Chăm sóc khách hàng ngành ô tô bằng giải pháp công nghệ

Bán lẻ ô tô là một trong những ngành dịch vụ cao cấp, đòi hỏi doanh nghiệp phải trau chuốt và tỉ mỉ trong từng bước tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Không chỉ dừng lại ở những trải nghiệm tại showroom, khách hàng giờ đây quan tâm nhiều hơn đến cả những trải nghiệm từ xa. Theo khảo sát của Car Buying Outlook năm 2022, có đến 44% các giao dịch mua bán xe ô tô tại các đại lý được thực hiện online hoặc tại chỗ. 

Vậy làm thế nào để mang lại trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng ngành ô tô? Bài viết dưới đây sẽ gợi ý cho bạn đọc quy trình chăm sóc khách hàng ngành ô tô chi tiết, kèm theo những giải pháp công nghệ nâng tầm dịch vụ này. 

Quy trình chăm sóc khách hàng ngành ô tô 

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện trong ngành ô tô, các doanh nghiệp và showroom có thể áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng dưới đây để gia tăng thiện cảm và củng cố quyết định mua hàng của nhóm đối tượng mục tiêu. 

1. Trước bán hàng

• Thu thập và phân loại thông tin khách hàng: 

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần thu thập được một lượng data đủ lớn để phục vụ hoạt động tiếp thị nguồn khách hàng mới và chăm sóc tệp khách hàng trung thành, từ đó gia tăng thiện cảm và ý định hàng của nhóm đối tượng mục tiêu.

Sau khi đã có nguồn dữ liệu phù hợp, các doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ với những nhu cầu khác nhau nhằm cá nhân hóa trải nghiệm tiếp thị ngay từ đầu. Có thể chia khác hàng vào các nhóm như:

– Khách hàng trung thành

– Khách hàng tiềm năng

– Khách hàng có quan tâm

– Khách hàng đang phân vân

– Khách đã mua hàng 

– Khách hàng có cảm xúc tiêu cực

Việc tiếp cận đúng nhu cầu chiếm vai trò tiên quyết trong hoạt động bán hàng của các ngành ô tô. Trong ngành này, quá trình khơi gợi nhu cầu của khách hàng rất bắt đầu từ những cuộc gọi tiếp thị đại trà, mà phải phụ thuộc vào các chiến dịch quảng cáo kĩ lưỡng, đa điểm. 

• Giải đáp thắc mắc khách hàng từ xa

Khi đã nắm rõ được nhu cầu của từng nhóm đối tượng, các doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi giả định và câu trả lời phù hợp để giải quyết khúc mắc của khách hàng với thương hiệu. Trước khi mua hàng, khách hàng của ngành ô tô thường không liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu thêm thông tin mà sẽ tiếp cận đến các các bài viết review. 

Chăm sóc khách hàng là hiểu sâu những nhu cầu tiềm tàng

Sau đó khi đã quyết định đến showroom để xem xe, họ mới xác nhận lại các thông tin đó với nhân viên qua điện thoại và đặt lịch đến trải nghiệm xe. Đây là một trong những khoảng khắc quan trọng nhất trước bán hàng để gia tăng mức độ chắc chắn trong quyết định mua hàng của họ. 

Điều này đòi hỏi nhân viên tư vấn lúc này không chỉ đưa ra được các thông tin cơ bản của mỗi dòng xe, mà còn phải so sánh, phân tích chuyên sâu các ưu nhược điểm. Từ đó gia tăng niềm tin và quyết định mua hàng của khách hàng.    

2. Trong bán hàng

• Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Thông tin thu thập từ dữ liệu khách hàng chỉ giúp doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu khởi phát. Tuy nhiên nắm rõ những trăn trở nằm sâu trong tâm trí, bộ phận tiếp thị, chăm sóc cần có cuộc gọi nói trực tiếp hoặc gián tiếp. 

Dù là nhân viên bán hàng hay chăm sóc khách hàng thực hiện nhiệm vụ này thì cũng cần hiểu rõ tất cả các thông tin về sản phẩm và thường xuyên cập nhật thông tin mới. Chỉ khi đó, bạn mới có thể gợi mở được nhiều nhu cầu của đối tượng mục tiêu, từ đó đưa ra các thông tin có ích ở bước tư vấn, tạo sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng để gia tăng tỉ lệ chốt đơn. 

