8 Bí quyết chăm sóc khách hàng doanh nghiệp giúp tăng doanh thu

Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi nghiệp vụ chuyên môn đặc thù so với chăm sóc khách hàng cá nhân. Để khẳng định được chỗ đứng trên thị trường, doanh nghiệp cần nắm rõ sự khác biệt này và thuần thục bí quyết xây dựng và quản lý hiệu quả các mối quan hệ B2B.

Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp là gì?

Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp (B2B – Business-to-Business customer service) là hoạt động hỗ trợ và tương tác giữa các doanh nghiệp với nhau, khác với hoạt động dành cho các khách hàng cá nhân (B2C – Business-to-Consumer). Trong môi trường B2B, các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp thường phức tạp hơn và giá trị của các giao dịch có thể lớn hơn đáng kể so với B2C.

Về cơ bản, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ vững chắc với các doanh nghiệp khác. Điều này có nghĩa là hiểu rõ nhu cầu riêng biệt, các vấn đề then chốt và mục tiêu của từng khách hàng doanh nghiệp, đồng thời điều chỉnh cách tiếp cận để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó. Vì doanh nghiệp thường tìm kiếm các giải pháp lâu dài, trọng tâm của chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nằm ở độ tin cậy, tính nhất quán và chuyên môn.

Bản chất của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, chức năng, độ tin cậy và mức độ phù hợp với mong đợi của khách hàng chiếm một phần lớn trong trải nghiệm của khách (CX). Bên cạnh đó, trải nghiệm còn lại được định hình bởi các tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm quy trình bán hàng và năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng. 

Dựa trên nghiên cứu của Microsoft Dynamics, 95% khách hàng doanh nghiệp đặc biệt coi trọng vai trò của dịch vụ B2B với sự gắn kết dành cho thương hiệu. Số liệu này cho thấy mặc dù chất lượng sản phẩm là then chốt, nhưng các tương tác của con người xung quanh sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng không kém trong việc cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng và củng cố mối quan hệ kinh doanh.

Vì sao cần chăm sóc khách hàng doanh nghiệp?

Thành công của các doanh nghiệp B2B phụ thuộc chặt chẽ vào mối quan hệ mà họ xây dựng được với các doanh nghiệp khác. Chăm sóc khách hàng xuất sắc là một yếu tố then chốt trong mối quan hệ này, vì nó góp phần định hình nhận thức, niềm tin và sự trung thành giữa các doanh nghiệp.

Cải thiện doanh thu

Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có thể đòi hỏi nhiều công sức hơn, nhưng cũng hứa hẹn mang lại lợi nhuận đáng kể. Mối quan hệ tích cực, bền vững với khách hàng doanh nghiệp không chỉ mang đến cơ hội gia hạn hợp đồng mà còn mở đường cho những thỏa thuận, hợp tác hoặc xúc tiến thương mại khác tiềm năng. 

Dữ liệu nghiên cứu cho thấy khách hàng, sau một trải nghiệm tích cực, có xu hướng chi tiêu nhiều hơn tới 140% so với những người có trải nghiệm không suôn sẻ. Đầu tư thời gian để nuôi dưỡng những mối quan hệ này, vì vậy, có thể mang lại lợi ích lâu dài.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi

Các giao dịch B2B thường đòi hỏi khoản đầu tư đáng kể về cả thời gian và nguồn lực. Chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sẽ quyết định bạn có thể giữ chân khách hàng hay để mất họ vào tay đối thủ cạnh tranh. Bằng sự hỗ trợ tận tâm trước, trong và sau quá trình triển khai, bạn có thể xây dựng sự gắn kết bền vững với khách hàng doanh nghiệp và khiến họ tiếp tục hợp tác khi có cơ hội.

