Ứng dụng AI – Bí quyết cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành logistics

Với các ngành dịch vụ, chăm sóc khách hàng qua tổng đài là hoạt động vô cùng quan trọng nhằm giữ chân và thu hút nhóm khách hàng mục tiêu. Đặc biệt, trong lĩnh vực logistics, giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng càng trở nên quan trọng, bởi mục tiêu của logistics là đáp ứng các yêu cầu vận chuyển một cách kịp thời và hiệu quả, với mức chi phí phải chăng.

Bài viết dưới đây sẽ giải thích tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng ngành logistics, đồng thời gợi mở giải pháp công nghệ Callbot hỗ trợ chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài nghe gọi.

1. 4 nhóm dịch vụ khách hàng chính trong ngành logistics

1.1. Quản lý chuỗi cung ứng

Quản lí chuỗi cung ứng là một chuỗi hoạt động bao gồm việc tổ chức, quản trị nhân lực, hoạt động liên quan đến việc vận chuyển sản phẩm, dịch vụ từ tay người cung cấp đế khách hàng. Các công ty logistics khi nhận yêu cầu từ khách hàng sẽ lập tức có thể thiết kế ra chuỗi cung ứng hợp lý.

Trên thực tế, các doanh nghiệp ngành logistics sẽ dựa trên tình hình của doanh nghiệp để đưa ra các gói dịch vụ. Tuy nhiên, về cơ bản sẽ có 4 bước được gói dịch vụ này đề xuất trong bản kế hoạch.

• Bước 1 – Hoạch định: Bước này bao gồm tất cả các công đoạn để lên hoàn chỉnh một kế hoạch chi tiết nhằm tổ chức hoạt động cho ba quy trình còn lại.
• Bước 2 – Tìm kiếm nguồn hàng: Mục đích của bước này nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể so sánh các nhà cung cấp khác nhau để chọn ra nhà cung cấp hoàn hảo nhất.
• Bước 3 – Sản xuất: Ở phần này, doanh nghiệp ngành logistics cũng sẽ gợi ý cho doanh nghiệp nhà sản xuất phù hợp. Còn nếu như các sản phẩm từ nhà cung cấp không cần xử lí, hoặc khách hàng có khả năng tự sản xuất thì bước này sẽ được giản lược.
• Bước 4 – Phân phối: Các vấn đề liên quan đến quản lí đơn hàng, lập bảng biểu giao hàng hay quy trình trả hàng cũng sẽ được doanh nghiệp logistics tư vấn các giải pháp cho khách hàng.

1.2. Dịch vụ kho bãi

Kho bãi là nơi mà các công ty logistics sẽ cung cấp cho khách hàng để có thể cất giữ, lưu trữ hàng hóa trong quá trình vận chuyển và sản xuất. Từ vị trí của kho bãi, hàng hóa có thể được chuyển đến tay của các khách hàng bán lẻ hoặc bán buôn một cách nhanh chóng với chi phí vận chuyển thấp nhất.

Trong ngành logistics có rất nhiều loại kho bãi khác nhau nhằm đáp ứng từng nhóm hàng hóa. Ví dụ, kho kiểm soát khí hậu (dùng để bảo quản hàng hóa dễ hư hỏng như thực phẩm), kho tư nhân đặt, kho công cộng, kho công cộng, kho ngại quan, kho CFS (Container Freight Station), kho bảo thuế,…

1.3. Dịch vụ bốc dỡ hàng hóa

Đối với dịch vụ bốc dỡ hàng hóa cơ bản, đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn chất hàng lên các phương tiện vận chuyển, và ngược lại dỡ hàng từ các phương tiện vận chuyển vào kho, bãi.

Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này, quy trình bốc dỡ thường được thực hiện theo 3 bước cơ bản như sau: Thứ nhất, sau khi đã tiếp nhận thông tin và hoàn thành thủ tục từ bộ phận chăm sóc khách hàng, đơn vị cung cấp dịch vụ tiến hành xem xét và đưa ra phương án bốc dỡ phù hợp. Sau đó, đơn vị này sẽ dọn dẹp để tạo đường dẫn thông thoáng. Cuối cùng là bốc dỡ hàng hóa theo đúng trình tự.

