Theo một nghiên cứu của Grand View Research, thị trường tổng đài ảo toàn cầu dự kiến sẽ đạt giá trị 55,5 tỷ USD vào năm 2025. Trong đó, Statista cho rằng khu vực Đông Nam Á được dự báo sẽ là thị trường phát triển nhanh nhất với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 19,5%.
Có thể thấy, sự tăng trưởng của thị trường tổng đài ảo này xuất phát từ nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) về một giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Vậy tổng đài SMEs ảo là gì? Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết về tổng đài SMEs ảo và giải thích lý do tại sao đây là giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1. Tổng đài SMEs là gì?
Tổng đài SMEs là giải pháp tổng đài điện thoại dành riêng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, được lưu trữ và vận hành trên nền tảng điện toán đám mây, thay vì sử dụng các thiết bị phần cứng vật lý như tổng đài truyền thống, từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Cụ thể, tổng đài SMEs sử dụng công nghệ điện thoại VoIP (Voice over Internet Protocol) để kết nối các cuộc gọi và không yêu cầu phải có cơ sở hạ tầng vật lý như tổng đài truyền thống.
2. Tính năng của tổng đài SMEs
Tổng đài SMEs ảo cung cấp nhiều tính năng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số tính năng chính của tổng đài SMEs ảo:
2.1. Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi
Tổng đài SMEs ảo có thể tự động tiếp nhận và xử lý cuộc gọi của khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự chăm sóc khách hàng. Các tính năng tự động tiếp nhận và xử lý cuộc gọi của tổng đài SMEs ảo bao gồm:
- Lời chào tự động: Lời chào tự động giúp khách hàng biết họ đang liên hệ với doanh nghiệp nào và họ nên chọn lựa chọn nào.
- IVR (Interactive Voice Response): IVR là một hệ thống trả lời tự động giúp khách hàng được hướng dẫn đến đúng bộ phận cần liên hệ.
2.2. Tự động trả lời câu hỏi
Tổng đài SMEs ảo có thể tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua chatbot, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Chatbot có thể được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp, giải đáp thắc mắc của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác đơn giản.
2.3 Quản lý cuộc gọi đến và đi (Call Routing)
Tổng đài SMEs ảo có thể giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý các cuộc gọi, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài. Các tính năng quản lý cuộc gọi của tổng đài SMEs ảo bao gồm:
- Theo dõi cuộc gọi: Tổng đài SMEs ảo có thể ghi lại và lưu trữ thông tin về các cuộc gọi, bao gồm thời gian, ngày giờ, số điện thoại, nội dung cuộc gọi, v.v.
- Phân tích cuộc gọi: Tổng đài SMEs ảo có thể sử dụng thông tin về các cuộc gọi để phân tích hiệu quả hoạt động của tổng đài, bao gồm thời gian chờ đợi của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, v.v.
- Tự động phân phối cuộc gọi: Tổng đài SMEs ảo có thể tự động phân phối cuộc gọi đến đúng người hoặc nhóm người có thẩm quyền.
- Quản lý cuộc gọi đi: Tổng đài SMEs ảo có thể giúp doanh nghiệp theo dõi hoạt động gọi ra của nhân viên, bao gồm số lượng cuộc gọi, thời gian gọi, v.v.
Ngoài ra, tổng đài SMEs ảo còn cung cấp nhiều tính năng khác giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như:
- Tích hợp với các kênh truyền thông khác: Tổng đài SMEs ảo có thể được tích hợp với các kênh truyền thông khác như email, chat, v.v, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh.
- Tùy chỉnh theo nhu cầu của doanh nghiệp: Tổng đài SMEs ảo có thể được tùy chỉnh theo nhu cầu của doanh nghiệp, bao gồm số lượng máy nhánh, tính năng, v.v.
3. Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài SMEs ảo?
3.1. Tiết kiệm chi phí
Doanh nghiệp SMEs thường có quy mô nhỏ, nguồn lực hạn chế. Do đó, việc đầu tư hệ thống tổng đài viễn thông truyền thống là một thách thức lớn. Hệ thống truyền thống này thường yêu cầu lắp đặt hệ thống dây cáp, thiết bị phức tạp, tốn kém thời gian và chi phí. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn phải đối mặt với nhiều chi phí phát sinh khác, như bảo trì, sửa chữa, phí lắp đặt khi mở rộng chi nhánh, thuê nhân viên trực đêm .v.v
Với tổng đài ảo, doanh nghiệp không cần phải thuê hoặc tuyển dụng một đội ngũ nhân viên tổng đài. Thay vào đó, tổng đài ảo có thể tự động tiếp nhận và chuyển cuộc gọi đến các nhân viên trong công ty, vừa giúp giảm tải công việc cho nhân viên, đồng thời tiết kiệm chi phí nhân sự và thời gian.
3.2. Tích hợp phân tích dữ liệu
Một trong những lợi ích của tổng đài ảo là khả năng tự động ghi lại thông tin dữ liệu cuộc gọi như thời gian, ngày giờ, số điện thoại, nội dung cuộc gọi, v.v. Sau đó, dữ liệu từ tổng đài ảo có thể được tích hợp vào hệ thống CRM và hệ thống phân tích dữ liệu. Điều này giúp doanh nghiệp có được bức tranh toàn diện về tương tác của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để:
- Theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng, hiểu nhu cầu và sở thích của họ, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
- Nắm bắt được các vấn đề thường gặp và phản hồi của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện từng khía cạnh trong quá trình tương tác với khách hàng.
