Phân tích quan điểm (sentiment analysis) là quá trình tự động phân tích văn bản để xác định thái độ được thể hiện (tích cực, tiêu cực hoặc trung lập). Một số ứng dụng phổ biến của phân tích quan điểm bao gồm giám sát truyền thông xã hội, quản lý hỗ trợ khách hàng và phân tích phản hồi của khách hàng.

Sử dụng các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phần mềm học máy có thể sắp xếp văn bản phi cấu trúc theo cảm xúc và quan điểm. Phân tích quan điểm là một trong những cách phổ biến nhất để phân tích văn bản, chẳng hạn như các kết quả khảo sát, đánh giá trực tuyến và trò chuyện trực tiếp. Từ đây, doanh nghiệp có thêm dữ liệu tham khảo để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 

FriData tuần này sẽ giúp bạn thấy được bức tranh toàn cảnh về những giá trị mà công nghệ phân tích quan điểm mang đến cho doanh nghiệp!

Giám sát truyền thông mạng xã hội

Các bài đăng trên mạng xã hội được đánh giá là thể hiện ý kiến trung thực về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Do đó, đây là nguồn thông tin mà mọi doanh nghiệp không thể bỏ qua. Tuy nhiên, do khối lượng dữ liệu rất lớn, được tạo ra gần như mỗi phút, thì doanh nghiệp khó có thể xử lý thủ công tác vụ này.

Với sự trợ giúp của phần mềm phân tích quan điểm, giờ đây, doanh nghiệp có thể lướt qua tất cả dữ liệu đó chỉ trong vài phút, để hiểu và phân tích được thái độ chung của công chúng trên mọi nền tảng xã hội.

Phân tích quan điểm có thể hiểu được các hàm nghĩa, các từ viết tắt phổ biến trong trò chuyện (lol, rofl, v.v.) và sửa các lỗi phổ biến như dùng sai từ và viết sai chính tả. Dưới đây là một ví dụ:

• Bình luận 1: “Love the user interface. Setup took five minutes and we were ready to go.”
• Bình luận 2: “Took me 2 hours to set up, then I find out I have to update my OS. Love it!”

Phân tích quan điểm sẽ phân loại nhận xét thứ hai là tiêu cực, mặc dù cả hai đều sử dụng những từ mà không có ngữ cảnh sẽ được coi là tích cực.

Theo dõi nhận xét của khách hàng cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng trong thời gian thực.

Bạn sẽ có thể nhanh chóng phản hồi các nhận xét tiêu cực hoặc tích cực và nhận được thông tin chi tiết một cách thường xuyên, đáng tin cậy về khách hàng của mình.

Hỗ trợ khách hàng

Quản lý hỗ trợ khách hàng đưa ra nhiều thách thức do số lượng yêu cầu quá lớn, chủ đề đa dạng – chưa kể đến tính cấp bách của bất kỳ yêu cầu cụ thể nào.

Phân tích quan điểm với khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) đọc ngôn ngữ thông thường của con người để tìm ý nghĩa, cảm xúc, giọng điệu, v.v., từ đó hiểu các yêu cầu của khách hàng, giống như một nhân sự trong doanh nghiệp. Công nghệ này giúp tự động xử lý tác vụ hỗ trợ khách hàng, trò chuyện trực tuyến, cuộc gọi và email theo thứ tự ưu tiên những vấn đề khẩn cấp.

Giám sát thương hiệu và quản lý danh tiếng

Giám sát thương hiệu là một trong những ứng dụng phổ biến nhất của phân tích quan điểm trong kinh doanh. Những đánh giá không tốt, nếu không được giải quyết kịp thời, sẽ ảnh hưởng đến uy tín và doanh số của doanh nghiệp. Với các công cụ phân tích quan điểm, bạn sẽ được thông báo ngay lập tức về những đề cập tiêu cực đến thương hiệu.

