Tổng hợp các cách chăm sóc khách hàng cũ để gia tăng hiệu quả kinh doanh

Khách hàng cũ được coi là nguồn tăng trưởng vô cùng quan trọng của nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện tốt hoạt động chăm sóc đối tượng này để gia tăng hiệu quả kinh doanh. Bài viết dưới đây sẽ gợi ý cho bạn những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, cùng một số lưu ý khi thực hiện các tác vụ đó.

1. Tệp khách hàng cũ là những ai?

Không nhất thiết phải là người trực tiếp mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn, khách hàng cũ bao gồm cả những người đã chủ động và thụ động sử dụng các dịch vụ, sản phẩm mà công ty bạn sản xuất ra.

Ví dụ, với mặt hàng tiêu dùng nhanh, trong khi các bà mẹ là người trực tiếp mua thực phẩm từ thương hiệu của bạn, các thành viên khác như ông bà, con cái và chồng là người tiêu thụ, cũng được coi là đối tượng khách hàng cũ. Đối với các ứng dụng điện thoại, dù không trực tiếp tải về máy cá nhân, những người đã từng trải nghiệm nó cũng vẫn được coi là khách hàng cũ.

Sau lần đầu tiên trải nghiệm, nếu hài lòng, khách hàng cũ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn tới bạn bè, người thân, đồng nghiệp, những mối quan hệ xung quanh họ. Đây được coi là phương pháp truyền thông truyền miệng (Word of Mouth), mang đến hiệu quả chuyển đổi vô cùng ấn tượng cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có được những khách hàng trung thành như vậy. Bởi nếu không chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp sẽ khó nhận về hiệu quả kinh doanh đáng kể, góp phần tăng doanh thu, giảm chi phí tạo ra 1 đơn hàng mới.

2. Lưu ý khi chăm sóc các nhóm khách hàng cũ

Khi chăm sóc đối tượng khách hàng cũ, doanh nghiệp cần chú ý những đặc điểm sau, từ đó điều chỉnh chiến dịch truyền thông và chăm sóc tổng thể, góp phần củng cố mục tiêu kinh doanh của mình.

Ảnh hưởng nhiều bởi hoạt động hậu mãi

Dịch vụ hậu mãi hiện được coi là hoạt động trọng tâm của nhiều công ty trên toàn thế giới. Theo một báo cáo từ Bain & Company, hoạt động dịch vụ mang đến tỷ suất lợi nhuận gộp trung bình là 39%, cao hơn nhiều so với tỷ suất lợi nhuận của hoạt động sản xuất sản phẩm mới (27%).

Chính vì thế, các doanh nghiệp cần chú trọng hoàn thiện quy trình hậu mãi của mình, đồng thời truyền thông mạnh mẽ về những ưu điểm trong quá trình hậu mãi. Đây rất có thể sẽ là một chiến thuật hiệu quả để cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc, thay vì cố gắng cải tiến hoặc nghiên cứu sản phẩm mới với chi phí tương đối tốn kém.

Thái độ dễ tác động đến hình ảnh thương hiệu

Khi chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp cần quan sát kĩ thái độ của khách hàng để đưa ra những phản ứng phù hợp. Đôi khi, nếu không có những hành động trấn an kịp thời, cơn giận của khách hàng có thể khiến cả một thương hiệu lâu đời đi xuống.

Một trong những kỹ năng đầu tiên các chuyên viên chăm sóc khách hàng cần học là kiềm chế cảm xúc của chính mình. Khi bản thân giữ được một tâm thế và gương mặt hiền hòa, mầm mống của sự bùng nổ cảm xúc từ khách hàng cũng sẽ được giảm thiểu đáng kể.

Bị ảnh hưởng nhiều bởi truyền thông truyền miệng

Theo một báo cáo từ Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng lời giới thiệu truyền miệng từ những người mà họ quen biết. HubSpot cũng đưa ra chỉ báo cho thấy 75% khách hàng không tin vào quảng cáo, tuy nhiên 90% trong số họ tin tưởng những đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè, 70% thì tin tưởng đánh giá của cộng đồng người tiêu dùng.