1.4. Dịch vụ giao hàng

Dịch vụ giao hàng có lẽ là dịch vụ quen thuộc nhất khi nhắc tới ngành logistics. Doanh nghiệp logistics có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng khối lượng lớn bằng container, hoặc vận chuyển đa phương thức từ địa điểm tiếp nhận tới địa điểm trả hàng.

Một doanh nghiệp sở hữu dịch vụ giao hàng tốt sẽ có thể tăng sự hài lòngcủa nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó gia tăng khả năng mua hàng lần 2. Ngược lại nếu dịch vụ này không đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp sẽ mất đi không chỉ một khách hàng hiện tại mà là nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.

1.5. Một số dịch vụ khác

Bên cạnh các dịch vụ trên, các công ty cung cấp dịch vụ logistics còn phục vụ nhiều nghiệp vụ khác như đặt cước, thuê tàu. Cụ thể, đơn vị này sẽ giúp bạn liên hệ đặt chỗ trên tàu để gửi hàng hóa đi tới các địa điểm trong và ngoài nước.

Đi kèm với đó còn là dịch vụ thông quan nhập khẩu, khai thuê hải quan. Cụ thể, sau khi hàng hóa cập cảng, doanh nghiệp của bạn bắt buộc phải làm thủ tục khai báo hải quan. Nếu không làm quen, công đoạn này có thể tốn nhiều thời gian và chi phí của doanh nghiệp. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng thuê một bên thứ 3.

Lưu ý: Tùy vào các công ty mà sẽ có những dịch vụ cung cấp khác nhau. Doanh nghiệp cần hỏi cụ thể để được tư vấn chính xác và đúng nhu cầu.

2. Những đặc trưng quan trọng trong ngành logistics

2.1. Thời gian

Ngày này, cuộc sống của con người càng ngày càng bận rộn, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải tăng tốc hơn, nhanh chóng mang các sản phẩm chất lượng đến tay người tiêu dùng. Thời gian đợi chờ càng ngắn, mức độ hài lòng càng tăng lên. Chính vì vậy, “tốc độ” được coi là một trong những đặc điểm quan trọng tạo nên thành công của một công ty chuyên cung cấp dịch vụ logistic.

2.2. Độ tin cậy

Bên cạnh yếu tố về thời gian, độ tin cậy cũng là một trong những thành tố đặc biệt quan trọng mà các công ty cung cấp dịch vụ logistic phải đặc biệt lưu tâm. Độ tin cậy ở đây thường nói về độ cẩn thận trong quá trình vận chuyển của các hãng logistics. Công ty này có “cẩn thận” trong quá trình bốc dỡ hàng, bảo quản hàng và xử lí thủ tục thông quan xuất nhập khẩu cho doanh nghiệp của mình hay không?

2.3. Mức giá

Theo báo cáo từ công ty EMR, quy mô thị trường logistics toàn cầu đạt giá trị gần 9,96 nghìn tỷ USD vào năm 2022 và dự kiến ​​sẽ tăng trưởng kép với tốc độ 6,3% mỗi năm từ năm 2023 đến năm 2028. Tốc độ tăng trưởng phi mã này đã chứng minh sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong ngành này. Bên cạnh việc cạnh tranh về chất lượng, nhưng giá cả cũng là thử thách, đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.

2.4. Độ linh hoạt

Logistics là một chuỗi nhiều hoạt động kết hợp nhằm tạo cho doanh nghiệp quy trình vận hành trơn tru. Bởi nhiều công đoạn khác nhau là thế, nên doanh nghiệp cần xử lý linh hoạt các dự án theo nhu cầu của khách hàng. Nếu ví bài toán kinh doanh của mỗi doanh nghiệp như một bức tranh ghép, thì hoạt động logistics chính là những mảnh ghép còn thiếu hoàn thiện nên chỉnh thể.

