3 yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Trong thời kì kinh tế khó khăn hiện nay, để nâng cao doanh thu và giảm thiểu chi phí, nhiều doanh nghiệp đang ngày càng chú trọng nâng cấp hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại có được thực hiện hiệu quả hay không, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

Bài viết dưới đây của VinBigdata sẽ giải thích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến dịch tiếp thị qua điện thoại của bạn, đồng thời gợi ý một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc đạt mục tiêu kinh doanh.

1. Yếu tố về kỹ năng chăm sóc khách hàng

Để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng, chuyên viên cần được các doanh nghiệp đào tạo kỹ lưỡng, thường xuyên nâng cấp về mặt kĩ năng và kiến thức. Dưới đây là một số kỹ năng bắt buộc cần có của một chuyên viên chăm sóc khách hàng thời đại số.

Kỹ năng lắng nghe

Trong nhiều trường hợp, một số chuyên viên chăm sóc không thực sự có thái độ bình tĩnh lắng nghe và tiếp nhận những đánh giá, góp ý từ khách hàng. Bên cạnh đó, cũng do không có kiến thức nền tảng tốt về sản phẩm, nhân viên không nhận biết được những vấn đề sâu xa của khách hàng, nên dễ đưa ra những phản hồi thừa thãi hoặc sai lệch nhu cầu

Kỹ năng phản hồi

Khi đưa ra phản hồi, ngoài việc tránh mang những yếu tố cảm xúc cá nhân, chuyên viên cũng cần cụ thể hóa những luận điểm của mình bằng các ví dụ trực quan. Bên cạnh đó, mỗi nội dung phản hồi cũng cần đưa ra đúng thời điểm, tránh gây khó chịu cho đối tượng nghe.

Kỹ năng giải quyết tình huống

Nhiều tình huống hóc búa các chuyên viên tư vấn sẽ phải đối mặt mỗi ngày, đặc biệt là khi phải giao tiếp 1:1 trong thời gian thực thông qua điện thoại. Bên cạnh thường xuyên tham gia các buổi đào tạo nhân sự, các chuyên viên đồng thời rèn luyện tư duy thông các mô hình tư duy giải quyết vấn đề phổ biến, ví dụ như như IDEAL (Identify, Define, Explore, Action, Look and Learn).

Kỹ năng phân tích dữ liệu

Việc biết đọc các báo cáo, thống kê từ bộ phận bán hàng cũng là một ưu điểm rất lớn để các chuyên viên có thể nắm rõ các vấn đề của khách hàng, từ đó lên các phương án tư vấn trước, tránh tình trạng bị động, lo sợ mỗi khi giải quyết bài toán với khách hàng.

2. Yếu tố về quy trình chăm sóc khách hàng

Bên cạnh kĩ năng, việc thiết lập 1 quy trình hoàn chỉnh kĩ càng cũng là cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Đối với cuộc gọi đi (outbound call)

• Bước 1: Chuẩn bị danh sách và thông tin khách hàng

Trước khi nhấc máy, chuyên viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần soát kĩ tên và số điện thoại của khách hàng, đồng thời năm rõ lịch sử mua hàng và khiếu nại gần nhất của họ.

• Bước 2: Chào hỏi khách hàng và trình bày lý do gọi

Khi gọi đi, cần nhanh chóng chào hỏi giới thiệu ngắn gọn về bản thân mình và vào thẳng vấn đề bạn muốn đề cập. Lời chào không chỉ giúp khách hàng nhận biết bạn là ai, mà còn góp phần cởi bỏ tâm lý đề phòng.

• Bước 3: Tư vấn sâu về chương trình

Sau đó, thay vì dồn dập đưa ra các chương trình khuyến mãi của công ty, các chuyên viên có thể hỏi han về nhu cầu của khách hàng trước. Sau đó, chuyên viên có thể chọn lọc các nội dung tư vấn để xem xét đâu là thông tin cần được nhấn mạnh, tư vấn kĩ.

