VBD Ứng dụng trợ lý ảo AI vào kênh tổng đài chăm sóc khách hàng đang trở thành xu hướng ở nhiều ngành nghề, lĩnh vực, bởi tính ưu việt của công nghệ này đã khắc phục được nhiều hạn chế của cách tương tác truyền thống.
Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hình dung rõ nét hơn về trợ lý ảo tổng đài: khái niệm, cách hoạt động đến những ứng dụng hỗ trợ “thu nhỏ khoảng cách” trong giao tiếp với khách hàng.
1. Trợ lý ảo tổng đài là gì?
Trợ lý ảo tổng đài (callbot) là phần mềm được xây dựng dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) hoạt động trên kênh tổng đài. Callbot ra đời nhằm hỗ trợ nhân viên tổng đài trả lời nhiều câu hỏi thường gặp, giúp doanh nghiệp kết nối nhanh chóng với khách hàng của mình. Đó có thể là tư vấn, giải đáp, hướng dẫn hoặc quảng bá sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi,…
Tổng đài sử dụng trợ lý ảo có khả năng tự động phản hồi khách hàng gần như ngay lập tức. Đây là điểm vượt trội hơn so với tổng đài truyền thống và giải quyết được rủi ro bỏ lỡ khách hàng tiềm năng vì khiến phải chờ phản hồi từ doanh nghiệp. Theo Velaro, 60% khách hàng hiện nay không sẵn sàng chờ lâu hơn 1 phút để được tư vấn.
Vì vậy, khi doanh nghiệp tương tác nhanh chóng với khách hàng sẽ xây dựng được thiện cảm với khách hàng, từ đó gia tăng cơ hội chuyển đổi bán hàng.
Callbot không chỉ có chức năng tiếp nhận các cuộc gọi tư vấn hoặc khiếu nại từ khách hàng. Chatbot ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo còn có thể chủ động thực hiện cuộc gọi đến khách hàng để quảng bá dịch vụ, sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mãi kích cầu.
Cách một callbot hoạt động như sau:
Trường hợp callbot tiếp nhận cuộc gọi
Câu thoại của người gọi sẽ được trợ lý ảo nhận diện và chuyển thành văn bản, từ đó tiến hành phân tích bằng công nghệ NLU (natural language understanding) nhằm xác định ý định mà khách hàng hướng đến.
Tiếp theo, trợ lý ảo tổng đài sử dụng kịch bản và quy tắc nghiệp vụ để lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất với từng yêu cầu. Câu trả lời này sẽ được chuyển thành giọng nói nhờ công nghệ TTS (Text-to-speech), cho phép trợ lý ảo phản hồi lại khách hàng theo cách tự nhiên, như người thật.
Trường hợp callbot chủ động thực hiện cuộc gọi
Callbot kết nối với hệ thống điện thoại của trung tâm liên lạc lưu trữ trên đám mây, callbot truy xuất các cuộc gọi được thực hiện tới một số điện thoại đã xác định trước. Sau đó, callbot tham gia trò chuyện với người gọi dựa trên kịch bản có sẵn, cùng bối cảnh thực tế của cuộc thoại.
2. Ứng dụng của trợ lý ảo tổng đài giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng
Dưới đây là một số ứng dụng mà trợ lý ảo tổng đài mang đến cho trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh, vận hành của doanh nghiệp.
2.1. Thực hiện các cuộc gọi tới và gọi đi “sống động” như người thật
Không còn mang lại cảm giác “máy móc”, các cuộc gọi tới và gọi đi được thực hiện bởi trợ lý ảo callbot được đánh giá là sống động như người thật. Trong một vài trường hợp, khách hàng khi nghe cuộc gọi khó lòng phân biệt đầu dây bên kia là người hay máy.
Điều này là nhờ trợ lý ảo tổng đài hiện đang được tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến về xử lý ngôn ngữ tự nhiên và trí tuệ nhân tạo. Giọng đọc của máy đảm bảo phát âm chính xác, ngắt nghỉ tự nhiên và nhịp điệu linh hoạt.
Không chỉ về chất giọng, mà nội dung phản hồi của trợ lý ảo tổng đài cũng đã khắc phục được nhiều hạn chế trước đây. Công nghệ AI cho phép trợ lý ảo nhận dạng chính xác câu lệnh và lựa chọn phản hồi phù hợp nhất trong kịch bản để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, một số trợ lý ảo hiện đại còn được trang bị khả năng “cảm nhận” thái độ, quan điểm của khách hàng (tích cực, tiêu cực, trung tính) để tạo ra phản hồi linh hoạt theo từng ngữ cảnh.
Đối với những yêu cầu đơn giản, trợ lý ảo tổng đài có thể trả lời trực tiếp khách hàng. Ngược lại, trong những tình huống phức tạp, khách hàng chỉ cần mô tả vấn đề họ gặp phải, trợ lý ảo sẽ nhận dạng, phân tích, sắp xếp và chuyển tiếp cuộc gọi đến các tổng đài viên có chuyên môn (agent).
Nhờ vậy, ứng dụng trợ lý ảo tổng đài, doanh nghiệp có thể tạo ấn tượng tốt với khách hàng từ những điểm chạm đầu tiên. Khách hàng vừa không phải chờ đợi để được phản hồi, vừa nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất, tốt nhất từ cả công nghệ và đội ngũ tổng đài viên chuyên nghiệp.
