10 lưu ý khi xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng ngành dược

Dược phẩm là một trong những ngành đóng vai trò quan trọng trong đời sống của người Việt, đặc biệt là sau giai đoạn dịch bệnh Covid-19. Song hành cùng việc nâng cao chất lượng dược phẩm trong nước, các doanh nghiệp cung cấp, sản xuất dược phẩm cũng nhanh chóng đưa ra các hoạt động chăm sóc, khám chữa và cung ứng thuốc từ xa để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng của người bệnh.

Vậy trong quá trình này, các doanh nghiệp cần lưu ý những gì để xây dựng được một chiến lược chăm sóc khách hàng ngành dược hiệu quả, phù hợp với nhóm đối tượng mục tiêu. Bài viết dưới đây sẽ liệt kê 10 đặc điểm mà bạn cần ghi nhớ!

1. Chọn đúng tệp khách hàng trọng tâm của doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp khi kinh doanh dược phẩm, cũng thường kèm theo các mặt hàng chăm sóc sức khỏe có liên quan khác như thiết bị y tế, thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm… Mỗi mặt hàng này sẽ đánh vào nhu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau (Target Audience).

Muốn xác định đúng nhóm khách hàng của mình, doanh nghiệp phân phối và sản xuất cần phân chia rõ danh mục sản phẩm của mình, sau đó xác định phân khúc (Segmentation) cho từng nhóm sản phẩm. Sau khi đã có rồi, lúc này bộ phận marketing có thể bắt đầu vẽ được chân dung khách hàng của mình.

Thông thường, các doanh nghiệp có thể xác định phân khúc khách hàng của mình theo 4 cách sau:

• Phân loại theo Nhân khẩu học (Demographic segmentation): Xác định đối tượng khách hàng dựa trên các đặc điểm như tuổi tác, giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giáo dục, nghề nghiệp,…
• Phân loại theo Địa lý (Geographic segmentation): Xác định đối tượng khách hàng dựa trên các thông tin về vị trí địa lý như địa chỉ, mã bưu chính, quận/huyện, thành phố, tỉnh/ bang, quốc gia…
• Phân loại theo Tâm lý học (Psychographic segmentation): Xác định đối tượng khách hàng dựa trên tâm lý yêu/thích
• Phân loại theo Hành vi (Behavioral segmentation): Xác định đối tượng khách hàng dựa trên hành vi liên quan đến sản phẩm như thời điểm sử dụng và mua hàng.

2. Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bất cứ công ty nào cũng cần một đội ngũ chăm sóc khách hàng giàu kinh nghiệm và có nền tảng kiến thức tốt. Điều này đặc biệt quan trọng hơn cả đối với ngành dược, khối ngành có yêu cầu trình độ cao để được phép bán và tư vấn thuốc. Các cá nhân làm trong ngành dược phải sở hữu kiến thức chuyên sâu về dược và các kỹ năng cần có của một người dược sĩ.

Vì thế, việc tuyển chọn đầu vào các nhân viên chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp dược cũng cần đặc biệt nghiêm ngặt hơn so với nhóm ngành khác. Để xây dựng được một khung đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng ngành dược chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể tham khảo theo các lưu ý sau:

• Xây dựng khung đánh giá năng lực ứng viên
• Thường xuyên mời chuyên gia tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên
• Kiểm tra, đánh giá năng lực nhân viên thường xuyên
• Thường xuyên theo dõi, đánh giá phản hồi khách hàng

3. Nghiên cứu kỹ insight khách hàng

Insight được hiểu là sự thấu hiểu sâu sắc về nguyên nhân dẫn đến một hành động nào đó trong bối cảnh cụ thể của nhóm khách hàng mục tiêu. Nhiều chiến dịch tiếp thị, chăm sóc khách hàng dẫu đã được đầu tư rất nhiều tiền bạc, nhưng lại được đánh giá là không hiệu quả vì thông điệp truyền tải là những điều “thương hiệu muốn nói” chứ không phải là điều người tiêu dùng muốn nghe.

Chính vì thế, với từng chiến dịch và mục tiêu doanh nghiệp qua từng giai đoạn, bộ phận marketing sẽ phải phân tích ra những insight và thông điệp phù hợp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình. Hiện nay, phương pháp xác định insight được nhiều nhân sự ngành truyền thông sử dụng nhất là:

• Mô hình 3T: Customer Truth – Brand Truth – Category Truth

Trong đó, consumer truth là những suy nghĩ, trăn trở, vấn đề,… của người tiêu dùng mà thương hiệu có thể giải quyết được; company/brand truth là lợi thế hay tính năng vượt trội của sản phẩm nhằm giải quyết vấn đề của người tiêu dùng; category truth là bản chất, đặc điểm của ngành hàng được coi là thế mạnh hoặc rào cản.