Cải thiện danh tiếng và giá trị thương hiệu trên thị trường

Nhiều doanh nghiệp lựa chọn đối tác dựa trên đề xuất của các công ty cùng ngành. Theo một nghiên cứu của PwC, chỉ một trải nghiệm tồi tệ duy nhất cũng có thể khiến 1 trong 3 khách hàng trung thành quay lưng lại với doanh nghiệp. Thậm chí, sau hai hoặc ba lần trải nghiệm tiêu cực, tới 92% khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ của công ty đó.

Bằng dịch vụ xuất sắc, các công ty B2B không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn khiến họ tin tưởng giới thiệu dịch vụ tới những bên khác. Đây chính là những đại sứ giúp nâng cao giá trị và sức hấp dẫn của thương hiệu trên thị trường cạnh tranh.

Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân khác nhau như thế nào?

Các công ty B2B và B2C hoạt động với bản chất và quy trình kinh doanh riêng biệt. Ngân sách, nghiệp vụ và đối tượng khách hàng mà họ tiếp cận có sự khác biệt đáng kể. Trong khi các công ty B2C tương tác trực tiếp với người dùng cuối, thì các doanh nghiệp B2B làm việc với nhà cung cấp và đại lý. Do những khác biệt này, cần phân biệt rõ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. 

Tác động đến doanh thu

• Chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có thể ảnh hưởng lớn đến doanh thu do các giao dịch quy mô lớn và giá trị trọn đời cao hơn.
• Chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân ít ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu hơn, do tập trung vào từng người dùng cuối.

Đầu mối liên hệ

• Tương tác B2C thường liên quan đến người dùng cuối là từng cá nhân với các mối quan tâm riêng biệt.
• Quan hệ đối tác B2B có thể liên quan đến nhiều đầu mối liên hệ từ cùng một công ty, do đó bộ phận hỗ trợ phải truy cập và quản lý lịch sử dịch vụ hiệu quả.

Quan hệ khách hàng

• Vòng đời khách hàng B2C ngắn hơn, gây thách thức cho việc xây dựng quan hệ 
• Chu kỳ bán hàng B2B dài hơn, tạo điều kiện để doanh nghiệp xây dựng quan hệ bền chặt hơn với các khách hàng có giá trị cao.

8 Bí quyết giúp tăng trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp

8 bí quyết dưới đây sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hiệu quả, từ đó tăng cơ hội kí kết các hợp đồng giá trị cao và xây dựng uy tín thương hiệu lâu dài: 

1. Chủ động chăm sóc khách hàng

Khả năng chủ động trong dịch vụ khách hàng liên quan đến việc dự đoán và giải quyết các nhu cầu của khách trước khi chúng phát sinh. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng cần gì và mong muốn được hỗ trợ như thế nào. Một số giải pháp công nghệ như chatbot, voicebot có thể được sử dụng để tự động cập nhật và thu thập phản hồi của khách hàng, từ đó xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

2. Xây dựng quan hệ B2B minh bạch với SLA rõ ràng

Service Level Agreements (SLAs) là hợp đồng phác thảo các tiêu chuẩn dịch vụ mong đợi giữa nhà cung cấp và khách hàng. Trong B2B, SLA cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách thiết lập các kỳ vọng dịch vụ rõ ràng, tỷ lệ giải quyết thành công 98% yêu cầu của khách hoặc thời gian phản hồi trong 24 giờ. SLA hiệu quả đòi hỏi các dịch vụ phải được xác định rõ ràng, các số liệu thực tế, phân chia vai trò, giám sát liên tục và cập nhật thường xuyên. Với SLA, các công ty B2B có thể nâng cao niềm tin, sự minh bạch và lòng trung thành của khách.

3. Thời gian phản hồi nhanh chóng

Các vấn đề B2B thường mất nhiều thời gian giải quyết hơn so với B2C. Song không phải vì vậy mà doanh nghiệp trì hoãn phản hồi khách hàng. Hãy đảm bảo các nhân sự làm việc trực tiếp với khách đều được đào tạo để xử lý các yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả. Sự chậm trễ có thể làm căng thẳng các mối quan hệ trong kinh doanh, do đó, giải quyết nhanh chóng là tối quan trọng để duy trì niềm tin và sự hài lòng.

