Tổng đài AI ngành vận tải – “vũ khí mới” giải quyết bài toán hiệu quả kinh doanh

Chuyển đổi số đang là xu hướng chung của mọi doanh nghiệp, đa lĩnh vực trên toàn thế giới. Đặc biệt, theo khảo sát của Forbes Advisor, có đến 56% số người được hỏi đang ứng dụng AI cho dịch vụ khách hàng. Trong lĩnh vực vận tải, một trong số những sản phẩm công nghệ AI nổi bật nhất hiện nay phải kể đến tổng đài AI chăm sóc khách hàng. Vậy tổng đài AI ngành vận tải là gì? Vì sao đây là sản phẩm công nghệ đang được lĩnh vực này săn đón?

Bài viết dưới đây sẽ giải thích rõ định nghĩa về tổng đài AI ngành vận tải, đồng thời phân tích những lợi ích và giải pháp mà hệ thống này mang lại nhằm giúp các doanh nghiệp phá bỏ rào cản và cải thiện hoạt động kinh doanh.

1. Tổng đài AI ngành vận tải là gì? 

Tổng đài AI là hệ thống tổng đài trả lời cuộc gọi đến/thực hiện cuộc gọi đi tự động mà không cần sự can thiệp từ con người, đây là giải pháp được phát triển dựa trên công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLU) ứng dụng mô hình Trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng đối đáp linh hoạt như nói chuyện với người thật. Trong ngành vận tải, hệ thống tổng đài này được xây dựng những kịch bản chuyên biệt để xử lý nhiều tác vụ khác nhau từ tư vấn dịch vụ, đặt xe, đến truy xuất vị trí xe, tham khảo chi phí… 

Tuy nhiên, hiện nay, tại Việt Nam, số lượng các hãng vận tải tích hợp tổng đài AI còn hạn chế. Nguyên nhân được cho là do nhân sự tại các doanh nghiệp này có năng lực triển khai còn hạn chế, hoặc không nắm rõ được những lợi ích từ công nghệ mới này, hoặc chưa tìm ra được giải pháp công nghệ phù hợp, song hành cùng sự thiếu hụt về mặt tài chính. 

1. Ứng dụng của tổng đài AI cho doanh nghiệp ngành vận tải

Doanh nghiệp ngành vận tải có thể tiết kiệm nguồn lực tối đa nhờ các tác vụ rảnh tay được thực hiện từ động từ hệ thống tổng đài AI. Thay vì mất hàng giờ xử lý những công việc đó, tổng đài AI cho phép bạn thực hiện chỉ trong vòng vài giờ, thậm chí vài phút. 

Thay thế tổng đài viên tiếp nhận cuộc gọi đến

Trên thực tế, tổng đài của các hãng taxi thường hay gặp tình trạng quá tải khi đến giờ cao điểm. Các tổng đài viên lúc này khó có thể xử lý được hết 100% các cuộc gọi cùng một lúc, gây nên tình trạng máy bận liên miên, ảnh hưởng đặc biệt đến cảm xúc của khách hàng, đồng thời cũng trực tiếp giảm doanh thu của doanh nghiệp. 

Tuy nhiên, khi đưa vào hoạt động tổng đài AI, doanh nghiệp có thể xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng một lúc, liên tục 24/7. Các tiếng “tút tút” kéo dài hàng phút giảm đi trông thấy, bởi chỉ cần 3 đến 5 giây, tổng đài AI tại các doanh nghiệp vận tải có thể lập tức phản hồi khách hàng, đáp ứng chính xác mọi yêu cầu. 

Tự động điều xe tới địa điểm chính xác

Với khả năng trò chuyện tự nhiên như con người, tổng đài AI có thể hiểu được chính xác địa điểm mà bạn nhắc đến trong cuộc gọi. Ví dụ như “đến Bà Triệu” ở quận Hà Đông hay Hai Bà Trưng, hệ thống này có thể nhanh chóng hỏi lại khách hàng để xác định rõ thông tin. 

