Kịch bản chăm sóc khách hàng spa: 5 mẫu kịch bản & 7 bước chốt sale hiệu quả

Đối với ngành spa, việc chăm sóc và làm hài lòng khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong thành công kinh doanh. Bài viết này sẽ giới thiệu 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng spa hiệu quả và 7 bước để chốt sale một cách thành công.

1. Đặc thù chăm sóc khách hàng spa

Tệp khách hàng của spa chủ yếu là nữ, những người có nhu cầu làm đẹp và chăm sóc bản thân. Khi tìm đến sử dụng dịch vụ, họ đều mong muốn được thư giãn và giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc mệt mỏi. 

Do đó, spa không chỉ cần mang đến cho họ những liệu pháp chăm sóc cơ thể mà còn cả sự dễ chịu, thoải mái về tinh thần để tái tạo lại năng lượng và cân bằng tâm hồn. Khách hàng sẽ ưa chuộng những spa có môi trường thoải mái và thân thiện, có thể giúp họ thả lỏng tâm trí và thưởng thức quá trình chăm sóc.

Khách hàng khi đến spa đều mong chờ nhận được sự thoải mái và thư giãn, kịch bản chăm sóc khách hàng spa sẽ giúp tối ưu hiệu quả

Khách hàng khi đến spa đều mong chờ nhận được sự thoải mái và thư giãn

Như vậy, bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn, chăm sóc khách hàng spa đòi hỏi sự thấu hiểu và lắng nghe khách hàng để họ có thể tận hưởng một trải nghiệm chăm sóc tốt nhất. Những thông tin cá nhân, lịch sử dịch vụ và mối quan tâm của khách hàng đều cần được ghi lại nhằm tạo ra các liệu pháp chăm sóc phù hợp nhất.

Ngoài ra, nhân viên spa cần có kiến thức chuyên môn vững chắc về các liệu pháp và sản phẩm chăm sóc, từ đó tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng và chính xác. Một khi đảm bảo được sự chuyên nghiệp và tận tâm trong cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp spa chắc chắn sẽ xây dựng được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

2. Tại sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng spa?

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng spa là điều cần thiết để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành. Với những khách hàng mới, việc có kịch bản từ trước giúp nhân viên spa tư vấn và giới thiệu dịch vụ một cách chuyên nghiệp, đảm bảo rằng khách cảm thấy hứng thú và muốn trải nghiệm dịch vụ. 

Còn với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ, kịch bản chăm sóc sẽ đảm bảo rằng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết một cách chuyên nghiệp và kịp thời. Khi khách cảm thấy được chăm sóc tốt và có trải nghiệm tuyệt vời, họ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành và quay trở lại spa lần sau.

Kịch bản chăm sóc khách hàng spa giúp đảm bảo tính chuyên nghiệp và chất lượng đồng đều giữa những lần tư vấn

Kịch bản chăm sóc khách hàng spa giúp đảm bảo tính chuyên nghiệp và chất lượng đồng đều giữa những lần tư vấn

Thực tế, nếu không có kịch bản từ trước, chất lượng chăm sóc khách hàng spa sẽ không đồng đều. Có thể xảy ra nhiều tình huống bất ngờ mà nhân viên chưa được đào tạo để xử lý, dẫn đến việc khách hàng không được đáp ứng nhu cầu, khiến họ rời đi, tìm kiếm dịch vụ spa khác. 

Như vậy, kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ là căn cứ để nhân viên spa luôn có một khung phản ứng và kế hoạch xử lý khi mắc phải những tình huống phức tạp, từ đó đảm bảo chất lượng và sự nhất quán trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3. 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng spa hiệu quả

Dưới đây là 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng spa hiệu quả mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

3.1. Tư vấn cho khách hàng mới, quan tâm đến dịch vụ

Kịch bản tư vấn khách hàng mới sẽ giúp nhân viên spa tạo được ấn tượng tốt đầu tiên và truyền đạt thông tin cần thiết về dịch vụ một cách chuyên nghiệp. Dưới đây là một mẫu kịch bản tư vấn cho khách hàng mới và quan tâm đến dịch vụ:

“Em chào chị ạ. Em là [tên tư vấn viên] đang gọi đến cho chị từ spa [tên doanh nghiệp] – đã được kiểm định và cấp phép bởi Bộ Y Tế. Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mãi 30% cho khách hàng lần đầu trải nghiệm dịch vụ. Em có thể xin chị vài phút để giới thiệu thêm đến chị về chương trình này được không ạ?

[…]

Bên cạnh các gói dịch vụ cơ bản, bên em cũng cung cấp các gói dịch vụ cá nhân hóa và đề xuất những trải nghiệm phù hợp nhất với mong muốn của khách hàng. Chương trình khuyến mãi được áp dụng từ nay đến ngày 15/7. Trong khoảng thời gian này, chị tiện vào khoảng ngày nào để bên em có thể sắp xếp đón tiếp ạ? 

[…]

Em xin phép gửi chị tin nhắn xác nhận lịch hẹn và thông tin spa sau cuộc gọi này. Em cảm ơn chị đã dành thời gian lắng nghe. Em rất mong được chào đón và phục vụ chị trong thời gian tới.”

3.2. Chăm sóc khách hàng đã dùng thử dịch vụ

Kịch bản chăm sóc khách hàng đã dùng thử dịch vụ spa giúp đảm bảo rằng khách không chỉ có một trải nghiệm tuyệt vời lần đầu mà còn được chăm sóc và quan tâm sau đó. Dưới đây là một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng đã dùng thử dịch vụ spa:

“Em chào chị [tên khách hàng], em gọi tới từ spa [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã lựa chọn dịch vụ spa của bên em! Em hy vọng chị đã cảm thấy thật thoải mái và thư giãn sau trải nghiệm đầu tiên với spa [tên doanh nghiệp]. 

Hiện tại chị có thể dành chút thời gian để đánh giá trải nghiệm spa vừa rồi không ạ? Ý kiến góp ý của chị sẽ giúp spa cải thiện dịch vụ và mang lại trải nghiệm ngày một tốt hơn cho khách hàng.

[…]

Em cảm ơn chia sẻ của chị. Nếu có bất kỳ yêu cầu đặc biệt hoặc muốn chia sẻ thêm phản hồi, bên em luôn sẵn lòng lắng nghe ạ. Chị có thể liên hệ với nhân viên tư vấn của chúng em hoặc gửi email đến địa chỉ hỗ trợ khách hàng để nhận sự hỗ trợ tốt nhất.

Sắp tới bên em cũng triển khai nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết. Chị vui lòng theo dõi email hoặc điện thoại di động để nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt chị nhé. Em cảm ơn chị đã ủng hộ và dành thời gian cho spa [tên doanh nghiệp] ạ.”

3.3. Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn

Kịch bản này nhằm giúp khách dễ dàng đặt lịch hẹn spa mà không cần những thao tác phức tạp trên hệ thống. Dưới đây là một mẫu kịch bản để hỗ trợ khách hàng trong việc đặt lịch hẹn spa: 

“Em chào chị ạ. Em cảm ơn chị đã quan tâm đến dịch vụ spa [tên doanh nghiệp]! Em là [tên nhân viên], sẽ giúp chị đặt lịch hẹn và trả lời mọi thắc mắc chị có thể có.

Đầu tiên, chị đang quan tâm đến dịch vụ nào của bên em ạ? Spa [tên doanh nghiệp] cung cấp một loạt các liệu pháp từ massage, chăm sóc da đến các liệu pháp khác như tẩy tế bào chết hay bọc dưỡng da. 

Dạ, chị muốn trải nghiệm dịch vụ vào ngày nào để bên em tiếp đón ạ? Chị có thể cho em xin lại số điện thoại và địa chỉ email để em tiện gửi chị thông tin chi tiết và xác nhận lịch hẹn được không?

Em tiếp nhận yêu cầu đặt hẹn của chị ạ. Chị cố gắng sắp xếp đến spa đúng lịch hẹn chị nhé! Em cảm ơn chị. Hẹn gặp lại chị vào ngày… tới ạ!”

3.4. Nhắc khách hàng về thời gian quay lại sử dụng dịch vụ

Kịch bản nhắc khách hàng về thời gian quay lại sử dụng dịch vụ giúp khách nhớ và lên kế hoạch cho lần tiếp theo đến spa. Dưới đây là một mẫu kịch bản bạn có thể tham khảo:

“Em chào chị [tên khách hàng] ạ. Em gọi tới từ spa [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã trải nghiệm dịch vụ spa của bên em! Hy vọng chị đã có một trải nghiệm tuyệt vời và cảm thấy thư giãn sau lần ghé thăm vừa rồi.

Em gọi tới để nhắc chị vào ngày … tới đây, chị có lịch hẹn với bác sĩ [tên bác sĩ] để tiến hành liệu trình [tên liệu trình]. Chị sắp xếp thời gian qua spa để đảm bảo hiệu quả của liệu trình chị nhé! Em cảm ơn chị ạ”

3.5. Tư vấn khách hàng nâng cấp gói dịch vụ đã mua

Kịch bản này nhằm giúp khách hàng hiểu về các lợi ích và các gói dịch vụ cao cấp hơn để gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của họ. Dưới đây là một mẫu kịch bản tư vấn khách hàng về việc nâng cấp gói dịch vụ spa đã mua:

“Em chào chị [tên khách hàng]. Em gọi tới từ spa [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã trải nghiệm dịch vụ spa của bên em! Hy vọng chị đã có một trải nghiệm tuyệt vời và cảm thấy thư giãn sau lần ghé thăm vừa rồi.

Để tăng cường hiệu quả dưỡng ẩm và làm sáng da, bên em hiện đang có gói dịch vụ cao cấp [tên gói dịch vụ] giúp đẩy nhanh quá trình hấp thu dinh dưỡng trên da. Đặc biệt gói dịch vụ này có giá ưu đãi … dành riêng cho khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ trước đó. Chị có muốn nâng cấp sử dụng gói này không ạ?” 

4. 7 bước tư vấn giúp tăng khả năng chốt sale bằng kịch bản chăm sóc khách hàng ngành spa 

Cùng với các nhóm kịch bản trên, doanh nghiệp nên chuẩn bị sẵn các bước tư vấn cơ bản có thể áp dụng trong nhiều trường hợp khác nhau, nhằm giúp nhân viên tư vấn xử lý linh hoạt nhiều tình huống: 

  • Bước 1: Chào hỏi

Chào hỏi khi tư vấn là bước quan trọng để tạo sự thiện cảm và tin tưởng cho khách hàng trong ngành spa. Bước này không chỉ mở đầu cho quy trình tư vấn mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt và tăng khả năng chốt sale. 

Lời chào cần thân thiện, thể hiện sự trân trọng đối với khách. Ngoài ra, nhân viên tư vấn cũng cần giới thiệu tên, bộ phận làm việc, đơn vị/doanh nghiệp đang gọi đến khách hàng. Lời mở đầu rõ ràng sẽ giúp tăng sự tin tưởng của khách.

  • Bước 2: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm với khách hàng

Khi tư vấn, cần tránh tình trạng dùng cùng một nội dung để giới thiệu cho nhiều khách hàng khác nhau. Điều này không chỉ tạo cảm giác “máy móc” mà còn khiến khách hàng không thấy sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của cá nhân mình.

Thay vào đó, cần thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Hãy lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của họ để có thể đề xuất những dịch vụ phù hợp.

  • Bước 3: Tìm hiểu lý do và vướng mắc mà khách hàng gặp phải

Tìm hiểu lý do và vướng mắc mà khách hàng gặp phải trong quá trình tư vấn spa là một bước quan trọng để thấy rõ nhu cầu của họ và tìm ra giải pháp phù hợp. Đây cũng là cơ hội để thể hiện sự quan tâm và tận tâm, tăng khả năng chốt sale trong ngành spa.

Ở bước này, tư vấn viên cần đặt ra nhiều câu hỏi khác nhau để tìm hiểu sâu về vướng mắc và nhu cầu của khách hàng. Các câu trả lời khách đưa ra đều cần được ghi chép lại, nhằm chuyển đến bộ phận có chuyên môn phù hợp hỗ trợ tư vấn.

  • Bước 4: Xác định phạm vi ảnh hưởng của vấn đề

Từ câu trả lời của khách ở bước 3, tư vấn viên có thể xác định được phạm vi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải (thuộc khả năng giải quyết của bộ phận chuyên môn nào). Dựa vào đây, tư vấn viên có thể trực tiếp tìm ra giải pháp hoặc chuyển tiếp đến phòng ban khác để tiếp tục tư vấn. 

  • Bước 5: Tư vấn dịch vụ phù hợp

Bước này nhằm giúp khách hàng tìm ra những dịch vụ thích hợp nhất có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Ở đây, cần chú ý đến tính cá nhân hóa mà dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Nhân viên tư vấn có thể giới thiệu kết hợp các gói dịch vụ đem lại hiệu quả cao, hoặc nhấn mạnh vào một số dịch vụ riêng hỗ trợ giải quyết vấn đề mà khách quan tâm. 

  • Bước 6: Giải quyết vấn đề

Sau khi tư vấn một số gói dịch vụ phù hợp và được khách lựa chọn trải nghiệm, nhân viên cần lên lịch hẹn, lấy thông tin khách hàng và nhắc nhở khách những lưu ý (nếu có) trước khi tới thực hiện dịch vụ.

  • Bước 7: Tạm biệt khách hàng

Bước này nhằm tạo ấn tượng cuối cùng và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách hàng vì đã tin tưởng ủng hộ doanh nghiệp. Nhân viên tư vấn cũng nên gợi mở cho khách, nếu có bất cứ yêu cầu hay thắc mắc nào, có thể liên hệ ngay qua tổng đài hay các kênh thông tin khác để được hỗ trợ. 

5. Đột phá hiệu quả với kịch bản chăm sóc khách hàng spa tích hợp trong VinBase Callbot

Callbot, hay còn gọi là tổng đài thông minh ứng dụng AI, là một công cụ mạnh mẽ để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành spa. Giải pháp giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tối ưu. 

5.1. Vì sao nên ứng dụng callbot trong chăm sóc khách hàng spa?

Thứ nhất, callbot giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Với hệ thống tự động phản hồi và trả lời các cuộc gọi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được thời gian và số lượng nhân sự thực hiện các công việc đơn giản, lặp lại hàng ngày. Đội ngũ chăm sóc có chuyên môn có thể tập trung vào các nhiệm vụ khác quan trọng hơn

Thứ hai, callbot mang đến sự hỗ trợ liên tục và linh hoạt. Không như việc phải chờ thông tin từ nhân viên, khách hàng có thể sử dụng callbot để tìm hiểu thông tin về spa, dịch vụ, giá cả, giờ làm việc,… một cách nhanh chóng và dễ dàng. Callbot cung cấp dịch vụ 24/7 và có khả năng xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, đảm bảo chất lượng đồng đều giữa các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Thứ ba, callbot là một công cụ hỗ trợ quảng cáo và marketing hiệu quả. Với khả năng thu thập thông tin từ cuộc gọi của khách hàng, callbot có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến dịch quảng cáo và marketing phù hợp. Callbot cũng có thể gợi ý và tư vấn các gói dịch vụ và ưu đãi hấp dẫn để khách hàng có thể sử dụng.

Giá trị callbot mang lại cho doanh nghiệp khi được tích hợp với kịch bản chăm sóc khách hàng spa

Giá trị callbot mang lại cho doanh nghiệp

Với tất cả những lợi ích đáng kể trên, callbot giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

5.2. VinBase Callbot – giải pháp nâng tầm dịch vụ khách hàng spa

Ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến về xử lý ngôn ngữ và tiếng nói, VinBase Callbot do VinBigdata phát triển mang lại hiệu quả vượt trội, giúp nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng spa. 

Ưu điểm nổi bật của VinBase Callbot chính là ở khả năng mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Với công nghệ sinh trắc giọng nói và nhận diện thái độ, cảm xúc của khách (tích cực/tiêu cực/trung tính), callbot nhà VinBigdata có thể cá nhân hóa nội dung phản hồi khách hàng, linh hoạt theo từng ngữ cảnh và đối tượng khác nhau.

VinBase Callbot đem lại hiệu quả chăm sóc khách hàng vượt trội

VinBase Callbot đem lại hiệu quả chăm sóc khách hàng vượt trội

Giải pháp có khả năng phát hiện ý định chốt đơn và chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách, đồng thời, xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng từ dữ liệu cuộc gọi. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường trải nghiệm của khách, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

6. Tổng kết

Trên đây là 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng và 7 bước chốt sale hiệu quả trong ngành spa. Bằng cách áp dụng linh hoạt những hướng dẫn này, bạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường lợi nhuận cho doanh nghiệp spa của mình.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến như callbot nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và giành phần thắng trên thị trường. 

 

Liên hệ với VinBigdata để được tư vấn thêm về chiến lược triển khai callbot:

Bình luận

Địa chỉ email của bạn sẽ không được công bố. Các trường bắt buộc được đánh dấu

Bài viết liên quan

    Cảm ơn bạn đã quan tâm và ủng hộ.

    File hiện tại không thể tải xuống
    Vui lòng liên hệ hỗ trợ.

    VinOCR eKYC
    Chọn ảnh từ máy của bạn

    Chọn ảnh demo dưới đây hoặc tải ảnh lên từ máy của bạn

    Tải lên ảnh CMND/CCCD/Hộ chiếu,...

    your image
    Chọn ảnh khác
    Tiến hành xử lý
    Thông tin đã được xử lý
    Mức độ tin cậy: 0%
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    • -
    Xác thực thông tin thẻ CMND/CCCD

    Vui lòng sử dụng giấy tờ thật. Hãy đảm bảo ảnh chụp không bị mờ hoặc bóng, thông tin hiển thị rõ ràng, dễ đọc.

    your image
    Chọn ảnh khác

    Ảnh mặt trước CMND/CCCD

    your image
    Chọn ảnh khác

    Ảnh mặt sau CMND/CCCD

    your image
    Chọn ảnh khác

    Ảnh chân dung

    This site is registered on wpml.org as a development site.