3. Đòi hỏi đối với hoạt động chăm sóc khách hàng ngành logistics

3.1. Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh

Trong quá trình vận chuyển hay lưu trữ hàng hóa, rất khó để tránh khỏi những vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, giá cả dịch vụ, hay thậm chí là tiến độ giao hàng. Theo Hiệp hội Chế biến và Xuất khẩu thủy sản Việt Nam (VASEP), năm 2022 chứng kiến sự biến động mạnh về giá xăng dầu, phí chuyên chở container tiếp tục được nhiều hãng tàu thông báo điều chỉnh tăng đến 20%.

Với sự thay đổi về giá tính theo ngày như vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng ngành logistics cần phải nhanh chóng thông báo với khách hàng để thống nhất hoạt động hợp tác giữa hai bên. Trong tình trạng kinh tế nhạy cảm hiện nay, sự kết nối chặt chẽ và thường xuyên giữa 2 bên là điều bắt buộc.

3.2. Cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ

Tại Điều 3 Nghị định 163/2017/NĐ-CP ngày 30 tháng 12 năm 2017 quy định về kinh doanh dịch vụ logistics thì dịch vụ logistics được phân loại với vô vàn những lựa chọn khác nhau cho doanh nghiệp lựa chọn. Chỉ tính trong nghị định, đã có đến 16 dịch vụ được đặt tên, chưa kể các dịch vụ khác do thương nhân và khách hàng thỏa thuận nhằm phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.

Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng ngành logistics cần phải có một nền tảng kiến thức vững chắc về nghiệp vụ và cả pháp luật nhằm hỗ trợ khách hàng tư vấn xây dựng chuỗi vận hành phù hợp cả về giá tiền, thời gian và pháp luật. Bên cạnh đó, với những dự thảo hay biến động kinh tế, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng phải nắm rất rõ để xử lí cho khách hàng.

3.3. Nắm bắt nhu cầu và thông tin khách hàng

Đối với khách hàng B2B sử dụng dịch vụ logistics của các bên cung cấp, họ thường quan tâm đến các yếu tố như ưu đãi về giá, tốc độ giao hàng và tần suất thông báo tình hình đơn hàng,.. Chính vì thế, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng nên lưu ý những điểm này để tư vấn hiệu quả hơn nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, bộ phận này ở các doanh nghiệp logistics cũng cần thường xuyên phân tích và khảo sát các nhu cầu mới của khách hàng, từ đó đưa ra được những đề xuất nhằm cải thiện các gói dịch vụ mới cho doanh nghiệp, bởi đây là bộ phận tiếp xúc gần nhất với đối tượng mục tiêu. Các thông tin về khách hàng cũng cần được lưu trữ có hệ thống, từ đó dễ dàng cập nhật các chương trình ưu đãi hay những thay đổi trong chính xác xuất nhập khẩu cho khách hàng.

3.4. Hỗ trợ xuyên suốt quá trình vận chuyển

Như một thông lệ, từ tháng 8 đến tháng 10 là “mùa cao điểm” của logistics đường biển, còn từ tháng 10 đến tháng 1 năm sau là đỉnh điểm của logistics hàng không khi năm học mới bắt đầu và mùa mua sắm dịp lễ cuối năm tưng bừng nổ ra. Trong thời gian này, tình trạng tức nghẽn ở các cảng là điều khó tránh khỏi, gây là tình trạng chậm trể trong việc vận chuyển.

Trong thời gian này, bộ phận chăm sóc khách hàng buộc phải túc trực 24/7 để giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại từ khách hàng. Bên cạnh đó, khó khăn trong việc lệch múi giờ giữa các khu vực cũng là một khó khăn lớn, khiến bộ phận này tại các doanh nghiệp logistics thường xuyên quá tải, hoặc thiếu nhân sự xử lí. Vấn đề này cũng đặt ra bài toán tối ưu bộ máy và nhân sự cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều giải pháp công nghệ đã được ứng được những nhu cầu cấp thiết hiện nay.