Sau khi đã xác minh địa điểm, thông thường các tổng đài viên phải lập tức thông báo qua bộ đàm đến tài xe để điều động cuốc xe nhanh nhất. Tuy nhiên, với tổng đài AI, công đoạn này hoàn toàn có thể được loại bỏ. Thông báo sẽ được hệ thống tổng đài AI tự động thiết lập, và ngay lập tức gửi đến các tài xế. 

Tổng đài AI – vũ khí mới của các hãng vận tải hành khách

Xử lý các cuộc gọi khiếu nại

Trong quá trình vận hành, khó tránh khỏi đường dây nóng của công ty vận tải phải nhận các cuộc gọi khiếu nại liên quan đến dịch vụ xe. Với các tổng đài viên hạn chế về kinh nghiệm, đôi khi họ sẽ không thể xử lý khủng hoảng một cách mượt mà. Tuy nhiên với tổng đài AI, điều này là hoàn toàn có thể.

Ngoài kịch bản được lên sẵn trong bộ dữ liệu, tổng đài AI còn có thể linh hoạt nhận diện được cảm xúc, và yêu cầu chính xác của khách hàng, từ đó đưa ra những phản hồi phù hợp. Bên cạnh đó, với khả năng tự học hỏi, trí tuệ của tổng đài AI sẽ ngày càng được bồi đắp, qua đó tạo nên một tổng đài viên ảo giàu kinh nghiệm. 

Chăm sóc khách hàng, tiếp thị chương trình ưu đãi

Nhờ khả năng linh hoạt thực hiện nhiều kịch bản cuộc gọi đến nhiều nhóm khách hàng khác nhau cùng một lúc, tổng đài AI hỗ trợ doanh nghiệp vận tải cá nhân hóa các chương trình khuyến mại qua cuộc gọi tư vấn. 

Ví dụ, thay vì chỉ sử dụng một ngôi xưng hô là “anh/chị”, các hãng taxi truyền thống có thể tiếp cận đến nhóm đối tượng khách hàng trẻ hơn với ngôi xưng hô là “tên khách hàng” khi thực hiện cuộc gọi tiếp thị. Nội dung khuyến mại cũng có thể thay đổi linh hoạt, ví dụ đề xuất gói taxi tháng cho nhân viên văn phòng, hay các mã giảm giá cho nhóm bạn sinh viên, hoặc cho khách hàng sử dụng ngân hàng liên kết. 

2. Lợi ích của tổng đài AI mang lại cho các doanh nghiệp taxi

Nâng cao hiệu suất làm việc

Theo kết luận từ Cục Nghiên cứu Kinh tế Quốc gia Mỹ, những tổng đài có sự hỗ trợ của công nghệ AI có thể tăng 14% hiệu quả giải quyết công việc mỗi giờ. Rõ ràng, AI không chỉ hỗ cải thiện quan hệ khách hàng, mà còn nâng cao hiệu suất công việc thấy rõ. 

Mới đây hãng taxi Lado đã ứng dụng Tổng đài AI do VinBigData phát triển

Trung bình, mỗi cuộc gọi được xử lý bởi tổng đài AI có thể giảm đến 40% (~2,4 phút) thời gian. Theo một báo cáo của McKinsey & Company cho thấy tự động hóa có thể cải thiện năng suất lên tới 30%. Đây được xem là một trong những lợi ích to lớn mà tổng đài AI mang lại cho doanh nghiệp vận tải hành khách.

Gần đây, hãng taxi Lado đang là một trong những doanh nghiệp tiên phong trên thị trường khi đã bắt đầu ứng dụng trợ lý tổng đài ảo VinBase Callbot. Công nghệ này đã giúp tổng đài của Lado taxi hoạt động ổn định 24/7, tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi cùng một thời điểm, từ đó tối ưu chi phí nhân sự và quy trình vận hành đáng kể.

Chuyên nghiệp hóa quy trình làm việc 

Nếu như trước đây, nhiều hoạt động thống kê và phân tích khách hàng của các doanh nghiệp vận tải còn phải thực hiện thủ công, thì nay mỗi thứ đã đổi khác nhờ tổng đài AI. Nhiều tổng đài AI có khả năng tự động thống kế, vẽ biểu đồ và chỉ ra xu hướng tiêu dùng của các nhóm khách hàng. 

