường hợp.
Như vậy, có thể thấy, khác với chatbot, nền tảng hoạt động của callbot là các kênh liên lạc sử dụng giọng nói thay vì chữ viết, đặc biệt là tổng đài điện thoại. Ưu điểm vượt trội của callbot so với tổng đài truyền thống là khả năng phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, liên tục và có thể thực hiện cùng lúc hàng nghìn cuộc gọi, dựa trên kịch bản có sẵn.
Chính bởi vậy, callbot đang ngày một được ưa chuộng bởi những doanh nghiệp có tệp khách hàng lớn, thường xuyên tương tác qua kênh thoại. Chúng ta hiện không còn xa lạ với những cuộc gọi mà đầu dây bên kia là máy trả lời “Xin chào, tôi có thể giúp gì cho anh chị” hay “Em đang gọi đến từ trung tâm tư vấn khách hàng”.
2. Cách Callbot hoạt động
Để hiểu về cách thức hoạt động của callbot, ta cần nắm được quy trình hệ thống tiếp nhận, xử lý yêu cầu và phản hồi khách hàng, cũng như những công nghệ đằng sau nó.
Cơ chế hoạt động
Về cơ bản, một callbot hoạt động dựa trên quy trình sau đây:
- Nhận dạng và chuyển giọng nói thành văn bản: Câu thoại của khách hàng sẽ được máy ghi lại, sau đó chuyển thành văn bản chữ viết (dựa vào công nghệ Speech-to-text STT) để làm dữ liệu đầu vào của hệ thống.
- Hiểu ngôn ngữ tự nhiên: Văn bản chữ viết được tiến hành phân tích nhờ công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding – NLU) để xác định ý định và thực thể được đề cập tới.
- Quản lý hội thoại: Hệ thống quản lý hội thoại (dialog management) sẽ đối chiếu truy vấn của người dùng với hệ cơ sở dữ liệu và kịch bản có sẵn, nhằm lựa chọn câu trả lời phù hợp dưới dạng văn bản viết.
- Chuyển văn bản thành giọng nói: Câu trả lời dạng văn bản sẽ được đọc bởi giọng nói tổng hợp. Từ đây, khách hàng nhận được phản hồi của callbot dưới dạng câu nói tự nhiên như đang tương tác với người thật.
Đáng nói, toàn bộ quy trình kể trên đều được tiến hành vô cùng nhanh chóng, trong thời gian chỉ khoảng vài mili giây.
Các công nghệ hỗ trợ
Dựa vào cơ chế hoạt động cũng có thể nhận ra một số công nghệ đằng sau giải pháp callbot hoàn chỉnh, chẳng hạn như:
- Nhận dạng và tổng hợp giọng nói (STT và TTS) giúp hệ thống xử lý dữ liệu giọng nói đầu vào và tạo ra phản hồi tự nhiên bằng câu thoại.
- Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) cho phép hệ thống hiểu chính xác ý nghĩa và ngữ cảnh trong câu thoại của người dùng
Ngoài ra, một số ít hệ thống callbot tiên tiến, chẳng hạn như VinBase Callbot được tích hợp thêm các công nghệ:
- Sinh trắc học giọng nói (Voice Biometric): giúp đăng ký, xác thực, định danh bằng giọng nói, thay vì khuôn mặt hay dấu vân tay, từ đó callbot có thể xác định người đang ở đầu dây bên kia là ai.
- Phân tích giọng nói (Voice Sentiment): giúp xác định thái độ của người đang tương tác với callbot (tích cực, tiêu cực hay trung tính) để từ đó callbot mang đến sự hỗ trợ phù hợp, mang tính cá nhân hóa cao.
Như vậy, cùng sự phát triển của công nghệ và các thuật toán mới, callbot ngày càng trở nên thông minh hơn, hiểu rõ nét hơn về khách hàng, từ đó mang đến cho họ sự hỗ trợ tận tình, chu đáo và mang tính cá nhân hóa cao.