4. Ứng dụng AI vào hoạt động chăm sóc khách hàng ngành logistics

So với tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống đi kèm nhiều hạn chế như chi phí vận hành lớn, chất lượng tư vấn không đồng đều giữa các tổng đài viên, hay thời gian phản hồi lâu, thông tin thiếu tính đồng nhất,… tổng đài AI thế hệ mới mang đến những chức năng tuyệt vời, giải quyết các thiếu sót của tổng đài truyền thống trước kia.

4.1. Trả lời/thực hiện cuộc gọi tự động

Callbot là một tổng đài viên ảo được ứng dụng công nghệ AI, có khả năng tiếp nhận hoặc thực hiện các cuộc gọi đến và đi với khách hàng một cách tự động không cần sự can thiệp của con người. Đồng thời, nó có thể xử lý, phân loại yêu cầu hoặc hỗ trợ nối máy với các bộ phận chuyên môn.

Chính vì thế, các cuộc gọi đi nhằm thông báo thay đổi trong cơ chế dịch vụ hay nhằm mục đích tiếp thị, các cuộc gọi đến nhằm khiếu nại hay tìm hiểu thông tin về dịch vụ logistics cũng sẽ được xử lý 24/7 một cách nhanh gọn cho doanh nghiệp.

4.2. Phân tích quan điểm khách hàng

Không dừng lại ở việc đối đáp theo kịch bản đã được lên sẵn, hiện nay, nhiều Callbot thậm chí còn có thể phân tích được cảm xúc, quan điểm của khách hàng. Từ đó, các tổng đài viên AI thông minh này sẽ đưa ra các câu trả lời phù hợp ngữ cảnh.

Tại Việt Nam, một trong những tổng đài viên “đình đám” gần đây phải kể đến VinBase Callbot được phát triển bởi đội ngũ kĩ sư đầu ngành tại VinBigdata. Với công nghệ Phân tích quan điểm (Sentimental Analysis), Callbot này khi tích hợp vào hệ thống tổng đài của doanh nghiệp khi chỉ hỗ trợ trả lời mà còn tổng hợp và đánh giá chất lượng đoạn hội thoại.

4.3. Phân loại cuộc gọi

Sau khi phân tích cuộc gọi, VinBase Callbot còn có thể phân loại các cuộc gọi theo từng nhóm, hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng dễ dàng theo dõi và phân tích. Ví dụ, với nhóm cuộc gọi đã xử lí xong, các tổng đài viên có thể nhấn vào để nghe lại phần ghi âm, hỗ trợ quá trình thu thập thêm nhu cầu của khách hàng hiện tại.

Đặc biệt, các bảng biểu thống kê về đặc điểm cuộc gọi cũng được thực hiện sẵn trong giao diện quản lí của VinBase Callbot. Nhờ vậy, nhân sự bộ phân chăm sóc khách hàng có thể giảm thiểu thời gian phân tích số liệu, nhanh chóng hoàn thành báo cáo hàng tháng, hay hàng quý.

4.4. Hỗ trợ theo dõi lộ trình đơn hàng

Nhờ công nghệ máy học, các tri thức của trợ lý ảo tổng đài VinBase Callbot có thể được làm đầy mỗi ngày, hỗ trợ doanh nghiệp nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng. Ví dụ, đối với việc theo dõi lộ trình đơn hàng. Đối với các công ty có sẵn ứng dụng, khách hàng có thể dễ dàng theo dõi linh hoạt.

Tuy nhiên, với các doanh nghiệp nhỏ chưa thể xây dựng được một ứng dụng hoàn chỉnh, VinBase Callbot có thể dễ dàng định danh khách hàng nhờ công nghệ Sinh trắc học giọng nói (Voice Biometrics) và nhanh chóng cập nhật tiến trình đơn hàng thông qua tổng đài.