Không chỉ vậy, bạn có thể theo dõi hình ảnh và danh tiếng của thương hiệu theo thời gian hoặc tại bất kỳ thời điểm nào, để thấy được cả tiến trình của mình. Với bất cứ hạng mục, nền tảng nào, từ tin tức, blog, diễn đàn đến phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể chuyển đổi dữ liệu về đánh giá thương hiệu thành thông tin và số liệu thống kê có thể sử dụng được.

Ngoài ra, với khả năng dự đoán xu hướng, công nghệ học máy cũng sẽ giúp doanh nghiệp chuyển từ trạng thái phản ứng bị động sang chủ động đề phòng.

Lắng nghe tiếng nói của khách hàng (VoC)

Kết hợp và đánh giá tất cả phản hồi của khách hàng từ web, khảo sát, trò chuyện, tổng đài và email, phân tích quan điểm cho phép doanh nghiệp phân loại và cấu trúc dữ liệu để xác định các mẫu, khám phá các chủ đề đang được quan tâm.

Ví dụ, khi phân tích phản hồi của khách hàng đối với thực đơn/món ăn mới, những gã khổng lồ về thực phẩm như Domino’s, KFC, Pizza Hut và McDonald’s đều sử dụng phân tích quan điểm. Điều này hỗ trợ họ trong việc nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng và tăng doanh số bán hàng.

Lắng nghe tiếng nói của khách hàng (voice of the customer) và học cách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa.

Lắng nghe ý kiến nhân viên

Bằng cách phân tích quan điểm trong phản hồi của nhân viên, doanh nghiệp sẽ biết cách thu hút, đầu tư phát triển đội ngũ nhân sự, giảm doanh thu và tăng năng suất.

Phân tích quan điểm đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng để đánh giá các cuộc khảo sát của nhân viên hoặc phân tích các bài đánh giá Glassdoor, email, tin nhắn Slack, v.v..

Xử lý dữ liệu phi cấu trúc để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân sự – khám phá các chủ đề và mối quan tâm phổ biến nhất là cách để doanh nghiệp duy trì cảm hứng và năng suất làm việc cho nhân sự của mình.

Phân tích sản phẩm

Tìm hiểu xem công chúng đang nói gì về một sản phẩm mới ngay sau khi ra mắt hoặc theo dõi sự quan tâm của công chúng theo nhiều năm – đó là cách mà phân tích quan điểm có thể làm để giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bạn có thể tìm kiếm từ khóa cho một tính năng cụ thể của sản phẩm (giao diện, trải nghiệm người dùng, chức năng) và sử dụng phân tích quan điểm dựa trên khía cạnh để tìm thông tin cần thiết.

Khám phá cách đối tượng mục tiêu cảm nhận về sản phẩm, yếu tố nào của sản phẩm cần được cải thiện và biết điều gì khiến khách hàng hài lòng, tất cả đều có thể thực hiện với các công cụ phân tích quan điểm.

Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

Sử dụng phân tích quan điểm để nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh đang là một xu hướng mới của nhiều doanh nghiệp. Tìm hiểu xem ai đang nhận được đề cập tích cực trong số các đối thủ cạnh tranh và so sánh với những nỗ lực marketing của thương hiệu mình – đây là cách để doanh nghiệp duy trì vị thế dẫn đầu.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể phân tích ngôn ngữ mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng để tương tác với khách hàng, từ đó học hỏi và thay đổi cho phù hợp với thông điệp và tiếng nói của thương hiệu mình. 

Như vậy, phân tích quan điểm là một trong nhiều kỹ thuật phân tích văn bản mà doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu khách hàng và cách họ cảm nhận về thương hiệu. Để tận dụng tối đa phân tích quan điểm, tốt nhất bạn nên kết hợp nó với các phân tích khác, như phân tích chủ đề và trích xuất từ khóa. Khi được liên kết với nhau, những công cụ mạnh mẽ này sẽ cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng của doanh nghiệp.