Callbot chăm sóc khách hàng: Xu hướng mới giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi

Callbot chăm sóc khách hàng hiện đang là giải pháp kinh tế và tiện lợi được nhiều doanh nghiệp tìm kiếm, nhằm tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Theo thống kê, có tới 85% khách hàng ưa chuộng hình thức gọi điện thoại, thay vì nhắn tin, bởi khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Bài viết này sẽ phần nào lý giải xu hướng ứng dụng callbot trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, phần cuối của bài viết cũng sẽ gợi mở một số lưu ý giúp doanh nghiệp của bạn triển khai thành công giải pháp công nghệ này.

1. Xu hướng ứng dụng callbot chăm sóc khách hàng

Callbot chăm sóc khách hàng là giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo, có khả năng tự động phản hồi và thực hiện cuộc gọi với khách hàng dựa trên kịch bản có sẵn. Callbot chăm sóc khách hàng được huấn luyện để có thể đảm nhiệm các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cơ bản, từ đó, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, vận hành.

Theo Accenture, hiện nay, 77% giám đốc điều hành các doanh nghiệp trên thế giới đã tiến hành triển khai và 60% có kế hoạch triển khai bot đàm thoại cho dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp cũng đang chạy đua ứng dụng callbot nhằm đón đầu xu thế và giành phần thắng trên thị trường.

Như mới đây, Lado Taxi đã đưa vào triển khai giải pháp VinBase Callbot do VinBigdata phát triển nhằm tối ưu trải nghiệm đặt xe của khách hàng. Giải pháp giúp tự động tiếp nhận, phản hồi các cuộc gọi đặt xe, gửi thông tin về hệ thống tập trung và nhanh chóng đặt lệnh điều xe tới đúng địa chỉ yêu cầu.

VinBase Callbot giải quyết bài toán đặt xe taxi qua tổng đài

Đặc biệt, nhờ hệ tri thức lên tới trên 5 triệu POI (Point of Interest – địa điểm được quan tâm), cùng dữ liệu giọng nói đa vùng miền, cũng như các công nghệ tiên tiến về xử lý ngôn ngữ và tiếng nói, VinBase Callbot có thể hỗ trợ định vị thông minh, hiểu chính xác nhiều ý định trong cùng một câu lệnh và nhận diện cảm xúc của khách hàng,…. Đây là minh chứng điển hình về khả năng của một callbot thông minh trong việc đáp ứng các nghiệp vụ như gọi xe, chăm sóc khách hàng, đặt lịch, tư vấn về chi phí…

Lý giải xu hướng đẩy mạnh ứng dụng callbot chăm sóc khách hàng, có thể có hai nguyên nhân chính.

• Thứ nhất, thói quen của khách hàng có sự thay đổi. Khách hàng hiện nay có xu hướng ít chờ đợi, ưa chuộng những hình thức tương tác nhanh và thuận tiện hơn. Báo cáo của Salesforce chỉ ra 54% khách hàng mong muốn các doanh nghiệp thay đổi phương thức tương tác truyền thống.
• Thứ hai, doanh nghiệp cũng có xu hướng tự động hóa để cắt giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Callbot chăm sóc khách hàng hoạt động như thế nào?

Callbot được phát triển dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo hội thoại (conversational AI). Giải pháp kết hợp nhiều công nghệ khác nhau để có thể thực hiện các tác vụ phức tạp chỉ trong vài giây. Nói một cách đơn giản, callbot chăm sóc khách hàng hoạt động như sau:

• Callbot được kết nối với hệ thống điện thoại của phòng hỗ trợ khách hàng. Thông thường, các giải pháp callbot được lưu trữ trên đám mây.
• Sau khi callbot nhận một cuộc gọi, nó sẽ bắt đầu một kịch bản trò chuyện với khách hàng. Kịch bản trò chuyện này được lập trình sẵn trước khi callbot được đưa vào sử dụng.
• Callbot sử dụng sử dụng công nghệ Speech-to-text (Chuyển tiếng nói thành văn bản hay Nhận dạng giọng nói) để chuyển đổi giọng nói của khách hàng thành văn bản. STT bao gồm VAD (Voice Activity Detection – phát hiện giọng nói) và hệ thống nhận dạng giọng nói.
• Với sự trợ giúp của Natural Language Understanding (Hiểu ngôn ngữ tự nhiên), callbot hiểu được ý định của khách hàng.
  Bằng hệ thống Text-to-speech(Chuyển văn bản thành giọng nói), callbot có thể trò chuyện với khách hàng qua điện thoại.

Như vậy, toàn bộ quy trình tương tác với khách hàng đều được tự động hóa. Ngoài ra, sự tiến bộ của công nghệ AI cũng giúp đem đến cho callbot khả năng trò chuyện tự nhiên, linh hoạt, tương tự như người thật.

