Khi tìm hiểu về trợ lý ảo là gì, bạn sẽ nhận được rất nhiều câu trả lời đa dạng. Nhưng chung quy lại, về bản chất, đây là sản phẩm ứng dụng của trí tuệ nhân tạo (AI), kết hợp với các mô hình và thuật toán của học máy (ML). Các trợ lý ảo được phát triển nhằm mục đích hỗ trợ thực hiện nhiều tác vụ và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Bạn có thể dễ dàng bắt gặp trợ lý ảo được tích hợp trong nhiều thiết bị như điện thoại và tivi dòng Smart (thông minh), ô tô, trên các website, nhà ở,… Có thể kể đến một số cái tên tiêu biểu như: Cô trợ lý ảo Siri của Apple, trợ lý ảo trên dòng xe VinFast, Alexa của Amazon,…
Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu được bản chất của trợ lý ảo và các tính năng đột phá để ứng dụng hiệu quả vào đời sống.
1. Trợ lý ảo là gì?
Trợ lý ảo là một chương trình ứng dụng được phát triển dựa trên trí tuệ nhân tạo AI, có khả năng hiểu được các lệnh thoại bằng ngôn ngữ tự nhiên, hay bằng văn bản của con người và hỗ trợ người dùng thực hiện các tác vụ.
Ví dụ: Bạn muốn tìm hiểu về dịch vụ mở thẻ trực tuyến của ngân hàng ACB, tuy nhiên lại không biết bất kì thông tin nào. Muốn tiết kiệm thời gian tra cứu, bạn hoàn toàn có thể sử dụng trợ lý ảo AI BOT của ngân hàng bằng cách truy cập vào website trên Internet. Sau khi nhập câu hỏi dưới dạng văn bản cho AI BOT, trợ lý ảo có thể tự nhận thức và phân tích từ khóa, từ đó đưa ra tin nhắn trả lời.
Sở dĩ, trợ lý ảo thông minh như vậy là do khối lượng thông tin khổng lồ chúng đang nắm giữ. Nếu như trí nhớ của con người có giới hạn, thì bộ nhớ của trợ lý ảo là vô tận. Sau khi nắm bắt mệnh lệnh từ người dùng, chúng nhanh chóng lọc và tìm kiếm những thông tin phù hợp từ kho lưu trữ, từ đó đưa ra phản hồi và các tác vụ phù hợp.
Hiện nay, do thường được tích hợp vào các thiết bị công nghệ như điện thoại, TV, ô tô, loa,… trợ lý ảo thường được gọi với một cái tên khác là “máy trợ lý ảo”. Tuy nhiên, trên thực tế, trợ lý ảo chỉ là một phần mềm được tích hợp trong “máy” – vốn là những thiết bị công nghệ có thể sờ nắm được. Hiểu đơn giản, hiện thân của trợ lý ảo là “máy” với nhiều biến thể đa dạng khác nhau. |
2. Cách thức hoạt động của một trợ lý ảo
Sau khi tiếp nhận thông tin dưới đa dạng hình thức như văn bản, giọng nói,… dữ liệu sẽ được chuyển đến bộ xử lý với những công nghệ điển hình như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, quản lý hội thoại, chuyển đổi văn bản thành giọng nói (nếu cần). Cuối cùng, sau khi xử lý đầu vào thành công, trợ lý ảo sẽ trả lại phản hồi với định dạng tương thích.
Phổ biến, trợ lý ảo sẽ tương tác với người dùng thông qua 3 phương thức, gồm: văn bản, giọng nói, hình ảnh,… Những thông tin được phản hồi thường có sẵn trong kịch bản, tuy nhiên, đối với những câu hỏi không được chuẩn bị, trợ lý ảo hoàn toàn có thể chuyển hướng đến tổng đài viên, hoặc sử dụng công nghệ AI để tra cứu.
3. 3 phương thức tương tác chính của trợ lý ảo
Hiện nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, trợ lý ảo đã có thể tương tác với con người dưới cả 3 hình thức phổ biến, gồm văn bản, giọng nói và hình ảnh. Do đó, sản phẩm công nghệ này đang ngày càng trở nên gần gũi và phổ biển với người dùng khắp thế giới.
