Chăm sóc khách hàng ngành mỹ phẩm: Gợi ý quy trình lập kế hoạch

Theo nghiên cứu của Statista, số lượng cửa hàng mỹ phẩm toàn quốc tăng 40% (từ 87 trong năm 2021 lên đến 124 trong năm 2022). Điều này chứng minh rằng người tiêu dùng Việt Nam đang ngày càng chú trọng tới thẩm mỹ và chăm sóc sức khỏe, đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp chú trọng hơn tới quy trình chăm sóc khách hàng ngành mỹ phẩm nhiều hơn.

Song hành cùng sự quan tâm, khách hàng cũng ngày càng thận trọng hơn trong việc tiêu dùng mặt hàng này. Không chỉ cẩn thận đọc bảng thành phần, người mua cũng rất cần được tư vấn chi tiết về công dụng và hiệu quả trước khi quyết định. Bên cạnh đó, dịch vụ hậu mãi dành riêng cho các khách hàng thân thiết cũng được coi là hoạt động mũi nhọn nhằm giữ chân khách hàng. 

Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng ngành mỹ phẩm hiệu quả? Bài viết dưới đây sẽ gợi ý một quy trình chăm sóc khách hàng trọn vẹn, đồng thời đưa ra một vài lưu ý và giải pháp tối ưu hiệu quả.

Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng ngành mỹ phẩm

1. Tối đa hóa lợi nhuận

Nếu như doanh nghiệp ngành mỹ phẩm triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, chi phí trên một đơn hàng sẽ được giảm đi đáng kể, do nhân sự không phải tốn quá nhiều công sức và thời gian để thu hút khách hàng mới. 

Ví dụ, đối với khách hàng mới, doanh nghiệp phải liên tục chạy quảng cáo (ads), xây dựng các bốt hoạt náo ở địa điểm công cộng, tổ chức sự kiện,… để thu hút họ mua hàng, từ đó tối đa hóa doanh thu. Tuy nhiên, với một khách hàng cũ, chỉ cần một tin nhắn giới thiệu chương trình khuyến mại, hoặc “không làm gì cả”, họ vẫn sẽ tìm đến cửa hàng của bạn khi có nhu cầu. 

2. Giảm thiểu phản hồi tiêu cực

Thực tế, sẽ không có bất cứ sản phẩm nào đáp ứng được 100% nhu cầu khách hàng, chính vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng có chức năng như một “phụ phẩm bổ trợ” làm đầy những thiếu sót đến từ sản phẩm. 

Ví dụ, với những khách hàng có làn da hỗn hợp thiên dầu, tuy nhiên vẫn muốn một loại phấn nước (cushion) giữ được độ bóng khỏe, thì việc lớp nền mau trôi là khó tránh khỏi. Để khắc phục vấn đề này, đối với những khách hàng mua online không được tư vấn kĩ, doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc gọi chăm sóc ngẫu nhiên, kết hợp tư vấn giải pháp dùng thêm các loại phấn phủ kiềm dầu có nhũ bóng nhẹ ở vùng chữ T. 

Chỉ nhờ một cuộc gọi hay một tin nhắn hỏi han nhẹ nhàng, doanh nghiệp đã có thể tăng thiện cảm của khách hàng lên đáng kể, thậm chí hạn chế được những đánh giá 1 sao không đáng có trên sàn thương mại điện tử. 

3. Nâng cao ưu thế cạnh tranh 

Do xu hướng toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, việc thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt là điều khó tránh khỏi. Theo Grand View Research, thị trường mỹ phẩm toàn cầu được định giá 262,21 tỷ USD vào năm 2022 và dự kiến tăng trưởng kép hàng năm đạt 4,2% từ nay đến năm 2030. Với tình hình trên, cạnh tranh về giá hay chất lượng sản phẩm đôi khi là chưa đủ. 

Chính vì thế, để tạo ra điểm đặc sắc thu hút khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng và sớm triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại điểm bán, điển hình như tạo ra hương nước hoa của riêng bạn, hay khắc tên miễn phí lên cây son của bạn đã được nhiều thương hiệu thử và thành công.  

Xác định mục tiêu cụ thể từng giai đoạn cho chăm sóc khách hàng ngành mỹ phẩm

Tùy vào tính chất sản phẩm và các giai đoạn phát triển của doanh nghiệp mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần xác định mục tiêu của chiến dịch. Ví dụ, nếu doanh nghiệp bạn mới thâm nhập thị trường, thì mục tiêu đầu tiên của bộ phận chăm sóc khách hàng không phải là “gia tăng doanh thu” ngay lập tức mà phải chú trọng đến việc tạo nhận thức và niềm tin trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt, với các sản phẩm mỹ phẩm bán lẻ, thì đây là điều vô cùng quan trọng. 

