Nói chuyện là hình thức giao tiếp tự nhiên nhất của con người. Chỉ với một lần nhấn nút, Callbot cho phép bất kỳ ai – đến từ bất cứ đâu – giao tiếp, tìm thông tin liên quan và thực hiện các hoạt động cụ thể.

Quy mô ngành Du lịch – Khách sạn sẽ vượt mốc 1,2 tỷ đô la vào năm 2026 với tốc độ tăng trưởng xấp xỉ 10%/năm (Theo Industry ARC). Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành Du lịch – Khách sạn là giải pháp hoàn hảo để khắc phục các vấn đề về dịch vụ khách hàng, quản lý khối lượng công việc lớn trong tình trạng thiếu nhân viên, sau khi trải qua hai năm đại dịch. Các Callbot giao tiếp bằng giọng nói như người thật có thể sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của khách hàng trong thời gian thực, mang lại sự tương tác cao, cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Những xu hướng và kỳ vọng về ngành Du lịch – Khách sạn trong tương lai

Những kỳ vọng của khách hàng sau đại dịch đang định nghĩa lại ngành du lịch vào năm 2022 và trong những năm tiếp theo. Trong một ngành “nhạy cảm với thời gian” như Du lịch – Khách sạn, việc ưu tiên sự thoải mái của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Và kể từ khi đại dịch xảy ra, xu hướng tìm kiếm các dịch vụ du lịch “không chạm” được nhiều người tìm kiếm.

• Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng sẽ chiếm vị trí trung tâm – và sẽ trở thành một trong những yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường.
• Trải nghiệm khách không tiếp xúc và được kỹ thuật số hóa sẽ trở thành một tiêu chuẩn và các doanh nghiệp sẽ áp dụng và mở rộng quy mô sử dụng.
• Bleisure (Business + Leisure) – Du lịch kết hợp công việc – chuyển đổi khách sạn thành không gian làm việc hoặc văn phòng tạm thời sẽ tăng lên khi số lượng nhân viên làm việc từ xa (Work from Home) tăng gấp đôi trong thời gian tới.

Tìm kiếm thông tin bằng giọng nói, trải nghiệm đặt chỗ du lịch trên các nền tảng khác nhau và dịch vụ khách hàng theo yêu cầu là một trong số những kỳ vọng của khách hàng trong thời điểm hiện tại và tương lai. Công nghệ giọng nói trong ngành Du lịch – Khách sạn sẽ là yếu tố thúc đẩy chính trong việc đáp ứng những yêu cầu này.

Bằng cách nào Callbot có thể  giải quyết những kỳ vọng của khách hàng và các xu hướng thay đổi trong ngành Du lịch – Khách sạn?

Sự thuận tiện và khả năng truy cập thông tin trong thời gian thực là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ khách du lịch nào. Với các quy định thay đổi và những hạn chế đi lại không chắc chắn, khách hàng luôn mong đợi được biết.

Theo báo cáo của PwC cứ 3 người thì có 1 người sẽ từ bỏ thương hiệu mà họ yêu thích sau khi có trải nghiệm không tốt. Trong lĩnh vực Du lịch – Khách sạn, nơi mà những trải nghiệm và đánh giá của khách hàng điều vô cùng quan trọng, cùng với sự phát triển của mạng xã hội, những đánh giá này có thể ảnh hưởng một phần đáng kể đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp theo chiều hướng tốt lên hay xấu đi. Đó chính là tại sao càng ngày càng có nhiều khu du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng đầu tư cho hệ thống dịch vụ của mình để tạo ra một trải nghiệm liền mạch, sự thích thú cho các khách hàng của mình.

1. Hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi

Một ví dụ đơn giản khi ta lấy ví dụ về việc nếu có một khách hàng cần lên chuyến bay khởi hành vào 6 giờ sáng và một khách hàng cần lên chuyến bay khởi hành lúc 6 giờ chiều, nhưng cả hai đều đang gặp phải sự cố khi làm thủ tục lên chuyến bay do trang web bị lỗi.