3. Lợi ích của Callbot trong nâng cao hiệu quả làm việc và kinh doanh
3.1. Tự động hóa các hệ thống tổng đài tư vấn, giảm thiểu nhân lực và chi phí
Đối với những doanh nghiệp có tệp khách hàng lớn, thường xuyên tương tác bằng kênh thoại, cần duy trì đội ngũ gồm rất nhiều tư vấn viên, đảm nhiệm các nhiệm vụ như: tiếp nhận cuộc gọi, hỗ trợ tư vấn và phản hồi thắc mắc cho khách hàng, thực hiện các cuộc gọi đi để tiếp thị sản phẩm hay thông báo tới khách hàng về lịch hẹn thanh toán,… Đây là công việc lặp đi lặp lại hàng ngày, với tần suất dày đặc và khối lượng cực lớn.
Điều này đã gia tăng áp lực lên đội ngũ tổng đài viên, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc gọi. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc giữ chân nhân viên tổng đài ở lại làm việc. Theo thống kê, mỗi năm tỷ lệ nghỉ việc của nhân sự ở vị trí này lên tới gần 30%.
Trong tình huống này, callbot là pháp hiệu quả hơn cả. Với callbot, việc tiếp nhận hay thực hiện cuộc gọi đều được thực hiện tự động. Nhân viên tư vấn ảo sẽ trực tiếp trả lời khách hàng trong khả năng cho phép hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận có chuyên môn để hỗ trợ khách hàng.
Do tự động từ khâu tiếp nhận, thực hiện cuộc gọi đến phân loại thông tin nên tổng thời gian dành cho việc chăm sóc khách hàng được giảm đi rõ rệt. Đội ngũ tư vấn viên vì thế được giảm tải áp lực, có thể tập trung cho những công việc mang tính chuyên môn. Doanh nghiệp qua đó vừa hợp lý hóa nguồn lực, vừa tiết kiệm được chi phí vận hành.
3.2. Cải thiện quan hệ khách hàng nhờ những hỗ trợ liên tục, chính xác và 24/7
Nhờ tích hợp những công nghệ tiên tiến về xử lý ngôn ngữ và tiếng nói, cùng hệ cơ sở dữ liệu có sẵn, callbot có đủ năng lực để giải quyết các yêu cầu thường xuyên của khách hàng trong thời gian ngắn nhất, đảm bảo tính chính xác về thông tin.
Với hiệu suất làm việc ổn định suốt 24/7, bất kể ngày đêm, sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ khi nào, callbot giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Không còn phải chờ đợi để được tiếp nhận cuộc gọi, khách hàng giờ đây được hỗ trợ một cách tận tình, nhanh chóng, do đó, gia tăng thiện cảm và sự gắn bó với thương hiệu.
3.3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trước đây, trải nghiệm của khách hàng với hệ thống IVR thường không được đánh giá cao, bởi khó sử dụng và cảm giác “máy móc”, không mang tính cá nhân hóa. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín thương hiệu. Báo cáo IVR năm 2018 chỉ ra 83% khách hàng sẽ từ bỏ một thương hiệu sau khi có trải nghiệm tiêu cực với IVR.
Hiện nay, hai yếu tố cốt lõi được khách hàng quan tâm khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc chính là tốc độ và tính cá nhân hóa. Xét về cả hai yếu tố này, callbot vượt trội hơn hẳn so với IVR.
Nhờ khả năng xác định nhu cầu, ý muốn của khách hàng, callbot có thể phản hồi hiệu quả, đúng trọng tâm, chạm đúng “nỗi đau” của khách hàng. Ngoài ra, các hệ thống callbot cũng có khả năng mang đến cho khách hàng cảm giác tự nhiên như đang tương tác với người thật, nhờ luồng hội thoại linh hoạt, giọng đọc chân thực, phù hợp với tình tình huống hội thoại cụ thể.
4. Một số rào cản doanh nghiệp nên cân nhắc khi chọn dùng Callbot
Bên cạnh những ưu điểm nói trên, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc một số rào cản có thể gặp phải khi lựa chọn triển khai callbot.
- Đòi hỏi sự hiểu biết về công nghệ
Dù hoạt động trong các lĩnh vực ngoài công nghệ, doanh nghiệp khi đầu tư vào các giải pháp số hóa như callbot nên nắm được những thông tin cơ bản lẫn chuyên sâu về xu hướng ứng dụng và các nền tảng công nghệ phù hợp.