• Mô hình Truth – Tension – Motivation

Với mô hình này, insight nói ra được những sự thật hiển nhiên không thể chối cãi (truth), động lực (motivation) hay những căng thẳng (tension) trong lòng người tiêu dùng chưa được giải quyết. Insight từ mô hình này có thể chứa một trong 2 yếu tố là động lực và căng thẳng.

• Mô hình 3D: Direction – Discovery – Double check

Mô hình này hướng dẫn thương hiệu tìm insight của khách hàng thông qua 3 giai đoạn. Đầu tiên là giai đoạn Direction, doanh nghiệp cần xác định hiện tượng mà bạn tìm insight và chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp. Tiếp theo là Discovery – đặt câu hỏi đào sâu tại sao cho tới khi thấy một vài insight có vẻ khả thi. Cuối cùng, doanh nghiệp cần Double Check – kiểm tra lại xem Insight này có mới mẻ, sâu sắc, có đúng với đối tượng, có rõ ràng hay không.

4. Sử dụng các công cụ hỗ trợ

Thông thường, có 2 hình thức chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thường xuyên sử dụng là online và offline. Về hình thức online, đa phần, các website sẽ tích hợp thêm chức năng live chat nhằm đảm bảo tối đa khả năng hỗ trợ khách hàng trong lúc tìm kiếm sản phẩm. Đặc biệt, các livechat này hiện này được nhiều doanh nghiệp ứng dụng chatbot, hỗ trợ tư vấn sức khỏe cho khách hàng 24/7 mà không cần sự can thiệp của con người.

Đối với hình thức offline, bên cạnh các sự kiện tri ân hay chia sẻ kiến thức tại chỗ tới khách hàng, các hãng dược phẩm, cơ sở y tế còn thực hiện các cuộc gọi tiếp thị và giải quyết khủng hoảng cho bệnh nhân. Đặc biệt, để hỗ trợ việc khai thác, xác minh dữ liệu khai báo y tế và tiếp nhận phản ánh của người dân, trong giai đoạn cách ly dịch bệnh, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai tổng đài có tư vấn viên ảo Callbot.

Trước tình hình dịch bệnh khẩn cấp với hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày, Callbot là trợ lý đắc lực vô cùng hữu ích cho các cơ sở cung cấp dược phẩm và chăm sóc sức khỏe. Ví dụ, với sản phẩm VinBase Callbot của VinBigdata, công cụ này có thể xử lí hơn 80% cuộc gọi chăm sóc tự động mà không cần sự trợ giúp của con người nhờ được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).

5. Quản lý tốt thông tin khách hàng bằng công nghệ

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng nhiều phần mềm quản lí thông tin khách hàng hoặc thủ công nhất là nhập thông tin vào file excel và lưu trữ trên ổ cứng máy tính. Tuy nhiên, những phần mềm này cũng có những giới hạn nhất định về chức năng và bộ nhớ.
Ví dụ, người dùng sẽ phải nhập thủ công thông tin khách hàng vào bộ nhớ trước khi muốn tiến hành theo dõi về sau. Bên cạnh đó, sau một thời gian, bộ nhớ của các phần mềm online hoặc bộ nhớ ổ cứng bị hết, doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra một số tiền nhất định để đầu tư thêm.

Thế nhưng, dù không phải là một phần mềm quản lí thông tin khách hàng chuyên nghiệp, một số phần mềm Callbot và Chatbot có thể xử lý dễ dàng những giới hạn trên. Ví dụ, với giao diện quản lý của VinBase Callbot và VinBase Chatbot, sau khi thực hiện cuộc gọi, tổng đài AI này có thể tự động lập profile khách hàng và lưu trữ trên cloud hoặc các nền tảng khác.

6. Cá nhân hóa các khách hàng trong lĩnh vực dược phẩm

Theo một báo cáo năm 2021 của Mckinsey & Company cho thấy 78% người tiêu dùng có nhiều khả năng sẽ mua lại hàng hóa các thương hiệu thực hiện thao tác cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Gần 80% trong số họ cũng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu gia đình và bạn bè của họ đến các công ty này.

Điều này đã chứng minh về sự cần thiết của việc cá nhân hóa những thông tin và trải nghiệm khi chăm sóc khách hàng, đặc biệt là ngành dược, bởi mỗi người có một tình trạng và nhu cầu đặc thù không ai giống ai. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng quá lớn, đôi khi chuyên viên thực hiện công tác này cũng sẽ có 1 số những nhầm lẫn nhất định không đáng có, cũng như tiêu tốn nhiều thời gian và công sức.

Thế nhưng, ngày nay, nhờ có công nghệ Sinh trắc giọng nói (Voice Biometrics) được ứng dụng trong những trợ lý ảo tổng đài như VinBase Callbot hay Chatbot, tổng đài chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể tự động nhận diện được khách hàng thân thiết, sau đó truy xuất thông tin từ bộ nhớ để đưa ra phản hồi phù hợp.