Chính vì thế, có thể thấy, sau khi doanh nghiệp đã có độ phủ nhất định trên thị trường, nhóm đối tượng mục tiêu đã có nhận thức đầy đủ về sản phẩm của bạn, hãy nhanh chóng cải tiến quy trình hậu mãi. Nhờ nhóm khách hàng cũ có sẵn với ấn tượng tốt được xây dựng lâu dài, doanh nghiệp của bạn sẽ ngày một tăng trưởng bền vững.

Bị ảnh hưởng nhiều bởi khuyến mãi

Đối với nhóm khách hàng cũ đã sử dụng nhưng không trực tiếp mua sản phẩm, những chương trình khuyến mãi đóng vai trò quan trọng trong việc khiến họ khuyến khích người mua hàng đưa ra quyết định.

Ví dụ, bạn có con trai là fan trung thành của thức uống dinh dưỡng Milo bởi Milo tặng kèm bộ đồ chơi lắp ráp. Mặc dù đã có ý định cho con dùng thử 1 loại thức uống lúa mạch khác, nhưng con vẫn nhất quyết trung thành với sản phẩm yêu thích của mình. Chính vì thế, không chỉ dừng lại ở hoạt động hậu mãi, thương hiệu cũng cần thường xuyên “chiêu đãi” khách hàng của mình bằng những món quà đi kèm thú vị.

3. Lợi ích khi chăm sóc khách hàng cũ

Cải thiện hình ảnh thương hiệu

Khi khách hàng cũ được chăm sóc đủ tốt, họ sẽ là những đại sứ thương hiệu tự nhiên của bạn, góp phần giúp doanh nghiệp bạn đến gần hơn với công chúng theo cấp số nhân. Đây được gọi là phương pháp “marketing 0 đồng”, vừa hiệu quả cao, lại tiết kiệm nguồn lực.

Tăng doanh thu của thương hiệu

Sự tin tưởng và thân thiết của khách hàng cũ là tiền đề để họ dành nhiều chi tiêu hơn cho thương hiệu của bạn. Theo một nghiên cứu của Gartner, khách hàng trung thành chi tiêu trung bình nhiều hơn khoảng 33% so với khách hàng mới.

Tiết kiệm chi phí

Theo Bain and Company, việc thu hút khách hàng mới sẽ khiến công ty của bạn tốn gấp 6-7 lần so với việc giữ một khách hàng hiện tại. Trong khi đó, nếu tỷ lệ khách hàng cũ của công ty bạn chỉ cần tăng 5%, lợi nhuận của công ty có thể tăng vọt lên tới 75%.

Hình thành nguồn doanh thu ổn định

Với những ngành hàng khó thay đổi như viễn thông, việc chăm sóc tốt khách hàng cũ cũng tạo ra cho doanh nghiệp bạn một nguồn thu ổn định. Điều này góp phần giúp doanh nghiệp vững vàng vượt qua những biến động kinh tế khắc nghiệt hiện nay.

Cải thiện chất lượng dịch vụ

Khi đã tạo được thiện cảm với khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể thường xuyên tự mình tiến hành các khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ, thay vì phải tốn hàng tỷ đồng để các công ty tư vấn thực hiện. Nhờ các số liệu và xu hướng tiêu dùng thu thập được từ tệp khách hàng thân thiết, doanh nghiệp có thể tổng hợp thành những báo cáo thiết thực để nắm bắt được mong muốn của khách hàng. Thậm chí các báo cáo này còn có thể được đóng góp miễn phí vì sự phát triển chung của xã hội.

4. Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả, đạt được những ích lợi như kỳ vọng. Dưới đây là 4 cách thức phổ biến được nhiều doanh nghiệp ứng dụng và thành công.

Trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Để tri ân khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể tổ chức các hội thảo, từ đó đối thoại và chia sẻ trực tiếp với họ. Nhờ vậy, khách hàng sẽ vừa cảm thấy được quan tâm, vừa sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ sâu trong tâm tưởng của họ. Bên cạnh đó, việc vừa tư vấn, vừa hỏi thăm vấn đề khi sử dụng sản phẩm của khách hàng khi mua hàng trực tiếp cũng là một chiến thuật đáng lưu ý, đặc biệt là trong ngành bán lẻ.

