VBD Có một sự thật rằng, trợ lý ảo với sức mạnh của trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning), xử lý ngôn ngữ tự nhiên,… đang trở thành “nhân sự đắc lực” trong việc chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp.
Ứng dụng trợ lý ảo vào các hoạt động vận hành, đặc biệt là ứng dụng trợ lý ảo chăm sóc khách hàng là điều các doanh nghiệp nên thực thi để giành ưu thế trên thị trường. 3 câu chuyện thành công trong bài viết dưới đây sẽ chứng minh nhận định này.
1. Nguyên lý hoạt động của một trợ lý ảo chăm sóc khách hàng
Theo định nghĩa của VinBase, trợ lý ảo được triển khai với 3 loại hình bao gồm:
- Chatbot: Trợ lý ảo bằng văn bản hoạt động trên kênh chat trực tuyến
- Callbot: Trợ lý ảo bằng giọng nói hoạt động trên tổng đài
- Virtual Assistant: Trợ lý ảo toàn diện tích hợp đa dạng ứng dụng (mobile app/smart speaker,…)
Tùy vào các mô hình trợ lý ảo, tuy nhiên đa phần thông tin sẽ được xử lý theo hành trình như sau:
- Đầu tiên, trợ lý ảo tiếp nhận mệnh lệnh dưới dạng văn bản hoặc âm thanh, dữ liệu sẽ được chuyển tới lõi xử lý. Nếu mệnh lệnh này là giọng nói, công nghệ Speech-to-text được tích hợp sẽ hoạt động để chuyển dữ liệu thành văn bản.
- Tiếp đó, sau quá trình xử lý qua nhiều thuật toán của công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, câu trả lời được trả về dưới dạng tương ứng đầu vào.
Đối với các tài xế lái xe, trợ lý ảo ViVi trên dòng xe điện VinFast đã tương đối quen thuộc, hỗ trợ thực hiện nhiều tác vụ rảnh tay trên xe.
2. 3 câu chuyện thành công khi ứng dụng trợ lý ảo trong chăm sóc khách hàng
3 câu chuyện thành công từ 3 doanh nghiệp hàng đầu trong ngành Du lịch, Vận tải, Ngân hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về lợi ích khi ứng dụng giải pháp trợ lý ảo chăm sóc khách hàng
2.1. Ứng dụng trợ lý ảo vào chăm sóc khách hàng ngành du lịch
Vinpearl là đơn vị nổi tiếng với dịch vụ Du lịch – Nghỉ dưỡng 5 sao, chăm sóc khách hàng trên mọi điểm chạm. Không chỉ tập trung vận hành những cơ sở nghỉ dưỡng đẳng cấp, Vinpearl còn chú trọng tới quá trình tư vấn trực tuyến trên website và các kênh truyền thông số thông qua việc tích hợp giải pháp VinBase Chatbot.
Trợ lý ảo Vinpearl là sản phẩm được phát triển từ giải pháp VinBase Chatbot, với hơn 4 ngôn ngữ được tích hợp trên 3 nền tảng (Website, Facebook, Zalo). Chatbot này chỉ mất dưới 0,5 giây để phản hồi tin nhắn của khách hàng suốt 24/7.
Hiện tại, VinBase Chatbot đang được ứng dụng vào nhiều hoạt động tại Vinpearl, nhưng nổi bật nhất là tác vụ thay đổi thông tin đơn hàng. Cụ thể, chatbot có thể thay đổi hay cập nhật thông tin đã lưu dựa vào thông tin khách hàng đã cung cấp trước đó đã lưu trên hệ thống đặt phòng.
Bên cạnh đó, giải pháp còn hỗ trợ đặt dịch vụ, khảo sát khách hàng, quảng cáo tiếp thị,…
2.2. Ứng dụng trợ lý ảo vào chăm sóc khách hàng ngành ngân hàng
Trên đường đua chuyển đổi số tại Việt Nam, các ngân hàng và tổ chức tài chính đã ra mắt hàng loạt Chatbot, đẩy mạnh đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Không nằm ngoài xu hướng này, Ngân hàng ACB đã cho ra mắt thế hệ trợ lý ảo chăm sóc khách hàng mới tiên tiến, ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vào tháng 9/2022 vừa qua. Đây là một giải pháp VinBase Chatbot được phát triển bởi VinBigData.
