Kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa: 6 bí quyết giữ chân khách thành công

Trong lĩnh vực nha khoa, một trong những yếu tố quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp là khả năng chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm. Để làm được như vậy, cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa đồng bộ, chất lượng, và hiệu quả, xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách. 

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá 6 bí quyết quan trọng để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa thành công, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng trung thành và củng cố định vị thương hiệu trên thị trường. 

1. 5 nguyên nhân phòng khám nha khoa không giữ được khách hàng

Thị trường nha khoa ngày một cạnh tranh khốc liệt. Nhiều cơ sở phải đối mặt với tình trạng khách chỉ đến khám một lần mà không sử dụng dịch vụ nào. Thực tế, có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này. Dưới đây là 5 nguyên nhân chính mà phòng khám nha khoa có thể gặp phải.

Chất lượng thăm khám và dịch vụ chăm sóc đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng ngành nha khoa

Thứ nhất, cơ sở vật chất và trang thiết bị nha khoa không hiện đại. Khách hàng cần một môi trường chuyên nghiệp và tiện nghi để cảm thấy tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ nha khoa. 

Thứ hai, mức giá không cạnh tranh so với thị trường. Trong một thị trường cạnh tranh như ngành nha khoa, mức giá của các dịch vụ là một yếu tố quan trọng. Nếu phòng khám nha khoa định giá cao hơn so với các đối thủ, khách hàng có thể tìm kiếm một lựa chọn tiết kiệm chi phí hơn.

Thứ ba, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt. Khách hàng mong muốn nhận được sự chăm sóc tận tâm từ phía nhân viên nha khoa. Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt, như thái độ không thân thiện, không lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng, khách có thể cảm thấy không hài lòng và không quay lại.

Thứ tư, chính sách ưu đãi kém hấp dẫn. Một trong những yếu tố “giữ chân” và thôi thúc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ nha khoa là chính sách ưu đãi. Sẽ là điểm trừ rất lớn nếu phòng khám nha khoa không có chính sách hấp dẫn như giảm giá, phiếu quà tặng hoặc trải nghiệm dịch vụ miễn phí.

Cuối cùng, quy trình thủ tục rườm rà. Khách hàng muốn trải nghiệm một quy trình thủ tục đơn giản, tiện lợi và nhanh chóng. Nếu quy trình thủ tục tại phòng khám nha khoa quá phức tạp và rườm rà, khách hàng có thể cảm thấy mất thời gian và không thoải mái trong quá trình sử dụng dịch vụ.

2. Vì sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa?

Từ những phân tích nêu trên, có thể thấy, cùng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với phòng khám nha khoa trong việc giữ chân và xây dựng một tệp khách hàng lớn, trung thành. 

Sự thân thiện khi chăm sóc giúp khách cảm thấy thoải mái và tin tưởng sử dụng dịch vụ nha khoa

Nhằm hướng tới chuẩn hóa trải nghiệm của khách hàng, các cơ sở nha khoa cần thiết phải xây dựng kịch bản chăm sóc phù hợp và hiệu quả, bởi những lý do sau đây:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ và chăm sóc không đảm bảo là một trong những yếu tố hàng đầu khiến khách rời đi. Khách hàng nha khoa cần cảm nhận được sự tận tâm và chuyên nghiệp từ phía nhân viên để có thể tin tưởng quyết định sử dụng dịch vụ. 

Việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng giúp đảm bảo rằng tất cả nhân viên trong phòng khám nha khoa đều thực hiện những bước chăm sóc và phục vụ khách hàng đồng nhất, đạt chuẩn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.

Thứ hai, cần chuẩn hóa việc chăm sóc khách hàng qua kịch bản được thiết kế sẵn để đảm bảo chất lượng chăm sóc đồng đều. Một kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa được thiết kế sẵn giúp định rõ quy trình và các bước chăm sóc từ khi khách hàng đến phòng khám cho đến khi kết thúc quá trình điều trị. Những quy trình rõ ràng và đồng nhất giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được một trải nghiệm chăm sóc tốt và không bị bỏ sót trong quá trình điều trị.

Như vậy, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa mang lại nhiều lợi ích quan trọng, đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng. Đây là một công cụ hiệu quả giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển của phòng khám nha khoa.

3. 3 kịch bản chăm sóc khách hàng mà phòng khám nha khoa cần có

Dưới đây là 3 loại kịch bản chăm sóc khách hàng mà bất cứ cơ sở nha khoa nào cũng nên xây dựng.

3.1. Chào đón khách hàng

Kịch bản chào đón khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt ngay từ lần gặp đầu tiên. Lời chào nồng nhiệt và thân thiện, sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ.

