VBD Ngày nay, khách hàng không còn xa lạ với việc nhận được các cuộc gọi tự động có nội dung xác nhận đơn hàng, khảo sát chất lượng dịch vụ hay tiếp thị sản phẩm. Thực tế, đây là các cuộc gọi được thực hiện bởi tổng đài auto call.
Tổng đài auto call hiện đang được nhiều doanh nghiệp tin tưởng lựa chọn, như một giải pháp giúp tiết kiệm chi phí gọi và tối ưu hóa quy mô nhân sự. Song không phải doanh nghiệp nào cũng ứng dụng thành công giải pháp này và thu được hiệu quả thực tế.
Vậy tổng đài auto call nên được xây dựng như thế nào để mang lại kết quả vượt trội? Bài viết này sẽ chỉ ra 5 bước và các lưu ý doanh nghiệp cần nắm được khi triển khai tổng đài auto call.
1. Hiểu đúng về tổng đài Auto call
Auto call là hệ thống công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện hàng loạt cuộc gọi tự động tới khách hàng dựa trên dữ liệu liên lạc có sẵn. Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh thời gian và nội dung cuộc gọi, cũng như lựa chọn sử dụng giọng máy hay bản ghi âm giọng đọc của người thật.
Với auto call, khi nhận được cuộc gọi, khách hàng có thể tương tác với hệ thống thông qua các phím bấm theo hướng dẫn hoặc chuỗi câu lệnh bằng ngôn ngữ tự nhiên. Đây là loại cuộc gọi cho phép tương tác hai chiều, hỗ trợ kết nối khách hàng với nhân viên tư vấn.
Tùy theo nhu cầu, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng tương tác một chiều, tức là khách hàng chỉ nhận được thông tin, mà không thể phản hồi lại hệ thống.
Auto call hỗ trợ gọi điện và tư vấn khách hàng.
Dù lựa chọn loại hình tương tác nào, khi ứng dụng auto call, doanh nghiệp vẫn sẽ nhận được những lợi ích vượt trội so với cách làm truyền thống – sử dụng nhân viên để thực hiện thủ công từng cuộc gọi.
Dưới đây là một vài ưu điểm mà tổng đài auto call mang lại:
- Gia tăng khả năng tiếp cận tệp khách hàng quy mô lớn
Auto call cho phép doanh nghiệp thực hiện hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày, cung cấp tới họ thông tin sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến mãi, từ đó, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi. Điều này đặc biệt hữu ích đối với những doanh nghiệp sở hữu bộ dữ liệu khách hàng quy mô lớn. Không còn mất vài ngày, thậm chí vài tuần để gọi thủ công lần lượt từng khách hàng, tổng thời gian mà doanh nghiệp cần bỏ ra giờ được rút ngắn lại chỉ còn một ngày.
- Tiết kiệm chi phí thuê, đào tạo và quản lý nhân sự
Auto call giúp doanh nghiệp tinh giản bộ máy nhân sự tổng đài, cắt giảm những vị trí chỉ thực hiện cuộc gọi theo kịch bản có sẵn, từ đó, tiết kiệm đáng kể chi phí thuê nhân công. Ngoài ra, với những nhân viên tư vấn được giữ lại làm việc, khối lượng công việc của họ cũng được giảm bớt đáng kể, nhờ vậy, có thể tập trung vào những nhiệm vụ đòi hỏi tính chuyên môn cao.
- Thống kê hiệu quả chiến dịch
Bởi là hệ thống máy móc, nên auto call giúp doanh nghiệp dễ dàng truy xuất báo cáo, số liệu thống kê về hiệu quả của các chiến dịch gọi tự động. Các báo cáo này cung cấp thông tin chuyên sâu, chẳng hạn như tỷ lệ phản hồi, thời gian giữ máy, thông tin khách hàng…. Đây là tiền đề để doanh nghiệp phân tích và xây dựng chiến lược kinh doanh, tiếp thị phù hợp hơn với tệp khách hàng của mình.
2. Các bước xây dựng tổng đài Autocall cho doanh nghiệp
Để xây dựng tổng đài auto call, doanh nghiệp cần trải qua 5 bước dưới đây:
2.1. Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tổng đài Autocall
Giữa rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ tổng đài auto call hiện có trên thị trường, doanh nghiệp cần phân tích, đánh giá, để có lựa chọn phù hợp với nhu cầu, bài toán của mình. Một số tiêu chí mà doanh nghiệp có thể tham khảo trong quá trình đánh giá bao gồm:
- Đảm bảo tính bảo mật
Dữ liệu của auto call thường là những thông tin quan trọng về tệp khách hàng, và thường được lưu trữ trên hệ thống đám mây. Do đó, tiêu chí đầu tiên cần để ý là tính bảo mật của hệ thống auto call. Doanh nghiệp nên lựa chọn những nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo có uy tín trên thị trường và cam kết bảo mật một cách rõ ràng.