Các nhân viên tổng đài có thể trợ có thể phục vụ tốt khách hàng của bạn trong tình huống số hai, nhưng đối với chuyến bay đầu tiên, bạn có chắc rằng các nhân viên có thể phục vụ tốt khách hàng của mình vào lúc 4 giờ sáng?

Mọi người không chỉ đi du lịch trong khoảng thời gian giờ hành chính. Đó là lý do, bộ phận hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp cần phải luôn sẵn sàng và hỗ trợ với chất lượng dịch vụ tốt nhất mọi thời điểm trong ngày. Đây chính là điểm mạnh của một Callbot khi trở thành một cánh tay nối dài của hệ thống tổng đài, có thể hoạt động với chất lượng như nhau 24/7 mà không chịu các yếu tố tác động khách quan như các nhân viên là con người. Trên thực tế, 64% du khách đồng ý rằng, được phục vụ bằng công nghệ trong kỳ nghỉ là một điều tất yếu (Theo Booking.com). Một Callbot được lập trình sẵn trong lĩnh vực Du lịch – Khách sạn có thể hướng dẫn khách hàng các bước để thực hiện một tác vụ một cách dễ dàng mà không cần sự can thiệp trực tiếp của các nhân viên.

2. Cá nhân hóa đến từng khách hàng

Cứ 3 khách du lịch thì có 1 khách sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho doanh nghiệp để có thông tin phù hợp với nhu cầu của họ (Theo Think with Google).

Hãy xem một ví dụ đơn giản dưới đây để hiểu rõ hơn cho việc này.

Khách hàng A muốn lên lịch lại chuyến xe buýt của mình thời gian khởi hành là chuyến đầu tiên trong ngày. Callbot trong thời điểm này sẽ thực hiện các lệnh:

• Nó sẽ đánh giá chính xác ngày đã lên lịch cho đặt phòng mới.
• Nó sẽ cá nhân hóa các lựa chọn dựa trên các chuyến xe buýt khởi hành đầu tiên trong ngày.

Cô A giờ đây có thể dễ dàng chọn chuyến xe buýt phù hợp với lịch trình của mình. Bước tiếp theo, Callbot có thể thu thập các khoản thanh toán bằng cách gửi các liên kết thanh toán cho người dùng ngay lúc đó. Cá nhân hóa không chỉ nằm ở những gì người dùng phải nói trong thời gian thực mà còn ở những gì họ đã giao tiếp trước đó. Callbot có thể truy cập từng các thông tin có sẵn về khách hàng bằng tích hợp với hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), trước đưa ra các phản hồi phù hợp với từng khách hàng. Và nó có thể thực hiện tất cả những điều trên mà không cần có sự can thiệp của con người.

3. Chủ động tự phục vụ trong kỳ nghỉ lễ hoặc thời gian cao điểm

Mọi người sẵn sàng chi tiền nhiều hơn trong các ngày lễ hoặc kỳ nghỉ, đặc biệt là các dịp quan trọng trong năm. Đây chính là các khoảng thời gian bận rộn trong năm của các doanh nghiệp, cũng như thách thức để duy trì được chất lượng phục vụ khách hàng cho họ.

Trong những giờ cao điểm của ngày lễ, khách hàng phải xếp hàng đợi để có nhân viên hỗ trợ. Trên thực tế, 33% khách hàng cảm thấy bực bội khi phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ (Theo nghiên cứu của Hubspot).

Khách hàng luôn muốn có câu trả lời nhanh chóng và giải pháp kịp thời. Callbot có thể cung cấp các thông tin đó trong suốt mùa cao điểm một cách nhất quán và nhanh nhất có thể. Các doanh nghiệp sẽ không phải tuyển thêm các cộng tác viên để trực tổng đài trong các khoảng thời gian này. Hủy chuyến bay vào phút chót, nâng cấp gói khách sạn, đặt xe đưa đón khách sạn – khách hàng của bạn có thể sử dụng một công cụ tự phục vụ như Callbot để nhận được câu trả lời chính xác cho mọi thứ, trong thời gian ngắn.