3.3. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
Tổng đài ảo có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7, bất kể vị trí địa lý của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp SMEs đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Tổng đài ảo cũng có khả năng tự động hóa các quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đồng thời, tổng đài ảo còn cung cấp nhiều tùy chọn tùy chỉnh, giúp khách hàng tự phục vụ và giải quyết các vấn đề cơ bản một cách nhanh chóng và dễ dàng.
3.4. Linh hoạt và dễ quản lý từ xa
Tổng đài SMEs ảo là một giải pháp linh hoạt, có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể dễ dàng thay đổi cài đặt, hướng dẫn thoại, và quy trình làm việc của tổng đài để phản ánh sự biến đổi trong chiến lược hoặc mô hình kinh doanh của mình, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này giúp doanh nghiệp linh hoạt đáp ứng sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng.
3.5. Cải thiện hình ảnh doanh nghiệp
Với khả năng cung cấp dịch vụ 24/7, tổng đài ảo thể hiện cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng, bất kể thời gian hay địa điểm. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tích cực về tính chuyên nghiệp và khả năng sẵn sàng phục vụ. Ngoài ra, tổng đài ảo còn có thể được tùy chỉnh theo thương hiệu của doanh nghiệp, giúp tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
3.6. Kết nối và mở rộng chi nhánh doanh nghiệp
Tổng đài ảo là một giải pháp công nghệ tiên tiến, giúp doanh nghiệp số hóa cuộc gọi và kết nối nhiều vị trí hoặc chi nhánh một cách hiệu quả. Chẳng hạn, tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp mở rộng hoạt động và cung cấp dịch vụ ở nhiều vị trí mà không phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng vật lý. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và mở rộng thị phần.
Ngoài ra, tổng đài ảo còn giúp doanh nghiệp tạo ra một mô hình làm việc phân tán, nơi nhân viên có thể làm việc từ xa hoặc tại các vị trí khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc bố trí nhân sự và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở nhiều vị trí.
4. Thách thức trong quản lý tổng đài SMEs
Quản lý tổng đài là một nhiệm vụ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là các doanh nghiệp SMEs do thường gặp phải một số thách thức chẳng hạn như:
- Thiếu chuyên môn: SMEs thường có nhân lực hạn chế và không có chuyên môn về quản lý tổng đài, dẫn đến việc sử dụng tổng đài không hiệu quả. Ví dụ, SMEs có thể không biết cách tối ưu hóa các tính năng của tổng đài, hoặc không biết cách đo lường hiệu suất của tổng đài.
- Thay đổi nhanh chóng: Môi trường kinh doanh luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp SMEs cần phải cập nhật các xu hướng mới nhất trong công nghệ tổng đài, hoặc luôn phải chủ động thích ứng với các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
- Không thể tự xây dựng hệ thống tổng đài: Tự xây dựng callbot là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp, đòi hỏi nguồn lực và chuyên môn cao. Để có thể xây dựng một callbot hoàn chỉnh, các doanh nghiệp cần có một đội ngũ lập trình viên có kinh nghiệm, am hiểu về công nghệ và nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần đầu tư một khoản chi phí không nhỏ cho việc mua sắm phần mềm, thiết bị và đào tạo nhân sự.
Vậy để nâng cao hiệu suất và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc hơn, các doanh nghiệp SMEs cần giải quyết các thách thức và điểm yếu nêu trên bằng cách nào? Bạn có thể tham khảo Vivoice – một giải pháp tổng đài ảo được cung cấp bởi VinBigdata với quy trình tích hợp nhanh chóng. Cụ thể, doanh nghiệp SMEs có thể giải quyết hơn 80% cuộc gọi chăm sóc tự động mà không cần sự trợ giúp của con người.
Một trong những doanh nghiệp SMEs đã ứng dụng thành công ViVoice là Lado Taxi – một ứng dụng gọi xe công nghệ mới tại Việt Nam. Trước khi sử dụng ViVoice, Lado Taxi gặp phải một số thách thức trong việc quản lý tổng đài, bao gồm:
- Thời gian chờ đợi của khách hàng quá lâu, đặc biệt là trong giờ cao điểm.
- Nhân viên tổng đài thường không thể giải đáp được các câu hỏi của khách hàng một cách chính xác.
Sau khi sử dụng ViVoice, Lado Taxi đã giải quyết được các thách thức nêu trên và giảm đến 40% thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
Không chỉ dừng lại ở đó, nhờ công nghệ Phân tích quan điểm và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, được hỗ trợ bởi AI, Callbot này có khả năng trò chuyện như người thật và giải đáp nhanh chóng những câu hỏi của khách hàng. Theo khảo sát của VinBigdata, ViVoice đã giúp tăng 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp tránh được việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Kết luận
Tổng đài SMEs ảo không chỉ là một công cụ quản lý cuộc gọi thông thường, mà còn là một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu hóa hiệu suất, tiết kiệm chi phí và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Xây dựng hệ thống tổng đài SMEs ảo cũng không hề khó khăn như những gì nhiều doanh nghiệp tưởng tượng. Với VinBigdata, chỉ cần một bản tóm tắt các nhu cầu cần thiết, đội ngũ kỹ sư giàu kinh nghiệm sẽ nhanh chóng chỉnh sửa, và đóng gói sản phẩm thành một phần mềm tinh gọn, hỗ trợ các công ty thiết lập cơ sở hạ tầng, hướng dẫn cách thức sử dụng và gợi ý các hoạt động tiếp thị phù hợp với từng ngành hàng.
Liên hệ với VinBigdata để được tư vấn thêm về chiến lược triển khai tổng đài ảo:
Fanpage: VinBigdata
LinkedIn: VinBigdata
Email: info@VinBigdata.com
Hotline: (024) 3 208 8208