Tuy nhiên, rào cản này có thể khắc phục nếu doanh nghiệp lựa chọn làm việc với những bên cung cấp dịch vụ uy tín, có khả năng tư vấn chiến lược triển khai, sở hữu bề dày kinh nghiệm cũng như hạ tầng công nghệ hiện đại.
- Cần nhiều chi phí đầu tư về công nghệ trong thời gian đầu
Đầu tư công nghệ trong giai đoạn đầu là tương đối tốn kém so với việc triển khai tổng đài truyền thống. Tuy nhiên, xét về lâu dài, chi phí duy trì có thể tiết kiệm hơn đáng kể so với khi doanh nghiệp phải thuê, quản lý và đào tạo một lượng rất lớn nhân viên tư vấn. Chưa kể đến việc callbot sẽ mang đến lợi ích bền vững, giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện uy tín thương hiệu, nhờ mang đến cho khách hàng sự chăm sóc tận tâm và nhanh chóng.
5. Hướng dẫn bắt đầu sử dụng Callbot hiệu quả
Để bắt đầu sử dụng Callbot, doanh nghiệp cần nắm vững các bước sau đây:
- Xác định mục đích sử dụng
Mục đích sử dụng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc xây dựng callbot. Bạn cần biết callbot cho doanh nghiệp của mình chủ yếu sẽ thực hiện nhiệm vụ gì: gọi đi hay gọi đến, chăm sóc khách hàng hay tiếp thị sản phẩm, hỗ trợ chốt đơn và nhắc lịch hẹn. Tùy từng chức năng, callbot sẽ được phát triển sao cho tối ưu nhất, phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
- Xác định tệp khách hàng mục tiêu
Xác định được tệp khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp tùy chỉnh luồng hội thoại, nội dung và lựa chọn giọng máy phù hợp, trúng tâm lý, thị hiếu của khách hàng và gia tăng tính cá nhân hóa trong trải nghiệm.
- Lựa chọn công nghệ hỗ trợ
Tuy giống nhau ở những tính năng cơ bản, nhưng một số callbot có thể được tích hợp các công nghệ nâng cao khác như sinh trắc học giọng nói hay phân tích giọng nói để giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng của mình. Do đó, doanh nghiệp cần xác định rõ đâu là những tính năng mà callbot cần hỗ trợ, nhờ vậy, có căn cứ để lựa chọn công nghệ tối ưu nhất.
- Xây dựng kịch bản cho callbot
Tương tự như chatbot, callbot cũng cần được xây dựng một kịch bản hoàn thiện, hỗ trợ nhiều tình huống nghiệp vụ khác nhau, dẫn dắt khách hàng một cách tự nhiên nhất để hướng tới mục tiêu của doanh nghiệp. Không chỉ cần chính xác về nội dung, khi xây dựng kịch bản callbot cũng cần lưu ý phản hồi của hệ thống phải thể hiện được tính cách, màu sắc mà thương hiệu hướng tới, thông qua cách sử dụng từ ngữ, giọng văn, cách ngắt nghỉ.
- Cài đặt và thử nghiệm
Trước khi đưa vào triển khai thực tế, callbot cần trải qua một giai đoạn chạy thử nghiệm. Quá trình này giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện bất cứ sai sót nào có thể xảy ra, cũng như tối ưu lại tính năng, kịch bản sao cho phù hợp với trải nghiệm của người dùng thực.
- Theo dõi, đánh giá và tối ưu
Xuyên suốt quá trình triển khai callbot, doanh nghiệp nên duy trì việc theo dõi thống kê hiệu suất cuộc gọi và phản hồi thực tế của khách hàng. Đây là căn cứ để doanh nghiệp có sự điều chỉnh sao cho hệ thống ngày một được tối ưu theo thời gian.
Nếu doanh nghiệp còn đắn đo về chiến lược triển khai callbot sao cho hiệu quả, hãy lựa chọn những nhà cung cấp dịch vụ uy tín, sở hữu hạ tầng công nghệ hiện đại lẫn kinh nghiệm đa ngành như VinBigData.