- Đáp ứng các tính năng
Bên cạnh các tính năng cơ bản của một tổng đài auto call, doanh nghiệp cũng có thể yêu cầu một số tích hợp nâng cao nhằm phù hợp với bài toán kinh doanh, vận hành của mình. Vì vậy, hãy chú ý xây dựng một danh sách tính năng cần có và dựa vào đó để lựa chọn nhà cung cấp có khả năng đáp ứng yêu cầu này.
- Tối ưu chi phí
Không phải cứ lựa chọn đơn vị nào báo giá rẻ hơn là doanh nghiệp tối ưu chi phí hơn. Thực tế, mỗi đơn vị sẽ có những cách báo giá khác nhau. Doanh nghiệp nên tính toán cả những khoản có thể phát sinh trong quá trình lắp đặt, duy trì, nâng cấp tính năng,…
- Hệ thống ổn định, có khả năng mở rộng, nâng cấp
Doanh nghiệp nên trải nghiệm trọn gói hệ thống trước khi đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Bởi trong quá trình trải nghiệm, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá được tính ổn định của tổng đài. Ngoài ra, hãy ưu tiên chọn những giải pháp có khả năng nâng cấp, mở rộng, điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng thích nghi và đáp ứng những thay đổi về xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng.
- Có đội ngũ hỗ trợ
Trong quá trình triển khai tổng đài auto call, chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi một số sự cố kỹ thuật. Vì vậy, ngay từ đầu, doanh nghiệp nên lựa chọn nhà cung cấp nào có đội ngũ hỗ trợ nhanh chóng, tận tình và quy trình khắc phục tinh gọn. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những doanh nghiệp không có đội ngũ công nghệ thông tin hùng hậu.
2.2. Thiết kế phương án triển khai tổng đài Autocall
Sau khi lựa chọn được nhà cung cấp phù hợp, doanh nghiệp cần bắt đầu làm việc với đối tác để thiết kế phương án triển khai autocall một cách tối ưu. Không chỉ đáp ứng những nhu cầu hiện tại, bản kế hoạch này cũng cần tính đến tính linh hoạt và mở rộng của hệ thống ở những giai đoạn vận hành sau này.
Một số yếu tố nên có trong bản kế hoạch bao gồm: tính năng, số lượng cuộc gọi tới khách hàng, kịch bản cuộc gọi, ngôn ngữ hỗ trợ, mô hình tích hợp,…
2.3. Lắp đặt tổng đài Autocall
Để thiết lập tổng đài auto call, doanh nghiệp cần đảm bảo đã có đầy đủ các yếu tố sau:
- Tổng đài VoIP hỗ trợ gọi tự động
- API kết nối các hệ thống lấy dữ liệu
- Bộ dữ liệu khách hàng mà chiến dịch tiếp thị, khảo sát hướng tới.
- Bản ghi âm nội dung cuộc gọi hoặc kịch bản gọi mà máy sẽ đọc.
- Nhân viên tư vấn và thiết bị, số điện thoại tiếp nhận cuộc gọi trong trường hợp khách hàng muốn tìm hiểu thêm thông tin.
Hiện các nhà cung cấp auto call hỗ trợ hai cách tích hợp:
- Thông qua website: Doanh nghiệp sẽ được cấp tài khoản để đăng nhập vào nền tảng thiết lập auto call. Tại đây, doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng chiến dịch gọi tự động bằng các thao tác kéo thả, đồng thời theo dõi hiệu quả cuộc gọi qua màn hình dashboard.
- Thông qua API: Trong trường hợp này, doanh nghiệp không cần đăng nhập và tải dữ liệu lên nền tảng của nhà cung cấp. Doanh nghiệp có thể triển khai auto call bằng cách tích hợp phần mềm này với các hệ thống, CRM/ERP của mình qua API. Phương án này phù hợp với những doanh nghiệp có sẵn CRM/ERP hay các hệ thống quản lý thông tin khách hàng.
2.4. Kiểm tra và đảm bảo hoạt động ổn định của tổng đài Autocall
Sau khi tích hợp auto call với các hệ thống có liên quan, doanh nghiệp cần tiến hành chạy thử nghiệm trong một thời gian. Auto call chỉ nên được đưa vào triển khai khi không còn tồn tại bất cứ lỗi nào và hệ thống đảm bảo hoạt động ổn định 24/7.
Ngoài ra, trong giai đoạn này, doanh nghiệp cũng cần xây dựng kế hoạch xử lý trong trường hợp không thể kết nối với auto call khi mất điện hay internet. Hãy đảm bảo luôn có nguồn điện (UPS, máy phát điện) và nhà cung cấp internet dự phòng, đồng thời luôn bật modem LTE suốt thời gian hệ thống gặp gián đoạn để nhanh chóng khôi phục lại kết nối mạng.
2.5. Đào tạo nhân viên và triển khai tổng đài Autocall
Auto call không thay thế hoàn toàn nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng. Để ứng dụng auto call hiệu quả, doanh nghiệp cần sử dụng kết hợp cả hai nguồn lực này. Đội ngũ nhân sự nên được đào tạo cách sử dụng và quản lý tổng đài auto call.