• Tư vấn cho khách hàng trực tiếp

Ở bước này, đội ngũ bán hàng phải cực kì uyển chuyển trong cách giao tiếp. Thay vồ vập đưa ra các lựa chọn và yêu cầu khách hàng chốt mua, nhân viên tư vấn cần cố gắng giải quyết càng nhiều vấn đề của khách hàng càng tốt. 

Ví dụ, câu hỏi về mặt tài chính như “Anh/chị có được hỗ trợ trả góp lãi suất 0% khi mua xe tại showroom này hay không?”, hay “Mức tối thiểu anh/chị phải trả khi chọn vay mau xe XX và lãi hàng tháng là bao nhiêu?”

Trả góp là lựa chọn đa số khách hàng đều quan tâm khi mua ô tô 

Hay đối với câu hỏi về chức năng và cấu tạo xe, rất có thể khách hàng sẽ nhờ nhân viên tư vấn so sánh điểm mạnh, điểm yếu của 2 đời xe gần đây nhưng có mức chênh lệch tương đối lớn. “Liệu cảm giác lái và mức độ an toàn của xe XX đời năm 2023 có thực sự vượt trội và phù hợp với giá tiền?”

3. Sau bán hàng

• Duy trì mối quan hệ liên tục với khách hàng

Trên thực tế, quy trình bán hàng không dừng lại ở bước trao gửi hiện vật hay dịch vụ. Cần nhớ rằng, các doanh nghiệp phải thường xuyên tương tác với khách hàng để tạo sự kết nối, từ đó tăng thiện cảm của khách hàng sau mưa, và tăng khả năng tái sử dụng sản phẩm của thương hiệu. 

Dưới đây là một số những hoạt động quen thuộc giúp khách hàng của doanh nghiệp bạn có thể trở nên thân thiết, cởi mở hơn với thương hiệu: 

– Chúc mừng sinh nhật, lễ tết, ngày kỉ niệm của khách hàng

– Gửi tặng voucher nhân dịp các sự kiện quan trọng của thương hiệu

– Mời tham dự các sự kiện tri ân khách hàng thân thiết của công ty

• Hỗ trợ bảo trì, bảo dưỡng

Bên cạnh đó, hoạt động bảo trì, bảo dưỡng xe cũng là một trong những điểm sáng khiến cho khách hàng khó có thể “quên mặt” thương hiệu xe của bạn. Thay vì để khách hàng gặp các vấn đề hỏng hóc rồi mới đến bảo dưỡng xe, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể ghi nhớ kì hạn bảo dưỡng và nhắc nhở khách hàng khi đến ngày. 

Dịch vụ cứu hộ 24/7 đặc biệt được quan tâm 

Bên cạnh đó, các hoạt động cứu hộ xe cũng được các showroom tích cực triển khai hỗ trợ khách hàng 24/7 để đảm bảo trải nghiệm người dùng trọn vẹn. Bộ phận hỗ trợ phản ứng nhanh là vô cùng cần thiết nhằm giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải ngay cả giữa đêm khuya hay sáng sớm. 

• Thu thập đánh giá chất lượng

Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng được doanh nghiệp triển khai đa kênh, tương tác đa điểm. Chính vì vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng gửi thư khảo sát cho khách hàng thông qua zalo hay facebook để đánh giá về chất lượng xe và dịch vụ hậu mãi. 

Cha đẻ của Internet Tim Berners-Lee đã khẳng định rằng: “Dữ liệu là một thứ quý giá và sẽ tồn tại lâu hơn bản thân các hệ thống”. Doanh nghiệp khi nắm bắt được xu hướng mua sắm nhờ dữ liệu thu thập được sẽ có thể sắp xếp lại danh mục sản phẩm, tối ưu kênh bán, thay đổi chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng,…từ đó nhanh chóng gia tăng doanh thu. 

• Kết hợp cùng bộ phận khác nâng cao chất lượng

Nhiều doanh nghiệp nhầm tưởng rằng hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là trách nhiệm của một bộ phận, nhưng điều này là hoàn toàn sai lầm. Khách hàng có thể bất chợp tương tác với thương hiệu của bạn ở bất cứ nơi đâu. Từ các hình hiệu trưng bày, đến các gian hàng/ki ốt quảng cáo. Thậm chí, hình ảnh cá nhân của bất cứ nhân viên nào cũng có thể khiến cả một thương hiệu rắc rối. 