Cơ sở nha khoa cần tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ bước chào đón

Bên cạnh đó, kịch bản chào đón cung cấp một khung giao tiếp chuẩn cho nhân viên nha khoa, giúp họ có thể tương tác dễ dàng và hiệu quả với khách hàng. Bằng cách đặt câu hỏi và lắng nghe khách hàng, nhân viên có thể tìm hiểu về tình trạng sức khỏe răng miệng của khách hàng và đưa ra các lời khuyên phù hợp.

Ngoài ra, kịch bản chào đón cũng có thể được sử dụng để giới thiệu không gian và trang thiết bị trong phòng khám nha khoa. Lời giới thiệu về các thiết bị hiện đại, môi trường sạch sẽ và thoải mái sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

Lưu ý, kịch bản chào đón khách hàng nên được tuỳ chỉnh linh hoạt để phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Quan trọng nhất, nó phải thể hiện sự tận tâm và quan tâm của nhân viên nha khoa đến sức khỏe răng miệng của khách hàng. Với kịch bản chào đón khách hàng khéo léo, bạn có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.

3.2. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ

Kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trong ngành nha khoa là một công cụ quan trọng để giới thiệu, quảng cáo và tạo sự hiểu biết cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Dưới đây là những điều cần lưu ý khi xây dựng kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trong ngành nha khoa.

• Thông tin rõ ràng: Kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nha khoa nên cung cấp các thông tin rõ ràng và chi tiết về tính năng, lợi ích và ưu điểm của từng sản phẩm, dịch vụ. 
• Tính đảm bảo về chất lượng: Kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cần tạo nên một cảm giác thiện cảm và tin tưởng đối với khách hàng. Bạn có thể thực hiện bằng nhiều cách như nhấn mạnh các yếu tố như kinh nghiệm, chuyên gia, công nghệ tiên tiến, các chứng chỉ và đánh giá từ khách hàng trước đây. Qua đó, khách hàng sẽ có niềm tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáng tin cậy và chất lượng.
• Lời giải thích dễ hiểu: Kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nên sử dụng ngôn ngữ đơn giản, tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành quá phức tạp. Điều này giúp khách hàng dễ dàng hiểu và tiếp cận thông tin. Ngoài ra, bạn cũng cần cung cấp các ví dụ cụ thể, hình ảnh và video minh họa để trực quan hóa thông tin và tăng khả năng thu hút sự quan tâm của khách hàng.
• Liên kết với lợi ích khách hàng: Kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nên tập trung vào những lợi ích mà khách hàng có thể nhận được từ sản phẩm, dịch vụ.

Kịch bản giới thiệu sản phẩm nha khoa cần chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu và hấp dẫn

Với kịch bản giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chi tiết và hấp dẫn, bạn có thể làm nổi bật các sản phẩm và dịch vụ của mình trong thị trường nha khoa. Hãy đảm bảo rằng kịch bản của bạn là đáng tin cậy, rõ ràng và có thể tính tương tác với khách hàng.

3.3. Phản hồi khi khách từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Kịch bản phản hồi khi khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong ngành nha khoa giúp xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp và tạo sự thoải mái cho khách. Dưới đây là những điều cần lưu ý khi xây dựng kịch bản phản hồi trong tình huống khách hàng từ chối.

Cơ sở nha khoa cần xây dựng kịch bản phản hồi trong tình huống khách từ chối sử dụng dịch vụ

• Hiểu lý do từ chối: Kịch bản phản hồi cần bắt đầu bằng việc lắng nghe và hiểu lý do mà khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách hiểu rõ lý do từ chối, bạn có thể tìm cách giải quyết vấn đề và xây dựng lòng tin với khách hàng.
• Cung cấp thông tin giải thích: Kịch bản phản hồi nên cung cấp thông tin giải thích chi tiết và đáng tin cậy về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ: giải thích về quy trình, công nghệ, kinh nghiệm chuyên gia và các lợi ích sức khỏe mà sản phẩm, dịch vụ của bạn mang lại. Bằng cách truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và tận tâm, bạn có thể làm giảm lo lắng và đáp ứng những thắc mắc của khách hàng.
• Đồng cảm và tôn trọng quyết định của khách hàng: Kịch bản phản hồi cần cho thấy sự đồng cảm và tôn trọng quyết định của khách hàng. Không áp đặt hay ép buộc khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thay vào đó, tạo điều kiện cho khách hàng cảm thấy thoải mái để chia sẻ ý kiến, đặt câu hỏi và tìm hiểu thêm về sản phẩm và dịch vụ.
• Đề xuất giải pháp mới: Kịch bản phản hồi có thể đề xuất những giải pháp thay thế hoặc tùy chỉnh cho khách hàng nếu sản phẩm hoặc dịch vụ ban đầu không phù hợp với nhu cầu của họ. 