4. Gia tăng tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng B2B

Với sự phát triển của thương mại điện tử hậu COVID-19, một số khách hàng B2B cũng mong muốn trải nghiệm các dịch vụ tiện lợi tương tự như trải nghiệm của người dùng B2C. Vì thế, để xây dựng hành trình liền mạch, các doanh nghiệp nên cung cấp thêm các tùy chọn tự phục vụ đa dạng như trò chuyện, tương tác trực tuyến với bot, đồng thời đảm bảo đội ngũ kinh doanh được tập huấn để giải quyết các vấn đề phức tạp. Chiến lược này vừa giúp tối ưu vận hành, vừa thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

5. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng B2B

Khách hàng ngày càng mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa khi tương tác và giao dịch với doanh nghiệp. Chiến lược cá nhân hóa có thể được thể hiện qua những chi tiết nhỏ như sử dụng tên của khách hàng, gửi email nhắm mục tiêu, đưa ra các đề xuất phù hợp và cung cấp dịch vụ thông qua các kênh ưa thích. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu. 

6. Số hóa để mang lại trải nghiệm hiện đại

Khi công nghệ phát triển, doanh nghiệp cần thích ứng để cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng hàng đầu. Hiện nay, ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng đang chuyển sang số hóa, sử dụng các công cụ công nghệ phù hợp có thể nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Các giải pháp như chatbot, voicebot tích hợp AI tạo sinh như ViChat và ViVoice do VinBigdata xây dựng có thể hỗ trợ tự động gửi tin nhắn/cuộc gọi tới khách hàng nhằm chăm sóc chủ động theo từng nghiệp vụ thiết lập. ViChat, ViVoice đảm bảo trò chuyện tự nhiên, thậm chí, đưa ra một số so sánh, tư vấn sản phẩm theo hướng cá nhân hóa, giúp khách hàng doanh nghiệp dễ dàng tìm thấy dịch vụ phù hợp ngay từ những tương tác đầu tiên. 

7. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sau giao dịch 

Giữ chân khách hàng hiện tại là điều vô cùng quan trọng, và việc bỏ qua các tương tác sau khi bán hàng có thể gây thiệt hại cho doanh nghiệp B2B. Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào giai đoạn đầu tiên trong hành trình của khách hàng mà bỏ lỡ cơ hội duy trì sự gắn kết. 

Để duy trì tương tác, doanh nghiệp cần liên lạc thường xuyên qua điện thoại, email hoặc mạng xã hội, cung cấp các đề xuất dựa trên lịch sử mua hàng trước đó, cung cấp nội dung có giá trị như hướng dẫn sử dụng và triển khai các chương trình khuyến mãi dành riêng khách hàng thân thiết.

8. Đầu tư đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

Đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn được đào tạo kỹ lưỡng không chỉ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn về các kỹ năng mềm như giao tiếp, thấu cảm và lắng nghe tích cực. Để tương tác hiệu quả, đội ngũ chăm sóc khách hàng phải hiểu được nhu cầu của doanh nghiệp, kiến thức ngành, giá trị của công ty và chuyên môn về sản phẩm. Việc đầu tư chiến lược vào phát triển đội ngũ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tiềm năng thúc đẩy lợi nhuận.

Kết luận 

Áp dụng 8 bí quyết chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hiệu quả được chia sẻ trong bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận. Hãy nhớ rằng, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là một khoản đầu tư mang lại lợi nhuận cao, và doanh nghiệp nào đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ gặt hái được nhiều thành công.

Nhiều kỹ thuật chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khác đang chờ bạn khám phá, liên hệ ngay với VinBigdata: 

• Fanpage: VinBigdata 
• LinkedIn: VinBigData
• Email: info@vinbigdata.com
• Hotline: (024) 3 208 8208