Ví dụ với các gói khuyến mãi, bộ phận marketing có thể tiến hành nghiên cứu trải nghiệm người dùng (A/B testing) thông qua tổng đài AI. Trong quá trình gọi, tổng đài AI sẽ tiến hành phân tích cảm xúc, thái độ của khách hàng, sau đó tự động phân loại nhóm khách hàng thích/không thích, sau đó dán nhãn và vẽ biểu đồ báo cáo. 

Ngành vận tải là một trong nhóm những ngành đòi hỏi ứng dụng AI nhiều nhất 

Nâng cao khả năng bảo mật dữ liệu

Đối với hệ thống tổng đài thông thường, dữ liệu cuộc gọi sẽ được lưu tại bộ nhớ của doanh nghiệp. Tuy nhiên nếu khối lượng dữ liệu phình to ra, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ phải tiêu tốn hàng trăm triệu mỗi năm để mở rộng và duy trì. Tuy nhiên với tổng đài AI, dữ liệu của doanh nghiệp của bạn thậm chí có thể được lưu trữ trên cả blockchain hay cloud. 

Thông tin cuộc gọi với khách hàng được tổng đài AI lưu trữ trên cloud/blockchain/bộ nhớ doanh nghiệp 

Với hình thức này, các doanh nghiệp có thể dễ dàng phân quyền truy cập từng nhóm dữ liệu nhỏ, góp phần hạn chế số lượng người theo dõi các thông tin quan trọng, giảm khả năng rò rỉ thông tin nội bộ. Bên cạnh đó, khả năng lưu trữ thông tin của tổng đài AI là không giới hạn, chính vì vậy doanh nghiệp thậm chí có thể truy xuất thông tin từ vài năm, thậm chí là vài chục năm trước một cách dễ dàng. 

Dễ dàng mở rộng đầu máy liên lạc

Đối với tổng đài truyền thống, các doanh nghiệp bắt buộc phải thuê thêm nhân sự khi mở đầu máy mới, chưa kể các chi phí khấu hao tài sản cho thiết bị tổng đài, chi phí bảo dưỡng, vận hành. Tuy nhiên, điều này là không cần thiết đối với tổng đài AI. 

Tổng đài AI cho phép tất cả nhân viên có thể cùng sử dụng và quản lý công việc chỉ trên một phần mềm trong khi chi phí vận hành thì rẻ hơn 50% so với tổng đài truyền thống. Các đầu máy mới cũng được mở dễ dàng trên máy tính, máy fax, điện thoại di động,…

4. VinBase Callbot giải quyết mọi vấn đề tồn đọng cho ngành vận tải

Với tất cả những lợi ích và tác vụ tiên tiến trên, nhiều doanh nghiệp băn khoăn không biết nên chọn nhà cung cấp dịch vụ nào để giải quyết các rào cản của công ty như vấn đề về nhân sự, hiểu biết công nghệ, cơ sở hạ tầng…May thay, VinBase Callbot là lời giải hoàn hảo cho những bài toán hóc búa trên cho ngành vận tải taxi.

Tổng đài AI tích hợp VinBase Callbot 

Nhờ áp dụng những giải pháp công nghệ tiên tiến nhất hiện nay như: Nhận dạng giọng nói, Tổng hợp giọng nói, Phân tích quan điểm, Công nghệ khử nhiễu thích nghi…cùng hệ cơ sở dữ liệu lên tới hơn 30.000 giờ giọng nói chất lượng cao để đưa ra phản hồi chính xác, tự nhiên và phù hợp với yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhờ đó, giải pháp VinBase Callbot có thể giải quyết triệt để các vấn đề đang tồn đọng cho tổng đài của các hãng taxi như quá tải cuộc gọi, thời gian xử lý lâu, không nhận diện được địa chỉ…

VinBase Callbot ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất hiện nay

Bên cạnh đó, hệ thống VinBase Callbot còn được VinBigData tích hợp sẵn các bộ mẫu kịch bản được tối ưu hóa dành riêng cho các công ty vận tải hành khách. Nhờ vậy, VinBase Callbot có thể hỗ trợ chuyên nghiệp nhiều tác vụ như đặt xe, hủy xe, thay đổi thông tin chuyến xe… mà không cần bất kỳ sự can thiệp của con người.