Ví dụ, sau khi đã thực hiện các hoạt động tiếp thị khác nhau như chạy quảng cáo Facebook, Instagram, tạo các bốt hoạt náo tại địa điểm công cộng để thu về thông tin liên lạc, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể lập tức gửi các tin nhắn về chương trình khuyến mại để khách hàng quan tâm truy cập ngay vào các trang mua hàng hay mạng xã hội. 

Khi vào đến trang, các thông tin về giải thưởng, phản hồi khách hàng, doanh thu bán hàng, lợi ích sản phẩm,… được đưa ra không chỉ tạo ấn tượng cho đối tượng tiềm năng, mà còn củng cố niềm tin của họ về công dụng sản phẩm.

Hành trình khách hàng được hãng mỹ phẩm Lancôme xây dựng

Ngoài phân chia theo chiến dịch, doanh nghiệp cũng có thể phân loại khách hàng theo hành trình để tiếp thị và chăm sóc cho hiệu quả nhất. Theo phân tích từ kênh bán lẻ của Lancome, trước khi mua sản phẩm, khách hàng có hàng loạt các câu hỏi như “Tôi có được đổi trả sản phẩm không? Tôi cần một dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh và chính sách đổi trả dễ dàng!” Lúc này, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể thực hiện một chiến dịch tiếp thị qua tin nhắn Facebook nhằm xoa dịu vấn đề của khách hàng với thông điệp “3 giây kết nối, 3 giây đổi trả”. 

Nghiên cứu khách hàng mục tiêu cho việc chăm sóc khách hàng ngành mỹ phẩm

Khi thực hiện gửi tin nhắn hàng loạt về chương trình khuyến mại của thương hiệu mỹ phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng cần hiểu rất rõ về đối tượng mục tiêu của mình. Ví dụ nhóm A là nữ giới có một làn da khô, nhưng tổng đài lại gửi khuyến mại về phấn phủ kiềm dầu, hay toner dành cho da dầu mụn thì quả là “khó chịu”. 

Tất nhiên, rất khó để đáp ứng toàn bộ nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu trong cùng một chiến dịch chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp phải tự phân tích dữ liệu để tìm ra “nỗi nhức nhối” lớn nhất của họ, từ đó đưa ra thông điệp chăm sóc và tiếp thị nhất quán, đơn giản, dễ in sâu vào tâm trí khách hàng. 

Xây dựng chân dung khách hàng với 4 bước cơ bản

Để làm được điều này, đầu tiên doanh nghiệp ngành mỹ phẩm cần xây dựng được chân dung của họ theo 4 bước:

• Bước 1: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
• Bước 2: Thu thập dữ liệu (phỏng vấn, thông tin nội bộ, công cụ social listening,…)
• Bước 3: Phân tích thông tin (Nhân khẩu học và tâm lý học)
• Bước 4: Thiết lập danh tính và hoàn thiện chân dung

Ví dụ về chân dung một khách hàng ngành mỹ phẩm như sau: Bạn Linh – là các cô gái trẻ có độ tuổi từ 18-28, yêu thích phong cách trang điểm và chăm sóc da của người Hàn Quốc. Linh rất quan tâm về vẻ bề ngoài của bản thân và thường chi từ 1 triệu đến 2 triệu mỗi tháng cho các sản phẩm mỹ phẩm. Linh tương đối nhạy bén với các xu hướng làm đẹp của các nhóm nhạc nữ như BlackPink, ITZY, Twice,… và thay đổi ngoại hình theo họ. 

Giống như nhiều bạn trẻ Gen Z khác, Linh cũng thích chụp ảnh và chăm chỉ xuất hiện trên mạng xã hội. Phần lớn thời gian rảnh Linh hay lướt Instagram và Tiktok để cập nhật thông tin và mua sắm chủ yếu trên Instagram và Shopee. 

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng ngành mỹ phẩm đa kênh

Sau khi đã có một chân dung khách hàng hoàn chỉnh (customer persona), cũng như một hành trình khách hàng (customer journey) chi tiết, doanh nghiệp có thể bắt đầu xây dựng các chuỗi chiến dịch chăm sóc khách hàng đa kênh. Đặc biệt là với những thương hiệu mới ra mắt thị trường thì việc tạo mật độ tương tác dày đặc với khách hàng là điều nên làm. 

