4 lưu ý về cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả và chuyên nghiệp

Ngày nay, cuộc gọi thoại thông thường vẫn được sử dụng thường xuyên và đặc biệt quan trọng để giao tiếp và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp với khách hàng thông qua cuộc gọi là đặc biệt quan trọng. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ 4 lưu ý về cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhằm nâng cao hiệu quả vàcải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

1. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Hiểu rõ vấn đề của khách hàng là chìa khóa giúp chuyên viên tư vấn thành công lấy được cảm tình từ khách hàng mục tiêu. Để đạt được mục tiêu trên, chuyên viên chăm sóc khách hàng cần thực hành thường xuyên những kĩ năng sau:

Lắng nghe chân thành

Thay vì hỏi dồn dập, hãy đưa ra những câu hỏi gợi mở, để khách hàng thoải mái nói ra vấn đề của mình đối với dịch vụ hay sản phẩm từ công ty bạn. Tuy nhiên, đừng bao giờ im lặng để khách hàng chia sẻ câu chuyện một mình, hãy kiên nhẫn lắng nghe và đưa ra những dấu hiệu đồng thuận bằng cách trả lời nhẹ nhàng như: “Vâng”, “Dạ”, “Em hiểu”,…

Ghi chép thông tin quan trọng

Trong quá trình phản hồi ý kiến về sản phẩm của doanh nghiệp bạn, khách hàng thường có xu hướng kể lể, đưa câu chuyện đi lan man với các chi tiết không trọng tâm, dễ gây mất tập trung cho nhân viên tư vấn. Lúc này, để tránh tình trạng hiểu sai ý, hay bỏ sót vấn đề, chuyên viên tư vấn nên trang bị sổ, bút hoặc màn hình thiết bị khác để ghi chép lại thông tin.

Thường xuyên nghiên cứu thị trường

Bên cạnh những khách hàng hiểu rất rõ vấn đề mà mình phải đối mặt và diễn giải được bằng từ chuyên ngành. Tuy nhiên, có nhiều khách hàng không rõ vấn đề mình gặp là gì, chỉ diễn giải bằng một vài hiện tượng đơn thuần. Lúc này, với một chuyên viên tư vấn nhiều kiến thức, họ có thể thiên biến vạn hóa “bắt bệnh” cho vấn đề của khách hàng dễ dàng.

Thể hiện sự chuyên nghiệp trong cuộc trò chuyện

Một thái độ và phong cách làm việc chuyên nghiệp cũng góp phần không nhỏ gia tăng thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu. Nét chuyên nghiệp này được thể hiện không chỉ trong ngôn ngữ giao tiếp, mà còn trong cách triển khai và nội dung thông điệp. Cụ thể:

Sử dụng ngôn ngữ, giọng nói lịch lãm và chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc cần thể hiện giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm và điều chỉnh âm lượng hợp lý. Bên cạnh đó, cũng cần luyện tập để có được giọng nói phổ thông, hạn chế các âm tiết mang tính địa phương, gây khó hiểu cho người nghe. Đi kèm với đó, kính ngữ cũng cần được thêm vào cuối câu để thêm phần trạng trọng. Ví dụ các từ như “nhé” hay “ạ” là những kính ngữ thường xuyên được sử dụng trong văn nói của người Việt.

Trang bị kiến thức đầy đủ về sản phẩm/dịch vụ

Bên cạnh giọng nói, nội dung của thông điệp truyền tải đến khách hàng cũng rất quan trọng. Ví dụ, đối với các ngành hàng đặc thù liên quan đến công nghệ, chỉ một khái niệm bị dùng sai cũng sẽ khiến ngữ nghĩa câu nói lệch lạc. Vì thế, việc trang bị kiến thức sâu và đúng về ngành hàng của doanh nghiệp mình là điều bắt buộc đối với nhân viên sử dụng cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Đi thẳng trọng tâm vấn đề

Thay vì diễn giải quá dài dòng, hãy cố gắng đi thẳng vào trọng tâm vấn đề sau khi đã “bắt bệnh” được cho khách hàng. Việc triển khai ý rõ ràng, súc tích sẽ khiến thái độ khách hàng thoải mái, tránh khó chịu khi phải đón ý quá lâu.

2. Xây dựng mối quan hệ gần gũi và tạo lòng tin

Sau bước đầu tiên là thấu hiểu khách hàng và thể hiện tác phong chuyên nghiệp, trong cuộc trò chuyện, hãy nhanh chóng tạo sự gần gũi và lòng tin của khách hàng bằng một vài tips nhỏ dưới đây. Đây là yếu tố then chốt quyết định liệu khách hàng có quay lại với thương hiệu của bạn hay không.

Sử dụng tên khách hàng khi trò chuyện

Số liệu thống kê từ báo cáo “Marketing Personalization Preferences” của AgilOne cho biết, hơn 79% người tiêu dùng Hoa Kỳ và 70% người tiêu dùng tại Anh mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa từ các thương hiệu. Khách hàng Việt Nam cũng không phải ngoại lệ. Để làm được điều này, một trong những hành động đơn giản nhất các thương hiệu có thể thực hiện ngay là gọi đúng tên của khách hàng.

