Tổng đài AI tài chính: Xu hướng kinh doanh đột phá

Theo báo cáo từ NIVIDIA vào năm 2022, hiện đang có đến 91% các công ty dịch vụ tài chính thúc đẩy các kết quả kinh doanh quan trọng bằng các khoản đầu tư vào AI. Tiêu biểu trong số những công nghệ được đầu tư phải kể đến tổng đài AI dành riêng cho các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng. 

Tại Việt Nam, mặc dù tổng đài AI đã tương đối phổ biến, tuy nhiên các doanh nghiệp tài chính khi ứng dụng công nghệ này vẫn còn gặp nhiều trở ngại về mặt nhân sự, chiến lược và quy trình triển khai. Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu tổng quan về tổng đài AI tài chính, đồng thời đưa ra giải pháp giải quyết tức thì những vướng mắc trên. 

1. Tổng đài AI tài chính là gì?

Tổng đài AI là một hệ thống điện thoại ứng dụng công nghệ AI để tự động trả lời hay thực hiện cuộc gọi đến khách hàng. Hệ thống này được lưu trữ hoàn toàn trên các máy chủ tại trung tâm dữ liệu và cung cấp qua internet.

Trong lĩnh vực tài chính, tổng đài AI được sử dụng nhằm tự động hóa nhiều nghiệp vụ như: tư vấn tài chính cá nhân, thực hiện các chiến dịch quan hệ khách hàng, phục vụ các hoạt động giao dịch, xử lý dữ liệu và thống kê báo cáo, cá nhân hóa hoạt động marketing,… 

Hiện nay, với những cải tiến công nghệ vượt bậc, tổng đài AI đã có thể trò chuyện với con người tự nhiên, mượt mà như người thật. Thậm chí hệ thống này còn có thể phân tích cảm xúc của người nói, từ đó đưa ra phản ứng phù hợp, đây là điều mà chính con người cũng hiếm làm được. 

Tỷ lệ ứng dụng AI trong ngành Dịch vụ tài chính lên đến 66%

2. Lợi ích của tổng đài AI tài chính 

Đứng trước bài toán tăng trưởng và vận hành, không ít doanh nghiệp lựa chọn tổng đài AI nhằm gia tăng hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng, cụ thể như:  

Tiết kiệm chi phí, dễ dàng sử dụng 

Khi sử dụng tổng đài AI, các doanh nghiệp không cần phải duy trì một lượng lớn nhân sự để quản lý hệ thống dữ liệu, tương tác khách hàng hay thậm chí là làm báo cáo hàng tháng. Thay vào đó, tất cả các nhiệm vụ này đều sẽ được quản trị, thiết lập thông qua trình quản lí riêng của hệ thống tổng đài AI. 

Bên cạnh đó, hiện nay giao diện của các hệ thống tổng đài AI đều được lập trình tương đối thân thiện, chỉ cần sử dụng smart phone, máy tính bảng, nhân sự đã có thể dễ dàng thao tác. Bộ nhớ lưu trữ nguồn thông tin thì không giới hạn, hơn nữa còn hỗ trợ nhân viên dễ dàng rà soát đối tượng, tránh bỏ sót, đồng thời cũng có thể phân quyền, phân cấp truy cập vào nguồn dữ liệu, đơn giản hóa hoạt động quản lí. 

VinBase Callbot hỗ trợ tiết kiệm thời gian và chi phí, tăng hiệu suất hoạt động (Nguồn: VinBigData)

Tối ưu hóa hoạt động quản lí trong doanh nghiệp

Sau khi thu thập được dữ liệu từ các cuộc gọi, tổng đài AI thậm chí có thể phân tích để đưa ra được những báo cáo chi tiết về thói quen, hành vi khách hàng. Nhờ đó, không ít doanh nghiệp đã nhanh chóng thực hiện hoạt động cải tiến để đưa ra các chiến dịch tối ưu, cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng mục tiêu. 

Thậm chí, trình duyệt của hệ thống tổng đài này còn cho phép doanh nghiệp lưu tên và thông tin cá nhân của khách hàng, từ đó dễ dàng hiển thị tên khi có cuộc gọi đến nhằm biết trước nhu cầu, lịch sử sử dụng dịch vụ trước đó. Từ đó, các tác vụ hỗ trợ xử lý giao dịch, tư vấn tài chính, chuyển tiếp cuộc gọi đến tư vấn viên phù hợp cũng tiện lợi hơn. 

Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Đối với luồng cuộc gọi đến (inbound), thay vì phải đợi chờ từ 1 đến 2 phút nghe những câu thoại được ghi âm sẵn, khách hàng giờ đây có thể được trợ lý AI tích hợp trong tổng đài trả lời câu hỏi tức thì. Bên cạnh đó, nhờ được hỗ trợ bởi nguồn dữ liệu cập nhật đồng bộ liên tục, thông tin trước đó của khách hàng cũng sẽ được tổng đài AI sử dụng để đưa ra những câu trả lời tối ưu nhất. 

Đối với luồng cuộc gọi đi (outbound), tổng đài AI dễ dàng hỗ trợ các chuyên viên cài đặt các cuộc gọi tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Không những vậy, việc mã hóa thông tin khách hàng trên cloud hay private blockchain khi ứng dụng tổng đài AI vừa giúp doanh nghiệp đảm bảo sự bảo mật, vừa giải quyết bài toán về không gian lưu trữ. 

3. VinBase Callbot – giải pháp vượt trội cho tổng đài AI ngành tài chính

Tại Việt Nam, nhiều công ty đã phát triển thành công trợ lý ảo AI, “linh hồn” kiến tạo nên tổng đài AI để mang đến một giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp tài chính. Một trong số những trợ lý ảo AI nổi bật nhất phải kể đến là VinBase Callbot – phát triển bởi Công ty cổ phân VinBigData, với những tính năng vượt bậc như: 

Tư vấn tài chính thông minh 

Với khả năng phân tích dữ liệu tài chính, VinBase Callbot tích hợp trong tổng đài AI có khả năng tự động đưa ra các gợi ý và lời khuyên tài chính thông minh, nhờ đó mà giảm đến 40% thời gian trung bình xử lý cuộc gọi. Hệ thống này giải quyết hơn 80% các cuộc gọi mà không cần sự trợ giúp từ người thật. 

Nhờ ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và máy học, tổng đài AI tài chính còn có khả năng đề xuất các danh mục đầu tư phù hợp với mục tiêu và rủi ro của khách hàng. Nhờ vậy, các doanh nghiệp có thể gia tăng cơ hội bán hàng khi đánh đúng “nỗi đau” của đối tượng mục tiêu. 

Xử lý giao dịch tự động 

Tổng đài AI tài chính được tích hợp VinBase Callbot có khả năng xử lý và xác nhận các giao dịch tài chính một cách tự động và nhanh chóng. Ví dụ, mặc dù đã chuyển khoản một số tiền, nhưng sau 1 đến 2 ngày, người nhận vẫn chưa nhận được khoản tiền của bạn. Lúc này, khách hàng có thể liên hệ ngay tổng đài AI tự động để được kiểm tra tình trạng giao dịch. 

Không chỉ có vậy, với những giao dịch tranh chấp về quyền sở hữu, giao dịch chuyển khoản nhầm, giao dịch bị xử lí sai, VinBase Callbot được trang bị trong tổng đài AI sẽ đồng thời giải đáp thắc mắc của khách hàng, và đưa ra tín hiệu xử lí cho các chuyên viên khi nhận về báo cáo. Nhờ đó, hệ thống còn rút ngắn được thời gian giải quyết sai sót, gia tăng thiện cảm khách hàng. 

Theo dõi, cung cấp và phân tích dữ liệu 

Nhờ vào hệ cơ sở dữ liệu lớn, tổng đài AI tích hợp VinBase Callbot có thể dễ dàng truy xuất thông tin của khách hàng khi được hỏi, từ đó nhanh chóng cung cấp thông tin cần thiết về tình hình tài chính của họ. 

Bên cạnh đó, giao diện của VinBase Callbot cũng hỗ trợ phân tích số liệu nhằm đưa ra xu hướng và cung cấp các dự đoán về nhu cầu của khách hàng. Với công nghệ Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis), tổng đài AI tích hợp VinBase Callbot có thể hiểu được cảm xúc của khách hàng, từ đó đánh giá hiệu quả trò chuyện. Sau đó, các bản báo cáo tự động sẽ được callbot khởi tạo nhằm trực quan hóa số liệu.

Công nghệ hiện đại ứng dụng trong VinBase Callbot (Nguồn: VinBigData)

4. Ứng dụng của tổng đài AI VinBase Callbot cho lĩnh vực tài chính

Hiện nay, tổng đài AI ứng dụng VinBase Callbot đang điển triển khai cho một số ngân hàng và doanh nghiệp tài chính, bước đầu đã đạt được những hiệu quả nhất định, làm hài lòng đối tác. 

Ngân hàng và công ty dịch vụ tài chính 

Hiện nay, VinBigData đã phát triển thành công đầy đủ các kịch bản hội thoại cho công ty tài chính trên tổng đài AI tích hợp VinBase Callbot. Ví dụ, với luồng cuộc gọi đến (inbound), từ nguồn thông tin về các gọi sản phẩm từ doanh nghiệp, tổng đài sẽ nhanh chóng giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm và dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu và điều kiện cá nhân.