3.1. Văn bản
Đây là phương thức tương tác đầu tiên và phổ biến nhất được sử dụng cho các trợ lý ảo. Chỉ cần thao tác soạn và gửi mệnh lệnh bằng văn bản, trợ lý ảo sẽ phản hồi yêu cầu của bạn ngay lập tức.
Ví dụ điển hình của phương thức này là các hệ thống chatbot. Nếu gửi tin nhắn cho một số fanpage trên Facebook hoặc hộp thư trên website mà bạn được phản hồi ngay lập tức, thì có lẽ doanh nghiệp đó đang sử dụng chatbot.
Giờ đây, với những trợ lý ảo thế hệ mới ứng dụng công nghệ AI, người dùng không cần phải gửi tin nhắn theo mẫu đã được đóng khung mà hoàn toàn có thể hỏi-đáp bằng ngôn ngữ hội thoại tự nhiên. Thậm chí, hệ thống trợ lý còn có khả năng xử lý hàng nghìn yêu cầu cùng một lúc, với tốc độ xử lý nhanh, chính xác, đáp ứng được nhiều bài toán hóc búa.
Quy trình xử lý chung của một chatbot sẽ gồm 3 bước như sau:
- Đầu tiên, chatbot nhận thông tin dạng văn bản từ người dùng.
- Tiếp theo, với phần mềm xử lý được tích hợp nhiều lõi công nghệ khác nhau tùy thuộc vào nhà phát triển, thông tin đầu vào sẽ được phân tích và xử lý.
- Cuối cùng, chatbot nhanh chóng lựa chọn nguồn thông tin đầu ra phù hợp để trả về phản hồi cũng ở dạng thức văn bản.
3.2. Giọng nói
Ngoài văn bản, phương pháp tương tác với trợ lý ảo bằng giọng nói cũng được ra đời nhằm giúp người dùng có thể thao tác tiện lợi và nhanh chóng. Với những trợ lý ảo sử dụng phương pháp này, người dùng gọi chung là các trợ lý giọng nói.
Trợ lý giọng nói hoạt động theo nguyên tắc sau: Chỉ cần gọi trợ lý ảo bằng các wake-up words (câu mệnh lệnh khởi động), sau đó người dùng có thể tiến hành giao tiếp với chúng như những cuộc hội thoại thông thường. Trên thế giới, các trợ lý ảo giọng nói nổi tiếng nhất có thể “chỉ mặt điểm tên” là Apple Siri, Amazon Alexa, Google Assistant,…
Tại Việt Nam, nhiều trợ lý ảo giọng nói Tiếng Việt tiên tiến đã được phát triển, trong đó ViVi là một trong những trợ lý ảo nổi bật, được ứng dụng trên các dòng xe VinFast. Với công nghệ lõi như nhận dạng tiếng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, tổng hợp giọng nói,… được tích hợp bởi Công ty Cổ phần VinBigData, ViVi có khả năng nhận diện tiếng Việt chính xác lên tới 98% với nhóm từ phổ thông.
3.3. Hình ảnh
Bên cạnh 2 phương thức trên, một số trợ lý ảo có thể xử lý thông tin với hình ảnh do người dùng cung cấp đã xuất hiện trên thế giới. Tuy nhiên, phương thức tương tác bằng hình ảnh này còn chưa phổ biến, vì vậy các trợ lý ảo dưới dạng này vẫn chưa được ứng dụng hay ra mắt chính thức, đang trong giai đoạn thai nghén.
Trong tương lai, cộng đồng công nghệ hy vọng sẽ có những dự án đột phá phát triển thêm phương thức tương tác này. Hiện tại, các nhà phát triển hàng đầu như Apple, Google hay Samsung đều đang cố gắng hỗ trợ người dùng bằng nhiều phương pháp đa dạng khác nhau.
4. Khả năng xử lý yêu cầu của trợ lý ảo
Với nền tảng công nghệ đột phá, trợ lý ảo đang ngày càng trở nên thông minh. Trong đó, nhờ khả năng ghi nhớ và nhận dạng giọng nói, một số trợ lý ảo thậm chí đã có thể cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng những phản hồi với giọng điệu, ngôn từ phù hợp với đối tượng.