Việc xây dựng kịch bản phản hồi khi khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm, dịch vụ nha khoa một cách chuyên nghiệp và tế nhị sẽ giúp bạn tạo dựng lòng tin và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Lưu ý rằng, sự lắng nghe và đồng cảm là nhân tố quan trọng trong quá trình này. Bằng cách giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ, bạn có thể thuyết phục họ thử và trải nghiệm, đồng thời tạo cơ hội để cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng.

4. Một số lưu ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa

Khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa, có một số lưu ý quan trọng để đảm bảo hiệu quả và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

• Thưa gửi, trò chuyện với khách hàng bằng tên riêng của khách: Điều này mang đến sự cá nhân hóa và tạo cảm giác chân thành. Bằng cách sử dụng tên của khách hàng khi trò chuyện với họ, bạn cho thấy rằng bạn chú ý và quan tâm đến từng khách hàng cá nhân.
• Nhắc khách tới lịch thăm khám: Việc nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn hay lịch thăm khám tiếp theo là một phần quan trọng trong việc đảm bảo tiến trình điều trị được thực hiện đúng hẹn và không bị bỏ sót. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đảm bảo rằng họ không bỏ lỡ bất kỳ cuộc hẹn quan trọng nào.
• Thể hiện sự quan tâm, cầu thị, thu nhận ý kiến đánh giá từ khách hàng: Luôn lắng nghe và chăm sóc khách hàng bằng cách đặt câu hỏi, nhận xét, hoặc đơn giản chỉ lắng nghe ý kiến của họ. Điều này tạo sự tương tác và cho phép khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. Thu nhận ý kiến đánh giá từ khách hàng cũng giúp bạn cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.

Việc áp dụng những lưu ý này trong kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa giúp giữ chân và đáp ứng nhu cầu của khách, từ đó tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

5. Chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả với chatbot và callbot 

Hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng về khả năng tương tác 24/7 cũng như tốc độ và chất lượng phản hồi thắc mắc, khiếu nại, nhiều cơ sở nha khoa đã từng bước ứng dụng chatbot và callbot – hai giải pháp tương tác tự động được phát triển dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo. 

Chatbot và callbot được ứng dụng trong ngành nha khoa

Chatbot và voicebot hoạt động tự động và liên tục, không bị giới hạn bởi giờ làm việc hay số lượng khách hàng chăm sóc. Điều này giúp đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng bất kể thời gian hay ngày đêm. Khác với đội ngũ tư vấn truyền thống, chatbot và callbot giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng tính sẵn sàng của dịch vụ.

Bên cạnh đó, hai giải pháp mới còn giúp giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên và giảm chi phí hoạt động. Ngoài ra, chatbot và callbot có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, tăng hiệu suất và giảm thời gian phản hồi khách hàng.

Đặc biệt, một số chatbot và callbot thế hệ mới như VinBase Chatbot và VinBase Callbot (do VinBigData phát triển) có khả năng tương tác với khách hàng một cách cá nhân và tự nhiên. Hệ thống có thể nhận diện và hiểu đồng thời nhiều yêu cầu khách hàng, cung cấp câu trả lời chính xác và đưa ra các lựa chọn phù hợp. 

Trải nghiệm khả năng tương tác tự nhiên, linh hoạt của VinBase Callbot 

Các công nghệ hỗ trợ như nhận diện cảm xúc, thái độ hay sinh trắc giọng nói giúp chatbot và callbot nhà VinBigData trò chuyện tự nhiên, linh hoạt theo từng ngữ cảnh, đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và trân trọng.

Đáng nói, VinBase Chatbot và VinBase Callbot có thể tích hợp với nhiều kênh truyền thông khác nhau như website, ứng dụng di động hay các nền tảng truyền thông xã hội. Điều này giúp mở rộng phạm vi sử dụng và tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng. 

Với những ưu điểm trên, chatbot và callbot đã trở thành một công cụ hữu ích và hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng nha khoa. Chúng mang lại sự tiện lợi, tăng cường tương tác và giảm chi phí hoạt động. Phòng khám nha khoa nên nghiên cứu và áp dụng chatbot và voicebot để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng của mình.

6. Tổng kết

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc giữ chân khách hàng và tạo dựng một tệp khách hàng trung thành là điều không thể thiếu đối với sự thành công của cơ sở nha khoa. Bằng cách xây dựng kịch bản chăm sóc khéo léo, hợp lý, bạn có thể mang đến cho khách hàng cảm giác được chăm sóc tận tâm, tôn trọng, từ đó thôi thúc khách tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nha khoa.

Hiện nay, chatbot và callbot đang được đánh giá là bước tiến quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nha khoa. Từ việc cung cấp thông tin tức thì, giải đáp thắc mắc cho đến việc tư vấn trực tiếp, công nghệ này đem lại sự tiện lợi và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng ngành nha khoa.