VBD 
Hiện nay, một xu hướng mới được sử dụng phổ biến trong các doanh nghiệp trên thế giới chính là các trợ lý ảo tổng đài hay tổng đài trí tuệ nhân tạo (callbot). Callbot có thể tự động xử lý nhiều tác vụ như chăm sóc khách hàng trước – trong – sau mua và thực hiện các chiến dịch truyền thông – marketing thông qua các cuộc hội thoại được cá nhân hóa. Với các thuật toán xử lý ngôn ngữ và tiếng nói thế hệ mới, đây là công cụ tối ưu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và hợp lý hóa vận hành. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, một lĩnh vực yêu cầu nhiều sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, đây là cơ hội lớn để đơn giản hóa quy trình xử lý thủ tục, tạo trải nghiệm tiện lợi nhất cho khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu đến bạn đọc những thông tin tổng quan và lợi ích thiết thực của callbot ngân hàng trong việc thúc đẩy tăng trưởng cho các doanh nghiệp trong ngành.
Lợi ích của callbot trong ngành ngân hàng
Tư vấn, chăm sóc khách hàng 24/7 với nội dung được cá nhân hóa
Đối với các doanh nghiệp hiện nay, khách hàng thường phải chờ đợi từ 2-3 phút cho đến khi họ kết nối được với tổng đài viên. Sau khi mô tả vấn đề, khách hàng có thể phải tiếp tục chờ đợi để được chuyển tiếp đến các bộ phận chuyên trách, từ đó gây ra những trải nghiệm khó chịu. Trước đây, IVR (hệ thống tương tác trả lời tự động cung cấp một loạt các tùy chọn và khách hàng phản hồi bằng việc nhấn nút) thường được áp dụng, tuy nhiên, những tương tác kém tự nhiên và việc liên tục phải nhấn nút cũng không thể ghi điểm trong mắt khách hàng.
Thông qua callbot, các hoạt động tương tác với khách hàng qua tổng đài được tự động hóa, phản hồi liên tục 24/7 với nội dung được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và hành vi cụ thể của khách hàng. Với những tiến bộ trong công nghệ xử lý ngôn ngữ và tiếng nói, callbot có thể hiểu được ngữ cảnh và ý định của con người đằng sau việc thực hiện một tác vụ.
Ngân hàng có thể nhanh chóng cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính cụ thể — hoặc giải thích chi tiết hơn về các thủ tục tài khoản và thanh toán, mà không cần có sự điều khiến, hỗ trợ từ con người.
Callbot tự động hóa thực hiện nhiều nghiệp vụ ngân hàng
- Tự động tư vấn tài chính cá nhân: Theo dõi lịch sử giao dịch, số dư và các hóa đơn, với độ bảo mật cao để hỗ trợ người dùng kiểm soát tài chính với các mẹo ngân sách và chi tiêu cụ thể, đưa ra gợi ý chi tiết thông qua phân tích thông tin giao dịch thẻ.
- Tự động thực hiện các chiến dịch: Callbot ngân hàng giúp các doanh nghiệp trong ngành tự động hóa các chiến dịch quan hệ khách hàng cá nhân như: thông báo đến hạn thanh toán, lịch sử giao dịch, cập nhật chương trình khuyến mãi, nhắc nợ, đặt lịch tư vấn…
- Tự phục vụ các hoạt động giao dịch: Hỗ trợ tư vấn và hướng dẫn khách hàng thực hiện những thủ tục đơn giản, thông thường như đăng ký tài khoản, xác thực thông tin, đến tìm chi nhánh/ phòng giao dịch/ cây ATM gần nhất, thực hiện thanh toán, kiểm tra số dư, đổi mã PIN, báo lỗi ebanking, hỏi thông tin về các sản phẩm thẻ, các gói vay tiêu dùng hoặc các gói tiết kiệm…
- Xử lý dữ liệu & thống kê báo cáo: Tự động hóa tiếp nhận phản hồi, lưu giữ lịch sử các cuộc hội thoại, để thu thập dữ liệu và thống kê báo cáo trong thời gian thực, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và tiết kiệm chi phí hoạt động.
- Hoạt động Marketing cá nhân hóa: Sử dụng callbot như một công cụ hữu ích trong việc quảng bá các sản phẩm và dịch vụ đúng thời điểm, phù hợp thị hiếu, với luồng thông tin được cá nhân hóa nhờ hoạt động giao tiếp thông qua điện thoại.
Tối ưu nguồn lực và hoạt động vận hành hệ thống
Với các tác vụ đơn giản, quy trình dịch vụ khách hàng qua tổng đài được tự động hóa nhờ callbot. Khi khách hàng gặp các vấn đề phức tạp, callbot ngân hàng có khả năng chuyển hướng cuộc hội thoại đến đội ngũ tư vấn viên hoặc bộ phận nghiệp vụ chuyên trách để hỗ trợ. Từ việc giảm tải khối lượng công việc lớn và lặp lại, các tư vấn viên có thể tập trung xử lý các nghiệp vụ quan trọng hơn, chăm sóc khách hàng chuyên sâu hơn, từ đó tối ưu nhân sự và chi phí, hoạt động vận hành hiệu quả và doanh thu được nâng cao.
