VBD 
Trong vòng một thập kỷ qua, ngành hàng FMCG đã có những thay đổi vô cùng mạnh mẽ. Sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi của hành vi người tiêu dùng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt ra những thách thức không nhỏ đối với các doanh nghiệp FMCG. Để thành công trong bối cảnh này, các doanh nghiệp cần có sự thích ứng, “xoay chuyển” liên tục trong chiến lược, phương thức thực thi.
Cụ thể, ngành FMCG là một trong những ngành lớn ở nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó bao gồm cả Việt Nam, song đặc trưng của ngành hàng này là được sản xuất, phân phối, tiếp thị và tiêu thụ trong khoảng thời gian ngắn. Do đó, tổng đài FMCG được coi là “chìa khóa” thành công trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay nhờ hệ thống chăm sóc khách hàng nhanh chóng và kịp thời.
Vậy tổng đài FMCG là gì? Hãy cùng tìm hiểu tất tần tật về trợ thủ đắc lực này trong bài viết dưới đây!
1. Giới thiệu tổng quan về ngành FMCG
1.1. Ngành FMCG là gì?
FMCG là viết tắt của Fast Moving Consumer Goods, còn được gọi là ngành hàng tiêu dùng nhanh. Ngành FMCG bao gồm tất cả các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng thiết yếu trong cuộc sống của con người, chẳng hạn như:
- Thực phẩm: Thực phẩm đóng hộp, thực phẩm ăn liền, đồ uống,…
- Sản phẩm vệ sinh cá nhân: Xà phòng, dầu gội, sữa tắm,…
- Sản phẩm chăm sóc gia đình: Nước rửa chén, nước lau sàn,…
1.2. Xu hướng chuyển đổi số trong ngành FMCG
Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu của mọi ngành kinh tế, trong đó có ngành FMCG. Cụ thể, các doanh nghiệp FMCG đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, từ sản xuất, phân phối đến marketing và đặc biệt chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc ứng dụng các công nghệ mới như:
- Omni-channel marketing: Kết hợp các kênh tiếp thị truyền thống và trực tuyến để mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch
- AI personalization: AI được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, cung cấp gợi ý sản phẩm thông minh và tối ưu hóa chiến lược giá.
- Customer service automation: Tự động hóa dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả và giảm chi phí
- Internet of Things (IoT): Công nghệ IoT đang được tích hợp để giám sát chuỗi cung ứng, theo dõi lượng tồn kho, và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm.
VD: Chấm điểm trưng bày AI trong ngành FMCG là một phương pháp sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đánh giá chất lượng trưng bày sản phẩm tại các điểm bán lẻ.
2. Tổng đài FMCG là gì?
Tổng đài FMCG là giải pháp tổng đài điện thoại dành riêng cho doanh nghiệp FMCG, do dó có thể cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả hơn trong lĩnh vực FMCG. Các công nghệ phổ biến được ứng dụng trong tổng đài FMCG bao gồm:
- Công nghệ tự động hóa: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như trả lời câu hỏi thường gặp, đặt lịch hẹn, v.v giúp nhân viên tổng đài tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
- Công nghệ dữ liệu lớn: Sử dụng dữ liệu từ tổng đài để phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
- Công nghệ trí tuệ nhân tạo: Sử dụng trí tuệ nhân tạo để nâng cao khả năng tương tác giữa nhân viên tổng đài và khách hàng, giúp khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh chóng và chính xác hơn.
3. Vì sao doanh nghiệp FMCG nên sử dụng tổng đài AI?
3.1. Quản lý đơn hàng hiệu quả
Doanh nghiệp FMCG thường có lượng đơn hàng lớn, trải dài trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Do đó, việc quản lý đơn hàng hiệu quả là vô cùng quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng doanh thu. Cụ thể, tổng đài AI có thể sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để phân loại và xử lý đơn hàng nhanh chóng, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời.
3.2. Tự động hóa nhiều quy trình
Tổng đài AI có khả năng xử lý hàng loạt nhiệm vụ một cách nhanh chóng và chính xác, giúp tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên. Tự động hóa quy trình giảm thiểu khả năng phát sinh sai sót do con người, đặc biệt là trong các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, giúp cải thiện chính xác và độ tin cậy của dữ liệu. Ngoài ra, tự động hóa giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với các thay đổi trong thị trường và điều chỉnh quy trình kinh doanh một cách linh hoạt.
3.3. Tăng cường chăm sóc khách hàng với dịch vụ 24/7
Theo nghiên cứu của VentureBeat, có tới hơn 50% khách hàng mong muốn có thể tương tác với doanh nghiệp mọi lúc, bất kể thời gian nào khách hàng cần. Trong khi đó, tổng đài AI có thể hoạt động liên tục 24/7 mà không cần nghỉ ngơi, giúp khách hàng dễ dàng tìm được thông tin mình cần mà không cần phải chờ đợi nhân viên hỗ trợ.
Bên cạnh đó, tổng đài AI có thể được sử dụng để thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng để nhắc nhở về lịch hẹn, cung cấp thông tin khuyến mãi, v.v theo khung thời gian phù hợp với từng đối tượng, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
3.4. Đảm bảo an toàn thông tin và quyền riêng tư
Doanh nghiệp FMCG thường xử lý một lượng lớn dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin tài chính, thông tin mua hàng, v.v. Do đó, tổng đài AI là một giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp FMCG đảm bảo an toàn thông tin và quyền riêng tư của khách hàng. Cụ thể như:
- Sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa, xác thực hai yếu tố,… để bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng.