Tạo không gian thoải mái để khách hàng chia sẻ

Khi trò chuyện với khách hàng, hãy thể hiện thái độ vui vẻ, nhẹ nhàng và sẵn sàng lắng nghe thêm phản hồi. Khi đó, không khí cuộc trò chuyện sẽ cởi mở hơn, khách hàng cũng cảm thấy vui vẻ vì được lắng nghe. Việc này sẽ giúp tỉ lệ chốt đơn qua điện thoại cao hơn so với việc dồn dập tư vấn, gây ra cảm giác khó chịu.

Thường xuyên liên lạc với khách hàng

Với mỗi nhóm khách hàng lại cần áp dụng chiến lược tư vấn khác nhau. Tuy nhiên, có một điểm chung mà các công ty cần làm là “thường xuyên nhắc nhớ” về thương hiệu của mình. Ví dụ, đối với khách hàng tiềm năng, ngoài truyền thông trên đa nền tảng, thỉnh thoảng, hãy gửi đến họ một vài những ưu đãi đặc biệt thông qua cuộc gọi trực tiếp.

Duy trì chế độ hậu mãi tốt

Theo một nghiên cứu từ Gartner được đăng tải trên Forbes, 2/3 số công ty cạnh tranh dựa trên trải nghiệm của khách hàng có mức tăng trưởng từ 36%.Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ cần được chỉn chu từ khâu bán hàng, mà còn phải chau chuốt đến chính sách hậu mãi. Hãy hỏi thăm thường xuyên về trải nghiệm sử dụng sản phẩm và nhắc nhở về lịch bảo hành nếu có cho khách hàng của doanh nghiệp bạn.

3. Tận dụng công cụ kỹ thuật số

Theo một nghiên cứu mới được công bố trên HubSpot, 82% người tiêu dùng mong muốn nhận về phản hồi ngay lập tức từ các thương hiệu khi họ gửi thông tin. Tuy nhiên, nếu chỉ làm việc 8 tiếng/ngày, các doanh nghiệp sẽ khó lòng đáp ứng được mong mỏi này. Chính vì thế, việc ứng dụng khoa học kỹ thuật nhằm tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng.

Sử dụng ứng dụng hẹn giờ để gọi lại khách hàng

Với lịch gọi dày đặc, đòi hỏi các chuyên viên chăm sóc khách hàng cần chủ động sắp xếp lịch trình, các ứng dụng nhắc lịch được xem là cứu tinh. Một số ứng dụng phổ biến như Google Task hay Microsoft to-do trên Desktop bằng Tiếng Việt được sử dụng khá phổ biến hiện nay.

Tích hợp ứng dụng AI để tối ưu năng suất

Dẫu nhiều thương hiệu đều có tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nhưng chi phí nhân sự cao cũng trở thành gánh nặng khiến các bộ phận này thường xuyên có sự biến động, đặc biệt là trong giai đoạn kinh tế khó khăn như hiện nay. Chính vì thế, các trợ lý ảo AI được coi là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Theo báo cáo từ Zowie, trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI có thể tự động hóa hơn 70% các truy vấn của khách hàng.

4. Ứng dụng VinBase Callbot – cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả

Tại Việt Nam, AI Callbot đã được ứng dụng rộng rãi ở nhiều doanh nghiệp. Đặc biệt, để cạnh tranh với siêu ứng dụng đặt xe, các hãng taxi truyền thống đã nhanh chóng ứng dụng AI Callbot để gia tăng hiệu quả tư vấn. Mới đây nhất, Lado Taxi đã cho thấy quyết tâm trong cải tiến dịch vụ khách hàng thông qua việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI Callbot) vào hệ thống đặt xe.

Sản phẩm được công ty SENBAC phối hợp cùng công ty VinBigdata nghiên cứu và phát triển. Theo đó, VinBigdata đã xây dựng và cam kết đảm bảo chất lượng cho phần lõi công nghệ AI của tổng đài và tích hợp với giải pháp xây dựng hạ tầng tổng đài VOIP. Hệ thống tổng đài ảo của VinBigdata được tích hợp các công nghệ tiên tiến nhất hiện nay như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis), Dữ liệu lớn,…

Từ đó, tổng đài AI có thể nhanh chóng hiểu được ý định của người gọi và điều phối lệnh đặt xe về tổng đài, phản hồi ngay lập tức trong 24h, loại bỏ vấn đề ách tắc đường truyền trong giờ cao điểm. Nhờ vậy, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể…

Bên cạnh lĩnh vực vận tải, hiện sản phẩm AI Callbot của VinBigdata còn được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như giáo dục, y tế, ngân hàng, bán lẻ, du lịch – khách sạn, góp phần giải quyết hơn 80% cuộc gọi chăm sóc tự động mà không cần sự trợ giúp của con người.

Kết luận

Theo dự đoán của AI Business, đến năm 2025, AI sẽ hỗ trợ 95% quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Với những lợi ích to lớn của công nghệ AI trong quá trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại, dự đoán này là hoàn toàn khả quan.

Để nhanh chóng đổi mới, bắt kịp với nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp hãy nghiên cứu và tham khảo tư vấn để áp dụng công nghệ AI một cách hiệu quả, từ đó gia tăng hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp.