Tất cả phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong mọi chiến lược kinh doanh thành công. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm được phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi. 

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá tất cả các phương pháp chăm sóc tối ưu giúp doanh nghiệp lấy được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh hơn. 

Từ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng chất lượng đến xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng tự động thông qua chatbot và email marketing, bài viết sẽ đưa đến cho bạn những chiến lược và công cụ cần thiết để tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng và bứt phá hiệu quả kinh doanh.

1. Vì sao doanh nghiệp cần đầu tư vào phương pháp chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng sau bán. Điều này bao gồm việc dành thời gian và tài nguyên để nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách, cung cấp hỗ trợ và giải quyết mọi vấn đề hay thắc mắc của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng cần được đầu tư nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một môi trường kinh doanh bền vững và thành công. Theo American Express, khoảng 70% người tiêu dùng cho biết họ đã chi nhiều hơn để mua sắm sản phẩm từ những công ty cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.

Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp. Điều này tạo ra một lượng khách hàng ổn định, giảm chi phí tiếp thị và tăng doanh số bán hàng.

Bên cạnh đó, nhờ việc hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của khách, doanh nghiệp có thể tăng cường bán hàng chéo, đề xuất sản phẩm/phần mở rộng dịch vụ mới và tăng giá trị đơn hàng, đồng thời tạo ra hiệu quả tiếp thị cao hơn.

Do đó, đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ cải thiện trải nghiệm và sự trung thành của khách, mà còn nâng cao doanh số bán hàng và lợi nhuận. Đây là yếu tố không thể thiếu để xây dựng một tệp khách hàng ổn định và tạo nền tảng cho sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.

2. 7 phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

2.1. Tương tác trực tiếp với khách hàng tại điểm giao dịch

Một trong những phương pháp truyền thống và hiệu quả để chăm sóc khách hàng là thông qua việc tương tác trực tiếp với khách tại điểm giao dịch.

Nhân viên chăm sóc khách hàng ngay tại điểm giao dịch

Khi khách hàng đến điểm giao dịch, việc tạo ra một môi trường giao dịch thoải mái và thân thiện là rất quan trọng. Nhân viên cần tiếp cận khách hàng một cách nhiệt tình, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ, từ đó tăng khả năng thuyết phục khách mua hàng.

Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để giải đáp những thắc mắc hoặc vướng mắc của khách hàng ngay tại chỗ. Nhân viên có thể cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời giải đáp mọi vấn đề khách hàng có thể gặp phải. Điều này tạo sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng, từ đó tăng khả năng tiến hành giao dịch.

Bên cạnh đó, phương pháp tương tác trực tiếp với khách hàng cũng mang lại lợi ích lớn về khả năng thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng. Nhân viên có thể nắm bắt ý kiến, góp ý và phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, nhờ vậy, cung cấp căn cứ để các cấp lãnh đạo điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

Tuy nhiên, phương pháp này cũng tồn tại một số hạn chế. Doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc duy trì ổn định chất lượng và sự tận tâm trong tất cả các giao dịch. Đặc biệt khi lượng khách hàng tăng đột biến, một số khách có thể không nhận được sự chăm sóc và hỗ trợ tương xứng, làm mất lòng tin và cảm giác bị bỏ rơi.

Ngoài ra, phương pháp chăm sóc khách hàng tại chỗ gặp hạn chế trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng ở xa. Thêm vào đó, cách làm truyền thống này đòi hỏi sự đầu tư lớn về tài nguyên nhân lực và hệ thống. Doanh nghiệp cần phải có đủ nhân viên có kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

2.2. Gửi thư điện tử

Phương pháp chăm sóc khách hàng bằng thư điện tử đã trở thành một công cụ mạnh mẽ dành cho doanh nghiệp từ khi Internet phát triển và nở rộ. Đây không chỉ là một cách tiết kiệm chi phí mà còn mang lại nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp có thể tận dụng thư điện tử để chăm sóc khách hàng ở xa

Một trong những ưu điểm lớn nhất của việc gửi thư điện tử là tính tiện lợi và linh hoạt. Doanh nghiệp có thể dễ dàng gửi thông điệp đến hàng ngàn khách hàng cùng lúc chỉ với một vài cú nhấp chuột. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc tiếp cận khách tại điểm giao dịch hay gọi điện.

Bên cạnh đó, việc gửi thư điện tử cũng mở ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh nội dung thư, tên gọi và thông điệp để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Điều này giúp tạo dựng một mối quan hệ thân thiết hơn và tăng khả năng nhận được phản hồi của khách hàng.

Đáng nói, so với tiếp cận tại điểm bán, phương pháp gửi thư điện tử cũng mang lại hiệu quả đo lường cao. Doanh nghiệp có thể theo dõi tốc độ mở thư, tỷ lệ nhấp vào liên kết và phản hồi của khách hàng. Thông qua các công cụ phân tích, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn với khách hàng và điều chỉnh chiến lược để tăng cường kết quả.

Tuy nhiên, cũng cần nhắc đến nhược điểm của phương pháp này. Một trong những hạn chế nổi bật nhất là nguy cơ bị coi là thư rác. Với lượng thư điện tử lan tràn hàng ngày, khách hàng có thể dễ dàng bỏ qua hoặc xem thư của doanh nghiệp là thư không mong muốn. Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần đưa ra nội dung hấp dẫn và hợp pháp để thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Thêm vào đó, việc gửi thư điện tử có thể làm mất đi tính cá nhân và tương tác trực tiếp với khách hàng. Mặc dù có thể tuỳ chỉnh nội dung, nhưng thư điện tử vẫn không thể mang lại cảm giác tự nhiên, thân thiện như trò chuyện trực tiếp. 

2.3. Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại vừa kết hợp được tính thân thiện, gần gũi của phương pháp chăm sóc tại điểm bán, vừa dễ dàng tiếp cận với những khách hàng ở xa, tương tự như khi gửi email.

Tổng đài viên thực hiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bằng cách gọi điện thoại, doanh nghiệp có thể tương tác một cách cá nhân và trực tiếp với khách hàng, nhờ vậy, tạo được sự gần gũi và lòng tin tưởng của khách. 

Bên cạnh đó, khi gọi điện thoại, doanh nghiệp dễ dàng truyền đạt thông điệp và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và rõ ràng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin chi tiết và đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách của doanh nghiệp, cũng như nhận được phản hồi và giải quyết các vấn đề ngay lập tức. Đây là một điểm cộng lớn giúp mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách.

Tuy nhiên, phương pháp gọi điện thoại cũng tồn tại một số hạn chế. Đôi khi, việc liên lạc qua điện thoại có thể khó khăn vì khách hàng không sẵn sàng hoặc không thể trao đổi thông tin ngay lập tức. Điều này có thể làm tăng thời gian và công sức tiếp cận khách hàng.

Ngoài ra, để triển khai phương pháp chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi điện thoại, doanh nghiệp cũng cần có đủ nhân lực và nguồn tài chính. Chi phí gọi điện thoại và đảm bảo số lượng nhân sự đáp ứng khối lượng cuộc gọi là những điểm đáng lưu ý.

2.4. Tận dụng mạng xã hội

Phương pháp chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội ngày càng được các doanh nghiệp ưa chuộng bởi sự phổ biến và tiện ích mà các nền tảng mạng xã hội mang lại. 

Doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau để chăm sóc khách hàng

Mạng xã hội cho phép doanh nghiệp tiếp cận và phản hồi nhanh chóng đến những yêu cầu, thắc mắc hay góp ý của khách hàng, thông qua nhiều hình thức giao tiếp như bình luận, tin nhắn riêng tư hay live chat. Điều này mang lại sự linh hoạt và thuận tiện cho cả hai bên, đặc biệt giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận những khách hàng ở xa.

Tuy nhiên, để triển khai phương pháp chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần có nguồn nhân lực đảm bảo kiểm tra và phản hồi thông tin từ khách hàng liên tục. Điều này đòi hỏi đầu tư thời gian và nguồn lực không nhỏ.

Bên cạnh đó, việc quản lý thông tin cũng là một thách thức lớn. Doanh nghiệp cần phải quản lý và kiểm soát lượng thông tin rất lớn đến từ các kênh mạng xã hội khác nhau. Việc này tiềm ẩn rủi ro nếu không có quy trình và công cụ hiệu quả để theo dõi và phản hồi đúng thời điểm.

Đặc biệt, những tương tác công khai trên mạng xã hội lan rộng phản ứng tiêu cực từ khách hàng không hài lòng. Do đó, doanh nghiệp phải thực sự nhạy bén và có kỹ năng trong việc đối phó với những tình huống khủng hoảng.

2.5. Sử dụng hệ thống thoại tự động IVR

Phương pháp chăm sóc khách hàng bằng hệ thống thoại tự động IVR (Interactive Voice Response) là một công nghệ tiên tiến và hiệu quả để tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. 

Hệ thống IVR là một trong những phương pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.

Hệ thống IVR cho phép khách hàng tương tác và tìm kiếm thông tin một cách tự động mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Khách hàng có thể được cung cấp thông tin và lựa chọn dịch vụ mà không cần phải chờ đợi lâu.

Ngoài ra, hệ thống IVR hoạt động 24/7 và có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc. Do đó, khách hàng có thể tương tác và nhận hỗ trợ ngay cả khi doanh nghiệp không làm việc hoặc đang quá tải. Điều này mang lại sự linh hoạt và sẵn sàng cho khách hàng.

Còn đối với doanh nghiệp, IVR là “cứu cánh” giúp tối ưu hóa chi phí. Hệ thống IVR giúp giảm bớt số lượng cuộc gọi tới nhân viên và giải quyết các yêu cầu thông qua quy trình tự động. Do đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí nhân lực và tài nguyên, đồng thời tăng cường hiệu suất vận hành.

Tuy nhiên, tương tác của IVR với khách hàng được đánh giá là chưa tự nhiên và có độ chính xác hạn chế. Phản hồi của IVR chưa mang tính tính cá nhân hóa và gây cảm giác không có sự gắn kết với khách hàng. 

Bên cạnh đó, hệ thống IVR có thể hiểu không đúng ý của khách hàng. Việc phát âm không rõ ràng hoặc phản hồi không chính xác sẽ tạo ra sự khó chịu và gây phiền hà cho khách.

2.6. Các phương pháp chăm sóc khách hàng tại chỗ

So với chăm sóc tại điểm giao dịch, chăm sóc tại chỗ đem tới cho khách hàng những trải nghiệm thuận tiện và thoải mái hơn. 

Nhân viên có thể tư vấn khách hàng ngay tại địa điểm khách yêu cầu

Nhờ việc gặp gỡ trực tiếp, nhân viên có thể giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng một cách linh hoạt. Họ có thể đáp ứng và tư vấn ngay lập tức, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào sự hỗ trợ của doanh nghiệp.

Phương pháp này cũng giúp doanh nghiệp xây dựng sự tương tác cá nhân với khách hàng, từ đó tạo ra sự gần gũi, khiến khách hàng có cảm giác đặc biệt và được trân trọng.

Tuy nhiên, phương pháp chăm sóc khách hàng tại chỗ có giới hạn địa lý, chỉ áp dụng trong phạm vi cụ thể. Điều này có thể tạo rào cản với khách hàng ở xa hoặc không thể tiếp cận trực tiếp với doanh nghiệp.

Đặc biệt, hình thức chăm sóc tại chỗ có thể tạo ra gánh nặng nguồn lực đối với doanh nghiệp. Phương pháp này đòi hỏi sự đầu tư nguồn lực, thời gian và công sức đáng kể. Doanh nghiệp cần có đủ nhân viên và tài nguyên để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời phải lên kế hoạch cẩn thận và có giải pháp quản lý hiệu quả.

2.7. Sử dụng hình thức tự phục vụ

Tại một số thị trường, hình thức tự phục vụ đang nổi lên bởi khả năng mang đến cho khách hàng cảm giác riêng tư, đồng thời, giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí nhân sự.

Chăm sóc khách hàng bằng hình thức tự phục vụ

Đối với khách hàng, phương pháp tự phục vụ mang lại sự tự chủ và tiện lợi cho khách. Khách hàng có thể tự tìm hiểu, tìm kiếm thông tin và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, không cần đợi lâu và phụ thuộc vào sự hỗ trợ từ người khác.

Bên cạnh đó, hình thức này khả dụng 24/7 và có thể được truy cập từ bất kỳ nơi đâu. Điều này mang lại sự linh hoạt cho khách hàng và giúp họ có thể tìm kiếm thông tin hay thực hiện các giao dịch bất cứ khi nào họ cần.

Còn đối với doanh nghiệp, bằng việc cho phép khách hàng tự giải quyết yêu cầu và thắc mắc của mình mà không cần sự can thiệp từ nhân viên, phương pháp tự phục vụ giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và tài nguyên. Đội ngũ nhân viên nhờ vậy có thể tập trung vào những công việc quan trọng khác.

Song, hạn chế của phương pháp tự phục vụ là thiếu sự tương tác cá nhân và gây cảm giác không được lắng nghe hoặc hỗ trợ đầy đủ cho khách hàng. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy xa lạ và không nhận được sự chăm sóc cá nhân từ doanh nghiệp.

Đặc biệt, phương pháp tự phục vụ chỉ hữu ích trong việc giải quyết các vấn đề đơn giản và cung cấp thông tin cơ bản. Với những vấn đề phức tạp và cần sự phân tích, khách hàng có thể gặp khó khăn và cần sự hỗ trợ từ chuyên gia.

3. Quy trình chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng cao

Bước 1: Xử lý thông tin khách hàng

Xử lý và quản lý thông tin khách hàng cho phép doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và nắm bắt các thông tin quan trọng về khách hàng như tên, địa chỉ, thông tin liên lạc và lịch sử giao dịch. Điều này giúp phân loại khách hàng và phát triển các chiến lược chăm sóc tập trung vào từng đối tượng khách hàng cụ thể.

Để xử lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau: 

• Thu thập thông tin khách hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng các phương pháp thu thập thông tin khách hàng như bằng cách yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin khi đăng ký, mua hàng hoặc tham gia chương trình khuyến mãi.
• Lưu trữ và xử lý thông tin: Thông tin khách hàng cần được lưu trữ một cách an toàn và có cấu trúc. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ quản lý khách hàng như CRM để lưu trữ, xử lý và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
• Phân loại và phân đoạn khách hàng: Dựa trên các thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể phân loại và phân đoạn khách hàng thành các nhóm tương tự nhau. Điều này giúp tạo ra các chiến lược tiếp thị tập trung và cá nhân hóa hơn.
• Tối ưu hóa và cập nhật: Trong quá trình vận hành, doanh nghiệp cần tiếp tục cập nhật thông tin khách hàng và tối ưu hóa tệp phân loại dựa trên mục tiêu kinh doanh cụ thể của từng giai đoạn.

Bước 2: Phân khúc khách hàng và xây dựng danh sách liên hệ

Phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung và tùy chỉnh chiến lược chăm sóc cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Điều này tạo ra các thông điệp phù hợp hơn, ưu tiên các kênh tiếp cận phù hợp và tạo hiệu quả cao hơn.

Sau khi thực hiện bước xử lý thông tin khách hàng, đến đây, doanh nghiệp có thể tiến hành lần lượt:

• Nghiên cứu và phân tích khách hàng: Xác định các nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, quan tâm, hành vi mua hàng, v.v. Dựa trên thông tin này, xác định các đặc điểm chung của từng nhóm khách hàng.
• Tùy chỉnh thông điệp và kênh chăm sóc: Sử dụng thông tin thu thập được để tạo thông điệp và chiến lược chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng. Tùy chỉnh cách tiếp cận và sử dụng các kênh tiếp thị như email marketing, tin nhắn SMS, quảng cáo trên mạng xã hội.

Bước 3: Tư vấn khách hàng

Việc tư vấn và hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng giúp tạo một môi trường tương tác tích cực, từ đó giúp xây dựng sự kết nối sâu sắc và một mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. 

Để đảm bảo hiệu quả tư vấn, doanh nghiệp cần thực hiện các bước: 

• Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo và nắm vững kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ cần hiểu rõ về các tính năng, lợi ích và các thông tin cần thiết khác để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp.

• Cung cấp nền tảng hỗ trợ: Tạo ra một nền tảng hỗ trợ cho khách hàng như hotline, email, trang web v.v. Đảm bảo các kênh này thân thiện với người dùng và dễ dàng tiếp cận.
• Đáp ứng nhanh chóng và chính xác: Đặt mục tiêu đáp ứng thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được thông tin cần thiết và không phải chờ đợi quá lâu.
• Tương tác cá nhân hóa: Tạo ra các hệ thống tự động hóa để giải đáp thắc mắc cơ bản và cung cấp thông tin tùy chỉnh cho từng khách hàng.

Bước 4: Nuôi dưỡng quan hệ với khách hàng

Có được mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên sự tín nhiệm và trung thành. Khách hàng sẽ tin tưởng và tiếp tục mua hàng, sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp, hoặc thậm chí, trở thành nhà tiếp thị thông qua việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đến người khác. 

Để nuôi dưỡng quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần: 

• Tạo ra trải nghiệm đáng nhớ: Tạo ra các trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự tận tâm trong việc phục vụ. Mang đến cho khách hàng những giá trị độc đáo và nâng cao trải nghiệm của họ.
• Gửi thông điệp và ưu đãi đặc biệt: Gửi thông điệp và ưu đãi đặc biệt đến khách hàng hiện tại. Tìm hiểu về sở thích và nhu cầu của khách hàng và tùy chỉnh các thông điệp và ưu đãi theo từng khách hàng cụ thể.
• Xây dựng một cộng đồng khách hàng: Xây dựng và quản lý một cộng đồng khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội hoặc diễn đàn trực tuyến. Cung cấp nền tảng cho khách hàng để tương tác với nhau và với doanh nghiệp, để chia sẻ ý kiến và trải nghiệm của mình.
• Đảm bảo dịch vụ hỗ trợ chất lượng: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng và phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đảm bảo khách hàng có được sự chăm sóc chu đáo và giải đáp thắc mắc một cách tốt nhất.

4. Chatbot, callbot: phương pháp chăm sóc khách hàng thế hệ mới

Cùng với các phương pháp chăm sóc khách hàng kể trên, hiện nay, nhờ sự phát triển của công nghệ trí tuệ nhân tạo, chatbot và callbot đã trở thành phương pháp chăm sóc khách hàng thế hệ mới, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho doanh nghiệp. 

Các bot có thể tương tác trực tiếp với khách hàng qua cuộc gọi hoặc kênh chat

Chatbot có thể được hiểu đơn giản là một tư vấn viên tự động giao tiếp với khách hàng qua kênh chat. Trong khi đó, callbot hỗ trợ tiếp nhận và thực hiện các cuộc gọi đi và đến khách hàng.

Với hỗ trợ tự động từ các bot, doanh nghiệp có thể tương tác và giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và liền mạch. Điều này đồng nghĩa với việc nguồn lực chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp sẽ được tối ưu hóa, giảm thiểu thời gian, chi phí thực hiện các tác vụ lặp lại hàng ngày.

Bên cạnh đó, chatbot và callbot cũng đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thân thiện và tích cực. Nhờ khả năng phản hồi tức thì, chatbot và callbot giúp giảm thời gian phản hồi, giúp khách hàng luôn có được sự hỗ trợ nhanh chóng và tận tình.

Đặc biệt, hai giải pháp này có thể tương tác với hàng nghìn khách cùng lúc. Khách hàng do đó không cần chờ đợi hay “xếp hàng” lâu để nhận được câu trả lời cho các thắc mắc hay yêu cầu của mình.

Một số lo ngại về ứng dụng chatbot hay callbot trong chăm sóc khách hàng có thể đến từ khả năng hiểu ý định người dùng chưa thực sự chính xác hay phản hồi mang tính máy móc. Tuy nhiên, với những giải pháp AI thế hệ mới như VinBase Chatbot và VinBase Callbot do VinBigdata phát triển, khách hàng sẽ có được những trải nghiệm tự nhiên như tương tác với người thật.

Bên cạnh các tính năng cơ bản của một chatbot, VinBase Chatbot còn có thể nhận diện chính xác ý định, cảm xúc và thái độ của khách hàng để đưa ra phản hồi được cá nhân hóa, linh hoạt theo từng ngữ cảnh. Giải pháp hiện đã được tin dùng bởi nhiều doanh nghiệp lớn như VinFast, ngân hàng ACB, Vinmec, Vinpearl,…, hỗ trợ tối ưu hóa quy trình và hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Đặc biệt, với Vinpearl, việc ứng dụng VinBase Chatbot giúp mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng ở mọi điểm chạm, chứng minh sự tận tâm và chuyên nghiệp ngay cả trong quá trình tư vấn trực tuyến. Thông qua tương tác với chatbot, khách hàng Vinpearl dễ dàng tìm kiếm thông tin các gói dịch vụ vui chơi, nghỉ dưỡng, nhận tư vấn về điểm đến hay thậm chí đặt và thay đổi booking dịch vụ. Đáng nói, chatbot do VinBigdata xây dựng hỗ trợ tới 4 ngôn ngữ: tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn, từ đó, giúp Vinpearl tiếp cận và mang đến cho khách hàng ở nhiều thị trường những trải nghiệm tốt nhất.

Trải nghiệm chatbot Vinpearl 

Cùng với VinBase Chatbot, VinBase Callbot cũng là “cánh tay đắc lực” đối với doanh nghiệp trong quy trình chăm sóc khách hàng. Sản phẩm của VinBigData có thể giải quyết hơn 80% cuộc gọi chăm sóc tự động mà không cần đến sự hỗ trợ của con người. 

VinBase Callbot hỗ trợ chăm sóc khách hàng ngành giáo dục

Ứng dụng VinBase Chatbot và Callbot, doanh nghiệp sẽ sở hữu thêm một “vũ khí chiến lược” để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao cơ hội kinh doanh và tối ưu hiệu quả vận hành. 

6. Kết luận

Đầu tư vào các hoạt động chăm sóc khách hàng là sự đầu tư bền vững và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ chăm sóc, doanh nghiệp có thể xây dựng được một tệp khách hàng ổn định, gia tăng khả năng bán hàng và mở rộng thị phần.

Một số phương pháp chăm sóc khách hàng truyền thống được nhiều doanh nghiệp ứng dụng bao gồm: chăm sóc tại điểm giao dịch, tại chỗ, tự phục vụ, gửi thư điện tử, tương tác qua mạng xã hội, thực hiện cuộc gọi tổng đài hay hệ thống thoại tự động IVR. 

Bên cạnh đó, xu hướng mới trong chăm sóc khách hàng hiện nay là đẩy mạnh ứng dụng các giải pháp số hóa như chatbot và callbot nhằm tiết kiệm nguồn lực vận hành và gia tăng trải nghiệm khách hàng.