5. Lợi ích của Callbot hỗ trợ chăm sóc khách hàng ngành logistics

5.1. Giảm chi phí vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo một báo cáo của Gartner, việc triển khai Trí tuệ nhân tạo (AI) cho các tổng đài (Call Center) có thể sẽ tiết kiệm đến 80 tỷ đô la chi phí lao động toàn cầu vào năm 2026. Chính vì thế, Callbot hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp logistics giải quyết được một phần bài toán kinh tế trong bối cảnh bất ổn trên toàn thế giới.

Theo khảo sát của của VinBigdata, 80% cuộc gọi tự động được giải quyết nhờ VinBase Callbot mà không cần sự hỗ trợ của con người. Bên cạnh đó, hệ thống này còn có thể hoạt động trơ tru 24/7.

Chính vì thế, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được tinh gọn đáng kể, giảm được chi phí nhân sự cho doanh nghiệp.

5.2. Tăng trải nghiệm dịch vụ ngành logistics

Bên cạnh đó, khảo sát cũng cho thấy, 40% thời gian trung bình xử lý cuộc gọi được tiết kiệm khi doanh nghiệp ứng dụng VinBase Callbot. Chính vì thế, các yêu cầu của khách hàng cũng được xử lí nhanh, gọn và chính xác. Từ đó gia tăng đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Nhờ đặc điểm này, tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi được tương tác với VinBase Callbot đã tăng 10%, từ đó tỷ lệ khách hàng quay lại hợp tác tăng lên trông thấy, góp phần tạo nên sự cải thiện cho doanh thu chung của toàn hệ thống.

5.3. Tối ưu hiệu suất công việc

Trong cùng 1 thời điểm, chuyên viên chăm sóc khách hàng bình thường chỉ có thể xử lý một cuộc gọi duy nhất, VinBase Callbot có thể xử lý hàng ngàn cuộc gọi. Không dừng lại ở đó, nếu như thời gian làm việc của một tổng đài truyền thống chỉ là 8 tiếng một ngày, con số này được VinBase Callbot nâng lên đến 3 lần, là 24 tiếng một ngày, suốt 365 ngày một năm.

Với mỗi doanh nghiệp, hiệu suất sẽ được đánh giá trên một khung phân tích khác nhau. Tuy nhiên, với những con số biết nói này, doanh nghiệp logistics hoàn toàn có thể có niềm tin về một bộ máy hiệu quả hơn, nhanh nhạy và bắt kịp với tốc độ làm việc mới.

5.4. Hỗ trợ gia tăng doanh thu

Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý cũng góp phần lớn trong việc gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Ví dụ, thông thường trước đây chỉ có 100 cuộc gọi được xử lí, con số giờ đây có thể tăng lên đến hàng nghìn cuộc gọi nếu được trả lời bởi Callbot.

Khi số lượng cuộc gọi được tiếp nhận tăng lên đồng nghĩa với việc tỷ lệ hợp đồng có khả năng thành công chốt được sẽ tăng theo. Vì thế, theo một khảo sát gần đây của McKinsey, AI có thể cải thiện hiệu quả kinh doanh lên tới 40% và giảm tới 30% chi phí hoạt động.

Kết luận

Theo khảo sát của Vietnam Report, một trong ba thách thức lớn nhất của ngành vận tải và logistics Việt Nam hiện nay là cơ sở hạ tầng, ví dụ như kết nối. Điều này có nghĩa rằng nếu không chuyển đổi ứng dụng công nghệ mới, các doanh nghiệp logistics hiện nay sẽ khó có cơ hội bức phá.

Với những cơ hội và thách thức trên, VinBigdata hoàn toàn có thể tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt đổi mới, tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn, thúc đẩy ngành logistics Việt. VinBigdata cung cấp giải pháp Callbot được điều chỉnh theo từng nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ sử dụng, lắp đặt và giải đáp thắc mắc 24/7.