Ngoài các kỹ năng kỹ thuật, khi auto call được đưa vào ứng dụng, thì nhân viên tư vấn cũng cần được trau dồi thêm chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng tương tác với khách hàng. Bởi lẽ, khi các tác vụ đơn giản, dựa trên kịch bản có sẵn đã được tự động hóa, thì khách hàng sẽ tìm đến nhân viên tư vấn để được giải đáp những yêu cầu cực kỳ chuyên sâu.
Trong quá trình triển khai tổng đài auto call vào hoạt động sản xuất và kinh doanh, doanh nghiệp cần tiếp tục theo dõi hiệu suất thực tế một cách thường xuyên. Điều này nhằm phát hiện kịp thời bất cứ sự cố nào có thể xảy ra hoặc thực hiện một số điều chỉnh phù hợp để gia tăng hiệu quả chiến dịch gọi tự động.
3. Các yếu tố cần lưu ý khi triển khai tổng đài Auto Call
Bên cạnh 5 bước đã đề cập ở trên, để triển khai auto call hiệu quả, doanh nghiệp cũng cần lưu ý những yếu tố sau:
- Số lượng thuê bao cần phục vụ
Điều này sẽ ảnh hưởng đến chiến dịch gọi tự động, giá thành doanh nghiệp cần chi trả, cũng như các yêu cầu kỹ thuật mà hệ thống cần đáp ứng. Do đó, hãy xác định trước số lượng thuê bao mà doanh nghiệp hướng tới để có kế hoạch làm việc với nhà cung cấp trước khi đưa hệ thống vào triển khai.
- Đội ngũ kỹ thuật để triển khai và bảo trì
Như đã nói ở trên, auto call không thể tránh khỏi một số sự cố nhất định trong quá trình triển khai. Do đó, doanh nghiệp rất cần duy trì một đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng khắc phục, xử lý, bảo trì hay nâng cấp hệ thống. Trong trường hợp không có đội ngũ công nghệ riêng, doanh nghiệp nên làm việc rất kỹ với nhà cung cấp về điều khoản bảo trì, khắc phục sự cố.
- Chi phí đầu tư ban đầu và duy trì
Mỗi nhà cung cấp lại có cách báo giá khác nhau, tùy thuộc vào hạng mục và dịch vụ hỗ trợ. Vì vậy, doanh nghiệp không nên chỉ nhìn vào báo giá mà cần cân nhắc kỹ lưỡng tổng chi phí đầu tư ban đầu và duy trì hệ thống trong một thời gian dài. Một số chi phí khác như dự phòng điện, mạng internet đều do doanh nghiệp chịu trách nhiệm, không phải nhà cung cấp auto call.
- Chọn công nghệ hỗ trợ phù hợp
Tuy có chung một số tính năng cơ bản, song mỗi giải pháp auto call đến từ những nhà cung cấp khác nhau lại được tích hợp những công nghệ hỗ trợ khác nhau. Doanh nghiệp cần xác định danh sách tính năng cần có, sau đó tìm chọn giải pháp có thể đáp ứng những tính năng này.
Để gia tăng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể cân nhắc những phần mềm auto call có khả năng cá nhân hóa nội dung cuộc gọi và luôn đảm bảo chất lượng kịch bản. Giải pháp VinBase Callbot được phát triển bởi VinBigData là một trong số ít phần mềm hiện nay có thể đáp ứng yêu cầu này.
Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), với VinBase Callbot, khách hàng chỉ cần mô tả vấn đề họ gặp phải, tổng đài có thể chuyển cuộc gọi đến các tổng đài viên (agent) hoặc trả lời trực tiếp đối với các câu trả hỏi đơn giản. Giải pháp giúp tăng 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng và giải quyết hơn 80% cuộc gọi chăm sóc tự động mà không cần sự can thiệp của con người.
Tổng đài Auto Call là giải pháp thông minh giúp doanh nghiệp thực hiện hàng loạt cuộc gọi tự động tới khách hàng, từ đó, tiết kiệm chi phí tổ chức nhân sự và gia tăng khả năng tiếp cận, tỷ lệ chuyển đổi. Để triển khai auto call thành công, doanh nghiệp cần trải qua quy trình 05 bước:
- Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp
- Thiết kế phương án triển khai
- Lắp đặt tổng đài gọi tự động
- Kiểm thử, đảm bảo auto call hoạt động ổn định
- Đào tạo nhân viên sử dụng, quản lý auto call
- Đưa auto call vào triển khai thực tế, thường xuyên theo dõi hiệu suất và tiến hành bảo trì
Nếu bạn muốn nhận được tư vấn chuyên sâu hơn về kế hoạch triển khai auto call trong kinh doanh, vận hành, liên hệ ngay với VinBigData:
- Hotline: (024) 3 208 8208
- Email: info@vinbigdata.com
- Facebook: https://www.facebook.com/VinBigData
- Linkedin: https://bit.ly/3g7IhDQ