Chính vì vậy, việc đào tạo nhân sự với thái độ tốt và hiểu biết sâu về sản phẩm là điều mà mọi thương hiệu từ bình dân đến xa xỉ phải chú trọng rất kĩ. Bên cạnh đó, các công nghệ mới tự động tương tác với khách hàng hiện cũng đang trở thành xu hướng trong chăm sóc khách hàng ngành ô tô những năm gần đây. 

VFe34 – ô tô điện đầu tiên tại Việt Nam được ứng dụng Trợ lý AI. (Nguồn: VinFast Việt Nam)

Theo Adroit Market Research, giá trị của thị trường Trợ lý AI trong ô tô được dự đoán sẽ tăng lên 51,90 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng kép ước tính đạt 28,5 % vào năm 2028. Giờ đây, thay vì tương tác trực tiếp với con người, các trợ lý ảo đã trở thành một đại diện mới của các thương hiệu, chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi. Sự tương tác này là một bước đột phá mới trong công cuộc chăm sóc khách hàng của nhiều thương hiệu xe đình đám như Mercedez hay BMW. 

Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng ngành ô tô

1. Xây dựng lòng tin với khách hàng

Khi mua sắm, đặc biệt là mua các sản phẩm xa xỉ, ngoài cân nhắc về chức năng, người tiêu đặt cả niềm tin vào người bán để hỗ trợ bảo hành sản phẩm của họ hoạt động tốt trong thời gian dài. Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng xuyên suốt trước trong và sau bán là cách tốt nhất để khách hàng dần đặt niềm tin vào người bán hàng. 

Giáo sư Gerald Zaltman đề cao tác động của cảm xúc đến quyết định mua hàng

Theo giáo sư Gerald Zaltman của Trường Kinh doanh Harvard cho biết trong cuốn sách “Cách khách hàng suy nghĩ: Những hiểu biết cần thiết về tâm lý thị trường”: 95% tất cả các quyết định mua hàng diễn ra trong tiềm thức, chứ không phải nhận thức. Chính vì thế, những tác động mạnh mẽ đến cảm xúc của khách hàng là điểm G mà mọi doanh nghiệp cần chú trọng và đưa ra chiến thuật thông minh. 

2. Giảm chí phí trên một đơn hàng

Theo Khảo sát CMO hàng năm của Deloitte, tiếp thị sẽ chiếm khoảng 13,6% tổng ngân sách của các công ty vào năm 2023. Tuy nhiên, nếu có nguồn khách hàng chung thành đủ lớn, chi phí cho hoạt động marketing trên một đơn hàng sẽ được giảm đi đáng kể. 

Vì thế, một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả là điều mà mọi doanh nghiệp nên cân nhắc kĩ nếu thực sự muốn giảm bớt những khoản chi phí của doanh nghiệp trong giai đoạn thị trường biến động hiện nay.  

3. Nâng cao hình ảnh thương hiệu

Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng góp phần không nhỏ vào thành công của quá trình xây dựng thương hiệu cho các showroom, công ty ô tô. Khi đã có thiện cảm tốt với một công ty, một showroom, khách hàng không ngần ngại mà giới thiệu thêm nhiều “thượng đế” đến cân nhắc sản phẩm của bạn.

Theo báo cáo của công ty Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng Word Of Mouth (Marketing truyền miệng) từ những người mà họ quen biết. Điều này có nghĩa là nếu một người thân hay bạn bè của khách hàng yêu thích hay phấn khích về thương hiệu của doanh nghiệp bạn, rất có thể họ sẽ quyết định mua hàng dễ dàng hơn.

4. Kiểm soát khủng hoảng

Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi luôn sẵn sàng lắng nghe mọi cảm nhận của khách hàng, từ đó hỗ trợ giải quyết hết mọi khó khăn của họ trong quy trình trải nghiệm. Chỉ cần một dấu hiệu nhỏ hé lộ cảm xúc tiêu cực, bức xúc của khách hàng với doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể cảm nhận được đầu tiên, từ đó giúp giảm nguy cơ bùng phát khủng hoảng truyền thông. 