Được phát triển dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo đa nhận thức toàn diện VinBase, với hơn 30 nghìn giờ dữ liệu cùng lõi công nghệ sinh trắc học giọng nói, trợ lý ảo ViVi có khả năng nhận diện giọng nói đa vùng miền và phản hồi người dùng với 4 giọng (Nam – nữ Bắc/Nam – nữ Nam) tuỳ chọn.
Thậm chí, trợ lý ảo giờ đây còn có thể trở thành người bạn tâm giao của người dùng. Công nghệ phân tích quan điểm cho phép phần mềm này nắm bắt cảm xúc và phản hồi phù hợp với tâm trạng người đối thoại.
4.1. Đọc hiểu văn bản
Dù là thế hệ cũ hay mới, trợ lý ảo đều có khả năng hiểu ngôn ngữ của người dùng, sau đó tìm kịch bản trả lời phù hợp từ kho thông tin đã được nhập liệu trước để trả về phản hồi trong thời gian nhanh nhất.
Ví dụ: Với Monta – trợ lý ảo của Vinpearl được phát triển dựa trên nền tảng VinBase của VinBigData, các kỹ sư đã tích hợp công nghệ Nhận diện ngữ cảnh, Hiểu ngôn ngữ tự nhiên và Phân tích, gợi ý, nhằm tối ưu hóa khả năng đọc hiểu văn bản của chatbot, từ đó đảm bảo nguồn thông tin đầu vào sạch, tối ưu thông tin đầu ra chuẩn xác nhất.
Mặc dù được ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến, tuy nhiên trợ lý ảo cũng vẫn có khả năng trả lời không đúng trọng tâm của người hỏi. Chính vì lý do đó, các nhà phát triển đã đưa ra mục lựa chọn chủ đề trong khung chat nhằm hỗ trợ loại bỏ những thông tin không hữu ích ngay từ đầu, vừa tiết kiệm thời gian, vừa tinh chỉnh để gửi đến người dùng chất lượng trả lời tốt nhất.
4.2. Nhận diện giọng nói
Như đã đề cập, trợ lý ảo có thể lắng nghe thông tin dưới dạng âm thanh, sau đó chuyển hóa thành dữ liệu số, xử lý và tìm kiếm thông tin phản hồi phù hợp. Sau đó, trợ lý ảo sẽ chuyển hóa thông tin thành dữ liệu đầu ra dưới dạng giọng với mức độ tự nhiên tương tự cách con người giao tiếp với nhau.
Một ví dụ điển hình để minh họa cho khả năng nhận diện giọng nói của trợ lý ảo là VinBase Callbot. Khi khách hàng gọi đến (inbound), VinBase Callbot sẽ nhận dạng và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để xác định yêu cầu được đề ra, từ đó tìm kiếm trong bộ nhớ doanh nghiệp thông tin phản hồi phù hợp. Kết thúc cuộc hội thoại, các báo cáo chi tiết về trạng thái, thời gian cuộc gọi và thông tin khách hàng sẽ được lưu lại.
Hoặc với những ai đang trải nghiệm trợ lý ảo ViVi trên dòng xe điện VinFast VFe34 và VF8, nhờ công nghệ khử nhiễu, sinh trắc giọng nói, nhận dạng giọng nói,… trợ lý ảo thuần Việt này có khả năng xử lý yêu cầu chỉ dưới 1s và nhận diện chính xác >98% yêu cầu người dùng với nhóm từ phổ thông.
4.3. Học hỏi từ người dùng
Nhờ ứng dụng công nghệ máy học, các trợ lý ảo ngày nay có khả năng “làm quen” với thói quen, nhu cầu và giọng nói của người dùng. Chính vì vậy, tiếp xúc càng nhiều, trợ lý ảo càng hiểu rõ ý muốn của đối tượng.
Thời gian người dùng sử dụng càng lâu, trợ lý ảo càng trở nên linh hoạt và phục vụ chính xác những gì người dùng ưa thích. Chẳng hạn như, thay vì phải nói “Bật bài nhạc Peaches của Justin Bieber”, người dùng có thể nói “Bật bài hát tôi yêu thích”, hay chỉ đơn giản là “Bật nhạc cho tôi”.