4. Quản gia thông minh (AI Butler)

Với tính năng nhận diện giọng nói các khách sạn có thể mang đến cho khách trải nghiệm du lịch vượt trội thông qua tính năng được cá nhân hóa.

Thông thường, nếu khách muốn hỗ trợ bất cứ điều gì, họ sẽ phải gọi cho quầy lễ tân. Đây có thể là một nhiệm vụ khó khăn đối với khách hàng nếu họ muốn được hỗ trợ nhiều lần. Một số khách hàng thậm chí có thể cảm thấy lúng túng khi gọi đến quầy lễ tân để yêu cầu. 53% khách du lịch toàn cầu muốn có các lựa chọn công nghệ tiện lợi để đặt chỗ nhà hàng thay vì phải gọi điện cho nhân viên là người thật.

Một quản gia thông minh (AI Butler) có thể làm việc với tư cách là người hướng dẫn khách của bạn theo những gì mà họ yêu cầu. Khách của bạn có thể sử dụng dịch vụ này để yêu cầu đồ vệ sinh cá nhân và khăn tắm, lên lịch gọi điện đánh thức, đặt đồ ăn trong phòng, đặt bàn, giúp tìm các dịch vụ (chẳng hạn như quán ăn địa phương, cho thuê xe hơi,…), hoạt động như một người phiên dịch và chia sẻ thông tin cập nhật theo thời gian thực, điều kiện giao thông hoặc thời tiết.

Theo báo cáo của McKinsey, trí tuệ nhân tạo trong ngành Du lịch – Khách sạn có khả năng tạo ra giá trị lên tới 400 tỷ đô. Do đó, đây là khoảng thời thời gian lý tưởng để các doanh nghiệp tận dụng để triển khai các công nghệ mới. Công nghệ giọng nói nói chung và Callbot nói riêng là một trong những cách nhanh nhất để các doanh nghiệp trong lĩnh vực này tham gia vào đường đua dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.

Vinpearl AI Butler – đưa công nghệ vào dịch vụ vận hành khách sạn tại Việt Nam

Là một hình thức Callbot trong ngành Du lịch – Khách sạn, được đưa vào sử dụng từ ngày 20/12/2021, Vinpearl AI Butler được VinBigData xây dựng, ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), phân tích dữ liệu lớn và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tạo nên một Trợ lý ảo hiểu được khách hàng qua giao tiếp bằng lời nói. Vinpearl AI Butler lắng nghe và phản hồi lại khách hàng với những thông tin tương ứng, phù hợp. Nhờ các nền tảng công nghệ lõi tiên tiến nhất về Công nghệ nhận dạng tiếng nói (ASR); Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Công nghệ tổng hợp tiếng nói (TTS) nên khi khách hàng hỏi, Vinpearl AI Butler sẽ nhận dạng tiếng nói, xác định được chủ thể và mong muốn của chủ thể trong câu nói đó. Tiếp đến, Vinpearl AI Butler sẽ xử lý thông tin dựa trên dữ liệu và thông tin về sản phẩm, dịch vụ thu nhận bằng Công nghệ Học máy (Machine Learning) liên tục được cập nhật từ đội ngũ phát triển. Sau khi tìm thấy thông tin phù hợp, Vinpearl AI Butler sẽ chuyển kiến thức dạng văn bản sang giọng nói để phản hồi khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên nhất. 

Nhờ công nghệ AI, “quản gia thông minh” đã dần trở thành “người đồng hành” tư vấn đắc lực, hỗ trợ khách hàng ngay tức thì, mọi lúc mọi nơi 24/7, trả lời các nội dung phổ biến với khách du lịch như thông tin liên hệ, các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ hỗ trợ, ẩm thực, các hoạt động vui chơi giải trí, các thủ tục và quy định cho khách lưu trú tại hệ thống Vinpearl,… đầy đủ và cập nhật.

Cùng tìm hiểu thêm các sản phẩm trong hệ sinh thái của VinBigData: Tại đây.