7 chiến lược phòng vệ khi gặp khủng hoảng truyền thông

Trong quyển “Giải mã bí mật PR” tập 2 của tác giả Lê Trần Bảo Phương, chiến lược biểu lộ đồng cảm và sửa chữa sai lầm là một trong những “thượng sách” hàng đầu của các doanh nghiệp khi gặp vấn đề với khách hàng.

Tác giả cuốn sách The Power of Apology cũng đã đưa ra một lời khuyên rằng: “Lời xin lỗi giúp khách hàng thoát khỏi cơn giận dữ và giúp công ty ngăn chặn khủng hoảng truyền thông bùng phát”. 

Nhìn chung, bộ phận chăm sóc khách hàng là đơn vị phản ứng nhanh đầu tiên đặc biệt quan trọng “dập tắt” những khủng hoàng tiềm tàng của nhiều doanh doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp ngành ô tô vốn là lĩnh vực đặc biệt thử thách. 

Những giải pháp công nghệ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngành ô tô 

Công việc chăm sóc khách hàng của nhân sự trong ngành ô tô tương đối khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian đào tạo nhân sự. Tuy nhiên hiện nay, nhờ sự hỗ trợ của các công nghệ AI hiện đại, các doanh nghiệp ô tô có thể tối ưu bộ máy này với Callbot, Chatbot hay Trợ lý ảo trên chính chiếc “xế hộp”.

1. Chatbot cho chăm sóc khách hàng ngành ô tô

Chatbot AI là một trong những xu hướng hàng đầu ứng dụng trong hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2023. Công nghệ này vừa túi tiền, và ước tính rằng có thể giảm 8 tỷ đô la chi phí kinh doanh của các doanh nghiệp trong năm 2022 (Theo một báo cáo của CNBC). 

Ứng dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng ngành ô tô, không chỉ hỗ trợ trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng trước khi mua xe, Chatbot có thể tiếp nhận những yêu cầu cứu hộ 24/7 để hỗ trợ sau khi tài xế đã sở hữu chiếc “xế hộp” của riêng mình. Đây sẽ là một điểm cộng cực kì lớn dành cho các hãng xe hay showroom bán ô tô nhằm tối ưu trải nghiệm sau mua.  

VinBase Chatbot góp phần gia tăng trải nghiệm khách hàng

Tại Việt Nam, VinBase Chatbot đang là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Nhờ có VinBase Callbot, người tiêu dùng và doanh nghiệp có sự kết nối liền mạch hơn. Khách hàng có thể nhận về phản hồi nhanh hơn, với tốc độ dưới 0,1s, còn doanh nghiệp thì có thể xử lý cùng lúc 10 nghìn yêu cầu từ khách hàng.

Khả năng này có được là nhờ những công nghệ lõi tiên tiến được các chuyên gia về AI tại VinBigData phát triển như: Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để nhận biết các ý định từ câu nói của người dùng; Công nghệ phân tích cảm xúc (sentiment analysis) để tổng hợp đánh giá hiệu quả trò chuyện và đưa ra phản hồi phù hợp,…

Bên cạnh VinBase Chatbot, hiện nay cũng có nhiều Chatbot miễn phí có thể được nhanh chóng cài đặt cho website hay Facebook. Tuy nhiên điểm hạn chế của những Chatbot này là tác vụ, thời gian xử lý, dung lượng hỗ trợ, kênh kết nối,… Vì thế, doanh nghiệp cần phân tích kĩ nhu cầu của mình trước khi ứng dụng một hệ thống Chatbot kết nối đa kênh, quản lí hàng nghìn hội thoại với khách hàng. 

-> Tìm hiểu thêm: Hướng dẫn cách cài đặt Chatbot cho fanpage dễ dàng trong 5 phút

2. Callbot cho chăm sóc khách hàng ngành ô tô

Nếu như Chatbot hỗ trợ kết nối khách hàng thông văn bản, thì Callbot là trợ thủ đắc lực kéo gần khoảng cách giữa 2 bên thông qua giọng nói. Trong quá trình bán hàng, cuộc gọi trực tiếp chắc chắn là công cụ quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng. Khi ấy, giọng nói không chỉ chứa thông tin, mà còn mang cảm xúc và đặc điểm tính cách, giúp người nghe cảm thấy thương hiệu không còn xa lạ mà an tâm mua hàng. 