7. Thể hiện sự thân thiện

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giải quyết nhu cầu về chức năng sản phẩm, mà còn cần giải quyết được vấn đề về cảm xúc cho khách hàng. Thực tế cho thấy, đa số các cuộc gọi khiếu nại gửi tới bộ phận chăm sóc khách hàng không hẳn xuất phát từ sản phẩm kém chất lượng, mà từ thái độ phục vụ.

Chính vì thế, để tránh những trường hợp xảy ra khủng hoảng truyền thông không đáng có, trong quá trình trao đổi, tư vấn viên cần thể hiện sự quan tâm, nhẹ nhàng, đặc biệt là đối với khách hàng lĩnh vực y tế.

Thực tế là các, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khó có thể xử lý được hàng ngành cuộc gọi đến 24/7. Lúc này, trợ thủ đắc lực là Chatbot và Callbot hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp giảm tải áp lực này. Với công nghệ Phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis), VinBase Callbot và Chatbot của công ty VinBigdata có thể phân tích được cảm xúc của khách hàng, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp suốt 24/7.

8. Lắng nghe, phân tích và đánh giá tình huống của khách hàng

Bình tĩnh là một trong những đặc điểm mà mọi nhân viên chăm sóc khách hàng đều nên có, đặc biệt là đối với ngành dược phẩm cần có sự uy tín và đáng tin cậy. Đôi khi, có những câu hỏi hoặc tình huống mà ngay cả những nhân sự lâu năm cũng không lường trước được. Việc đầu tiên nhân viên cần làm là hỏi rõ vấn đề không hài lòng của khách. Sau đó, xét theo mức độ quan trọng của từng tình huống, hai bên cùng thảo luận để đưa ra các giải pháp phù hợp.

Đó là trường hợp cuộc gọi của khách hàng được giải quyết ngay. Còn đối với các trường hợp gấp nhưng không thể kết nối với tổng đài viên thì vấn đề từ khách hàng có thể nhanh chóng trở thành khủng hoảng cho doanh nghiệp.

Thời gian xử lý vấn đề cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả. Với việc ứng dụng Callbot và Chatbot, các vấn đề tồn đọng kể trên sẽ được hỗ trợ đắc lực bởi công cụ AI. Tổng đài AI sẽ hỗ trợ tiếp nhận cuộc gọi và phản hồi theo thời gian thực đồng thời cũng giúp các tư vấn viên trích xuất và tra cứu thông tin nhanh chóng để đạt được chất lượng tư vấn tốt nhất.

Bên canh đó, nhờ vào công nghệ Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis), hệ thống có thể nhanh chóng ghi nhận tình trạng cuộc gọi (tích cực/tiêu cực), sau đó nối máy khẩn cấp đến số máy của người phụ trách nếu cần.

9. Thường xuyên tương tác với khách hàng

Càng xuất hiện nhiều, doanh nghiệp càng có thể tạo ấn tượng và in sâu vào tâm trí khách hàng. Vì thế, các doanh nghiệp ngành dược cần chú trọng phát triển đa kênh truyền thông, từ đó tăng hiệu quả bán hàng. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp xây dựng được cơ sở dữ liệu tốt, thì khả năng chuyển đổi khách hàng mới sang khách hàng thân thiết là rất cao.

Ví dụ, khi khách hàng mua thuốc trên website, doanh nghiệp ngay sau đó có thể gửi tin nhắn xác nhận mua hàng qua email hoặc Zalo, Sms,… Từ lần sau, mọi chương trình khuyến mại hay sản phẩm mới của thương hiệu có thể giới thiệu đến khách hàng một cách nhanh chóng.

10. Tối ưu hóa điểm chạm khách hàng khi tương tác đa kênh

Cuối cùng, cần tối đa hóa điểm chạm của khách hàng. Không chỉ dừng lại ở những hình thức quảng cáo đơn giản như bảng biểu, tờ rơi, hay TVC, các kênh truyền thông mạng xã hội hiện nay cũng đặc biệt quan trọng.

Ví dụ, không chỉ dừng lại ở các kênh quen thuộc như Facebook hay Zalo, các kênh thông tin khác như Viber hay Twitter cũng tương đối hiệu quả với tệp khách hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, để quản lý hiệu quả các trang thông tin này, doanh nghiệp cũng có thể tìm một công cụ Chatbot hỗ trợ tích hợp trên nhiều nền tảng cùng một lúc.

Cuối cùng, các cuộc gọi khảo sát chất lượng định kỳ cũng được coi là một trong những công cụ mũi nhọn gợi nhắc khách hàng về thương hiệu và gia tăng thiện cảm của khách hàng nhanh chóng. Để thực hiện cuộc gọi khảo sát một cách nhanh chóng, Callbot là công cụ được khuyên dùng hàng đầu. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp Việt đang ưu tiên sử dụng VinBase Callbot, bởi đây là trợ lý ảo tổng đài thuần Việt đầu tiên, nhận diện chính xác đến 98% tiếng Việt với nhóm từ phổ thông với 4 giọng đàm thoại tự nhiên (Nam – Nữ miền Bắc và Nam).