Trợ lý ảo tổng đài thực hiện cuộc gọi đi “sống động” như người thật.
2.2. Thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc và 24/7
Theo cách truyền thống, một tổng đài viên chỉ có thể hỗ trợ một cuộc gọi trong một khoảng thời gian nhất định. Năng suất và chất lượng cuộc gọi có thể sụt giảm do tần suất làm việc dày đặc. Trợ lý ảo tổng đài ra đời đã giải quyết được vấn đề này, hơn nữa, còn có thể thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc, suốt 24/7, bất kể ngày hay đêm.
Về hiệu quả vận hành, trợ lý ảo tổng đài là giải pháp tiết kiệm chi phí hơn dành cho những doanh nghiệp có tệp khách hàng lớn và thường xuyên phải tiếp nhận yêu cầu qua kênh thoại. Điển hình như ngành viễn thông, bảo hiểm, điện lực,…
Xét về hiệu quả kinh doanh, trợ lý ảo tổng đài giúp doanh nghiệp gia tăng phạm vi tiếp cận khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi. Một ngày, trợ lý ảo có thể thực hiện hàng chục nghìn cuộc gọi tới các số điện thoại có sẵn trong cơ sở dữ liệu. Callbot góp phần hỗ trợ tiếp thị, quảng bá sản phẩm hay chương trình khuyến mãi tới đông đảo người dùng.
Đặc biệt, với những doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh ở nước ngoài, trợ lý ảo tổng đài sẽ là trợ thủ đắc lực giúp tương tác với những đối tượng khách hàng đang sinh sống ở nhiều múi giờ khác nhau.
2.3. Kiểm soát chất lượng cuộc gọi
Với các tổng đài truyền thống, nếu doanh nghiệp muốn kiểm tra chất lượng cuộc gọi thì sẽ phải nghe lại ghi âm. Việc này mất thời gian và mang tính chủ quan, không thể đánh giá chính xác, đầy đủ chất lượng giữa các cuộc gọi khác nhau dựa trên cùng một bảng tiêu chí.
Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần một giải pháp mang tính khách quan, khoa học hơn, dựa trên dữ liệu thống kê và các chỉ số thống nhất về mặt tiêu chí. Đây là lúc trợ lý ảo tổng đài phát huy thế mạnh của mình.
Công nghệ AI tích hợp trong mỗi giải pháp trợ lý ảo tổng đài cho phép tự động chấm điểm cuộc gọi dựa theo thời gian xử lý trung bình, thời gian chuyển giao giữa các bước, độ lệch cuộc gọi,…
Doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả thực tế của các cuộc gọi và kịp thời đưa ra giải pháp nếu xảy ra sai sót. Dữ liệu do trợ lý ảo trả về là một trong những tài nguyên quý để doanh nghiệp hiểu rõ chân dung, nhu cầu của khách hàng, nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing đúng trọng tâm, đúng tâm lý người tiêu dùng.
3. Tổng đài trợ lý ảo VinBase Callbot – Trợ thủ đắc lực cho các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng
Giữa nhiều giải pháp tổng đài ảo hiện có trên thị trường, trợ lý ảo tổng đài VinBase Callbot (phát triển bởi VinBigData) được đánh giá cao về nền tảng công nghệ và hiệu quả ứng dụng thực tiễn.
Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cùng cơ sở kiến thức đa dạng, VinBase Callbot cho phép cá nhân hóa nội dung cuộc gọi và luôn đảm bảo chất lượng theo kịch bản. Giải pháp giúp tăng 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
VinBase Callbot giúp doanh nghiệp có thể giảm 40% (tương đương gần 2,5 phút) thời gian trung bình xử lý cuộc gọi, đồng thời cắt giảm chi phí vận hành nhờ tự động hóa 80% cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Có thể thấy, VinBase Callbot là giải pháp tối ưu hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng cơ hội bán hàng. Nhờ trợ lý ảo tổng đài nhà VinBigData, doanh nghiệp dễ dàng phát triển danh sách khách hàng tiềm năng, nâng cao trải nghiệm và nắm bắt cơ hội chuyển đổi.
VinBase Callbot phản hồi tự nhiên, chính xác yêu cầu của khách hàng qua cuộc gọi.
Ứng dụng trợ lý ảo tổng đài là xu hướng tất yếu của mọi doanh nghiệp muốn tối ưu hóa hiệu quả vận hành, rút ngắn khoảng cách khi tương tác với khách hàng và tận dụng cơ hội kinh doanh hiệu quả.
Giải pháp trợ lý ảo tổng đài phù hợp sẽ hỗ trợ thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc, với chất lượng tương tác “sống động” như người thật, chất lượng ổn định suốt 24/7. Ngoài ra, đây sẽ là “nguồn cung” những dữ liệu quý, giúp doanh nghiệp hiểu sâu về khách hàng của mình và nâng cao hiệu quả chiến dịch kinh doanh, marketing.
Liên hệ với VinBigData ngay để được tư vấn chiến lược triển khai trợ lý ảo tổng đài:
|