Không chỉ dừng lại ở đó, khả năng xử lý giao dịch cũng là một trong những tính năng nổi bật của hệ thống này. Với công nghệ Sinh trắc giọng nói (Voice Biometrics), tổng đài AI thậm chí đã có thể nhận ra được giọng nói của khách hàng, từ đó hỗ trợ định danh và kiểm tra giao dịch, giảm thời gian và tối ưu hóa hiệu suất cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

Mẫu kịch bản hội thoại từ tổng đài AI VinBase Callbot (Nguồn: VinBigData)

Công ty bảo hiểm

Đối với các công ty bảo hiểm, tổng đài AI VinBase Callbot được coi là một “tư vấn viên toàn diện” có thể đưa ra những tư vấn giúp khách hàng tìm hiểu về các sản phẩm bảo hiểm và đề xuất giải pháp bảo hiểm phù hợp. Thậm chí, tổng đài này có thể hỗ trợ quy trình đăng ký và xử lý yêu cầu bồi thường nhanh chóng, hiệu quả.

Bên cạnh đó, khi thực hiện các cuộc gọi tư vấn, khách hàng thường sẽ cảm thấy phản cảm khi nhắc đến hai từ “bảo hiểm” nếu tư vấn viên còn non trẻ, không thực sự khéo léo. Tuy nhiên, nhờ có công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding), cùng công nghệ Máy học (Machine Learning), VinBase Callbot có thể nhận diện được ý định của người nói, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp dựa trên kinh nghiệm và kho dữ liệu khổng lồ. 

5. Khởi tạo tổng đài AI dễ dàng với VinBase Callbot

Với giao diện dễ sử dụng, cùng sự hỗ trợ 24/7 của đội ngũ chuyên gia tư vấn của VinBigData, doanh nghiệp có thể cài đặt nhanh chóng VinBase Callbot vào hệ thống tổng đài của mình với các bước như sau: 

• Bước 1: Đăng kí khởi tạo tài khoản bằng cách liên hệ đến tổng đài chăm sóc khách hàng của VinBigData

• Bước 2: Sau khi đã sở hữu tài khoản VinBase Callbot, doanh nghiệp truy cập vào đường dẫn được VinBigData cung cấp. Click vào Integrations/Voice/New Channel như màn hình hướng dẫn

• Bước 3: Tiếp đó, phần popup “create channel” sẽ hiện lên, doanh nghiệp vui lòng điền đầy đủ các thông tin cần thiết như dưới đây:

• Tên của channel (Channel name )
• Lựa chọn phiên bản của bot (Version)

Lưu ý: Mỗi bot sẽ được gắn với một version, người dùng cần lựa chọn version mong muốn cho channel

• Đang kết nối (Connected)/ Đã ngắt kết nối (Disconnect)
• Điền ASR Profile (Module do phía ASR cung cấp đã train theo từng domain)
• Lựa chọn giọng nói cho tổng đài (TTS Profile)
• Đầu số tổng đài cần phía khách hàng cung cấp endpoint websocket để kết nối SIP agent với hệ thống (SIP Gateway)
• Thông số các biến trong cấu hình với khách hàng (SIP Channel variables) 

• Bước 4: Với các Channel đã kết nỗi, hãy bắt đầu chỉnh sửa

Người dùng có thể thay đổi các thông số sau ở mỗi Channel:

• Bật/ tắt Toggle để Connect/ Disconnect Channel
• Edit Channel/ Download installer/ Delete Channel

• Edit channel: Chỉnh sửa thông tin của channel (các trường như khi tạo mới).
• Download installer: Cho phép download bản cài đặt đã được lưu trước đó.
• Delete Channel: Cho phép người dùng có role là Owner được xóa channel.

Kết luận

Tổng đài AI, cùng những ứng dụng khác của Trí tuệ nhân tạo đã mang đến cho ngành tài chính cơ hội to lớn để giảm chi phí, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động,… Tất cả các giải pháp này đều có một mục tiêu quan trọng là giúp tăng năng suất của các công ty tài chính/ngân hàng. 

Bằng cách sử dụng trợ lý tổng đài VinBase Callbot, doanh nghiệp của bạn có thể thực hiện hàng ngàn cuộc gọi cùng lúc, hoạt động 24/7. Bên cạnh đó, các kịch bản tổng đài cũng được gợi ý phong phú, giảm thời gian, thao tác cài đặt, đồng thời cá nhân hóa nhanh chóng theo nhu cầu từng nhóm khách hàng.