Sau khi bán hàng, cũng có rất nhiều trường hợp cấp thiết mà người mua chỉ có thể gọi điện thoại để trình bày, thay vì gõ hàng dòng tin nhắn. Lúc này, nếu tổng đài viên của doanh nghiệp bạn không có mặt và nhanh chóng giải đáp được vấn đề của khách hàng, niềm tin và tình cảm của họ có thể bị đi xuống đáng kể. 

VinBase Callbot tăng 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên nhờ sự hỗ trợ của Callbot, vấn đề này sẽ được giảm thiểu đáng kể. Theo khảo nghiệm của VinBigData, VinBase Callbot có khả năng giảm đến 40% thời lượng trung bình xử lý một cuộc gọi, giải quyết hơn 80% cuộc gọi chăm sóc tự động mà không cần sự trợ giúp của con người, nhờ vậy mà đã tăng 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại những doanh nghiệp ứng dụng công nghệ này. 

Không chỉ xử lý các cuộc gọi đến, VinBase Callbot còn có thể cài đặt nhiều kịch bản gọi đi cùng một lúc đến nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nhờ vậy, trải nghiệm chăm sóc của khách hàng được cá nhân hóa triệt để theo nhu cầu cụ thể. 

Tuy nhiên, để cài đặt một hệ thống Callbot hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần hiểu rõ về cơ sở hạ tầng và công năng của từng công nghệ lõi được tích hợp. Để hiểu thêm về cách tích hợp phần mềm này, doanh nghiệp có thể tìm hiểu bài viết dưới đây. 

-> Tìm hiểu: Callbot là gì? Tổng quan những điều cần biết về Callbot 

3. Trợ lý ảo cho chăm sóc khách hàng ngành ô tô

Gần đây, thị trường trợ lý ảo ô tô bùng nổ đã tạo ra cuộc chạy nước rút của nhiều hãng xe ô tô nhằm hỗ trợ mọi tác vụ trên xe cho khách hàng. Tại Việt Nam, không ngoại lệ, thương hiệu xe của người Việt VinFast đã nhanh chóng ứng dụng trợ lý ảo VinFast vào các dùng xe điện như VF e34 và VF 8.

Trợ lý ảo VinFast trả lời thắc mắc của tài xế và hỗ trợ tác vụ rảnh tay. (Nguồn: VinFast Việt Nam)

Trên mọi nẻo đường, không cần nhắc máy gọi đến tổng đài hay nhắn tin cho nhân viên tư vấn, chỉ cần cất giọng “Hey VinFast”, một trợ lý biết tuốt lập tức xuất hiện hỗ trợ tài xe trả lời mọi câu hỏi, xử lý nhiều tác vụ rảnh tay. 

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhất củng cố niềm tin với thương hiệu

Không chỉ hỗ trợ gia tăng giá trị sử dụng cho sản phẩm, trợ lý ảo trên xe ô tô còn gián tiếp giảm chi phí tiếp thị của doanh nghiệp. Thay vì phải điều động tư vấn viên thực hiện hàng ngàn cuộc gọi tư vấn, giờ đây các trợ lý ảo trở đại sứ cho chính thương hiệu xe của mình, thường xuyên cập nhật những mẫu mã, ưu đãi và dịch vụ mới của hãng xe cho tài xế mỗi ngày. 

Kết luận

Có thể thấy, hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn luôn là một trong những hạng mục được mọi công ty và showroom ô tô chú trọng. Nhờ có những công nghệ mới hiện đại, nhiệm vụ này trở nên hiệu quả hơn, mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp. 

Tuy vậy, dẫu Chatbot, Callbot hay Trợ lý ảo trên xe ô tô đã không còn xa lạ, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực và hiểu biết để bắt đầu áp dụng. Vì thế, những công ty công nghệ như VinBigData trở thành bạn đồng hành đắc lực nhằm tối ưu hóa quy trình này cho các doanh nghiệp ngành ô tô. 

VinBigData, với sứ mệnh “Công nghệ Việt, vì tương lai Việt” mang đến các giải pháp hàng đầu như VinBase Chatbot, VinBase Chatbot, Trợ lý ảo ViVi trên xe VinFast, trực tiếp lắp đặt và hỗ trợ  mọi doanh nghiệp ngành ô tô sử dụng 24/7.