4.4. Tìm kiếm và truy xuất thông tin
Thông thường, người dùng hay yêu cầu trợ lý ảo hỗ trợ một số tác vụ như: bật một bài nhạc, cập nhật tin tức mới, hay điều chỉnh âm lượng,… Những công việc này đòi hỏi khả năng truy xuất từ lượng thông tin khổng lồ. Tuy nhiên, tất cả các tác vụ này được trợ lý ảo xử lý chỉ trong vài tích tắc.
Sở dĩ trợ lý ảo có vốn kiến thức rộng như vậy là do được cung cấp một nguồn dữ liệu khủng lồ (big data) liên tục cập nhật từ các nhà phát triển. Ngoài ra, với mạng lưới vạn vật kết nối Internet, việc truy xuất thông tin càng trở nên dễ dàng hơn với trợ lý ảo.
4.5. Tự động liên kết các ứng dụng
Đây là một trong những điểm mạnh nổi bật được rất nhiều người dùng ưng ý. Khi cài đặt trong các thiết bị điện tử, trợ lý ảo sẽ trực tiếp kết nối với mọi ứng dụng hiện có. Khi đó, mọi thông tin sẽ được hội tụ tại một điểm, góp phần dễ dàng truy xuất khi cần và tạo thành một hệ điều hành tập trung.
Một minh chứng cụ thể cho khả năng này: Trợ lý ảo có thể vừa giúp người dùng ghi lại báo cáo cuộc họp, lưu lại lịch trình mới được nêu ra trong cuộc họp này, sau đó truy cập vào ứng dụng báo thức để bật nhắc nhở. Không còn cần phải ghi chép hay ghi nhớ các lịch hẹn, người dùng đã có thể phó thác nhiệm vụ này cho trợ lý ảo.
5. Ưu điểm và nhược điểm của trợ lý ảo
Mặc dù được đánh giá cao về mặt công nghệ và tính năng, tuy nhiên cũng không thể phủ nhận sản phẩm này vẫn chưa toàn diện và đang được các chuyên gia đẩy mạnh phát triển. Dưới đây là một vài phân tích về ưu, nhược điểm của các trợ lý ảo trên thị trường hiện nay.
5.1. Ưu điểm
Nổi tiếng là “thông minh”, trợ lý ảo mang đến lợi ích cho nhiều đối tượng khác nhau, từ cá nhân cho đến tổ chức và doanh nghiệp.
Đối với khách hàng
Khi liên hệ tới trợ đài ảo của doanh nghiệp, khách hàng có thể tra cứu thông tin với tốc độ cực nhanh, sau đó được phản hồi với ngôn ngữ tự nhiên, mang đến trải nghiệm dễ chịu hơn cho người dùng. Thay vì phải đợi những tiếng tút dài do máy bận, khách hàng giờ đây sẽ không còn cảm giác chờ đợi thấp thỏm và bực bội nữa.
Ngày nay, với sự phát triển của trợ lý ảo, công chúng bắt đầu nhắc nhiều hơn đến từ khóa “không chạm”. Nhiều tác vụ vốn mất thời gian thao tác bằng tay thì nay được xử lý bởi trợ lý ảo, mang đến trải nghiệm rảnh tay, góp phần tiết kiệm thời gian hơn cho người dùng.
Đối với doanh nghiệp
Với khả năng tự động trả lời và thực hiện các chiến dịch gọi điện chăm sóc khách hàng, trợ lý ảo giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn nhân lực và kinh phí thực hiện hơn. Theo một nghiên cứu của công ty tư vấn Accenture, nhờ công nghệ AI, năng suất làm việc trên toàn cầu dự kiến sẽ tăng 40% vào năm 2035.
Cùng một sản phẩm công nghệ, cả 2 phía doanh nghiệp và khách hàng đều được hưởng lợi từ công nghệ tiên tiến này. Không chỉ về doanh thu và nhân sự, bài toán quản trị cũng đã chứng kiến những bước ngoặt đột phá từ khi trợ lý ảo ra đời. Ít nhân sự, bộ máy tinh gọn, năng suất cao hơn, chất lượng nhân lực tốt hơn, chắc chắn đó là viễn cảnh nhiều chủ doanh nghiệp luôn tìm kiếm.