Không chỉ tư vấn giải pháp phù hợp với nhu cầu và nghiệp vụ, VinBigData còn mang đến giải pháp callbot đột phá có tên gọi trợ lý ảo kênh tổng đài VinBase Callbot. VinBase Callbot được trang bị những công nghệ nâng cao như sinh trắc học giọng nói và phân tích giọng nói, giúp hiểu rõ thói quen, thị hiếu, tâm lý khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Giải pháp được chứng minh là giúp doanh nghiệp cải thiện 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng, nhờ mang đến trải nghiệm tự nhiên, thuận tiện mà vẫn đảm bảo chất lượng cuộc gọi theo kịch bản.
VinBase Callbot giải đáp chính xác, tận tình các thắc mắc từ phía khách hàng trong cuộc gọi đến.
Với VinBase Callbot, doanh nghiệp có thể tự động hóa tới 80% cuộc gọi chăm sóc khách hàng và giảm thiểu 40% thời gian trung bình xử lý cuộc gọi. Đây là lời giải cho bài toán tối ưu tăng trưởng của những doanh nghiệp chủ yếu giao tiếp với khách hàng qua kênh tổng đài, chẳng hạn như vận tải, viễn thông,…
Liên hệ với VinBigData để được tư vấn thêm về chiến lược triển khai callbot:
|
6. Giải đáp các câu hỏi khác liên quan đến Callbot
Callbot và voicebot có phải là một?
Callbot và voicebot là hai giải pháp khác nhau. Voicebot gần như một trợ lý giọng nói, cho phép tích hợp trên nhiều thiết bị như loa, điện thoại, máy tính bảng thông minh. Trong khi đó, callbot chỉ hoạt động trong một lĩnh vực hẹp là tư vấn khách hàng và chỉ thiết lập qua kênh tổng đài.
Xây dựng tổng đài từ Callbot bao gồm những chi phí gì?
Tùy thuộc vào cách doanh nghiệp làm việc với bên cung cấp giải pháp, chi phí triển khai callbot có thể dao động khác nhau. Thông thường, một số chi phí doanh nghiệp phải trả bao gồm phí khởi tạo, phí duy trì dịch vụ, phí duy trì hạ tầng, phí nâng cấp phần mềm…
Callbot có thể nói được giọng của các vùng miền khác nhau không?
Callbot hoàn toàn có thể, tùy thuộc vào công nghệ hỗ trợ và dữ liệu đào tạo. Ví dụ như trợ lý ảo của VinBigData có thể hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ tiếng Việt đa vùng miền. Doanh nghiệp nên nghiên cứu kỹ để lựa chọn giải pháp phù hợp với tệp khách hàng của mình.
Có thể cập nhật thêm kịch bản cho Callbot sau khi cài đặt không?
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tùy chỉnh kịch bản của callbot dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng, hoặc khi phát sinh nhu cầu nghiệp vụ khác. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên làm việc thật kỹ với bên cung cấp dịch vụ xem có phát sinh phí đào tạo callbot hay không.
Callbot có hiểu hết được các câu hỏi của khách hàng không?
Callbot có thể hiểu phần lớn các câu hỏi mà khách hàng thường xuyên đặt ra, tuy nhiên, không thể tránh khỏi tình trạng callbot chưa hiểu ý khách hàng. Trong tình huống này, callbot sẽ chuyển máy tới tổng đài viên để hỗ trợ khách. Cũng cần lưu ý thêm rằng một số callbot AI sẽ tự học để cải thiện chất lượng cuộc gọi theo thời gian.
Callbot có trả lời được đồng thời nhiều cuộc gọi không?
Callbot hoàn toàn có thể tiếp nhận và xử lý cùng lúc hàng nghìn cuộc gọi. Đây chính là điểm vượt trội của callbot so với tổng đài truyền thống.
Bài viết đã giúp cho người đọc hiểu chính xác Callbot là gì và lợi ích khi triển khai Callbot. Việc nghiên cứu và thực hiện các bước đúng cách sẽ đem lại hiệu quả vượt trội, giúp doanh nghiệp tự động hóa các hệ thống tổng đài tư vấn, giảm thiểu nhân lực và chi phí vận hành. Ngoài ra, đây còn là giải pháp tối ưu, mang lại trải nghiệm nhanh chóng, chính xác, mang tính cá nhân hóa cao cho khách hàng.