3. Vì sao doanh nghiệp nên ứng dụng callbot vào hoạt động chăm sóc khách hàng?

Để thấy rõ những lý do callbot nên được đưa vào triển khai cho hoạt động chăm sóc khách hàng, dưới đây là bảng so sánh callbot và tổng đài viên truyền thống.

3.1. Nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Có thể thấy, một trong những ưu điểm vượt trội của callbot là mức độ sẵn sàng 24/7. Theo VentureBeat, hơn 50% khách hàng mong muốn có thể tương tác với doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi. Việc ứng dụng callbot chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng ở mọi thời điểm, mọi múi giờ khác nhau, từ đó, không bỏ lỡ bất cứ cơ hội kinh doanh nào.

Bên cạnh đó, với callbot, khách hàng không phải xếp hàng để được tiếp nhận và phản hồi cuộc gọi. Trong khi đó, với tổng đài truyền thống, đôi khi khách hàng liên tục gặp phải tình trạng máy bận, nhiều tình huống khẩn cấp không được giải quyết kịp thời.

Ngoài ra, callbot chăm sóc khách hàng còn được đánh giá cao bởi chất lượng cuộc gọi đồng đều, có tính cá nhân hóa cao. Sự cải tiến của các hệ thống AI đã cho phép callbot đạt được sự tự nhiên, linh hoạt trong giao tiếp thường ngày. Thậm chí, PwC chỉ ra 27% người tiêu dùng không chắc liệu lần tương tác cuối cùng của họ với doanh nghiệp là do người thật hay bot thực hiện.

Đặc biệt, một số callbot thế hệ mới như VinBase Callbot (do VinBigData phát triển) còn có thể nhận diện chính xác ý định và thái độ (tích cực/trung tính/tiêu cực) của khách hàng để đưa ra phản hồi phù hợp. Hơn thế nữa, với công nghệ sinh trắc giọng nói (Voice Biometrics), VinBase Callbot sẽ đem đến cho những nội dung được cá nhân hóa cho từng khách hàng.

3.2. Gia tăng hiệu quả vận hành doanh nghiệp

Theo Chatbots Journal, 265 tỷ yêu cầu hỗ trợ khách hàng được thực hiện mỗi năm, làm các doanh nghiệp tiêu tốn 1,3 nghìn tỷ USD. Đối với các doanh nghiệp lớn, có tệp khách hàng khổng lồ, thì đây là một gánh nặng cần được giải quyết.

Thay vì sử dụng quy trình thủ công, callbot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí trong hoạt động tuyển dụng, đào tạo và vận hành đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Callbot giải phóng nguồn nhân lực bên trong doanh nghiệp và tối ưu hóa quy trình vận hành thông qua tự động hoá các tác vụ không cần thiết. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể tập trung vào phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hơn nữa, callbot cũng giúp doanh nghiệp thu thập được thông tin từ khách hàng một cách tự động thông qua phân tích dữ liệu. Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được các vấn đề mà khách hàng thường gặp phải và đánh giá từ khách hàng. Đây là cơ sở để để tối ưu hóa quy trình vận hành và cải thiện hoạt động kinh doanh.

4. Một vài lưu ý khi ứng dụng callbot chăm sóc khách hàng

Callbot là một công nghệ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng, có một số điểm doanh nghiệp cần lưu ý khi ứng dụng công nghệ này.

Đầu tiên, kịch bản chăm sóc khách hàng phải được thiết kế đầy đủ và tối ưu. Kịch bản phải đảm bảo tính thực tế và phù hợp với yêu cầu của khách hàng trong mỗi trường hợp. Đây là yếu tố cơ bản giúp đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Thứ hai, phản hồi từ callbot phải mang tính cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa để tăng cường sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng, tránh tình trạng phản hồi của callbot mang tính máy móc, thiếu thân thiện.

Thứ ba, triển khai callbot phải được giám sát và song hàng với đội ngũ tư vấn viên truyền thống. Điều này giúp đảm bảo tính khả dụng của callbot. Đội ngũ tư vấn sẽ hỗ trợ giải đáp những vấn đề mà callbot không thể giải quyết được.

Cuối cùng, thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động của callbot. Bằng cách đánh giá kết quả và hành trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình vận hành.

Kết luận

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, việc áp dụng các công nghệ mới như callbot không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, mà còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, việc áp dụng callbot trong chăm sóc khách hàng cần được lên kế hoạch và triển khai kỹ lưỡng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể vận hành hệ thống callbot một cách hiệu quả và tối ưu hóa quy trình kinh doanh của mình.