Không chỉ vậy, giải pháp này cũng cho phép doanh nghiệp ghi âm lại chi tiết cuộc gọi tương tác giữa tài xế và khách hàng và lịch sử gọi xe, từ đó dễ dàng tìm ra vướng mắc để xử lý nhanh nhất. Đây cũng sẽ trở thành nguồn dữ liệu quý giá, cung cấp thông tin về nhu cầu, khiếu nại khách hàng cho bộ phận marketing của các doanh nghiệp vận tải. 

VinBase Callbot hỗ trợ doanh nghiệp tích hợp sẵn các kịch bản đặt xe toàn diện

Bên cạnh đó, công nghệ phân tích quan điểm cho phép tổng đài AI có thể nhận biết được thái độ của người nói, từ đó khéo léo xử lý vấn đề với nguồn dữ liệu khổng lồ liên tục được thuật toán học máy cập nhật. Vì vậy, mọi chức năng điển hình của một tổng đài AI đều được VinBase Callbot xử lý dễ dàng. 

Thông qua các báo cáo thực tế, VinBase Callbot đã thành công tăng 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng, giảm thiểu việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. So sánh với tổng đài truyền thống, tổng đài AI tích hợp VinBase Callbot nhận được nhiều hơn đáng kể phản hồi tích cực từ cả khách hàng và doanh nghiệp. 

Bảng so sánh khác biệt sau quá trình doanh nghiệp sử dụng VinBase Callbot

Hướng dẫn tích hợp VinBase Callbot

Đối với các doanh nghiệp đã có sẵn hệ thống tổng đài, doanh nghiệp có thể cài đặt nhanh chóng VinBase Callbot vào hệ thống tổng đài của mình với các bước như sau: 

• Bước 1: Liên hệ với VinBigData để tiến hành tạo tài khoản

• Bước 2: Truy cập đường dẫn: Integrations/Voice: lựa chọn  “New Channel”

• Bước 3: Điền các thông tin cần thiết vào phần popup “create channel”

• Channel name
• Version: Lựa chọn version của bot
• Status: Connected/ Disconnect
• ASR Profile: lựa chọn ASR profile trong DS
• TTS Profile: lựa chọn TTS profile trong DS
• SIP Gateway: Địa chỉ IP, đầu số tổng đài của Vendor.
• SIP Channel variables: Thông số cấu hình do đối tác yêu cầu – nhập bằng code JSON

• Bước 4: Tiến hành chỉnh sửa các Channel đã kết nối

Với mỗi channel, người dùng có thể:

• Bật/ tắt Toggle để Connect/ Disconnect Channel
• Edit Channel/ Download installer/ Delete Channel

• Edit channel: Chỉnh sửa thông tin của channel (các trường như khi tạo mới).
• Download installer: Cho phép download bản cài đặt đã được lưu trước đó.
• Delete Channel: Cho phép người dùng có role là Owner được xóa channel.

5. Kết luận

Hiện nay, VinBase Callbot càng ngày được ứng dụng trong nhiều tổng đài của các doanh nghiệp nhiều hơn. Hệ thống tổng đài AI này là hệ thống đầu tiên có khả năng xử lý bài toán địa chỉ tại Việt Nam, có thể hiểu đa ý định trong cùng một câu nói, phân tích được cảm xúc khách hàng qua đoạn hội thoại để đáp ứng chuyên nghiệp các tác vụ như gọi xe, phản hồi khiếu nại, đặt lịch, tư vấn về chi phí…

Doanh nghiệp quan tâm có thể tìm hiểu thêm về VinBase Callbot tại đây!