Chăm sóc qua điện thoại

Với đường dây hotline chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần cố gắng hoạt động 24/7 để nhận được mọi phản hồi. Hiện nay, với bộ máy chăm sóc khách hàng truyền thống, hotline của các thương hiệu chỉ hoạt động trong giờ hành chính.

Tuy nhiên, nhờ công nghệ trí tuệ nhân tạo hiện đại, hệ thống AI Callbot đã ra đời với khả năng hoạt động không ngừng nghỉ. Một trong những AI Callbot nổi bật tại Việt Nam hiện nay là sản phẩm VinBase Callbot được phát triển bởi Công ty cổ phần VinBigdata.

Nhờ vào công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phân tích quan điểm và thuật toán học sâu, VinBase Callbot có thể tiếp nhận đến 80% các cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc mà không cần sự trợ giúp của con người. Theo thống kê từ các doanh nghiệp đang sử dụng sản phẩm này, tỷ lệ hài lòng của khách hàng của công ty họ đã tăng đến 10% ngay từ tháng đầu tiên sử dụng VinBase Callbot.

>> Tìm hiểu thêm về VinBase Callbot và nền tảng VinBase tại đây!

Sử dụng email

Hoạt động email marketing hiện đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng để duy trì kết nối với khách hàng, đồng thời hạn chế sự khó chịu khi khách hàng cũ phải nhận quá nhiều tin nhắn SMS hay cuộc gọi rác trong ngày. Một trong những nền tảng gửi email hàng loạt tối ưu nhất hiện nay là Mailchimp. Bạn có thể truy cập nền tảng này và tạo tài khoản hoàn toàn miễn phí để thử tương tác với khách hàng cũ.

Sử dụng ứng dụng nhắn tin tự động

Với hệ thống chăm sóc khách hàng truyền thống, chuyên viên thường xuyên để khách hàng chờ đợi lâu, hoặc lỡ tin nhắn từ khách hàng cũ. Chính vì thế, cảm xúc của khách hàng bị ảnh hưởng, tỷ lệ chuyển đổi theo đó cũng giảm đi trông thấy.

Để cải thiện tình trạng này, nhiều ứng dụng nhắn tin tự động đã được ra đời. Tuy nhiên hạn chế của các ứng dụng này, đặc biệt là phiên bản miễn phí là số lượng hộp thư thoại và số lượng tin nhắn gửi đi bị hạn chế. Bên cạnh đó, các tính năng của các ứng dụng này cũng không cho phép doanh nghiệp chủ động nâng cấp.

Nhờ công nghệ lõi hiện đại, cùng đội ngũ kỹ sư đầu ngành linh hoạt phát triển và đóng gói sản phẩm cá nhân hóa theo yêu cầu của từng doanh nghiệp, VinBase Chatbot của VinBigdata đã được nhiều doanh nghiệp tin dùng. Ứng dụng này hỗ trợ gửi và phản hồi lên đến 10 ngàn yêu cầu cùng lúc suốt 24/7, với tốc độ phản hồi chỉ dưới 0,1s.

Truyền thông mạng xã hội

Với sự phát triển vượt bậc của các kênh mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, Zalo,… nhiều doanh nghiệp đã lập ra các hội nhóm nhỏ, cung cấp những ưu đãi khủng dành riêng cho đối tượng khách hàng thân thiết. Đây được coi là một trong những xu hướng truyền thông mới hiện nay, được nhiều doanh nghiệp lớn chi hàng chục tỷ mỗi năm.

5. Kết luận

Với những lưu ý và cách thức trên, hy vọng các doanh nghiệp đã bỏ túi cho mình những thông tin hữu ích để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, góp phần xây dựng và củng cố thương hiệu. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp lại có một bài toán khác nhau, đòi hỏi các giải pháp riêng biệt và phù hợp nhất.

Để được tư vấn chiến lược chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, cũng như giải pháp về công nghệ để tối ưu cách chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể liên hệ với đội ngũ tư vấn của VinBigdata theo cách thức dưới đây!