ACB AI Bot là trợ lý ảo có thể hiểu được ý định của người dùng, từ đó đưa ra những phản hồi chính xác nhất về dịch vụ đăng ký tài khoản trực tiếp. Giờ đây, thay vì phải nhập đúng những câu lệnh rập khuôn, khách hàng chỉ cần sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để hỏi Chatbot về các dịch vụ ngân hàng.
Sở dĩ ACB AI Bot có được tính năng này là nhờ hệ thống xử lý được đào tạo từ bộ dữ liệu lớn, và hàng loạt các công nghệ như: hiểu đa ý định (multiple-intention), phân tích quan điểm (sentiment analysis), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và cơ chế tự học (active learning), tạo thành mô hình AI tiên tiến.
Tích hợp cùng hơn 1.000 kịch bản chăm sóc khách hàng khác nhau, trợ lý ảo ACB AI Bot có thể đưa ra câu trả lời chính xác gần như tức thì (dưới 0,5 giây).
Trong tuần đầu tiên ra mắt, hơn 1.500 người dùng mới và trung bình hơn 3.000 lượt chat một ngày đã được ACB AI Bot ghi nhận. Dịch vụ này nhận được nhiều lời khen của khách hàng và được kỳ vọng sẽ trở thành cầu nối hữu ích, mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
2.3. Ứng dụng trợ lý ảo vào chăm sóc khách hàng ngành vận tải
Trước sự đổ bộ của các ứng dụng đặt xe trực tuyến, các hãng taxi truyền thống bị lép vế đã phải chuyển mình nhanh chóng để thích nghi với môi trường số, vận hành tự động. Liên minh taxi G7 gồm các thương hiệu taxi Thành Công, Sao Hà Nội, Ba Sao đã rục rịch tích hợp công nghệ AI vào quá trình đặt xe.
Cụ thể, trợ lý ảo giọng nói của G7 đang tích cực được phát triển dựa trên giải pháp VinBase Callbot của công ty VinBigData nhằm tự động hóa quy trình đặt xe cho khách hàng thông qua điện thoại.
Khi nhận được thông tin của khách hàng, thậm chí trợ lý ảo này có thể nhanh trí xác nhận lại địa chỉ chính xác, số chỗ ngồi mong muốn, từ đó điều phối loại taxi phù hợp với khách hàng.
Ví dụ: “Cho tôi một xe đến số 2 phố Bà Triệu”
Trợ lý ảo chăm sóc khách hàng sẽ hỏi lại bạn: “Mình gọi 1 xe đến số 2 phố Bà Triệu quận Hà Đông đúng không ạ?”.
Dù mới trong giai đoạn kiểm thử, nhưng trợ lý ảo tổng đài G7 đã nhận được nhiều lời khen. Tại sự kiện ra mắt nền tảng VinBase, khách tham dự đã có dịp trải nghiệm công nghệ này trực tiếp, và đặc biệt mong muốn sẽ được ứng dụng rộng rãi để tự động hóa mọi quy trình 24/7.
Ngày nay, trợ lý ảo callbot có thể nhận cuộc gọi tới, thực hiện cuộc gọi đi cho hàng trăm nghìn người trong cùng một lúc. Hay trợ lý ảo chatbot có thể đoán đúng ý khách hàng theo ngữ cảnh để trả lời truy vấn như một con người thật.
Việc ứng dụng trợ lý ảo chăm sóc khách hàng và bán hàng đã mang lại hiệu ứng tích cực cho doanh nghiệp, tạo sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng.
VinBigData, một trong những công ty AI và BigData đi đầu tại Việt Nam, hiện cũng đang triển khai hàng loạt trợ lý ảo cho nhiều thương hiệu Việt, cam kết chung tay tạo ra “Sản phẩm Việt dành cho mọi người Việt”.
Những trợ lý ảo này đều được phát triển dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo đa nhận thức toàn diện VinBase với những công nghệ vượt trội về ngôn ngữ như Nhận dạng tiếng nói (ASR), Tổng hợp tiếng nói (TTS), Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP),…
Nền tảng này hiện bao gồm các sản phẩm VinBase Chatbot, VinBase Callbot, VinBase Virtual Assistant, VinBase APIs, hỗ trợ tạo lập trợ lý chăm sóc khách hàng đa kênh hình thức, từ văn bản cho đến tiếng nói.
Bạn quan tâm về nền tảng VinBase vui lòng liên hệ:
|