- Tự động hóa các quy trình xử lý dữ liệu, giúp giảm thiểu sự tiếp xúc của con người với dữ liệu khách hàng, từ đó giảm thiểu nguy cơ rò rỉ thông tin.
- Lưu trữ dữ liệu khách hàng trên các máy chủ đám mây được bảo mật, giúp doanh nghiệp giảm chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
3.5. Tối ưu hoá chi phí nhân sự
Tổng đài AI có thể được sử dụng để tự động phân loại và gán các đầu việc cho từng nhóm đối tượng lao động, giúp tối ưu hóa nguồn lực nhân sự. Trong khi các nhiệm vụ lặp lại được tự động hóa, nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ có yêu cầu cao hơn, từ đó tăng cường hiệu suất làm việc.
4. Tính năng của tổng đài FMCG
4.1. Quản lý đơn đặt hàng
Tính năng quản lý đơn đặt hàng của tổng đài FMCG thường được thiết kế để tối ưu hóa quy trình đặt hàng. Tính năng này giúp xác nhận và theo dõi trạng thái của đơn hàng từ khi được đặt cho đến khi được giao hàng thành công.
Đầu tiên, tổng đài FMCG sẽ tự động tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng qua điện thoại bằng cách hỏi khách hàng các thông tin cần thiết để tạo đơn hàng, bao gồm tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ giao hàng, thông tin sản phẩm,… Sau đó, tổng đài sẽ kiểm tra tình trạng hàng hóa và tạo đơn hàng. Cuối cùng, doanh nghiệp FMCG có thể sử dụng tính năng quản lý đơn đặt hàng của tổng đài AI để tự động gửi thông báo cho khách hàng về thời gian giao hàng dự kiến.
4.2. Chăm sóc khách hàng
Một doanh nghiệp FMCG có thể sử dụng tổng đài ảo để cung cấp cho khách hàng các kênh tương tác đa dạng, bao gồm điện thoại, email, và chat. Tổng đài FMCG sẽ tự động phân loại các yêu cầu của khách hàng theo mức độ ưu tiên. Các yêu cầu có mức độ ưu tiên cao sẽ được xử lý ngay lập tức, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời.
Ngoài ra, tổng đài ảo cũng có thể tự động gửi thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý yêu cầu của họ. Điều này giúp khách hàng nắm được tiến độ xử lý và yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
4.3. Cung cấp thông tin và tư vấn sản phẩm
Một doanh nghiệp FMCG có thể sử dụng tổng đài ảo để cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, chính sách đổi trả, v.v. Ngoài ra, tổng đài ảo cũng có thể được sử dụng để tư vấn cho khách hàng về cách sử dụng sản phẩm. Điều này giúp khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và an toàn.
4.4. Tích hợp với CRM để cá nhân hoá dịch vụ khách hàng
Tích hợp với CRM giúp doanh nghiệp FMCG có thể truy cập thông tin khách hàng từ hệ thống CRM ngay trên tổng đài, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa. Cụ thể, doanh nghiệp FMCG có thể lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, lịch sử mua hàng và ưu đãi cá nhân trong hệ thống CRM. Thông tin này sẽ được tích hợp với tổng đài ảo, giúp nhân viên tổng đài có thể truy cập và sử dụng thông tin này để cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa.
4.5. Tính năng hỗ trợ quảng cáo – khuyến mãi
Tổng đài FMCG thường tích hợp các chiến lược quảng cáo và khuyến mãi, theo dõi hiệu suất các chiến dịch và đánh giá mức độ hiệu quả bằng cách:
- Tự động gọi điện cho khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ.
- Gửi tin nhắn SMS hoặc email cho khách hàng để thông báo về các chương trình khuyến mãi.
- Tạo chatbot trên tổng đài ảo để khách hàng có thể trò chuyện và đặt câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ.
- Theo dõi hiệu suất của các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi qua các báo cáo thống kê.
Kết luận
Như vậy, với khả năng tích hợp công nghệ AI và tự động hóa quy trình, tổng đài FMCG không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng mà còn mở ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp trong bối cảnh chuyển đổi số. Để tổng đài FMCG phát huy tối đa giá trị, doanh nghiệp cần đầu tư lựa chọn giải pháp tổng đài thông minh, đáp ứng đầy đủ tính năng theo nhu cầu của khách hàng và xây dựng được luồng kịch bản tối ưu.
Hiện nay, nhiều công ty phần mềm ở Việt Nam cũng đã tăng tốc phát triển giải pháp tích hợp Callbot trong hệ thống tổng đài của nhiều doanh nghiệp FMCG. Trong đó, VinBigData là một trong những doanh nghiệp đi đầu với hệ thống VinBase Callbot thế hệ mới có khả năng nhận diện ý định và thái độ (tích cực/trung tính/tiêu cực) của khách hàng một cách chính xác, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp. Đặc biệt, với công nghệ sinh trắc giọng nói (Voice Biometrics), VinBase Callbot còn có thể cung cấp cho khách hàng những nội dung được cá nhân hóa dựa trên sở thích và thói quen của họ.
Liên hệ với VinBigdata để được tư vấn thêm về chiến lược triển khai:
- Fanpage: VinBigdata
- LinkedIn: VinBigData
- Email: info@vinbigdata.com
- Hotline: (024) 3 208 8208