5.2. Nhược điểm
Bên cạnh những lợi ích kể trên, thì trợ lý ảo vẫn còn một số vấn đề nhược điểm khiến người dùng lo lắng khi sử dụng. Đó là:
Quyền riêng tư
Quyền riêng tư là một mối quan tâm của rất nhiều người dùng, đặc biệt là liên quan đến các thiết bị thông minh được sử dụng hàng ngày. Sau khi được kích hoạt bằng các câu lệnh khởi động (wake-up words), trợ lý ảo sử dụng giọng nói sẽ bắt đầu ghi lại những âm thanh xung quanh.
Những dữ liệu này được gửi đến máy chủ để xử lý thông tin và hình thành phản hồi. Vì vậy, người dùng thường lo ngại việc thông tin riêng tư của mình bị lưu lại hoặc theo dõi. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu gần đây đã cho ra mắt nhiều tính năng hỗ trợ người dùng đảm bảo thông tin bảo mật cá nhân.
Tính chính xác trong câu trả lời của trợ lý ảo
Không phải lúc nào, trợ lý ảo cũng hiểu hết 100% những gì người dùng yêu cầu. Lý do điển hình thường gặp là vấn đề về vốn từ vựng và phát âm. Tuy nhiên ngày nay, công nghệ nhận diện giọng nói tích hợp trong trợ lý ảo ngày càng nhạy bén, khắc phục hầu hết những vấn đề này.
Tại Việt Nam, rất nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn tạo lập trợ lý ảo từ nền tảng trí tuệ nhân tạo đa nhận thức toàn diện VinBase, được phát triển bởi VinBigData, để tối ưu hoạt động kinh doanh và vận hành. Ví dụ điển hình nhất là trợ lý ảo ViVi trên dòng xe điện VinFast.
Là một trong những trợ lý ảo tiên tiến nhất hiện nay, tại Tech Awards 2021, ViVi đã vinh dự nhận giản thưởng Sản phẩm công nghệ tiềm năng 2022. Bạn đọc quan tâm tìm hiểu về ViVi tại đây!
Khả năng bảo mật
Mặc dù các trợ lý ảo truyền thông tin về máy chủ bằng các kết nối được mã hóa, tuy nhiên vẫn tiềm ẩn khả năng bị hack, rò rỉ thông tin và ảnh hưởng tới vấn đề bảo mật.
Vào đầu năm 2018, một số người dùng Amazon’s Echo báo cáo rằng nó sẽ đột nhiên phát ra tiếng cười ác độc mà không rõ lý do và mọi người nghĩ rằng ai đó đã xâm nhập vào loa thông minh của họ. Amazon đã điều tra vấn đề và sau đó thông báo rằng Echo đã nghe thấy những từ tương tự như “Alexa cười”, vì vậy nó bắt đầu cười.
Vì một số trợ lý giọng nói có thể nhận dạng và phản hồi với bất kỳ giọng nói nào gần đó nên người lạ có thể kiểm tra hoặc thay đổi một số thông tin trên thiết bị thông minh của chủ sở hữu. Hoặc nguy hiểm hơn, là các vấn đề về giả dạng giọng nói để điều khiển các thiết bị của người dùng.
Tuy nhiên, với sự phát triển của Công nghệ giọng nói những năm gần đây, khả năng nhận diện chính xác đã được cải thiện rõ rệt, tăng cường tính bảo mật thông tin cho người dùng.
>>> Đọc thêm về Xu hướng Công nghệ giọng nói tại Việt Nam.
Trợ lý ảo được dự đoán sẽ trở thành người bạn đồng hành thông minh với con người trong tương lai. Một kỷ nguyên mới về các công nghệ trợ lý ảo đang được mở ra, với bất kỳ cá nhân hay doanh nghiệp nào cũng không nằm ngoài xu thế này.
Tại Việt Nam, trợ lý ảo đang là giải pháp công nghệ mũi nhọn được VinBigdata tập trung phát triển, bởi những tính năng đột phá có khả năng ứng dụng cao. Tìm hiểu thêm về trợ lý ảo của VinBigdata tại các kênh sau:
|