1. Kế hoạch trên các kênh online

Đối với giai đoạn trước mua, các kênh giao tiếp online thông qua mạng xã hội hay email chắc chắn sẽ hỗ trợ doanh nghiệp ngành mỹ phẩm khơi dậy được nhu cầu và gia tăng niềm tin ở khách hàng vào sản phẩm. Ví dụ, thương hiệu của bạn nổi tiếng với các sản phẩm mặt nạ ngủ dưỡng da. Tuy nhiên công ty mới cho ra dòng mỹ phẩm đặc trị có chứa BHA, AHA, Retinol,… 

AHA và BHA đều là axit có khả năng loại bỏ tế bào da chết, giúp ngừa mụn, ngừa nhăn,…

Lúc này, bộ phận chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể gửi voucher giảm giá cho các khách hàng cũ của thương hiệu nhằm khuyến khích họ dùng thử dòng sản phẩm toner làm sạch sâu có chứa AHA, BHA. Khi làn da sạch sâu, sáng bóng, mịn màng, các dưỡng chất từ mặt nạ ngủ có thể được hấp thu hiệu quả hơn tới 2 lần. 

18 đến 24 là nhóm tuổi dùng Instagram nhiều nhất tại Việt Nam

Cần lưu ý thêm, mỗi nhóm đối tượng lại có một kênh tiếp cận sản phẩm khác nhau. Ví dụ các bạn trẻ từ 16 đến 24 thường có xu hướng cập nhật thông tin trên Instagram, hay nhân viên văn phòng từ 24 đến 28 lại có xu hướng lướt Facebook nhiều hơn, đặc biệt là trong giờ nghỉ trưa. Vì thế, doanh nghiệp cũng cần cá nhân hóa cả kênh tư vấn.

Trong khí đó, nhóm tuổi 25 – 34 ưu tiên Facebook hơn hẳn

Gửi khoảng 10 nghìn tin nhắn trên đa nền tảng khác nhau nghe thôi đã là một cực hình nếu như không có công cụ hỗ trợ. Chính vì thế, để giải phóng sức người, tăng khả năng nhắm trúng mục tiêu, Chatbot được đưa vào sử dụng trong các phòng chăm sóc khách hàng tại các công ty khác nhau. 

Chatbot có thể gửi cùng lúc hàng nghìn, thậm chí hàng triệu tin nhắn cho khách hàng ở những nền tảng kết nối khác nhau. Không những vậy, Chatbot được ứng dụng công nghệ AI thậm chí có thể giao tiếp tự nhiên với con người hay giải đáp thắc mắc của khách hàng trong thời gian thực mà không cần sự trợ giúp của người thật. 

Theo một báo cáo mới của Grand View Research Inc., giá trị thị trường Chatbot toàn cầu dự kiến ​​sẽ đạt 3,99 tỷ USD vào năm 2030, và mở rộng với tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) là 25,7% từ năm 2022 đến năm 2030. Không nằm ngoài xu hướng chung, các doanh nghiệp mỹ phẩm cũng đã đồng loạt áp dụng công nghệ này. 

VinBase Chatbot chăm sóc khách hàng 24/7, giảm sự gián đoạn trong giao tiếp

Tại Việt Nam, một trong những Chatbot đang được “đón chào” nhất hiện nay là VinBase Chatbot. Phát triển dựa trên nền tảng điện toán đám mây, VinBase Chatbot có thể mở rộng quy mô không giới hạn, với khả năng xử lý hơn 10,000 yêu cầu cùng lúc. Không dừng lại ở đó, VinBase Chatbot có thể được triển khai trên đa kênh, kết nối với nhiều nền tảng hội thoại như Zalo, Viber, Telegram,…

2. Kế hoạch trên các kênh offline

Sau khi đã thành công tiếp thị và bán hàng cho khách, doanh nghiệp ngành mỹ phẩm có thể thu thập phản hồi về hiệu quả sử dụng sản phẩm thông qua cuộc gọi chăm sóc hoặc đề xuất các chương trình khuyến mại nhân dịp sinh nhật, năm mới, Quốc tế phụ nữ,… cho khách hàng. 

Thường xuyên gửi tặng gói khuyến mãi cho khách hàng để gia tăng thiện cảm và doanh số

Ví dụ, khi dành tặng các gói khuyến mãi cho khách hàng thân thiết, bộ phận chăm sóc khách hàng ngành mỹ phẩm có thể thực hiện qua cuộc gọi theo kịch bản sau: “Em chào chị A, em là B, nhân viên của hãng mỹ phẩm X. Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết là một voucher trị giá YY đồng nhân dịp Quốc tế Phụ nữ. Em xin phép gửi mã cho mình qua Zalo và sử dụng trong tháng tới chị nhé!”

Bên cạnh đó, các nhãn hàng cũng sẽ phải xử lý nhiều cuộc gọi khiếu nại sau mua về các vấn đề liên quan đến bao bì hay chất lượng sản phẩm gây kích ứng cho da. Lúc này, bộ phận chăm sóc khách hàng phải cực kỳ nhanh nhạy và có nền tảng kiến thức vững chắc về hóa mỹ phẩm, cũng như hiểu rõ về tính chất sản phẩm. 