• Bước 4: Tạm biệt và hẹn gọi lại

Trước khi cúp máy, hãy cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian lắng nghe tư vấn từ doanh nghiệp của bạn và chúc họ một ngày tốt lành. Việc tạo cho cuộc trò chuyện một cảm giác thoải mái, thân tình sẽ là tiền đề giúp đối tượng của công ty bạn quan tâm sâu hơn đến thương thiệu, tăng khả năng chuyển đổi đơn hàng trong lần tư vấn tiếp theo

• Bước 5: Lưu trữ và đánh giá cuộc gọi

Cuối cùng, thay vì để cuộc gọi trôi tuột đi, hãy đánh giá hiệu quả cuộc gọi. Ví dụ, thái độ của khách hàng ra sao khi tiếp nhận thông tin từ bạn? Họ có hỏi thêm điều gì hay không? Họ có nhu cầu cụ thể nào sản phẩm của bạn có thể nâng cấp và đáp ứng thêm hay không?

Đối với cuộc gọi đến (inbound call)

• Bước 1: Chào hỏi khách hàng

Bất cứ cuộc gọi nào cũng cần có phần giới thiệu, chào hỏi ngắn gọn nhưng đầy đủ để đảm bảo sự an tâm cho phía khách hàng. Điều này cũng giúp tổng đài của bạn giảm khả năng bị chặn và coi là số rác.

• Bước 2: Tìm hiểu lý do cuộc gọi

Tiếp theo, chuyên viên hãy hỏi rõ vấn đề của khách hàng là gì? Nếu không nhớ được hết mọi thông tin, hãy nhanh chóng ghi chép lại với một tâm thế lắng nghe thật chân tình. Nếu thông tin đòi hỏi kiến thức quá chuyên sâu, chuyên viên có thể nối máy cho khách hàng đến bộ phận chuyên môn.

• Bước 3: Giải đáp thắc mắc của khách hàng

Trong phạm vi cá nhân chuyên viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể xử lý được, hãy nhanh chóng phân tích và “gán nhãn” vấn đề 1 cách cụ thể, từ đó đưa ra những phản hồi phù hợp cho khách hàng; đồng thời cũng trấn an khách hàng về những sự cố đang gặp phải.

• Bước 4: Tạm biệt và hẹn gọi lại (nếu cần)

Nếu vấn đề khách hàng gặp phải đơn giản, chuyên viên đã giải quyết xong, chỉ cần vui vẻ chào và cảm ơn khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của thương hiệu mình. Đối với các vấn đề phức tạp, mất thời gian kiểm tra, chuyên viên tư vấn có thể hẹn gọi lại cho khách hàng sau 3 – 5 phút.

• Bước 5: Lưu trữ và đánh gia cuộc gọi

Khi đánh giá cuộc gọi, chuyên viên cần trả lời được một trong số các câu hỏi sau: Vấn đề của khách hàng là gì? Doanh nghiệp đã giải quyết được chưa? Thời gian xử lý mất bao lâu?,…

3. Yếu tố về nội dung kịch bản chăm sóc khách hàng

Trong quá trình lên kịch bản chăm sóc khách hàng, bên cạnh nhân tố về con người và quy trình, nội dung trong kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở mỗi chiến dịch cũng cần được chau chuốt kĩ lưỡng, và lưu ý những đặc điểm sau:

Cần xác định rõ mục tiêu doanh nghiệp

Thay vì xoáy sâu vào 1 vấn đề, các doanh nghiệp thường triển khai quá nhiều thông tin tiếp thị qua cuộc gọi, khiến khách hàng sao lãng. Ví dụ, mục tiêu cuộc gọi của doanh nghiệp là tiếp thị sản phẩm mới, hãy phân bổ số lượng thông tin khoảng 70% liên quan đến thông tin sản phẩm, còn lại 30% là giải đáp thắc mắc.

Cần xác định rõ nhu cầu khách hàng

Với các cuộc gọi tiếp thị, doanh nghiệp cần phân tích rõ đối tượng mục tiêu, xác định 1 số những nhu cầu bức thiết của họ. Từ đó, hãy khoanh vùng thông tin trọng tâm để cung cấp nội dung đúng, trúng, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng.

Cần cung cấp thông tin mới và đầy đủ

Đôi khi, các bộ phận trong cùng 1 doanh nghiệp không thông tin kịp đến nhau, gây nên tình trạng bộ phận marketing truyền thông 1 đằng, bộ phận chăm sóc khách hàng nói một nẻo. Thay vì thụ động, bộ phận chăm sóc khách hàng hãy chủ động hỏi han thông tin từ các phòng ban khác để cập nhật thông tin vào kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại của mình.