Cải thiện lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng
Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi Juniper Research, khoảng 50% khách hàng có khả năng sẽ chuyển đổi ngân hàng nếu họ cảm thấy rằng họ không được quan tâm một cách tỉ mỉ, cá nhân hóa. Theo báo cáo của Zendesk năm 2020 chỉ ra rằng, 82% khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp do dịch vụ kém chất lượng.
Do đó, với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng những giải pháp ứng dụng công nghệ tiên tiến, mang đến những trải nghiệm mới mẻ và hữu ích với khách hàng, giá trị thương hiệu được gia tăng, thu hút đối tượng khách hàng sử dụng trung thành và có cảm tình với thương hiệu. Từ đó gián tiếp giúp tạo ra những giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp.
Thu hút, chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Callbot có thể tương tác với khách hàng thông qua một cuộc trò chuyện tự nhiên. Bằng việc đưa ra nhiều câu hỏi đến khách hàng, bot có thể trích xuất những thông tin giá trị nhất từ cuộc hội thoại đó.
Những thông tin này sẽ giúp các doanh nghiệp ngân hàng đánh giá khách hàng tiềm năng. Từ đó phân loại khách hàng để chăm sóc khách hàng đúng nhu cầu, cung cấp đến khách hàng đúng những sản phẩm phù hợp.
Thông tin khách hàng được lưu trữ trên CRM và được sử dụng để nuôi dưỡng khách hàng, biến chúng thành các cơ hội kinh doanh hợp pháp.
Giảm thiểu rủi ro rò rỉ dữ liệu
Một lợi ích khác của AI Callbot đối với ngân hàng là nó làm giảm đáng kể nguy cơ rò rỉ dữ liệu. Trong những năm gần đây, các cuộc tấn công vào tài khoản ngân hàng của người dùng ngày càng gia tăng. Khách hàng có thể gặp rất nhiều rủi ro về tài chính khi bị đánh cắp thông tin tài khoản.
Hệ thống AI callbot an toàn hơn so với khi làm việc với nhân viên bởi khách hàng hoàn toàn không cần nhập thông tin cá nhân vào các trường dữ liệu (như thông tin đăng nhập, địa chỉ và số thẻ tín dụng) —và giảm thiểu nguy cơ bị đánh cắp thông tin.
VinBigData AI Callbot – Giải pháp tổng đài trí tuệ nhân tạo, thúc đẩy tăng trưởng ngân hàng trong kỷ nguyên số
Để giải quyết vấn đề này, VinBigData đã phát triển giải pháp Tổng đài trí tuệ nhân tạo – AI Callbot, sử dụng mô hình Nhận dạng giọng nói nâng cao và Học Máy cho phép khách hàng mô tả vấn đề bằng từ ngữ của riêng họ, tự động xử lý yêu cầu và phản hồi mà không cần bất kỳ sự trợ giúp nào của con người. Được tạo lập theo 02 luồng, giải pháp có thể tùy chỉnh phù hợp theo nhu cầu sử dụng, bao gồm gọi vào (inbound) và gọi ra (outbound). Luồng gọi vào (inbound) tiếp nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ và xử lý các thắc mắc khi sử dụng sản phẩm – dịch vụ của công ty. Luồng gọi ra (outbound) thực hiện các cuộc gọi ra từ doanh nghiệp đến khách hàng, với mục tiêu telemarketing, triển khai các chiến dịch nghiên cứu, phát triển, đánh giá thị trường,… đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng và kinh doanh – marketing quy mô lớn cho các doanh nghiệp hoạt động đa lĩnh vực.
VinBigData AI Callbot sở hữu nhiều ưu điểm vượt trội, với khả năng thực hiện hàng nghìn cuộc gọi đồng thời và mở rộng quy mô không giới hạn. Bên cạnh đó, giải pháp hoạt động liên tục 24/7, với các cuộc gọi cá nhân hóa nội dung và luôn đảm bảo chất lượng chính xác theo kịch bản. Khi triển khai hệ thống, nhiều tác vụ lặp đi lặp lại và quy trình thu thập, xử lý dữ liệu trong hoạt động tổng đài cũng được tự động hóa, với khả năng giải quyết hơn 80% cuộc gọi tự chăm sóc mà không cần sự trợ giúp của con người. Từ đó thời gian xử lý cuộc gọi trung bình cũng được giảm thiểu tới 40%.
Đặc biệt, AI Callbot luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng trong thời gian thực, kể cả khi tần suất tăng đột biến, đồng thời hỗ trợ phát hiện ý định mua hàng và chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng nhân viên CSKH phụ trách hoặc lưu dữ liệu người mua để theo dõi. Từ đó, trải nghiệm khách hàng được cải thiện, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng và tối ưu doanh thu cho doanh nghiệp. Với chi phí cài đặt – vận hành cạnh tranh, hỗ trợ xây dựng kịch bản gọi thoại nhanh chóng không cần thu âm, đây sẽ là lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp trong hành trình chuyển đổi số toàn diện.