Soi da để tìm hiểu nguyên nhân gây thương tổn da, và loại mỹ phẩm phù hợp cần sử dụng

Ví dụ, khi khách hàng khiếu nại sản phẩm gây kích ứng cho da, trước hết nhân viên chăm sóc cần hỏi rõ quy trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, tiền sử bị dị ứng với các thành phần hóa học. Sau đó có thể mời khách hàng đến showroom gần nhất để được soi da miễn phí, hoặc mời đến phòng khám liên kết để chẩn đoán tình trạng da. 

Với ngành bán lẻ mỹ phẩm, mỗi ngày có đến hàng nghìn cuộc gọi tiếp thị được thực hiện, hàng chục cuộc gọi khiếu nại được tiếp nhận, thường xuyên gây quá tải cho đường dây nóng của hãng. Chính vì vậy, một tổng đài AI đắc lực chắc chắn sẽ giải quyết tình trạng này “nhanh gọn lẹ”. 

Ví dụ, với sản phẩm VinBase Callbot được nghiên cứu và phát triển bởi VinBigdata (thành viên của tập đoàn Vingroup), doanh nghiệp có thể giải quyết hơn 80% cuộc gọi chăm sóc tự động mà không cần sự trợ giúp của con người. 

VinBase Callbot còn giúp giảm 40% thời gian trung bình xử lý cuộc gọi

Không chỉ dừng lại ở đó, nhờ công nghệ Phân tích quan điểm và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, được hỗ trợ bởi AI, Callbot này có khả năng trò chuyện như người thật và giải đáp nhanh chóng những câu hỏi của khách hàng. Theo khảo sát của VinBigdata, VinBase Callbot đã giúp tăng 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp tránh được việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 

Lưu ý trong hoạt động chăm sóc khách hàng ngành mỹ phẩm

1. Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng

Tùy vào từng thời điểm, khách hàng sẽ có những nhu cầu cho mỹ phẩm khác nhau. Ví dụ về mùa đông, da khách hàng thường hay bong tróc, về mùa hè, làn da hỗn hợp thiên khô lại bị một phần đổ dầu, một phần khô nứt. Việc hiểu rõ vấn đề của nhiều khách hàng sẽ cho doanh nghiệp những “insight” mới để phát triển nhiều dòng sản phẩm khác nhau, cũng như triển khai được chiến dịch tiếp thị “đúng, trúng”. 

2. Chủ động tiếp cận khách hàng

Chủ động tiếp cận khách hàng cũng là một hành động vô cùng quan trọng trong kinh doanh ngành hàng mỹ phẩm. Không chỉ thế, thường xuyên giữ liên lạc cũng cho thấy doanh nghiệp của bạn thực sự quan tâm đến họ và có trách nhiệm với sản phẩm chứ không phải chỉ chăm chăm bán hàng rồi thôi.

3. Cá nhân hóa chính sách khuyến mại

Một báo cáo năm 2021 của Mckinsey & Company cho thấy 78% người tiêu dùng có nhiều khả năng sẽ mua hàng lại từ các thương hiệu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Gần 80% nhóm này cho biết có thể sẽ giới thiệu gia đình và bạn bè của họ đến các công ty này. Không chỉ từ khâu tư vấn trước mua hàng, sau khi khách hàng đã mua thành công, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng vẫn phải đề xuất cho từng nhóm khách hàng một chương trình khuyến mãi phù hợp với đặc điểm tự nhiên về da của họ. 

Kết luận

Mỹ phẩm luôn là một trong những mặt hàng có sức hút mạnh mẽ đối với mọi lứa tuổi, mọi giới tính và nhóm đối tượng. Ai cũng muốn mình có một vẻ ngoài thu hút và không tiếc chi những con số khổng lồ cho nhu cầu này. Tuy nhiên, thị trường này luôn có những “ông lớn” thống trị, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ mới gia nhập thị trường cần vận động, cạnh tranh và tạo ra giá trị đặc biệt của riêng mình. 

Trong đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo vẫn là công thức của nhiều hãng mỹ phẩm, cửa hàng bán lẻ hiện nay nhằm giữ chân khách hàng. Không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân sự đông đảo, túc trực 24/7, công nghệ Chatbot, Callbot giải quyết cho nhiều doanh nghiệp nhỏ bài toán lớn về nhân sự chăm sóc khách hàng. 

Xây dựng Callbot hay Chatbot cũng không hề khó khăn như những gì nhiều doanh nghiệp tưởng tượng. Với VinBigdata, chỉ cần một bản tóm tắt các nhu cầu cần thiết, đội ngũ kỹ sư giàu kinh nghiệm sẽ nhanh chóng chỉnh sửa, và đóng gói sản phẩm thành một phần mềm tinh gọn, hỗ trợ các công ty thiết lập cơ sở hạ tầng, hướng dẫn cách thức sử dụng và gợi ý các hoạt động tiếp thị phù hợp với từng ngành hàng.