Cần đánh giá được thái độ của khách hàng

Trong kịch bản chăm sóc khách hàng, đừng quên ghi chú câu hỏi để khảo sát thái độ của khách hàng. Câu hỏi này không chỉ thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với nhóm khách hàng mục tiêu, mà đồng thời còn đánh giá được hiệu quả cuộc gọi tiếp thị.

Gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng qua điện thoại với VinBase Callbot

Hỗ trợ giải quyết nhiều cuộc gọi cùng lúc 24/7

Dù chăm chỉ đến đâu, đôi khi các doanh nghiệp cũng gặp tình trạng quá tải khi phải tiếp nhận một khối lượng cuộc gọi khủng lồ từ khách hàng. Tuy nhiên, ngày nay, nhờ vào công nghệ AI Callbot, doanh nghiệp có thể ứng dụng các phần mềm như VinBase Callbot để tự động trả lời hàng ngàn cuộc gọi đến, cuộc gọi đi mỗi ngày, 24/7.

Nhận định cảm xúc và thái độ khách hàng

Bên cạnh đó, đôi khi các câu hỏi thái độ được chuyên viên đưa ra chưa chắc đã đánh giá đúng thực trạng cuộc gọi. VinBase Callbot ra đời ứng dụng công nghệ nhận diện cảm xúc (Sentiment Analysis), bộ dữ liệu khủng lồ và thuật toán máy học, góp phần hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá cảm xúc, thái độ của khách hàng chính xác.

Nhận diện ý định khách hàng

Với công nghệ nhận dạng tiếng nói (ASR) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), VinBase Callbot dễ dàng xác định được yêu cầu, ý định của khách hàng, từ đó dễ dàng phân loại vấn đề, và truy xuất thông tin để phản hồi phù hợp.

Cung cấp đầy đủ thông tin mới nhất

Xóa đi những lo lắng về việc thông tin chậm trễ giữa các phòng ban, nhờ vào hệ thống dữ liệu đám mây và dữ liệu lớn (big data) được VinBigData phát triển, VinBase Callbot có khả năng cập nhật các thay đổi nhanh nhất của doanh nghiệp, góp phần đưa đến khách hàng thông tin mới, đúng, đủ.

Cung cấp kịch bản chăm sóc toàn diện

Bên cạnh đó, trong kho dữ liệu có sẵn của giải pháp VinBase Callbot đã có hơn 20 kịch bản mẫu, dành cho 5 ngành nghề lớn, góp phần tiết kiệm thời gian xây dựng kịch bản cho các doanh nghiệp. Không những vậy, đội ngũ nghiên cứu và tư vấn của VinBigData hoạt động 24/7 luôn sẵn sàng tư vấn các giải pháp công nghệ và kịch bản Callbot, Chatbot cá nhân hóa theo từng nhóm khách hàng.

>> Tham khảo bài viết “Tổng hợp mẫu kịch bản tổng đài chăm sóc khách hàng tự động cho 6 ngành dịch vụ phổ biến” tại đây!

Kết luận

Không chỉ quan trọng từ quy trình cho đến nội dung cuộc gọi, bài toán nhân sự cũng là một vấn đề nan giải với các công ty. Chính vì thế, bên cạnh việc chau chuốt kịch bản, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đào tạo nhân sự, hoặc đâu tư vào các công nghệ mới hiện đại thay thế bộ máy cồng kềnh, tiết kiệm chi phí và tăng hiệu suất công việc.

Nổi bật trong thị trường Callbot tại Việt Nam, VinBase Callbot được sản xuất bởi đội ngũ kĩ sư đầu ngành tại VinBigData dễ dàng giải quyết mọi vấn đề hóc búa của doanh nghiệp. Với ứng dụng VinBase Callbot, thay vì phải xây dựng một quy trình thông tin tư vấn phức tạp, phân công nhân sự số lượng lớn, chỉ hoạt động trong giờ hành chính, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ hoạt động liên tục 24/7, tự động mà không cần sự can thiệp của con người.